1、第七章飯店服務質量管理第一節 飯店服務質量概述一、飯店服務質量的概念及其構成1 飯店服務質量的概念飯店以其所擁有的設施設備為依托，為賓客所提供的服務在使用價值上適合和滿足賓客物質和精神需要的程度。含義：對飯店服務質量通常有兩種理解：一種理解是廣義的服務質量，它包含飯店服務三要素：設備設施、實物產品和服務的質量，整體來說包括有形產品質量和無形產品量兩個方面；另一種理解指狹義的服務質量，它指飯店勞務服務的質量，純粹是指由飯店服務人員的服務勞動所提供的，不包括提供的實物形態的使用價值。一般情況下我們使用廣義概念。2 .飯店服務質量的構成主要包括：設施設備質量、服務產品質量、實物產品質量、環境氛圍質量

2、、安全衛生質量五個部分組成。（ 1 ）設備設施質量飯店的設備設施是飯店服務活動賴以存在的基礎，是飯店勞務服務的依托，同時也是飯店服務質量高低的決定性因素。設備設施質量具體表現在以下幾點：1 ）設備設施的總體水平應達到與飯店星級標準相應的水平。（標準性Standard ）2） 設備設施應盡可能的完善齊全，滿足飯店客人的不同需要，使顧客感到實用、方便。（實用性Practical ）3）各種設備設施在既定的時間和條件下都應處于良好的水平狀態，保證其完好性和舒適性，讓顧客感到舒適、愉快。（舒適性Comfort ）4）對設備設施建立嚴格的維修保養制度，保證其正常運轉并充分發揮其效能，確保飯店的接待服務正

3、常運轉。（可靠性Reliability ）（ 2）實物產品質量實物產品是滿足顧客物質消費需要的直接體現，是飯店服務質量的重要內容。實物產品質量包括：1）飲食質量要求做到飲食產品有特色，原料選用準確，加工烹制要精細，產品風味應適口等，確保所供應的所有品種都安全衛生，符合飯店顧客的要求。（安全、衛生、快捷、精確）2）服務用品質量服務用品是指飯店在提供服務過程中供服務人員使用的各種物品，如客房部的吸塵器、餐飲部的各類餐具等。它是飯店服務人員提供優質服務的必要條件。所以服務用品質量要求使用方便、性能可靠、品種齊全、數量充裕、安全衛生等。3）商品質量飯店商品是飯店商場出售的生活日常用品、工藝品等。商品質

4、量應做到花色和品種齊全、商品結構適當、商品陳列美觀、商品價格合理，所供商品符合顧客的購物習慣和偏好，更為重要的是要注重飯店信譽，杜絕假冒偽劣商品。（做到兩點：品質保證、適應需要）4）客用品質量客用品是飯店實物產品的一個重要組成部分，指飯店提供給顧客消費的各種生活用品，包括一次性消耗品（如牙具、洗浴用品等）和多次性消耗品（如棉織品、餐酒具等）。客用品質量必須與飯店星級相適應，數量應充裕，供應要及時、安全、衛生。（ 3）環境氛圍質量環境氛圍質量是指飯店的服務環境和服務氣氛給客人帶來的感覺上的美感和心境上的滿足感，它包括自然環境氛圍和人文環境氛圍兩個方面。自然環境氛圍主要是指飯店所處的地理環境及其與

5、周邊自然景觀之間的協調度。這對于許多度假型飯店來說顯得特別重要。人文環境氛圍飯店人文環境大體上可以從兩個層面去理解：第一是指員工的服務形象、儀容儀表、清潔衛生、員工之間及員工與客人之間的人際關系等所形成的環境氛圍。即飯店員工文化建設的成果。它直接體現飯店是否友好、和諧的文化特色，能否讓客人有賓至如歸的感覺，對于培養賓客的忠誠非常重要。第二是指飯店的建筑、裝飾、 陳設構圖及色彩的運用和搭配而形成的人為環境氛圍，主要表現在大堂、餐廳、酒吧、客房及樓層等場所。它反映了飯店主體企業文化建設的成果。能夠給客人帶來心靈的美感和藝術性，讓客人在感觀上得到享受，在心態和心理上得到滿足。這也是很多主題飯店追求的

