1、服務業標準化服務業標準化 上海市標準化研究院 講課人 蔡忠群講課依據講課依據oGB/T 19001-2008 質量管理體系質量管理體系 要求要求oGB/T 15624.1-2003 服務標準化工作指南服務標準化工作指南 第一部分第一部分 總總則則oGB/T 24421.1-2009 服務業組織標準化工作指南服務業組織標準化工作指南 第第1部部分：基本要求分：基本要求oGB/T 24421.2-2009 服務業組織標準化工作指南服務業組織標準化工作指南 第第2部部分：標準體系分：標準體系oGB/T 24421.3-2009 服務業組織標準化工作指南服務業組織標準化工作指南 第第3部部分：標準編寫

2、分：標準編寫oGB/T 24421.4-2009 服務業組織標準化工作指南服務業組織標準化工作指南 第第4部部分：標準實施及評價分：標準實施及評價服務的定義服務的定義ISO9000:2005 質量管理體系質量管理體系 基礎和術語基礎和術語 3.4.2 注注2：服務通常是無形的，并且是在：服務通常是無形的，并且是在供方和顧客接觸面上需要完成至少一項活動供方和顧客接觸面上需要完成至少一項活動的結果。的結果。服務業分類服務業分類o 按照國民經濟行業分類，服務業共包括按照國民經濟行業分類，服務業共包括16個門類、個門類、55個大類、個大類、198個中類、個中類、355個小類，涉及現代個小類，涉及現代物

3、流、旅游、社區服務、物業管理、商貿、餐飲、物流、旅游、社區服務、物業管理、商貿、餐飲、科技、信息、金融、保險、商務等領域。科技、信息、金融、保險、商務等領域。o 按按GB/T 19004.2 服務指南服務指南 分為分為12大類大類 接待服務接待服務 交通與通訊交通與通訊 健康服務健康服務 維修維修 公用事業公用事業 貿易貿易 金融金融 專業專業 行政管理行政管理 技術技術 采購采購 科學科學服務與一般產品的共性服務與一般產品的共性o 都是過程的結果都是過程的結果 通過使用資源和實施管理，將輸入轉化為輸出的一項或一組活動，可以視為一個過程o 都要滿足顧客的需求和期望都要滿足顧客的需求和期望o 都

4、要求供方人員提高素質都要求供方人員提高素質o 都要質量和信譽都要質量和信譽o 要建立質量管理體系始終滿足顧客的要求要建立質量管理體系始終滿足顧客的要求服務對于一般產品的個性（特征）服務對于一般產品的個性（特征）o 非實物性（無形性）非實物性（無形性）o 同時性（生產和消費的同步性）同時性（生產和消費的同步性）o 不可儲存性不可儲存性o 不確定性（服務人員、顧客不確定性（服務人員、顧客 的不確定）的不確定）o 特殊性（顧客參與服務提供也就是參與生產）特殊性（顧客參與服務提供也就是參與生產）服務特性服務特性o 服務特性服務特性 即服務要求，可以觀察到的即服務要求，可以觀察到的和需經顧客評價的特性加

5、以明確規定的和需經顧客評價的特性加以明確規定的o 一般包括一般包括 功能性、安全性、時效性、功能性、安全性、時效性、 舒適性、方便性、文明性舒適性、方便性、文明性服務質量服務質量o 滿足顧客的需求和期望滿足顧客的需求和期望o 要經顧客評價要經顧客評價o 應建立質量管理體系應建立質量管理體系o 服務質量的好壞不能完全由組織自行控制，服務質量的好壞不能完全由組織自行控制，它同時決定于顧客的感受它同時決定于顧客的感受 ，很難制定量化，很難制定量化的評價標準的評價標準o 服務質量服務質量=規范服務質量規范服務質量+超常服務質量超常服務質量o 評價依據評價依據 檢驗特性檢驗特性 體驗特性體驗特性 信任特

6、性信任特性思考題思考題o 根據你所在的行業，根據你所在的行業，o 你覺得最主要的服務特性是什么？你覺得最主要的服務特性是什么？o 你的顧客最關心的是什么？你的顧客最關心的是什么？o 如何評價服務質量比較合理？如何評價服務質量比較合理？服務標準化服務標準化o 標準化是服務業發展的重要基礎。服務標準標準化是服務業發展的重要基礎。服務標準是規范服務行為和服務市場、增強服務企業是規范服務行為和服務市場、增強服務企業自律和調整服務企業與消費者關系的重要技自律和調整服務企業與消費者關系的重要技術支撐。推進服務標準化工作是構建和諧社術支撐。推進服務標準化工作是構建和諧社會、建立誠信服務的具體措施，也是優化服

