1、房屋質量整改管理規程1.0 目的為物業題濟處解決會通過高效便捷的客戶效勞流程以提高業主對物業工程房屋質量整改的滿意度， 效勞創造良好空間。2.0 范圍 適用于在接管、驗房、交付、使用期間的所有涉及工程質量、設計缺陷等售后效勞問 處理。3.0 職責3.1 執行總經理3.1.1 審批 2000 元含以下的工程質保金的因整改原因引起的先行支付和對維保單位經 罰和質保金的支付。對 2000 元以上的費用進行審核。3.1.2 負責主持對有爭議的工程質量問題及設計缺陷問題進行最終認定或重大投訴的專題 議。3.2 工程經理3.2.1 負責本工程房屋質量整改的組織工作。3.2.2 組織受理本工程房屋售后效勞，

2、主持協調重大業主投訴。3.2.3 負責催促本工程房屋質量整改工作的進度與質量。3.2.4 協調整改正程中各部門的配合關系。3.3 客服中心3.3.1 接受業主效勞需求，并對需求內容進行核實和明確；3.3.2 建立業主效勞處理檔案；3.3.3 對已明確整改內容的工程在 OA 上建單，并負責最終驗收和向業主交付；3.3.4 對效勞過程進行溝通和回訪。3.4 工程維修部3.4.2 負責質量保修的處理；3.4.3 負責快維隊的管理；3.4.4 負責第三方維修的管理；4.0定義4.1 物業托管一一指物業公司因工作需要，獲得物業、實物或資料的保管權，但不代表 合格，情況特殊時甚至可不驗收。4.2 物業驗收

3、一一依據相關標準、設計要求和公司的質量要求對物業進行數量、功能、 核查的過程。4.3 物業點交指因故某系統整體無法驗收時，為了物業管理工作需要，對系統內的 構件或物業的部份區域進行驗收，驗收合格的部份辦理接管手續。4.4 物業接管一一指當條件符合一般是驗收合格時，物業、實物和資料從一方到另 的交割。接管后，相應管理權與使用權進行轉移。4.5 物業交付一一專門針對購置人向置業公司購置的部份，交付是指置業公司向購置人 買賣合同標的物的過程。驗收位置部份一方父接1.0程序5.1驗收接管期間的質量問題或設計缺陷5.1.1 流程圖置業公司工程管理部白檢合格，填制«工程移交驗收羔劃并合同條款和相

4、關技術文件的收集。組織竣I 資料、Fl檢資料物業公司檢奄資料、合冋條款和相關技術文件。物業公司、戀業公司工程管理部進行聯合杳驗。驗收或點交臺格驗收或點交有問題$物業公川提岀整改成完善意見有爭議J物業公n'J建議方案無爭議2000兀內幣改金額rr：和2000元以上置業公司工程總監審核物業方案置業公司審批物業方案物業公司自行組織希業公司接管脣業公司財務負責結算5.1.2 置業公司工程管理部自檢：竣工資料、自檢資料、合同條款和相關技術文件的收集是所有驗收移交工作的前提，相關技術負責人或分管工程師必須按上述資料與設計要求逐一核查，列羅詳細清點目錄，在確認合格后交置業公司工程管理部經理審批，置業

5、公司工程管理部經理在審批時應再次組織核查，當確定核查完畢且認為合格時，簽發?工程移交驗收表?一式四份。物業公司由副總/總助、工程經理、客服主管、工程主管、品質管理部經理、行政助 理組成 接管驗收小組，由工程經理擔任組長。在接到?工程移交驗收表?和相關資料后，接管驗收小組負責熟悉資料和預查驗。當組長確認可以聯合查驗時，安排與置業公司工程管理部協調查驗時間。假設組長或專業主管確認不符合條件的，將該?工程移交驗收表?返回置業公司工程管理部或僅可對物業公司認為合格的部份進行點交。驗收環節由物業公司接管驗收小組、置業公司工程管理部、施工單位參與，必要時邀請監理公司、設計單位參與。對于驗收或點交時由物業管

