1、 管理目標一年內達市優標準 二至三年內達省優標準 四至五年內力爭達到國優標準擬采用的物業管理模式根據*制衣有限公司項目特點，我公司擬設管理處作為公司的外派機構，全面負責該項目的日常管理運作，統管整個內外事務，公司與管理處每年簽訂管理目標責任書和經濟指標責任書。為體現以客戶為尊的服務理念，深化保安、保潔的內涵，我們提出全新的“酒店式服務”的管理模式，全員、全程、全效為業主提供放心物業管理服務。（1）計劃目標管理：根據*物業管理條例和項目的實際要求，制定各項管理制度；針對物業管理的各項具體工作，推行目標管理，把軟任務變成硬指標，全部落實到班組和個人，進行指標分析。（2）督導管理：管理處在現場管理采

2、用督導管理方式，對各班組實施管理，保證管理正常運作，具體采用以下四種方法：A、經濟手段：與員工簽訂勞動合同，明確員工權責，制定績效考核辦法，以此來調動員工的工作積極性；B、法規管理：由公司統一制定一套完整標準化的規章制度和工作流程，以此來指導規范員工的言行，提高工作效率和工作質量。C、行政管理：物業管理堅持按月、按周制定詳細的工作計劃，檢查每天工作完成情況，分析工作中存在的問題，提出解決方法；D、培訓教育：通過各種教育手段培養員工敬業精神、責任意識，加強對員工的各種培訓，不斷提高員工的自身素質和業務水平。（3）ISO9001管理體系：物業管理處根據ISO9001管理體制和物業管理行業的服務要求

3、，依照公司制定的作業指導書、程序文件、質量手冊和質量記錄等工作文件，使管理處各項管理活動都納入標準，實行標準化管理。（4）協調管理A、用協調管理的辦法解決各類矛盾或沖突；B、鼓勵員工、業主對物業管理服務工作提出合理化建議或投訴，增加服務意識和管理凝聚力，把存在的問題逐一解決與消化；C、對員工服務態度、服務質量等造成業主不滿意的現象，采取批評教育、行政處罰等手段加以解決。（5）控制方式A、嚴格的崗位責任制和完善的管理規章，實行責任、目標控制； B、采用量化考核方法，以嚴格的考核制度和淘汰制度實行控制； C、由物業部對物業管理的各項工作進行考核、檢查、監督、催辦、使管理處的運作控制更為嚴謹；D、標

4、準、規范、流暢、嚴密的運作流程、環環相扣； E、24小時值班制度，保證各項工作及時完成； F、設立物業主任信箱，公示24小時監督投訴電話；G、日檢、月檢與抽查相結合，對各項服務工作進行檢查與督促。 （6）激勵機制A、實施日常管理目標責任制，增強管理處的工作主動性。我公司將參照全國物業管理優秀大廈的標準制訂各項管理指標，管理處將按此標準嚴格做好每項工作，明確獎懲。B、實施獎勵、破格提升制度，調動全體員工的工作熱情。管理處員工將實施獎懲制度與績效考核管理辦法，競爭競聘上崗，以形成競爭激勵機制，提高員工工作的積極性。C、人性化管理。公司尊重每一位員工，關心每一個員工，使其保持良好的工作心態，為業主提

5、供優質的服務。（7）監督機制監督機制是實現物業管理各項工作順利開展必要的外在約束條件，防止或糾正工作中出現的偏差，保證管理處和工作人員依法辦事，一是公司對管理處人員進行監督，二是聯亞公司對管理處及工作人員是否依法進行物業管理活動進行廣泛的監督，形成多方面綜合的監督體系，同時，通過實行監督、反饋監督等各種手段，實現監督管理的閉環機制，以保證物業管理監督機制的有效實現。我們將嚴格按照國家、政府及上級主管部門的有關法律、法規的要求開展工作，并適時地宣傳物業管理有關法規、政策、定期向聯亞公司匯報物業管理運作事務。分解量化目標進行考核，具體做法：A、公開監督制度，公布管理處監督投訴電話，設立管理處主任信