6、境界。（ 4）安全衛生質量安全是指飯店在服務過程中不會由于產品變質、服務過失、設備故障等造成對人、財、物的危害和損失。清潔衛生也是反映飯店服務質量的一項重要內容，清潔衛生不僅直接影響客人的身心健康，也反映了飯店管理水平和素質。1）安保措施2）清潔衛生3）食品衛生4）用品衛生（ 5）服務產品質量1 ）勞務質量勞務質量是飯店員工對客人提供服務的行為方式和結果的具體表現，是飯店服務質量的最本質內容。它主要體現為以下幾個方面：A.禮節禮貌禮節禮貌是以一定的信息傳遞方式向對方表示尊敬、友好、歡迎、問候、謙虛等態度的一種儀式和語言行為。禮節偏重于儀式，禮貌偏重于語言行動。禮節禮貌不僅體現了飯店對客人的歡迎

7、、友好和尊重，而且反映了飯店的管理水平和員工素質， 它直接關系到客人的滿意度和飯店的服務質量。飯店禮貌禮節要求飯店服務人員具有端莊的儀表儀容、文雅的語言談吐、得體的行為舉止等。B.職業道德飯店服務過程中，服務是否到位實際上取決于員工的事業心和責任感。德也是飯店服務質量的最基本構成之一。飯店服務人員應遵循基本職業道德：熱情友好，賓客至上；真誠公道，信譽第一；文明禮貌，優質服務；不卑不亢，一視同仁；團結協作，顧全大局；遵紀守法，廉潔奉公；鉆研業務，提高技能；敬業勤業，愛業樂業。C.服務態度服務態度是指飯店服務人員在對客服務過程中體現出來的主觀意向和心理狀態。其好壞是由員工的主動性、創造性、積極性、

8、責任感和素質高低決定的，具體要求是主動、熱情、耐心、周到和具有“賓客至上”的服務意識。服務態度是服務質量的基礎和關鍵所在，直接影響飯店的服務質量。D.服務技能服務技能是飯店提高飯店服務質量的技術保證，是指飯店服務人員在提供服務時顯現的技巧和能力，其高低取決于服務人員的專業知識和操作技術，具體要求是掌握豐富的專業知識，具備嫻熟的操作技術，并能根據具體情況靈活應變地運用，從而達到具有藝術性、給客人以美感的服務效果。E.服務效率服務效率是指在服務過程中的時間概念和工作節奏。它是員工素質的綜合反映。它應根據顧客的實際需要靈活掌握，要求在顧客最需要某項服務的前夕即時提供。因此， 服務效率并非僅指快速，而

9、是強調適時服務。提高效率、保證效率是飯店永遠的目標。二、飯店服務質量的特點（ 1 ）飯店服務質量構成的綜合性。（ 2）飯店服務質量評價的主觀情感性。（ 3）飯店服務質量顯現的短暫性。（ 4）飯店服務質量內容的關聯性。（ 5）飯店服務質量對員工素質的依賴性。（ 6）飯店服務質量的情感性。第二節 飯店服務質量監控與質量分析一、飯店服務質量衡量體系（三三體系）（一）內容體系，包括三個基本層面：1 . 飯店產品標準化程度即與飯店星級評定標準（GB/T14308 2010）契合的程度2 .經營管理程序化程度管理層面的制度建設與執行；經營層面的市場規律認識與遵循。3 .服務行為規范化程度對行為規范策劃行為

10、培養行為實施行為監督行為改進等企業文化主體的認識與執行。（二）衡量體系，包括三個方面1.衡量主體（由誰來衡量），包含三方：（ 1）顧客：顧客意見調查表、電話訪問、現場訪問、小組座、常客拜訪。（ 2） 自我組織: 飯店統一評價、部門自評、飯店外請專家進行考評、隨時隨地的 “暗評” 、專項質評。（ 3） 第三方：資格認定、等級認定、質量體系認證、行業組織、報刊、社團組織的評比。2.衡量客體（衡量對象）（ 1）設施設備（2）實物產品（3）環境氛圍（4）安全衛生（5）服務產品3. 衡量媒體（衡量的方法與手段）詳后“服務質量分析的方法”二、飯店服務質量衡量的標準飯店服務質量衡量的四條“黃金標準”：標準一