7、會、建立誠信服務的具體措施，也是優化服務產業結構、促進服務業可持續發展的重要務產業結構、促進服務業可持續發展的重要手段。手段。o 服務標準化也是服務業融入國際化的重要手服務標準化也是服務業融入國際化的重要手段。段。服務標準和服務標準化服務標準和服務標準化o 服務標準：是針對某項服務工作應該達到的服務標準：是針對某項服務工作應該達到的要求而制定的標準。要求而制定的標準。o 服務標準化：通過服務標準的制定和實施，服務標準化：通過服務標準的制定和實施，以及對標準化原則和方法的運用，以達到以及對標準化原則和方法的運用，以達到服服務質量目標化，服務方法規范化，服務過程務質量目標化，服務方法規范化，服務過

8、程程序化程序化，從而獲得優質服務的過程。，從而獲得優質服務的過程。標準體系總體結構與要求標準體系總體結構與要求o標準體系關系圖標準體系關系圖服務通用基礎標準體系服務通用基礎標準體系服務提供標準體系服務提供標準體系服務保障標準體系服務保障標準體系服務通用基礎標準體系服務通用基礎標準體系o服務業組織服務通用基礎標準體系結構圖服務業組織服務通用基礎標準體系結構圖 服務通用基礎標準體系服務通用基礎標準體系標標準準化化導導則則術術語語與與縮縮略略語語標標準準符符號號標標準準數數值值與與數數據據標標準準 量量和和單單位位標標準準測測量量標標準準服務通用基礎標準服務通用基礎標準o 在服務業組織內被普遍使用，

9、具有廣泛指導在服務業組織內被普遍使用，具有廣泛指導意義的規范性文件。意義的規范性文件。o 注：注： 是其他標準制定和實施的基礎，不受是其他標準制定和實施的基礎，不受行業類型、經營模式、技術水平等因素的限行業類型、經營模式、技術水平等因素的限制。制。服務通用基礎標準體系服務通用基礎標準體系標準化導則標準化導則o 適用于本組織、本行業標準化工作的相關國適用于本組織、本行業標準化工作的相關國家標準、行業標準、地方標準，如家標準、行業標準、地方標準，如GB/T 1標準化工作導則標準化工作導則 、 GB/T 20001標準編標準編寫規則寫規則 、 GB/T 13016標準體系表編制標準體系表編制原則和要

10、求原則和要求 、 GB/T 20000標準化工作標準化工作指南等。指南等。o 服務組織指定的標準化工種相關標準。服務組織指定的標準化工種相關標準。服務通用基礎標準體系服務通用基礎標準體系術語與縮略語標準術語與縮略語標準o 服務業組織常用的較長的詞句縮短省略成服務業組織常用的較長的詞句縮短省略成較短的語詞，并將對照關系制定成縮略語標較短的語詞，并將對照關系制定成縮略語標準。準。o 注：注： 縮略語一般分為中文縮略語和英文縮縮略語一般分為中文縮略語和英文縮略語，如略語，如“政協政協”是是“中國人民政治協商會中國人民政治協商會議和地方各級政治協商會議議和地方各級政治協商會議”的縮略語，的縮略語，“I

11、SO”是是“International Organization for Standardization”的縮略語。的縮略語。服務通用基礎標準體系服務通用基礎標準體系符號標準符號標準o 適用于本組織、本行業的符號國家標準、適用于本組織、本行業的符號國家標準、行業標準、地方標準，如行業標準、地方標準，如 GB/T 10001.1標志用公共信息圖形符號標志用公共信息圖形符號 、GB 2894安全標志等。安全標志等。o 在服務業組織內對符號和標志的樣式、顏在服務業組織內對符號和標志的樣式、顏色、字體、結構及其含義制定的規范性文色、字體、結構及其含義制定的規范性文件。件。服務通用基礎標準體系服務通用基

12、礎標準體系數值與數據標準數值與數據標準o 服務業組織運行和管理活動涉及的數值和服務業組織運行和管理活動涉及的數值和數據相關的國家標準、行業標準、地方標數據相關的國家標準、行業標準、地方標準。準。o 服務業組織對各種數值和數據的判定與表服務業組織對各種數值和數據的判定與表示制定的標準。示制定的標準。服務通用基礎標準體系服務通用基礎標準體系量和單位標準量和單位標準o 服務業組織運行和管理活動中采用的量和服務業組織運行和管理活動中采用的量和單位相關的國家標準。單位相關的國家標準。o 服務業組織對量和單位的選用和確定標準服務業組織對量和單位的選用和確定標準等。等。服務通用基礎標準體系服務通用基礎標準體

