1、一汽馬自達 服務部目 錄引言31積分活動目的及作用4積分項目開發(fā)目的4積分項目作用42服務店崗位職責53積分活動規(guī)則6加入積分的條件6會員類型6積分記錄方式6積分規(guī)則6兌換規(guī)則8指導客戶的操作流程10附則114管理工作流程12流程規(guī)范12語言規(guī)范155VE-I客戶積分管理節(jié)點18節(jié)點功能簡介18節(jié)點權(quán)限劃分18節(jié)點操作流程206常見問題解答24“會員類型維護”節(jié)點可以進行批量維護嗎？24非管內(nèi)客戶，能否設(shè)置成為我店的會員？24本店原有積分項目/會員卡，如何過渡到積分活動中？24引言銷售服務店客戶俱樂部是由一汽馬自達銷售有限公司發(fā)起成立的單店組織開展的客戶俱樂部，其定位是一種與現(xiàn)代社會相適應的專

2、業(yè)化、網(wǎng)絡化的汽車服務保障體系，以會員制形式為一汽馬自達客戶提供“全心管家式服務”，基于汽車又超出汽車本身，服務觸角伸向會員所需的方方面面。俱樂部將通過完善的服務體系為駕車人提供便捷、優(yōu)惠的服務，解除駕車中和駕車外可能遇到的種種煩惱。銷售服務店根據(jù)一汽馬自達的宏觀要求、及自身的特點開展俱樂部工作。現(xiàn)一汽馬自達在銷售服務店客戶俱樂部框架下統(tǒng)一規(guī)劃了一個大型服務項目積分活動，要求服務店在客戶俱樂部下規(guī)劃四種等級的俱樂部會員（銀卡、金卡、白金卡、鉆石卡），積分活動作為對這一會員體系的一個支撐項目會對這四種類型會員回饋不同比例的積分，通過積分的累積和兌換，通過會員的升級，起到回饋老客戶、回饋忠誠客戶的

3、目的，促進客戶回店接受服務，增加客戶滿意。積分項目已經(jīng)開發(fā)完畢，要求所有銷售服務店積極配合完善客戶俱樂部體系，增加積分項目。1 積分活動目的及作用1.1 積分項目開發(fā)目的當今社會，汽車維修市場競爭愈演愈烈。隨著時間的推移，隨著車輛超過保修期，選擇在一般修理廠、路邊快修店進行維修的客戶越來越多，客戶維持工作壓力加大。為了保留客戶，增加客戶的離去成本，促進客戶回店接受服務，一汽馬自達在客戶俱樂部的框架下開發(fā)了積分項目。積分項目作為客戶俱樂部的必備項目之一，是對俱樂部會員的服務體系的支撐，也是對會員服務項目的豐富。提供積分服務是“全心管家試服務”理念的延伸，進而打造一汽馬自達及銷售服務店企業(yè)形象，提

4、高服務競爭力，擴大市場占有率。逐漸形成具有一汽馬自達特色的、差異化的服務內(nèi)容，并在服務市場上形成口碑效應。 1.2 積分項目作用1.2.1 對客戶的促進作用 積分會員身份能夠提高客戶的尊崇感； 累積積分兌換禮品提高客戶再次回店維修及推薦他人購車的積極性。1.2.2 對服務店管理工作的促進作用 完善了客戶俱樂部會員體系 促進客戶回店減少客戶流失； 提升客戶滿意度； 提升服務品牌形象； 通過獎勵營銷/口碑營銷促進新車銷售。2 服務店崗位職責建立積分活動項目組是積分活動開展的組織保證，服務店按照項目組工作職責開展工作。工作層級工作人員本項工作的工作職責監(jiān)管人總經(jīng)理積分項目的審批、監(jiān)督、管理。項目經(jīng)理

5、服務經(jīng)理對積分工作的總體監(jiān)督、管理，組織服務店按照廠家制定的積分規(guī)則和管理方法開展積分項目,與一汽馬自達進行積分工作的溝通。項目副經(jīng)理客戶經(jīng)理進行積分審核、監(jiān)督、管理, 協(xié)助服務經(jīng)理組織開展積分項目，進行輔助維護、會員分析管理和積分效果評估。項目成員服務顧問主管協(xié)助服務經(jīng)理組織開展積分項目，指導、監(jiān)督服務顧問的積分工作，協(xié)助進行積分效果評估，處理積分爭議問題。服務顧問依據(jù)積分方案的操作流程為客戶進行部分手工記錄項目的積分維護，積分查詢。信息員解答客戶來電的積分查詢工作，進行會員類型的維護、積分兌換操作、會員升級提醒。3 積分活動規(guī)則3.1 加入積分的條件一汽馬自達客戶積分回饋活動實行一車一卡制