11、：凡是客人看到的必須是整潔美觀的首先是飯店外型美觀；其次是內飾美觀舒適；其三是部置合理整潔；其四是服務人員端莊嫻淑。標準二：凡是提供給客人使用的必須是有效的（核心標準）首先表現為設施設備的有效；其次表現為飯店用品的有效。標準三：凡是提供給客人使用的必須是安全的首先要保證設施設備的安全性；其次要保證安全管理的有效性；再次要保證服務的安全性標準四：凡是飯店員工對待客人必須是親切禮貌的其主要表現在員工的面部表情、語言表達與行為舉止三個方面。員工的面部表情，微笑服務始終是最基本的原則，但是僅僅有微笑是不夠的。（微笑服務，美在儀表儀態，貴在熱情真誠，重在技術專業，巧在交流溝通。）服務用語：首先必須注意禮

12、貌性；其次必須注意藝術性和靈活性；再次必須注意語言的適時性和思想性，并且做到言之有趣，言之有神。行為舉止：則主要體現在主動和禮儀上，如主動讓道，主動幫助，注重禮節等。做到“三個一致”。前后臺一致；內外一致；上下一致三、飯店服務質量監控體系飯店服務質量監控體系包括四組成部分：（一）飯店服務規程（制度）飯店服務規程是指以描述性語言對飯店某一特定的服務過程所包含的作業內容和順序應達到的某種規格和標準所做的詳細而具體的規定。簡單地說，它是指某一特定服務過程的規范化程序和標準。飯店服務規程的內容通常包含四個要點：1. 對象和范圍即服務人群與服務工作權限職責。2內容和程序即服務過程所應包括的內容和作業程序

13、及其服務細節。3服務的規格和標準即根據不同星級、不同檔次飯店的不同服務規格，按照服務質量的具體構成內容確定具體標準。4銜接和系統性即每套服務規程的首尾都要有與其他規程互相銜接、互相連貫的內容。（二）質量管理（監控）1 . 建立服務質量管理機構2 .進行責權分工3 .制定并實施飯店服務規程和服務質量管理制度4 .重視質量信息反饋（三）質量信息反饋（反饋）1 . 信息收集2 .信息處理3 .信息反饋4 .信息儲存（四）質量分析與改進（改進）質量分析的基本要點：1 .統計科學（基本情況調查、相關數據收集）2 .分析工具與方法選擇（定性與定量分析）3 .問題查證準確4 .分析公正客觀四、服務質量分析的

14、方法：（一）定性分析法亦稱 “非數量分析法”。 主要依靠分析人員的豐富實踐經驗以及主觀的判斷和分析能力，去確定質量的好壞。這類方法主要適用于一些沒有或不具備完整的數據資料的事項。其表述方式是描述性的。（二）定性分析是一種依據統計數據進行數理分析的方法。其表述方式是直觀的和線性的。（三）綜合分析法即將定性與定量分析相續合的方法。在飯店質量管理中常用的質量分析方法主要有以下幾種：（四）格魯斯服務質量模型技術質量與服務的產出有關，是在服務生產過程中和買賣雙方的接觸過程結束之后顧客所得到的客觀結果。功能質量與服務的過程有關，是在服務生產過程中，通過買賣雙方的接觸，顧客所經歷和所感受的東西。服務的技術質