6、箱，24小時受理投訴；B、評議制度，管理處對各項管理活動實行監督、跟蹤、反饋，對聯亞公司或其它業源的信息做到有分析、有處理、有跟蹤、有反饋，征詢對物業管理服務的意見，了解聯亞公司對物業管理工作的評價，了解聯亞公司的要求，不斷地持續改進，提高服務質量，為聯亞公司提供滿意物業管理服務。C、定期報告制度，管理處定期向聯亞公司分管領導報告工作，匯報物業管理事宜，確保實現服務承諾。物業管理方案現場項目管理組織架構示意圖1物業管理方案現場物管處工作職能組織運行圖信息反饋收集人員選聘、勞資管理、培訓（二）人員的選聘及管理企業只有管好人，才能管好事。所以從這層意義上來說，經營企業其實就是做人的工作。而做人的工

7、作，應在自我培養與開發的同時，積極由外部招聘引進，為公司培養一支過硬的員工隊伍。我公司人員管理的宗旨是以人為本，善待員工，規范管理，人盡其才。我們的人員管理體系由以下幾部分組成：確定標準、嚴格招聘管理處為保障物業管理服務過程的質量，對人員選用標準將確定以下幾項硬性指標：1、 知識層次：為了符合高品質物業管理的要求，管理層人員除要求100%的高中以上文化程度以外，部分崗位引進專業技術人才。2、 錄用考核：所以管理層人員，均經過正常的筆試、面試等錄用考核，成績合格者可錄用；作業層人員要通過技能考試。3、工作經驗：所以管理層員工除必須具有物業管理經驗外，還需有其它相關管理工作經歷。量才適用、合理配置

8、為最大限度地發揮人員的主動性和積極性，充分挖掘潛能，我公司對企業的人力資源進行有效配置，合理設計各工作崗位的工作內容和職責范圍，目的是使人適合于職務，使職務適合于人，充分體現“會用人，用好人”的思路。我公司規定新員工錄用后，須由有經驗的管理人員帶領，到基層進行試用實習，并在實習過程中，全面測定和驗證新員工的個人工作能力，對不合崗位要求的而又有其它專長的，實行調崗安排使用。尤其是在一專多能的問題上，更要注意觀察，充分發揮個人專長。 規范管理，分層實施1、組織落實，制度規范：我公司的人員組織管理靠的是可見的、具體的企業規范，如制訂管理規章，明確各級人員的崗位職責和權力；建立一套合理公正的獎勵制度。

9、通過規范企業運作，約束員工行為。2、分工協作，層級管理：由于物業管理中，存在著許多不確定因素，所以在管理中我公司對管理層及操作層員工采取不同的管理方法。如：對管理層員工實施授權管理，既在一定的工作范圍內讓他們自己管理自己，增強管理人員的責任意識。3、規范言行，注重儀表：我公司將員工的言行舉止、儀容、儀表等軟性因素納入規范化管理范疇，制訂了詳細的員工守則、服務手冊。同時我公司還將擬定每一崗位、每一工種詳細的工作流程、崗位職責、服務質量執行標準，規范企業和員工的運作，確保管理和服務質量。素質評價，績效考核1、量化考核，客觀評價：人員管理中的績效考核是充分發揮人員素質效能的內在保障。對考核出的佼佼者

10、，我公司將采用“讓最明白的人最有權，讓最有責任心的人最有權”。通過實踐我公司總結出包括考核評鑒、行為測評、專項考試等三種評價方法在內的管理人員素質體系，對員工的“德、能、勤、績”進行全面客觀的評鑒。制訂科學合理的工作服務臺標準和量化考核標準，并推出一整套突出績效與完全測評相結合的考核實施方案。考核不走過場，不講形式。各級人員均有詳細的績效考核指標，業績的好壞、質效的高低、綜合素質的優劣決定了該被考核人的獎勵。使考核起到獎勵先進、鞭策后進的良好作用，同時也使員工有壓力感、責任感和緊迫感。2、末位淘汰，吐故納新：為使聯亞公司物業管理隊伍更有戰斗力和生命力，在保持隊伍相對穩定的同時，根據情況及時優化