6、理公司接管驗收小組確定合格的系統或部份，由接管驗收小組明確簽署“同意接管或“同意點交并附已點交的清單后報執行總經理審批，經審批同意的物業管理公司即可辦理接管。?工程移交驗收表?由物業管理公司留存兩份檔案室一份，工程一份、置業公司工程管理部留存一份原件，施工單位用一份原件作為付款憑據之一。對于隨機資料、配件、鑰匙等僅有一份原件的，原件必須在移交時由行政助理收存到物業公司檔案室。當物業公司認為有問題或有缺陷時，物業公司提出整改或完善意見，并作為?工程移交驗收表?的附頁或直接在?工程移交驗收表?的驗收意見中注明。當置業公司工程管理部同意物業公司的意見時，收回?工程移交驗收表?及其附頁，自行負責按期按

7、質整改完畢后重復 5.1.4 需置業公司設計、本錢部門配合的，由置業公司工程管理部負責落實協調。當置業公司工程管理部不同意物業公司的意見時，由物業公司提出處理方案，對于單筆造價在2000元含2000元以內的，由物業公司執行總經理審批后即可實施；單 筆造價 在2000元以上的，但不屬于置業公司最終責任的報置業公司工程總監審批；對于屬置業公司設計、甲供材料問題的，還需報置業公司執行總經理審批；當置業公司審批同意物業公司的方案后，交由置業公司工程管理部組織負責立即實施完成需置業公司設計、本錢部門配合的，由置業公司工程管理部負責落實協調完成整改后重復物業生的一切當時間緊迫或其它特殊情況時，置業公司工程

8、管理部可以向物業公司提出托管申請， 公司應積極支持。托管不代表驗收合格或點交合格，僅是保管權的轉移，托管產 費用不轉移，也不作為工程結算的依據。對于整改費用含設計、材料類問題，假設是物業公司代付或實際發生的，由物業公司負責按所述的權限完成審批流程，并將相關資料抄送置業公司財務部5.2 接管后的質量問題或設計缺陷接管后分集中期和常規期兩個階段。521集中期是在置業公司確定的集中交房期結束后的兩個月內。集中期流程圖522常規期是指物業在整改集中期結束后但還處于置業公司對業主的維保責任期內的時段。常規期流程圖:少貝.已次必業握業記表上區貴任人負貴明確問題,的真實需求，記錄在業匸喬接加或使用過程I物業

9、公司相關人員在管理效勞屮發現問題項U部負責進行費川結算523業主報修立案及結案流程524對于?售后效勞登記表?的使用要點524.1頁一號，不得遺失，定期核查，妥善歸檔|發現問題窖服助理向業主溝通由物業.程維修部負資督佃維修保 單位按質按期維保整改物如程維修部確認合格完成 客服助理負責復險客服助理進行核査并漏OA流稈處理或內部溝通m二方整改的費用山執行總經理客服助理冋玄交付匚秤維修部進行核脊少于即吋紡決戀問題亦 時處理結案，必嚶時具 也人員配合。部門經理組織對在修和已修工程的對業 卞反應抽檢，一般由項口內業實施團溝通方法解決問題或 丫聯系的，便用協調單工程內業受理、派單，填制維保聯 系記錄，并負

10、赍收集返單當班不能即時解殃的問題在效勞仔記喪?上龍錄，并分派業主向客服部値班人員反映售拆問題排人員對丁采出工程施對采用協i問題的使用0A建單漪續保扌客服主管安匸方法解決整改方員生n責施£»., fi呦保按吋、保質，并£氏責對已返單的驗w部門經鄧負責組織對重點、難點事 項的協調,直至關閉片區貞任人負貴核實后向業主交付，盅協調的使用協調單客服主管安排協調注劃,落實人員.記錄，作好信息傳遞5.242 登記原始勘察依據，對圖像一般記錄電子文檔名電子文檔由客服主管安排人員負 責集中保管 和統一命名規那么，對其它勘察筆錄、會議紀要、業主交來的證據須作為 附件妥善保管，通常 可

11、粘附在登記表后。524.3 對未關閉事宜須由客服主管安排人員每周清理兩次，上報工程經理提出處置意見。524.4 對短期不能關閉但又不需協調單的事項錄入樂天軟件，以登記表上記錄相應的樂天 軟件登記 號。5.2.5 對第三方整改的管理要點5.2.5.1 對于委托第三方整改的原因需明確并保存依據，如對于未通知到或未來簽領整改單 的單位，須 作好 記錄等證據保存；5.2.5.2 對于改派的原因和費用一般宜請工程維修部確認；5.2.5.3 對于返單后驗收不合格的證據須進行保存，并粘到整改單后。5.2.5.4 對于整改單須按號的順序作好歸檔，由工程內業保管，維保專員作好監督。5.2.4.5 報銷費用時附保