15、量表示顧客得到的是什么(What)，便于顧客客觀的評估；功能質量則表明顧客是如何得到這些服務結果的(How)，頗具主觀色彩，一般很難客觀地評定。期望質量就是顧客在頭腦中所想象的或期待的服務質量水平。它是一系列因素的綜合作用的結果，包括：營銷宣傳，如廣告、郵寄、公共關系、推銷等；顧客以往接受的相同或類似服務的經歷，作為質量標桿，對顧客的期望產生影響；提供服務的企業形象越好，顧客對其服務的期望值就越高；其他顧客接受類似服務后所做的評價也會影響某個顧客的服務評價；顧客對服務的需求越強烈緊迫，對服務質量的期望值就越低。顧客的經驗質量是指顧客在接受服務的過程中，通過對服務的技術質量和功能質量的體驗和評價

16、而得到的印象。研究表明，顧客感知服務質量不是一個一維的概念，也就是說顧客對感知服務質量的評價包括多個要素構成。學者們經過研究確立了用來評價顧客感知服務質量的五個基本方面：可靠性、響應性、安全性、移情形和有形性。1 .可靠性（Reliability ）可靠性是指可靠的，準確地執行所承諾的服務。其組成項目有：（ 1）飯店向顧客承諾的事情是否能及時完成；（ 2）顧客遇到困難時，是否表現出關心并幫助；（ 3）服務是可靠的（即有效的）；（ 4）能否按時完成服務；（ 5）服務結果是否有正確記錄的記錄。2 .反應性（Responsiveness）反應性指幫助顧客并迅速提供服務的愿望。該維度強調在處理顧客要求

17、、詢問、 投訴問題時的專注和快捷。其組成項目有：（ 1）能否告訴顧客提供服務的準確時間；（ 2）期望提供及時地服務愿望能否實現；（ 3）員工愿意幫助顧客熱情怎樣；（ 4）員工是否怠慢了顧客。3 .保障性（Assurance）保障性是指員工所具有的知識、禮節以及表達出自信與可信的能力，以增強顧客對企業的信賴。其組成項目有：（ 1）員工是值得信賴的；（ 2）在從事交易時，顧客會感到放心；（ 3）員工是禮貌的；（ 4）員工可以從企業得到適當的支持，以提供更好的服務。4 .移情性（Empathy）移情性是指設身處地為顧客著想，并對顧客給予特別的關注，其本質是通過個性化的或顧客化的服務使每一個顧客感到自

18、己是唯一的和特殊的。其組成項目有：（ 1）飯店是否可針對顧客提供個別的服務；（ 2）員工會不會給顧客個別的關心；（ 3）員工能否了解顧客的需求；（ 4）飯店有沒有優先考慮顧客的利益；（ 5）飯店提供的服務時間能否符合所有顧客的需求。5 .有形性（Tangibles）有形性包括設施、設備以及服務的可見部分（如儀表禮貌等）。其組成項目有：（ 1）有現代化的服務設施；（ 2）服務設施具有吸引力；（ 3）員工有整潔的服裝和外套；（ 4）飯店的設施與他們所提供的服務相匹配。（五）PZB的服務質量差距模型該 模 型 是 在 格 魯 斯 研 究 的 基 礎 上 的 進 一 步 探 索 。 PZB 指 蔡 特

19、 哈 梅 爾（ Zeithaml） 、帕拉蘇拉曼（A.Parasuraman） 、貝里（Berry）三位美國學者。服務質量差距模型測量方法：1 . 測量表測量時共有兩套量表，一套測量服務期望，一套測量服務感知。2 .測量標準測量時取7 個值： “ 7”表示非常滿意，“ 1”則表示非常不滿意，中間刻度分別為“很滿意”、“滿意”、“一般”、“不滿意”、“很不滿意”，分值依次遞減。3 .測量方法先度量顧客期望，再度量顧客感知，最后計算兩者的差，即為判斷服務質量水平的依據。計算公式：SQ = Pi- Ei式中：SQ 為感知服務質量；Pi 為第 i 個因素在顧客感受方面的分數；Ei 為第 i 個因素在顧

