1、KPI設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)SCOR模模型型法法（基基于于流流程程的的KPIKPI設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)）方方太太kpi設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)部部門門職職責(zé)責(zé)及及流流程程法法流程名稱和內(nèi)容階段1階段2階段3階段4階段5階段6全流程輸出上門服務(wù)（信息員）記錄信息派工上門服務(wù)回訪總部抽查客戶問題解決用戶咨詢（ 主要是產(chǎn)品使用咨詢）（信息員）接收信息尋求問題答案回復(fù)回訪客戶問題解決抱怨處理接收記錄信息任務(wù)分配派工上門回訪客戶抱怨解決投訴處理接收記錄信息上報(bào)分析處理客戶投訴解決調(diào)度與計(jì)劃接收各地要貨計(jì)劃和相關(guān)部門協(xié)調(diào)制訂調(diào)度計(jì)劃調(diào)度計(jì)劃配送接收任務(wù)并做計(jì)劃運(yùn)輸?shù)侥康牡鼗卦L最終用戶貨物到目的地異常訂單處理接收異常訂單提供數(shù)據(jù)給大區(qū)銷售經(jīng)理大區(qū)銷

2、售經(jīng)理決策執(zhí)行訂單輸出倉儲(chǔ)管理貨物進(jìn)倉貨物保管盤點(diǎn)出貨貨物安全，保質(zhì)保量指標(biāo)屬性效果：客戶需求、質(zhì)量、知識(shí)積累，風(fēng)險(xiǎn)準(zhǔn)確性，差錯(cuò)率派工合理性，人均服務(wù)單量，服務(wù)人員抱怨率上門服務(wù)及時(shí)率，投訴率，滿意度回訪及時(shí)率，問題反映準(zhǔn)確性抽查及時(shí)率顧客滿意度，服務(wù)投訴率，一次服務(wù)成功率，勞動(dòng)生產(chǎn)率準(zhǔn)確性，差錯(cuò)率準(zhǔn)確性，及時(shí)性準(zhǔn)確性，及時(shí)性及時(shí)性顧客滿意度，咨詢投訴率準(zhǔn)確性，差錯(cuò)率任務(wù)分配合理性上門服務(wù)及時(shí)率，投訴率，滿意度派工合理性，人均服務(wù)單量，服務(wù)人員抱怨率回訪及時(shí)率，問題反映準(zhǔn)確性顧客滿意度、抱怨處理率、抱怨處理成功率準(zhǔn)確性，及時(shí)性分析能力投訴處理率投訴處理成功率準(zhǔn)確性，差錯(cuò)率滿足需要的能力計(jì)劃可行

3、性調(diào)度計(jì)劃可行性準(zhǔn)確性，差錯(cuò)率交付合格率、交付時(shí)間回訪及時(shí)率交付合格率，交付差錯(cuò)率準(zhǔn)確性，差錯(cuò)率準(zhǔn)確性，及時(shí)性決策合理性差錯(cuò)率特別訂單處理差錯(cuò)率準(zhǔn)確性，差錯(cuò)率貨損率、達(dá)標(biāo)率差錯(cuò)率準(zhǔn)確性，及時(shí)性貨損率、達(dá)標(biāo)率，帳卡物相符率效率（時(shí)間，成本）響應(yīng)速度，人均服務(wù)單量，單臺(tái)服務(wù)成本答復(fù)及時(shí)率、回訪率，回訪及時(shí)率抱怨處理響應(yīng)速度投訴處理及時(shí)率，響應(yīng)速度調(diào)度計(jì)劃制訂時(shí)間交付時(shí)間，交付及時(shí)率，運(yùn)輸費(fèi)用特別訂單處理時(shí)間，特別訂單處理及時(shí)率倉儲(chǔ)費(fèi)用節(jié)省率或預(yù)算執(zhí)行率適應(yīng)性:流程適應(yīng)變化的情況全能人員數(shù)量信息員的知識(shí)面信息員的技能事故處理人員的能力指標(biāo)屬性效果：客戶需求、質(zhì)量、知識(shí)積累，風(fēng)險(xiǎn)協(xié)調(diào)能力運(yùn)輸公司的配送

4、能力決策合理性倉庫達(dá)標(biāo)率釋義：結(jié)果：流程產(chǎn)出的成果，本質(zhì)上是客戶的價(jià)值需求，包括客戶需求、質(zhì)量、知識(shí)積累。一次成品合格率、研發(fā)周期/人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)。時(shí)限：向顧客提供產(chǎn)品的速度，是流程對(duì)運(yùn)行過程和交付結(jié)果的時(shí)限要求，主要表現(xiàn)為速度、時(shí)間效率、適應(yīng)性指標(biāo)，如每工時(shí)產(chǎn)能、按期交付率等。成本：在流程運(yùn)作過程中的相應(yīng)成本，表現(xiàn)為費(fèi)用、資金效率，如材料成本下降率、銷售費(fèi)用的收入貢獻(xiàn)率等。風(fēng)險(xiǎn)：流程可能產(chǎn)生的消極影響，如呆壞賬數(shù)額、沖貨次數(shù)、工傷事故次數(shù)。指標(biāo)屬性適應(yīng)性:流程適應(yīng)變化的情況方方太太KPI選選擇擇表表序號(hào)指標(biāo)匯集對(duì)長期戰(zhàn)略的重要性對(duì)近期成功重要性受約人可控性（職責(zé)相關(guān)性）可衡量程度分值是否選取