13、系測量標準測量標準o 服務業組織運行和管理活動中使用的測量服務業組織運行和管理活動中使用的測量方法和使用的設備相關的國家標準、行業方法和使用的設備相關的國家標準、行業標準和地方標準。標準和地方標準。o 測量相關標準，包括但不限于：測量相關標準，包括但不限于：o a) 測量方法、依據和程序技術規范；測量方法、依據和程序技術規范；o b) 測量設備使用技術規范；測量設備使用技術規范；服務通用基礎標準體系服務通用基礎標準體系測量標準測量標準o c) 測量設備檢定規程及校準、安裝和使用測量設備檢定規程及校準、安裝和使用程序；程序；o d) 測量設備使用人員的資質和技能要求；測量設備使用人員的資質和技能

14、要求；o e) 測量量值的計量基準和標準，測量、校測量量值的計量基準和標準，測量、校準時間間隔；準時間間隔；o f ) 測量控制的監測點和范圍；測量控制的監測點和范圍；o g) 測量記錄、統計方法測量記錄、統計方法o h) 測量證書、標志等使用要求。測量證書、標志等使用要求。思考題思考題o 哪些行業特別需要關注測量標準？哪些行業特別需要關注測量標準？o 哪些行業沒有必要特別關注單位標準？哪些行業沒有必要特別關注單位標準？o 根據你所在的行業，應該注意哪些通用標準根據你所在的行業，應該注意哪些通用標準？服務保障標準體系服務保障標準體系o服務業組織服務保障標準體系結構圖服務業組織服務保障標準體系結

15、構圖服務保障標準體系服務保障標準體系環環境境 標標準準能能源源標標準準安安全全及及應應急急標標準準職職業業健健康康標標準準信信息息標標準準財財務務管管理理標標準準 設設施施設設備備及及用用品品標標準準人人力力資資源源標標準準合合同同管管理理標標準準 服務保障標準體系服務保障標準體系環境標準環境標準與收集、制定的環境條件和環境保護標準，包括與收集、制定的環境條件和環境保護標準，包括但不限于但不限于o a) 落實國家法律法規和標準要求應采取的落實國家法律法規和標準要求應采取的管理措施；管理措施；o b) 環境質量、監測方法、環境保護措施標準環境質量、監測方法、環境保護措施標準o c) 運行和管理活

16、動中廢氣、廢水、廢渣和有運行和管理活動中廢氣、廢水、廢渣和有毒有害物質等的限量和處理標準；毒有害物質等的限量和處理標準；服務保障標準體系服務保障標準體系環境標準環境標準o d) 環境目標、實施、運行和持續改進的管環境目標、實施、運行和持續改進的管理要求；理要求；o e) 服務提供所需的溫度、濕度、光線、空服務提供所需的溫度、濕度、光線、空氣質量、衛生、清潔度、噪聲、場地面積等氣質量、衛生、清潔度、噪聲、場地面積等基本條件的要求；基本條件的要求；o f) 服務業組織場所日常環境管理標準。服務業組織場所日常環境管理標準。服務保障標準體系服務保障標準體系能源標準能源標準用能和節能工作收集、制定的標準

17、，包括但不用能和節能工作收集、制定的標準，包括但不限于：限于：o a) 能源產品標準，如煤、電、油、氣體燃能源產品標準，如煤、電、油、氣體燃料、熱力、水等產品質量標準；料、熱力、水等產品質量標準；o b) 能源設備及其系統的經濟運行標準，如能源設備及其系統的經濟運行標準，如能源的轉換設備、供能輸送設備、用能終能源的轉換設備、供能輸送設備、用能終端設備的耗能定額標準，以及設備經濟運端設備的耗能定額標準，以及設備經濟運行規范等；行規范等；服務保障標準體系服務保障標準體系能源標準能源標準o c) 節能材料標準，如節能、隔能材料及能節能材料標準，如節能、隔能材料及能量傳導材料技術標準。量傳導材料技術標