6、，對車不對人，主要針對年檢合格且手續(xù)齊備的一汽馬自達公司各品牌車輛。客戶申請入會時憑車輛行駛證到銷售服務店客戶關(guān)系部進行入會登記，相關(guān)內(nèi)容銷售服務店客戶關(guān)系部審核通過后即可登記成為“銀卡會員”。3.2 會員類型銀卡會員、金卡會員、白金卡會員、鉆石卡會員。會員類型長期有效，當客戶到達相應升級分數(shù)后自動升級。如果客戶18個月未回店進行有償維修，會員類型及積分自動注銷。3.3 積分記錄方式3.3.1 可使用積分依據(jù)積分規(guī)則而增加、依據(jù)兌換規(guī)則而減少的客戶可以實際用于兌換使用的積分。3.3.2 總計積分值（總計值）只依據(jù)積分規(guī)則而增加，不因兌換規(guī)則而減少的一種記錄形式。用于統(tǒng)計客戶總體的積分值以便進行

7、會員升級。3.4 積分規(guī)則3.4.1 設(shè)定原理以總計積分值為升級標準，10000分升級為金卡、30000分升級為白金卡、60000萬分升級為鉆石卡。當客戶一步一個腳印的升級到鉆石卡后，若再要流失則需要付出很大的心里成本。會員升級速度預測使用時間銀卡金卡白金卡鉆石卡第1年初100%第2年初52%48%第3年初52%34%14%第4年初83%4%13%第5年初52%34%14%第6年初83%17%第7年初52%48%3.4.2 作用 消費引起的積分及參加項目引起的積分兩種積分形式。不但起到促進客戶回店消費的作用，還可起到促進保險、預約、新車銷售等項目的作用。 不同的會員類型設(shè)置不同的積分比例，加強

8、對老客戶的回饋。 合理的升級分數(shù)設(shè)計，使忠誠客戶可逐年升級，最終達到鉆石卡會員。3.4.3 積分規(guī)則積分項目會員類型銀卡（單倍積分）金卡（雙倍積分）白金卡（三倍積分）鉆石卡（四倍積分）普通維修金額1元積1分1元積2分1元積3分1元積4分事故維修金額2元積1分2元積2分2元積3分2元積4分有償普通維修回店200分/次400分/次600分/次800分/次有償事故維修回店200分/次400分/次600分/次800分/次在店保險金額1元積1分1元積2分1元積3分1元積4分美容裝潢金額1元積1分1元積2分1元積3分1元積4分二次購車20000分/次介紹他人購車10000分/次被介紹購車人10000分/次

9、預約回店500分/次配合銷售服務店工作200分/次升級分數(shù)（總計值）10000分30000分60000分-忠誠客戶預計升級時間第一年末第二年末第三年末-3.5 兌換規(guī)則3.5.1 回饋方案當會員的可使用積分達到兌換禮品或服務項目的相應分值時，即可向銷售服務店客戶關(guān)系部提出兌換需求，進行兌換。如果不進行兌換，積分可以繼續(xù)累積（由客戶自行選擇）。此方案需要服務店常備禮品及服務項目，客戶可以隨時依據(jù)方案進行兌換，客戶擁有較大的自由度，感受較為直觀。3.5.2 回饋比例建議回饋比例按總產(chǎn)值的【1%-4%】比例的成本回饋客戶，并且隨著會員等級的升高而提高積分比例。會員類型產(chǎn)值回饋比例（回饋成本/產(chǎn)值)推

10、算回饋成本（元/年）預計升級時間銀卡1%59第一年末金卡2%118第二年末白金卡3%176第三年末鉆石卡4%235無3.5.3 回饋形式.1 積分兌換服務項目。優(yōu)點：私家車車主可能樂于兌換服務項目，為自己節(jié)約資金。重點建議選擇此回饋形式，因為回饋客戶服務活動更能體現(xiàn)銷售服務店對用戶愛車的關(guān)愛，是我們“全心管家式服務”的延伸與體現(xiàn)。.2積分兌換禮品。優(yōu)點：積分換禮為市場上采用的最常見的積分兌換方式，客戶接受度高，操作方便。一汽馬自達特色的禮品，市場上買不到，價格好定位，具有一汽馬自達標識，可以起到一定的宣傳作用。.3積分兌換需要客戶付費參加的活動。比如：有些店需要客戶付費參加自駕游、聯(lián)誼等活動。

