1、基于數據挖掘銀行客戶管理信息系統應用    一我國商業銀行在客戶管理系統方面的現狀 客戶管理是關系到銀行生存至關重要的一個環節諾貝爾經濟學獎得主著名金融學家Pan-sies認為:對于具有龐大客戶資料的銀行而言,基于數據挖掘的客戶管理信息技術日益重要,以至于聰明的銀行不會丟棄與此有關的任何工作,因為誰掌握了最先進的客戶信息技術誰就贏得了市場很多著名銀行如摩根銀行花旗銀行FCC國家銀行匯豐銀行瑞士銀行等都采用了基于數據挖掘的最先進的客戶管理系統,并從中獲得了大量收益 近20年來花旗銀行獲得了超常規的發展,花旗前總裁把其成功歸結于花旗銀行高效運用了基于客戶數據

2、挖掘的管理信息系統,這個系統通過與計算機技術相結合,能夠在龐大繁雜的數據里高效甄別出銀行的客戶級別(尤其是重點客戶),進而決策客戶的獲取與保留,并針對不同客戶的需求快速選擇出合適的策略,進而優化提高銀行的服務水平,最大限度地提高銀行效率和收益 銀行經營學里有個著名的“二八定律”,既銀行80%的利潤來自20%的客戶,如何科學甄別并把握好這20%的客戶就成為銀行成功的關鍵很多發達國家的銀行都把經營的重點鎖定到這20%的重點客戶身上據悉花旗銀行進入我國后,截止到2006年第一季度,花旗在上海北京等地的分支機構通過充分運用基于客戶數據挖掘的管理信息系統,已成功高效率地挖掘出10余萬高質量的黃金客戶,并

3、陸續展開了對這些黃金客戶進一步至善至美的營銷服務有業界人士驚呼:若國內銀行還不采取措施,再過幾年,京滬等地的高端客戶將成為花旗的天下 在目前我國的商業銀行中,盡管各銀行在數據管理系統的建立方面投入規模龐大,但除少數銀行外,多數銀行的客戶數據管理系統還處在比較低的水平,在計算機技術客戶數據的管理與運用方面還與世界發達國家的銀行系統有著很大差距,系統的建立不僅缺乏總體規劃,而且數據的采集規范性差真實性無有效保障同時,銀行客戶信息管理系統的內容還比較匱乏滯后缺乏科學的分析方法和手段 二基于數據挖掘的銀行客戶管理信息系統的內涵與優點 銀行數據挖掘(DM)是從大型數據庫中發現并提取所需信息的過程,目的是

4、幫助銀行分析人員尋找各種數據之間的關聯與規律,從而提供有效的決策支持傳統的銀行決策支持系統通常是在某個假設的前提下通過數據查詢和分析來驗證或否定這個假設,而發達國家銀行先進的數據挖掘技術是通過數據的自動分析進行歸納性推理,從中挖掘出潛在的模式來幫助決策者進行正確的決策,這就比傳統的客戶管理系統更具有效率 基于數據挖掘的銀行客戶管理信息系統就是銀行利用數據挖掘技術,通過有效充分的數據挖掘,將銀行客戶資料作不同角度的分析,從中對客戶進行定位分類,明確客戶的消費傾向與消費模式,預測客戶的風險性與利潤性,以此來作為對客戶提供服務和產品營銷的輔助手段這比一般的數據分析技術如聯機事務處理(OLTP)和聯機

5、分析處理(OLAP)要先進得多,因為它可以在沒有任何假設的前提下挖掘信息發現知識,可以在數據中自動尋找模型,也可以自動對數據進行分析,因此它對客戶數據的分析也就更深更準確通過數據挖掘,更能準確把握客戶的消費偏好和行為模式,更能準確制定出高效科學的商業策略,進而贏得銀行效益的最優化因此,數據挖掘技術被稱為客戶管理系統的靈魂 三基于數據挖掘的銀行客戶管理信息系統的構建 (一)顧客互動模塊它為整個客戶管理信息系統提供具體的客戶信息,這些信息包括客戶的基本信息財務會計信息行為特征信息信用信息等,把這些數據信息進行預處理存入數據庫后,可以為銀行的客戶工作提供有利的支持,銀行可以在此系統的支持下選定最為便

6、利的渠道同客戶進行溝通,同時也可以在客戶營銷管理的進程中直接為這些渠道提供信息 (二)公共信息模塊公共信息模塊是存儲金融信息和金融行情的模塊,它可以為銀行提供服務和支持,能使銀行便捷地查閱各種金融信息與行情同時,這個擁有大量信息的模塊系統還可以充分利用資源為客戶提供專家服務建議標準化的流程支持和隨時更新的公用信息,使銀行和客戶都能獲得及時寶貴的信息反饋 (三)銀行產品信息模塊銀行產品信息包括銀行為客戶所開發的各種金融傳統產品和衍生產品隨著金融市場的開放與發展,金融衍生產品層出不窮,銀行這些產品的出現為拓展客戶服務提供了很大的平臺,有關信息包括這些產品的特征價格適用等產品信息模塊可以為客戶提供有

7、關產品信息的服務和支持并為信息庫不斷提供新的產品信息 (四)數據存儲模塊信息庫可以在數據上進行清理和集成,消除信息噪聲和不一致數據,使多種數據組合在一起,然后將結果數據存放在分門別類的數據倉庫中,再根據使用客戶管理信息系統的銀行請求,數據倉庫可以負責高效地提取相關數據同樣,存儲模塊信息也可以進行不斷的更新 (五)數據分析模塊數據分析模塊一方面通過定制的評價和分析模型對提取的數據進行分析和評價,然后按照銀行的業務側重點把目標客戶從中篩選出來;同時,以各種信息為基礎,分析出客戶的行為特征,這樣就可以為銀行進行個性化的差別服務提供分析依據另一方面,為銀行指定客戶拓展策略和創新產品提供依據 (六)工作