11、隊伍結構，結合考核，實行末位淘汰制，淘汰率在5%左右，這樣做既留住了企業所需的人才，同時又吸納了新生力量。危機、壓力、目標、信念是鑄造內聚力的“秘密武器”。（三）人員的勞資管理人員的勞資管理按照公司集中管理，各項目管理處具體實施的原則辦理。1、人員的勞資管理具體由公司辦公室負責。2、管理處勞資員每月按時將審核、審批完的工資表交到公司辦公室勞資員處。3、公司辦公室勞資員每月按國家有關規定及時準確計算和上繳員工養老保險、失業保險、醫療保險、工傷事故保險、個人負擔部分由單位墊付的，按月在工資中扣回。4、公司辦公室勞資員按照國家政策辦理技術工人培訓、晉級手續，并兌現工資。5、公司辦公室勞資員接到新報到

12、大中專畢業生的檔案，及時為其辦理工資核定、養老保險、失業保險、醫療保險、工傷事故保險。報到之日起核算工資，并兌現工資。（四）管理人員的培訓持續有效的員工培訓是人力資源開發最重要的基礎工作，是企業保持競爭力的重要手段。管理處大多數的管理障礙，可以通過有效的培訓得到解決。員工培訓是企業管理升級的重要環節。我公司高度重視員工培訓工作，把員工培訓作為人力資源開發的基礎工作，每年安排周密的員工培訓、考核計劃。1、培訓體質培訓體系2、培訓原則因需施教、培考結合、觀念在先、注重實效3、培訓目標品德優良、觀念到位、勝任崗位4、培訓內容（1）觀念培訓（針對全體人員）道德觀念、服務觀念、競爭觀念、質量觀念、創新觀

13、念、效率觀念、成本觀念、安全觀念以及公司的企業文化體系。（2）管理培訓（針對各級骨干）員工激勵、客戶溝通技巧、法律法規、成本核算、計算機應用、質量體系、環境美學、突發事件處理、管理理論。（3）崗位技術培訓（針對操作層）基本技能、物業管理基本概念和主要內容、設備維護和使用、辦公室自動化管理、消防及治安管理、房地產管理。（4）基礎培訓（針對新入職員工）行為規范、物業管理概論、員工守則、職業道德教育、管理制度、崗位職責、企業管理目標等。5、年度培訓計劃我公司擬將首年度員工培訓分為兩個階段，第一階段入駐前期培訓，采用集中、封閉、強化培訓，重點為基礎培訓和觀念培訓，配合兩輪培訓考核；第二階段為入駐后培訓

14、，采用定期、實操、教練式1+1模式培訓，激發潛能，啟導信心，配合業務考核與業績評估，鞏固培訓效果。6培訓方式7、培訓效果：通過業務考核和業績評估檢驗培訓效果培訓前安排測試，了解員工基礎和培訓需求，培訓上鞏固培訓效果，培訓后確保勝任崗位，并對員工業績進行跟蹤評估。內部管理制度一、管理處主任崗位職責1、全面負責對所管轄的物業實施一體化綜合管理，完成與公司簽訂的年度管理目標和經濟指標；2、制定管理處年度、月度工作計劃并組織實施，業務上接受總公司和上級部門的指導和監督；3、負責檢查、監督各項制度的執行情況；4、合理調配人員，協調各崗位的分工協作，責任到人，同時關心員工生活，確保管理處員工有良好的精神面

15、貌和積極的工作態度；5、負責所管轄的物業的裝修審批，協調違章和投訴的處理工作，落實安全、防火工作；6、協調本部門與供水、供電、工商等和物業管理有關的部門的關系，便于開展各項工作；7、認真完成管理處其他工作職責內容和公司安排或委托的其他工作任務。二、管理處主管崗位職責1、協助管理處主任完成管理處的各項工作；2、認真完成所分管的各項工作；3、接待來訪住戶，對住戶的投訴及時處理；投訴處理率99%；4、熟悉樓宇結構、單元數、戶數；管線的走向；各種設備操作方法，公共設施養護辦法和常見故障、常用維修方法；督促本中心工作人員及時收繳管理費，收繳率達預定目標；5、熟悉有關物業、市容衛生、綠化、治安、消防等管理