12、修要求處理表。6.0 記錄6.1 ?工程移交驗收表?及附件一設施設備清單和附件二資料物品清單6.2 ?售后效勞登記表?6.3 ?保修要求處理表?6.4 ?施工單位保修聯系異常情況登記表?6.5 ?協調處理表?6.6 ?整改費用單?工程移交驗收表工程及組團名稱工程地址：合同名稱：施工移交維保聯系人單位維保 竣工圖紙套，每套頁；資料及配件情合同復印件份，每份頁；況詳見附件鑰匙及配件套，共件；二：資料物說明書、隨機資料、培訓資料套，共件；品清單其它：對物業公司已對的培訓情況等人員進行了系統介紹與操作培訓發放培訓資料共套；意見：查驗意見并核對如下清單：設施設備詳細清單見附頁一；資料物品詳細清單見附頁二

13、。其它附件：置業公司工 管理部程施工移交單位物業接管驗收工程主管：客服主管：小組工程經理：品質管理部經理：行政助理：執行總經理簽物業公司審批字，公司副總/總助：蓋章工程移交驗收表設施設備清單總頁第頁類別：房屋單元公共設施公共設備公共場地其它工程工程名稱：序號部位/構件名稱位置單位數量驗收情況備注意見記錄：施工移交單位簽名蓋章：XX置業公司工程管理部簽名：XX物業公司專業主管簽名：工程移交驗收表資料物品清單總頁第頁類別：房屋單元公共設施公共設備公共場地其它工程工程名稱：序號資料/圖紙/文件/鑰匙/工具名稱單位數量驗收情況備注意見記錄：施工移交單位簽名蓋章：XX置業工程管理部簽名：XX物業公司專業

14、主管簽名：售后效勞登記表業主房號XX組團棟單元號業主姓名業主聯系方式登記日期年 月 日時分內-內容-接待記錄人：旳勘察意見：勘-勘察 察況勘察人電子文檔名稱：房號、日期處理 方式已于日 時 分通知部人員即時處理，于日時分處理完畢，回訪人員。已于日時 分在0A整改流程上建單，見該戶記錄。已于 日時分建協調單，編號為，承辦責任人為。其它：記錄人檢杳人驗證及回訪察況： 結果與回訪驗證與回訪人：關閉審核 客服主管：經理抽查：保修要求處理表業主房號XX組團棟單元號業主姓名業主聯系方式保修內容施工內容描述：建單日期/ / / / / / / /委托第 二方的原因按約定聯系 無法接通或無人接聽維保聯系人單方

15、面拒絕接單，或未能及時或按預約時間前來接單造成延誤的經查驗施工進度不能滿足兩書要求或未返回整改通知單經對返單進仃查驗不符合質量驗收規氾或業主強烈不滿意其它：計價方式按單價據實收方計價工程量計算總價按總價包干含計價、計量審核人：保修責任單位名稱責任百分比例承當金額XX置業公司意 見XX物業公司意 見結果與回訪驗證及回訪情況：驗證與回訪人：關閉審核客服主管：上級抽查：施工單位保修聯系異常情況登記表施工單位名稱維修范圍維保聯系人1: 2 : 3:其它日期時間內容或領單號方式異常情況記錄人處理方法復核人年 月曰時分年 月曰時分年 月曰時分年 月曰時分年 月曰時分年 月曰時分年 月曰時分年 月曰時分協調處理表協調對 象根本 情況房號XX組團棟單元號聯系人聯系方式備注協商內容來源：說明：附件：1、2、3、4、承辦人客服主管日期：年 月曰時年 月曰時，協商對象：承辦人：日期：年 月曰時年 月曰時，協商對象：承辦人附頁：1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、11、12、13、14、15、16、17、18、19、20到了第幾頁就對幾號劃圈協商結果記錄人：回訪人：審批人：協調處理表序號:協 商 記 錄日期：年 月曰時年 月曰時，協商對象：承辦人：日期：年 月曰時年 月曰時，協商對象：承辦人：日期：年 月