20、客期望方面的分數( i = 1 ,2 ,3 ,n , n = 22/100) 。由上式獲得的SQ 是在五(十)大屬性同等重要條件下的單個顧客的總感知質量但是,在現實生活中顧客對決定服務質量的每個屬性的重要性的看法是不同的。因此 , 通過顧客調查后,應確定每個服務質量屬性的權重,然后加權平均就得出了更為合理的測評分數。公式為 :SQ = Wj ( Pi - Ei )i = 1 ,2 ,3 , ,22/100j = 1， 2， 3， 4， 5， 6， 7Wj 為第 j 個屬性的權重。根據SQ值的正負及大小，服務性企業可以判斷自身的服務質量水平：當 SQ> 0 時，表明服務質量高于以往水平或高

21、于一般水平； 當 SQ< 0 時，說明提供的服務沒有達到顧客的要求，必須盡快改進； SQ趨近于零，意味著企業提供了正常的服務，恰好滿足了顧客的需求。再通過對照各指標具體的得分情況，能依據它發現自己服務質量存在問題的原因，即問題究竟在哪一方面，從而改進和提高服務質量。第三節服務質量管理一、全面質量管理（一）全面質量管理的含義全面質量管理（Total Quality Control ， 簡稱TQC）是質量管理發展的最新階段，起源于20 世紀 60 年代的美國，其概念是由美國質量管理專家費根堡與朱蘭等人提出的。先在工業中運用，后推廣到服務行業。基本點是：賓客需求便是服務質量、賓客滿意就是服務質

22、量標準。以專業技術和各種靈活的科學方法為手段，以飯店全體員工參加為保證，以獲得最大的社會效益和經濟效益為目的，以實際效果為最終的評價點。特點是：以無形服務為中心；以顧客滿意為目的；重視人的作用和強調環境因素的影響。由此可知：飯店全面質量管理是以提高服務質量為宗旨，組織全店員工共同參與，綜合運用現代管理手段，建立完善的服務質量標準和體系，在全過程中控制影響服務質量的各種因素而開展的系統的質量管理活動。（二）飯店全面質量管理的內容（“五全”管理體系）4 . 全方位管理是對某種產品的性（功） 能、 生命周期、可靠性、安全性，以及數量、價格、交貨期、售后服務、顧客產品使用培訓等各方面的質量管理，稱之為

23、全方位管理。5 .全過程管理指產品從設計開發、原料采購、生產、銷售到售后等各縱向環節與產品轉移、安全保障、營銷等橫向環節全過程進行管理。6 .全員性管理（ 1）企業全體人員人人都參與質量管理；（ 2）對全員質量進行無縫管理。7 .全方法管理按照企業質量標準與實施方案，全面落實質量管理。8 .全效益管理經濟效益與社會效益的全面落實。（三）飯店全面質量管理的原則（ 1 ）以人為本，員工第一（ 2）賓客至上，服務第一（ 3 ）預防為主，防范結合（ 4）共性管理和個性服務相結合（ 5）定性管理和定量管理相結合二、飯店服務質量管理的組織程序（一）制定飯店服務規程1 飯店服務規程的含義飯店服務規程是指以描

24、述性語言對飯店某一特定的服務過程所包含的作業內容和順序及該服務過程應達到的某種規格和標準所做的詳細而具體的規定。包含： 服務規程的對象和范圍；服務規程的內容和程序；服務的規格和標準；服務規程的銜接和系統性2飯店服務規程的制定（ 1 ）提出目標和要求（ 2）編制服務規程草案（ 3）修改服務規程草案（ 4）完善服務規程3飯店服務規程的實施（二）建立飯店服務質量管理體系全面質量管理體系是為貫徹飯店質量規程，實現質量管理目標而建立的一整套組織機構、基礎工作、質量標準、制度程序等。它是飯店全面質量管理的核心和主要保證。其具體內容主要包括：組織領導體系2質量標準體系3服務程序體系4制度化管理體系5質量管理