18、準。o d) 節能調整和改造標準；節能調整和改造標準；o e) 能源管理各種記錄的保存和使用標準；能源管理各種記錄的保存和使用標準；o f) 能源計量和能耗的分析標準；能源計量和能耗的分析標準；o g) 經濟運行及評價標準。經濟運行及評價標準。服務保障標準體系服務保障標準體系安全和應急標準安全和應急標準以保護服務對象生命和財產安全為目的收集、制以保護服務對象生命和財產安全為目的收集、制定的標準，包括但不限于：定的標準，包括但不限于：o a) 安全目標的設定與管理標準；安全目標的設定與管理標準；o b) 安全標志、報警信號、危險因素分類等安全標志、報警信號、危險因素分類等安全通用標準；安全通用標

19、準；o c) 突發事件分類標準，應對預案、上報程突發事件分類標準，應對預案、上報程序、檢查與處置程序標準；序、檢查與處置程序標準；服務保障標準體系服務保障標準體系安全和應急標準安全和應急標準o d) 識別風險、評估風險、控制風險的管理識別風險、評估風險、控制風險的管理標準；標準；o e) 安全管理、安全防護等管理標準；安全管理、安全防護等管理標準；o f) 安全人員配備及安全培訓標準；安全人員配備及安全培訓標準；o g) 設施、設備安全標準，如電器、壓力容設施、設備安全標準，如電器、壓力容器、鍋爐、電梯等特種設備使用安全標準，器、鍋爐、電梯等特種設備使用安全標準，無障礙基礎設施標準；無障礙基礎

20、設施標準；o h) 各類風險控制與應急的工作預案和處理各類風險控制與應急的工作預案和處理的程序；的程序；服務保障標準體系服務保障標準體系安全和應急標準安全和應急標準o i) 安全監測技術與方法、控制技術標準，如安全監測技術與方法、控制技術標準，如食物中毒、火災、醫療事故等監測、評價與防食物中毒、火災、醫療事故等監測、評價與防范規范；范規范； o j) 落實國家法律法規和標準要求應采取的管落實國家法律法規和標準要求應采取的管理措施；理措施；o k) 需要顧客注意的風險控制及應急技術要求需要顧客注意的風險控制及應急技術要求l ) 預防和糾正措施管理標準；預防和糾正措施管理標準；o m) 安全與應急

21、信息溝通形式、流程及其管理安全與應急信息溝通形式、流程及其管理標準。標準。 服務保障標準體系服務保障標準體系職業健康標準職業健康標準以消除和減少服務提供過程中產生的職業安全以消除和減少服務提供過程中產生的職業安全風險，針對職工從事職業活動中的健康損風險，針對職工從事職業活動中的健康損害、安全危險及其有害因素收集、制定的害、安全危險及其有害因素收集、制定的標準，包括但不限于：標準，包括但不限于：o a)工作場所的空氣、噪聲、溫濕度限值標工作場所的空氣、噪聲、溫濕度限值標準；準；o b)工作場所有害物質濃度限量標準；工作場所有害物質濃度限量標準；服務保障標準體系服務保障標準體系職業健康標準職業健康

22、標準o c) 勞動防護技術標準；勞動防護技術標準；o d) 職業安全風險統計分析標準；職業安全風險統計分析標準；o e) 職業危害預防和糾正措施標準；職業危害預防和糾正措施標準；o f) 職業安全培訓標準；職業安全培訓標準；o g) 職業禁忌病的診斷與管理標準職業禁忌病的診斷與管理標準。 服務保障標準體系服務保障標準體系信息標準信息標準 信息通用標準，包括但不限于：信息通用標準，包括但不限于：o a) 信息術語與編碼標準；信息術語與編碼標準；o b) 軟件與設備標準；軟件與設備標準；o c) 存儲技術與管理標準；存儲技術與管理標準；o d) 網絡技術與信息安全。網絡技術與信息安全。服務保障標準

23、體系服務保障標準體系信息標準信息標準信息應用標準，包括但不限于：信息應用標準，包括但不限于：o a) 數據元與代碼標準；數據元與代碼標準；o b) 文件格式標準；文件格式標準；o c) 業務流程與應用標準；業務流程與應用標準；o d) 信息交換標準；信息交換標準；o e) 數據處理標準。數據處理標準。服務保障標準體系服務保障標準體系信息標準信息標準信息管理標準，包括但不限于：信息管理標準，包括但不限于：o a) 信息分類與控制要求，適用范圍和有效信息分類與控制要求，適用范圍和有效性管理；性管理；o b) 信息發放、回收、借閱、銷毀的要求；信息發放、回收、借閱、銷毀的要求；o c) 信息的評審與