11、維修需要花錢，參加活動還需要花錢，會讓有些客戶產(chǎn)生抗拒和反感，而用積分來對換活動的話，維修正常花錢后就可以積分，參加自駕游等活動不需要費用只需扣除相應積分，客戶會有一種超值的感覺。3.5.4 兌換分值的設(shè)定原理 第一檔兌換分值設(shè)計要低，使客戶在幾次回店消費過程中累積積分就能到最低兌換標準，讓客戶有一個直觀的感受，不要讓客戶感覺積分兌換項目遙不可及，有名無實。 低分的區(qū)域設(shè)計要密集，因為低分的區(qū)域是最容易累計達到的區(qū)域，低分區(qū)域的密集使客戶有希望達到更高級的兌換級別，使客戶更樂于去累積積分。 最高分值設(shè)定值要高，并且分值間距要大，這部分的分值兌換主要是針對特殊的大額消費（如事故車等）。3.5.5

12、 兌換項目清單.1 前面所述的兌換規(guī)則方案，以第1種和第2種回饋形式制定兌換規(guī)則如下：編號積分值（分）回饋所使用額度（實際成本/元）兌換禮品或服務項目1300040鑰匙包2500040/39/0車牌照架/Mazda頸枕/節(jié)氣門清洗3700080/70/0/73空氣濾清器更換/雨刮片更換/輪胎動平衡/抱枕被4900098/100/102絲巾/組合套裝工具/空調(diào)濾清器贈送更換512000108/129領(lǐng)帶/野餐墊6150000/174四輪定位/U盤7170001495000公里常規(guī)保養(yǎng)（機油、機濾）819000190Mazda6車模923000228/228/228/258Wagon車模/睿翼車模

13、/Mazda6轎跑車模/帳蓬1037000380銀包1140000464/446防眩目藍牙后視鏡/運動背包1280000896運動手表.2前面所述的兌換規(guī)則方案，以第3種回饋形式制定兌換規(guī)則，兌換的比例和第1種與第2種回饋形式保持一致，即按照95分：1元的比例為客戶兌換自駕游、聯(lián)誼等活動的金額，不用設(shè)置兌換上限。3.6 指導客戶的操作流程3.6.1 申請加入會員流程 客戶到銷售服務店客戶關(guān)系部提出入會意向，客戶顧問提供入會登記表。 客戶憑車輛行駛證如實填寫入會登記表，反饋客戶顧問。 客戶顧問審核入會登記表通過，客戶即被登記為本店“銀卡會員”。3.6.2 會員積分流程 對于會員的普通維修、事故維

14、修積分系統(tǒng)自動記錄。 對于美容裝潢、預約回店積分，結(jié)算后會員提出積分要求，服務顧問為會員積分。 對于在店保險金額、二次購車、介紹他人購車、被介紹購車人、配合銷售服務店工作，完結(jié)后由會員提出積分要求，客戶顧問為會員積分。3.6.3 會員兌換流程 會員到客戶關(guān)系部提出兌換需求。 客戶顧問查詢會員可使用積分，判斷會員是否符合兌換要求。 符合時打印積分單據(jù)，會員、客戶顧問、相關(guān)負責人簽字。 兌換禮品時，客戶顧問憑借單據(jù)領(lǐng)取禮品贈送會員；兌換服務項目時，會員憑借單據(jù)到服務顧問處兌換相應服務項目；兌換活動時，會員憑借單據(jù)參加相關(guān)活動。 打印單據(jù)服務店留底。3.7 附則XX服務店保留對本章程的修改權(quán)、終止權(quán)

15、和最終解釋權(quán)。4 管理工作流程4.1 流程規(guī)范4.1.1 會員類型維護流程話術(shù)示例：XX先生/女士，一汽馬自達開展了俱樂部會員積分活動，（現(xiàn)在正在試運行階段），如果您有意向，我們可以為您辦理登記，成為我店的銀卡會員。話術(shù)示例：XX先生/女士，入會手續(xù)在客戶關(guān)系部辦理，請您這邊走。（將客戶指引到客戶關(guān)系部，并明確告知客戶客戶顧問的姓名）你找“小李”幫您辦理就可以了。（到達客戶關(guān)系部）小李，請幫XX先生/女士辦理入會手續(xù)。話術(shù)示例：XX先生/女士，您好！一汽馬自達為了回饋客戶開展了俱樂部會員積分活動。（介紹客戶俱樂部積分活動）請您填寫“入會記錄”表。話術(shù)示例：XX先生/女士，這是你的會員積分手冊，

16、上面有詳細積分規(guī)則，請您收好。祝賀您正式成為我店的會員。備注：當項目為預約回店時，由服務顧問錄入。當項目為配合銷售服務店工作（參加活動、接受調(diào)研）時，由客戶顧問錄入。4.1.2 積分單據(jù)維護流程當項目為預約回店/美容裝潢時，由服務顧問錄入。當項目為配合銷售服務店工作（參加活動、接受調(diào)研）時，由客戶顧問錄入。4.1.3 積分對話流程4.1.4 積分查詢流程4.2 語言規(guī)范4.2.1 客戶接待部分標準語言忌語 您好！ 歡迎光臨 歡迎惠顧喂！ 早上好！ 中午好！等一會再說！ 下午好！ 晚上好！急什么！ 您需要幫助嗎？ 謝謝！再來啊！ 再見！ 對不起！等著！ 請慢走 很抱歉 請稍等4.2.2 電話禮儀