5、30%30%20%20%1物流成本貢獻(xiàn)率（包括倉儲(chǔ)成本）55555Y2投訴處理成功率55454.8Y3顧客滿意度55444.6Y4完美交付率（按時(shí)按質(zhì)按量）45454.55單臺(tái)服務(wù)成本44554.48服務(wù)（包括所有服務(wù)）及時(shí)回訪率44544.210平均交付周期44454.213貨損率44444比較嚴(yán)重19全能人員比例44433.820服務(wù)響應(yīng)速度44523.8難測(cè)量但是很重要21一次服務(wù)成功率4444422調(diào)度計(jì)劃可行性43333.323咨詢投訴率33433.224帳卡物相符率025人均服務(wù)單量026調(diào)度計(jì)劃制訂時(shí)間0說明：重要性，可控性，數(shù)據(jù)易職責(zé)相關(guān)性、可衡量性：以5分制打分。 5 非常重

6、要54 比較重要43 一般32 不太重要21 無關(guān)緊要1方方太太部部門門KPI管管理理表表-部部門門：序序號(hào)號(hào)KPIKPI指指標(biāo)標(biāo)名名稱稱指指標(biāo)標(biāo)類類別別衡衡量量目目的的衡衡量量尺尺度度/計(jì)計(jì)算算公公式式數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)提提供供數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)審審核核關(guān)關(guān)聯(lián)聯(lián)責(zé)責(zé)任任部部門門統(tǒng)統(tǒng)計(jì)計(jì)周周期期考考核核周周期期備備注注1物流成本貢獻(xiàn)率（包括倉儲(chǔ)成本）財(cái)務(wù)促進(jìn)提高物流服務(wù)效率銷售額/物流成本財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部每月5單臺(tái)服務(wù)成本財(cái)務(wù)促進(jìn)不斷降低服務(wù)成本總服務(wù)成本/服務(wù)單據(jù)數(shù)財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部每月僅指服務(wù)成本（服務(wù)人工費(fèi)，管理費(fèi)）8貨損率財(cái)務(wù)促進(jìn)降低損耗貨物損失金額/總貨物價(jià)值 財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部每月2投訴處理成功率客戶促進(jìn)不斷提高投訴

7、處理成功率成功處理投訴次數(shù)/總投訴次數(shù)服務(wù)物流部服務(wù)物流部每月3顧客滿意度客戶促進(jìn)不斷提高顧客滿意度采用清華滿意度和公司滿意度計(jì)算公式服務(wù)物流部服務(wù)物流部每月4完美交付率（按時(shí)按質(zhì)按量）客戶不斷提高交付質(zhì)量和效率按時(shí)按質(zhì)按量交付次數(shù)/總交付次數(shù)服務(wù)物流部服務(wù)物流部生產(chǎn)部每月6服務(wù)（包括所有服務(wù)）及時(shí)回訪率客戶促進(jìn)不斷提高服務(wù)質(zhì)量及時(shí)回訪次數(shù)/總服務(wù)數(shù)服務(wù)物流部服務(wù)物流部每月包括所有服務(wù)項(xiàng)目11一次服務(wù)成功率客戶促進(jìn)不斷提高服務(wù)質(zhì)量一次服務(wù)成功數(shù)/總服務(wù)數(shù)服務(wù)物流部服務(wù)物流部每月9全能人員比例學(xué)習(xí)與成長促進(jìn)不斷提高員工技能具備安裝、維修、調(diào)試三種技能人數(shù)占所有服務(wù)人員比例服務(wù)物流部服務(wù)物流部人力資源部季度10服務(wù)響應(yīng)速度組織與流程促進(jìn)不斷提高服務(wù)速度記錄時(shí)間服務(wù)物流部服務(wù)物流部每月難測(cè)量但是很重要7平均交付周期組織與流程衡量供應(yīng)鏈反應(yīng)速度從接收訂單到獲得貨物的時(shí)間的平均數(shù)服務(wù)物流部服務(wù)物流部采購生產(chǎn)部門每月方方太太部部門門考考核核表表責(zé)責(zé)任任人人： 部部門門：XX信信息息部部 績績效效期期間間：關(guān)關(guān)鍵鍵績績效效指指標(biāo)標(biāo)KPI權(quán)權(quán)重重%目目標(biāo)標(biāo)值值評(píng)評(píng)分分標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)實(shí)實(shí)際際值值得得分分計(jì)計(jì)劃劃目目標(biāo)標(biāo)挑挑戰(zhàn)戰(zhàn)目目標(biāo)標(biāo)單單位位財(cái)財(cái)務(wù)務(wù)指指標(biāo)標(biāo)運(yùn)