24、更新批準要求；信息的評審與更新批準要求；o d) 信息的識別和檢索；信息的識別和檢索；o e) 信息使用的追溯要求。信息使用的追溯要求。服務保障標準體系服務保障標準體系財務管理標準財務管理標準按法律法規和標準的要求，對財務活動和成本核算以及按法律法規和標準的要求，對財務活動和成本核算以及收支進行管理，收集、制定標準，包括收支進行管理，收集、制定標準，包括但不限于但不限于：oa) 籌資、投資管理標準，籌集資金比例評估與核籌資、投資管理標準，籌集資金比例評估與核算、投資項目評估與管理、成本管理；算、投資項目評估與管理、成本管理；ob) 營運資金管理標準，流動資產和流動負債的管營運資金管理標準，流動

25、資產和流動負債的管理；理；oc) 利潤分配管理標準；利潤分配管理標準；od) 財物決策管理，財物計劃分析與控制。財物決策管理，財物計劃分析與控制。服務保障標準體系服務保障標準體系設施、設備及用品標準設施、設備及用品標準選擇標準，包括但不限于：選擇標準，包括但不限于：o a) 設施、設備及用品的需求評估及采購計設施、設備及用品的需求評估及采購計劃管理；劃管理；o b) 設施、設備及用品的技術要求；設施、設備及用品的技術要求；o c) 進貨驗收的質量檢驗項目與檢驗方法；進貨驗收的質量檢驗項目與檢驗方法；o d) 設施、設備及用品的供方管理，審批程設施、設備及用品的供方管理，審批程序、購置程序管理。

26、序、購置程序管理。服務保障標準體系服務保障標準體系設施、設備及用品標準設施、設備及用品標準儲運標準，包括但不限于：儲運標準，包括但不限于： o a) 設施、設備及用品的儲運方式、方法、設施、設備及用品的儲運方式、方法、條件等標準；條件等標準；o b) 設施、設備及用品入、出庫管理、盤點設施、設備及用品入、出庫管理、盤點查庫管理要求；查庫管理要求；o c) 易腐、易燃、易爆物品和有毒、有害、易腐、易燃、易爆物品和有毒、有害、放射性物品的儲運管理標準。放射性物品的儲運管理標準。服務保障標準體系服務保障標準體系設施、設備及用品標準設施、設備及用品標準安裝調試標準，包括但不限于：安裝調試標準，包括但不

27、限于： o a) 安裝驗收技術條件，對安裝完工后的試安裝驗收技術條件，對安裝完工后的試運行技術要求和方法的規定；運行技術要求和方法的規定；o b) 驗收程序、抽樣及試驗方法；驗收程序、抽樣及試驗方法；o c) 安裝、交付管理要求。安裝、交付管理要求。服務保障標準體系服務保障標準體系設施、設備及用品標準設施、設備及用品標準使用與維護保養標準，包括但不限于：使用與維護保養標準，包括但不限于：o a) 設施、設備使用中的操作、運行要求；設施、設備使用中的操作、運行要求；o b) 設施、設備維護保養技術要求；設施、設備維護保養技術要求；o c) 設施、設備維護保養管理要求，包括設設施、設備維護保養管理

28、要求，包括設施、設備維護保養計劃，日常管理，自檢施、設備維護保養計劃，日常管理，自檢和巡回檢查管理。和巡回檢查管理。服務保障標準體系服務保障標準體系設施、設備及用品標準設施、設備及用品標準停用改造與報廢標準，包括但不限于：停用改造與報廢標準，包括但不限于：o a) 設施、設備失效評判標準；設施、設備失效評判標準；o b) 設備、設施停用改造管理要求；設備、設施停用改造管理要求；o c) 設備、設施報廢評判與處置管理。設備、設施報廢評判與處置管理。服務保障標準體系服務保障標準體系人力資源標準人力資源標準服務業組織對服務人員配備與管理的相關標準，服務業組織對服務人員配備與管理的相關標準，包括但不限

29、于：包括但不限于：o a) 人員資質要求；的技術要求；人員資質要求；的技術要求；o b) 人員的招聘與選拔標準；人員的招聘與選拔標準；o c) 人員教育和培訓標準；人員教育和培訓標準；o d) 人員工作績效考核標準。人員工作績效考核標準。服務保障標準體系服務保障標準體系合同管理標準合同管理標準將顧客需求形成文件或口頭協議，達成一致并組將顧客需求形成文件或口頭協議，達成一致并組織實施整個過程的相關標準，包括但不限于：織實施整個過程的相關標準，包括但不限于：o a) 合同的分類與格式要求；合同的分類與格式要求； o b) 合同的評估要求，如需求評估、能力評估、合同的評估要求，如需求評估、能力評估、