17、及技巧部分標準語言忌語 您好！喂！ 您好，這里是某某公司，您找哪位？喂，找誰？ 請您找某某好嗎？謝謝！給我找一下某某！ 請稍等一下！等著！ 他在別處辦公，電話號碼是、他不在這！ 對不起，他不在，我能否代為轉(zhuǎn)告？ 請您過一會兒再來電話好嗎？ 請問您是哪一位？你是誰啊？ 您還有其它事情嗎？你說完了嗎？ 對不起，我聽不清楚。你的聲音太小了。 您好，我是某某公司某某，請幫忙找 一下某某好嗎？ 再見4.2.3 積分介紹參考話術(shù)一汽馬自達始終秉承“全心管家式服務”的品牌理念，讓您在體驗我們規(guī)范的服務的同時充的感受一汽馬自達的人文關(guān)懷，您的滿意是我們孜孜不倦的追求，我們渴望成為您最忠實可靠的朋友！“全心管家

18、式服務”就是“客戶想不到的我們要為客戶想到；客戶想到做不到的事情，我們要替客戶做到”；盡最大可能做到“客戶只管用車，其他相關(guān)服務我們來解決”，成為客戶用車的“管家”。“全心管家式服務”核心思想是: “專業(yè)”+“關(guān)懷”“專業(yè)”：向所有客戶提供統(tǒng)一規(guī)范化的服務，通過規(guī)范的管理，規(guī)范的流程，規(guī)范的操作，使所有一汽馬自達用戶享受到高質(zhì)量、高標準、專業(yè)化的優(yōu)質(zhì)服務；“關(guān)懷”：提供更多超值的服務項目和服務活動，建立多種形式的溝通平臺，與客戶進行情感溝通，使所有用戶都能充分體驗到一汽馬自達的人文關(guān)懷。現(xiàn)一汽馬自達結(jié)合服務店共同開發(fā)了客戶俱樂部會員積分活動，以會員積分形式加強對客戶的回饋，促進服務店與客戶間的

19、溝通，更好的服務客戶。 5 VE-I客戶積分管理節(jié)點5.1 節(jié)點功能簡介為了實現(xiàn)積分活動的電子化管理，實現(xiàn)客戶、維修、保險等信息與積分操作的有機結(jié)合、自動導入，在VE-I管理平臺上開發(fā)了“客戶積分管理”模塊。模塊包含了積分操作的全部功能，規(guī)則設(shè)定、會員入會、積分記錄和兌換、總體統(tǒng)計工作均通過系統(tǒng)功能來實現(xiàn)。5.2 節(jié)點權(quán)限劃分：查詢節(jié)點，該崗位有查詢這個節(jié)點的權(quán)利。：維護節(jié)點，該崗位既有維護這個節(jié)點的權(quán)利，也有這個義務。：維護節(jié)點，該崗位有維護這個節(jié)點的權(quán)利，但基礎(chǔ)的工作可由“”的責任人來完成。空白：該崗位沒有這個節(jié)點的權(quán)限。積分規(guī)則維護服務店進行本店積分規(guī)則的錄入。積分規(guī)則審核FMSC進行服

20、務店積分規(guī)則的審核。積分規(guī)則查詢服務店查詢本店積分規(guī)則。積分單據(jù)維護(M)管理者進行客戶積分手動維護，有增加積分權(quán)利。積分單據(jù)維護(C)客戶顧問進行客戶積分手動維護，有積分兌換的權(quán)利。積分單據(jù)維護(S)服務顧問進行客戶積分手動維護。積分單據(jù)查詢查詢記錄積分的單據(jù)，并可跟蹤過程記錄。會員類型維護維護管理內(nèi)外客戶的會員類型，設(shè)置初始積分。會員類型查詢查詢會員類型及會員類型修改的記錄。客戶積分查詢查詢統(tǒng)計本店客戶的積分、會員類型等，進行查詢統(tǒng)計。從積分情況初步了解客戶價值情況。會員類型統(tǒng)計進行入會會員統(tǒng)計。節(jié)點詳細位置：我的統(tǒng)計-售后服務管理-售后跟蹤管理-會員類型統(tǒng)計5.3 節(jié)點操作流程5.3.1 會員類型維護5.3.2 積分單據(jù)維護15.3.3 積分單據(jù)維護25.3.4 積分兌換6 常見問題解答6.1 “會員類型維護”節(jié)點可以進行批量維護嗎？在“會員類型維護”節(jié)點下，輸入相關(guān)查詢條件