8、管理模塊工作管理模塊的主要任務是對分析模塊分析出來的銀行重點客戶進行管理銀行客戶經理通過該工作平臺,針對不同的客戶,將合適的產品通過合適的渠道在適當的時期以合理的價格銷售給不同的目標客戶,這就克服了傳統客戶管理上費時費力在龐大的客戶資料中難甄別出重要客戶的弊端,同時,基于數據挖掘的工作管理模塊更能高效科學地根據不同的客戶群制定出針對性很強的銷售策略 四基于數據挖掘的銀行客戶管理信息系統的動態循環 企業客戶管理信息系統的動態流程主要包括挖掘目標客戶滿足客戶金融需要提高銀行客戶管理的精確性不斷提高客戶忠誠度這四個方面,基于數據挖掘的銀行客戶信息系統的六個模塊從始至終都圍繞著這四個流程進行服務這四個

9、流程如下圖所示: 銀行客戶管理信息系統的動態循環 (一)挖掘目標客戶鑒于任何一家銀行的人力資源和資金都是有限的,因此也不可能滿足所有客戶的需要銀行應首先根據自己的情況找準市場定位,挖掘目標客戶,這樣才會更有效率和針對性經過處理的擁有龐大客戶信息的顧客互動模塊就是為滿足挖掘目標客戶的需要而進行設置服務的 (二)滿足客戶金融需要滿足客戶金融需要,銀行要經常在與客戶溝通的基礎上,給客戶提供滿意的產品服務,以滿足客戶的需要,提供金融市場公用信息的公用信息模塊和提供銀行具體產品信息的企業產品信息模塊為滿足這一功能提供著支持與服務 (三)提高銀行客戶管理的精確性只有當銀行客戶管理的水平上升到一定精確性,銀

10、行客戶管理才能真正贏得效率和效益的雙重目標能否有效提高客戶管理的精確性是我國銀行縮短與發達國家銀行客戶管理系統的主要衡量目標數據存儲模塊和數據分析模塊在提高銀行客戶管理精確性方面發揮著重要的技術支持作用 (四)提高客戶忠誠度激烈的市場競爭使銀行開發新客戶的成本遠高于維系老客戶的成本,保持一位老客戶的成本僅為吸引一新客戶成本的五分之一,忠誠的老客戶是銀行穩定的利潤來源事實上,包括工作管理模塊在內的六個客戶管理系統模塊其實都是在為提高客戶忠誠度爭取和留住目標客戶這一終極目標而進行著服務 五基于數據挖掘的銀行客戶管理信息系統的實踐 2005年10月至2006年4月,在北京某商業銀行信息研發中心的支持

11、下,同時借鑒了花旗匯豐等銀行的客戶管理系統,我們在北京某商業銀行構建了基于數據挖掘的銀行客戶管理信息系統在構建此系統的7個月中,前兩個月的主要工作是在對原有客戶信息分門別類的基礎上再重新進行補充整理新的有用信息,即構建客戶互動公共信息和銀行產品信息模塊階段;第三個月用于數據的調試集成階段,即數據分析模塊階段的建立;后四個月是對數據分析和工作管理兩個階段同時進行 本次實踐主要用于幫助該銀行豐富和掌握客戶信息,充分挖掘整理完善客戶的全面信息;建立統一高效的客戶智能系統;幫助銀行實現與客戶的動態交流,提供客戶與銀行客戶經理交流的動態反映平臺,并及時快捷地進行業務流程的整合,以此來統一整合營銷銷售服務

12、流程,達到提高銀行收益水平的目的這套流程運行后,銀行客戶工作業務得到優化,平均服務時間減少了48%,客戶滿意度上升了32%,接近35%的客戶明確表示將會繼續選擇該銀行的其他服務雖然銀行在構建該系統的前期階段會花費一定成本,但總體而言,該系統的建立將會大大節省銀行成本同時,該系統最大的價值在于其所構建的新型渠道為保持重要客戶吸引有潛力的客戶方面提供了高效的數據支持 六現實實施中的難點和發展展望 基于數據挖掘的銀行客戶管理信息系統在發達國家的銀行業中已發展實施的比較完善,而我國卻仍處在原始的數據處理階段目前,該系統實施的一個主要難點是國內銀行業目前對該系統重要性的認識不夠,實際上,沒有認識到的風險

13、才是最大的風險發達國家銀行把對該系統的認識提到很高的層次,但國內一些銀行對這一先進的系統仍表現得比較遲鈍 同時,鑒于開發該系統所需要的高技術及高成本,我國銀行可以先從國外銀行購買這一系統體系,然后再根據自己的實際情況對該系統予以改進后使用,這樣不僅可以大大節省銀行的研發成本,還可以使銀行緊跟最先進的該系統體系 上個世紀90年代中期,為推進銀行業信息化改革進程,印度向發達國家銀行購買的客戶管理信息系統在提高印度銀行效率與收益方面起了很大的作用,這一成功經驗值得借鑒但是我們也要認識到:當銀行經過發展擁有了成熟的自行創造開發系統的條件時,就可以根據自己的情況和要求來自行開發,在達到知識產權自主化的同時把主動權掌握在自己手中 總之,伴隨著我國銀行業開放力度的擴大和國際性的提高,相信基于數據挖掘的銀行客戶管理信息系統將會在我國銀行業日漸得到重視和運用并將給我國商業銀行帶