30、經濟性與合法性評估；經濟性與合法性評估；o c) 合同簽訂、授權或委托的權限和程序要求合同簽訂、授權或委托的權限和程序要求o d) 合同實施管理要求。合同實施管理要求。思考題思考題o 哪些行業特別需要關注安全和應急標準？哪些行業特別需要關注安全和應急標準？o 哪些行業的設施、設備標準特別重要？哪些行業的設施、設備標準特別重要？o 你的行業哪些保障標準最重要？你的行業哪些保障標準最重要？服務提供標準體系服務提供標準體系o服務提供標準體系結構圖服務提供標準體系結構圖服務提供標準體系服務提供標準體系服服務務規規范范 服服務務提提供供規規范范服務服務質量質量控制控制規范規范經經營營管管理理規規范范服務

31、服務評價評價與與改進改進標準標準服務提供標準體系服務提供標準體系服務規范服務規范為滿足顧客需求，根據服務項目的環節、類別等屬性為滿足顧客需求，根據服務項目的環節、類別等屬性而規定的特性要求，特性要求可以是定量的或者而規定的特性要求，特性要求可以是定量的或者是定性的。服務規范應從功能性、安全性、時效是定性的。服務規范應從功能性、安全性、時效性、舒適性、方便性、文明性性、舒適性、方便性、文明性6方面對服務應達到方面對服務應達到的水平和要求進行規范。的水平和要求進行規范。o根據一般服務流程可收集、制定以下服務規范：根據一般服務流程可收集、制定以下服務規范：oa) 接待、受理服務要求；接待、受理服務要

32、求；ob) 服務組織、實施要求；服務組織、實施要求；oc) 服務驗收與結算要求；服務驗收與結算要求；od) 售后服務要求。售后服務要求。服務提供標準體系服務提供標準體系服務提供規范服務提供規范服務實現過程中，對服務提供的要求、提供的方法、程服務實現過程中，對服務提供的要求、提供的方法、程序所制定的標準，包括但不限于：序所制定的標準，包括但不限于：o a) 提供服務的方法和手段，如服務提供過程中所要提供服務的方法和手段，如服務提供過程中所要求的各項設施、設備及用品的配備數量和結構；求的各項設施、設備及用品的配備數量和結構；o b) 服務流程和環節劃分的方法和要求，以及各環服務流程和環節劃分的方法

33、和要求，以及各環節的操作規范、工作內容和輸入輸出要求；節的操作規范、工作內容和輸入輸出要求；o c) 服務的溝通與確認要求。服務的溝通與確認要求。服務提供標準體系服務提供標準體系服務質量控制規范服務質量控制規范服務實現過程中，對識別、分析對服務質量有服務實現過程中，對識別、分析對服務質量有重要影響的關鍵過程，并加以控制而收集、重要影響的關鍵過程，并加以控制而收集、制定的標準，包括但不限于：制定的標準，包括但不限于：o a) 服務提供的評價方法，控制措施標準；服務提供的評價方法，控制措施標準；o b) 對顧客抱怨等不滿意的處置標準；對顧客抱怨等不滿意的處置標準；o c) 不合格服務的糾正與管理，

34、如分析、識不合格服務的糾正與管理，如分析、識別、評審和處置等控制辦法；別、評審和處置等控制辦法；o d) 預防性措施的要求及評價標準；預防性措施的要求及評價標準；o e) 質量爭議處置的管理規范。質量爭議處置的管理規范。服務提供標準體系服務提供標準體系運行管理規范運行管理規范結合服務提供的要求，協調服務業組織運行活動結合服務提供的要求，協調服務業組織運行活動而收集、制定的標準而收集、制定的標準 ，包括但不限于：，包括但不限于：o a) 落實國家法律法規和標準要求應采取的落實國家法律法規和標準要求應采取的管理措施；管理措施；o b) 組織協調服務提供過程中各種因素的平組織協調服務提供過程中各種因素的平衡，如經濟效益最大化與社會效益、需求與衡，如經濟效益最大化與社會效益、需求與生產能力、技術水平與資金規模的平衡；生產能力、技術水平與