25、信息體系質量標準體系I質量標準體系|管J里T程桐I企業工作標準 部門工作標潛 基層T作標準 方位工作標準工作質量保誣服務質量標潛I后勒保障標格|著裝儀容懷法 服務恣度標沖 禮節禮貌標推 語言行為標準 職業道德標準 安全方使標沖 產品質量標設 商品質量標準 各茴操作標準 客人滿意程度消費環境標準 設備完好制 物拓供應標律 安全熙務標準后勤質量保證服務程序體系制度化管理體系質量管理信息體系飯店全面質量管理的信息體系由從上到下的信息傳遞和從下到上的信息反饋，以及部門之間的橫向信息交流構成。它是貫徹質量方針、質量目標，推行標準化、程序化、制 度化管理，收集了解質量反饋、客人意見等的重要條件。飯店全面質

26、量管理信息體系的內容包括質量標準貫徹實行狀況，質量制度、程序落實情況，質量管理中存在的問題等等。（四）開展服務質量管理培訓1 . 管理層培訓管理層培訓主要針對各級管理者，培訓內容主要是服務質量標準、衡量體系、衡量方法與手段，目的是要管理者知道服務質量衡量的管理體系與基本方法。2 .一線服務者培訓主要針對一線員工，培訓內容主要是服務質量實施的具體要求與操作方法。三、飯店服務質量管理的方法（一）分析服務質量的主要方法通過質量分析，找出飯店所存在的主要質量問題和引起這些問題的主要原因，使管理人員有針對性地對飯店影響最大的質量問題采取有效的方法進行控制和管理。質量分析的方法很多，常用的有：1. 排列圖

27、分析法又稱重點管理法、主次因素法、ABC分析法。是意大利經濟學家巴雷特分析社會人員和社會財富的占有關系時采用的方法。以“關鍵的是少數， 次要的是多數”這一原理為基本思想。后來，美國質量管理專家朱蘭，把這個原理應用于質量管理中，便成為常用方法之一。用排列圖分析法分析質量問題主要由以下幾個步驟構成：（ 1 ）收集服務質量問題信息（ 2）分類、統計，制作服務質量問題統計表（ 3）根據統計表繪制排列圖（ 4）分析找出主要質量問題排列圖上累計比率在0 70的因素為A 類因素，即主要因素；在7090因素為 B 類因素，即次要因素；在90一 100的因素為C 類因素，即一般因素。找出主要因素就可以抓住主要矛

28、盾。在運用排列圖分析法過程中應注意以下幾點：（ A 類問題所包含的具體質量問題不宜過多，1 3 項是最好的，否則無法突出重點。劃分問題的類別也不宜過多，對不重要的問題可單獨歸為一類。2. 質量結構餅圖分析法又稱圓形分析圖、餅分圖。它根據飯店服務質量凋查資料，將統計結果繪制在一張圓形圖上。其具體分析如下：3. 1 ）收集質量問題信息4. 2）信息的匯總、分類和計算5. 3）畫出圓形圖3 .因果分析圖法因果分析圖又稱魚刺圖、樹枝圖，是分析質量問題產生原因的一種有效工具。因果分析圖分析過程如下：( 1 )確定要分析的質量問題，用ABC分析法等找出存在的問題。( 2)發動飯店管理者和員工共同分析，尋找

29、A類問題產生的原因。( 3)整理找出原因，按結果與原因的關系畫出因果圖。4 .PDCA循環法PDCA循環工作法是由美國戴明提出來的，又叫戴明循環。指按計劃(Plan) 、 實施 (Do) 、(Check) 、處理(Action)這四個階段進行管理工作，并循環不止地進行下去的一種科學管工作程序：計劃階段、施階段、檢查階段、處理階段特點： 循環不停地轉動，每轉動一周提高一步；大環套小環， 小環保大環，相互聯系，彼此促進；強調管理的完整性。注意事項：管理循環的四個階段缺一不可。只有PDCA四個階段都完成且不斷地循環下去，才會使飯店服務質量問題越來越少，飯店服務質量不斷提高并最終趨向于零缺點。5 .ZD 質量管理法“ ZD”是英文Zero-defects 的縮寫。美國人克勞斯比于20 世紀 60 年代提出的一種管理觀念。含義是無缺點計劃管理，即零缺點管理。實質：以“無缺點”為管理目標，以每個員工都是主