16、規定；6、每日巡查小區，檢查各部門工作，發現潛在問題及時安排處理，并加以改進；7、負責指導、監督健全檔案管理，并抽查工作情況；三、物業管理員崗位職責1、在物業管理部經理領導下，具體行使管理、監督、協調服務的職能。2、負責管理物業管理區域內清潔、綠化、治安、維修、接待、回訪等項服務工作。3、全面掌握管理區域內物業公共設施、設備的使用工程。4、協調各部門送發物業管理方面的文件。5、參加管理處例會，總結當月工作，制定下月計劃。6、負責發現運作中不合格的服務項目，進行跟蹤、驗證，處理業戶投訴。7、收集有價值的物業信息，為推動公司物業管理工作的發展出謀劃策。8、完成領導交辦的各項任務。四、維修工崗位職責

17、1、執行管理處制定的有關技術規范、規定，熟練掌握設施、設備的結構、性能、特點和維修、保養方法，負責對小區內機電設備的運行值班，處理一般性故障，參與協助設施、設備的維修、保養工作，對發生的問題及時想上級領導或管理處匯報。2、定期清潔所管理的設備和設備房，確保設備、設施、設備機房的整潔。3、嚴格遵守安全操作規程，防止發生安全事故。4、發生突發情況，應迅速趕往現場，及時采取應急措施，保證設施、設備的正常、完好。5、定期對設施、設備進行全面巡視、檢查，發現問題及時處理。6、積極完成上級交辦的各項臨時任務。五、清潔員崗位職責1、負責本轄區的清潔衛生工作。2、負責公司及管理處業戶的服務工作。3、負責小區各

18、區域的垃圾收集工作。4、完成領導交辦的其他工作。六、保安崗位職責1、服從領導，聽從指揮，以軍人的風度處事。2、負責本轄區車輛進出、停放管理，遇事要向上級報告。3、負責本轄區人員的進出管理。4、模范遵守國家法令、法規，做到依法辦事。5、熟悉本崗位職責和工作程序，掌握本轄區內每一個角落，圓滿完成工作任務。6、熟悉有關消防器械的使用。7、負責小區安全、防火防盜、防破壞的防范工作。8、負責小區應急處理的搶救工作。9、負責大廈物業、工程、清潔、咨詢等各項服務工作。10完成上級交辦的各項任務。七、綠化員崗位職責1、負責園區綠化植物的定期澆水、施肥、除雜草、防治病蟲害,培育、種植花苗木并及時對綠籬、花球的修

19、剪選型。2、負責清理綠化草地內的垃圾雜物和枯枝落葉,做好日常的保潔工作。3、負責定期對辦公室、會所的陰生植物進行養護、更換。4、負責對各責任區綠化進行管理,勸阻、糾正一切破壞綠化的行為。5、熟記管理住宅區內的綠化面積和布局,熟悉園區花草樹木的名稱、習性、生長規律以及相應的養護管理程序。6、愛護公共財物,能熟練操作各種園林器械,熟知農藥、化肥的性能及使用標準。7、認真學習專業知識,努力提高管理質量和工作效率。8、服從主管安排,遵守工作紀律,認真按時完成上級交給的工作任務。服務的具體內容和管理措施委托管理內容1、 廠區內公共通道、門廳、辦公區、內壁墻面、廠區外圍裝飾地面等保潔；2、 廠區內治安、防

20、盜、消防、交通秩序維護；3、 聯亞公司交辦的其他任務。擬采取的主要管理措施1、清潔、衛生A、按照廠區管理面積和保潔內容，合理配置保潔人員。B、廠區內公共部位及廠區管理區域的道路、地面、露天停車場、綠化帶和樓道內公共部位、公共設施，包括門外立面，實行8小時清潔。C、生活垃圾日產日清，定期消殺。D、建立健全環境衛生保潔日常檢查制度，通過劃分衛生責任區、 分片包干，責任到人，監督檢查等管理方式，使廠區的衛生達到規定的標準，做到廠區內公共場所和相關場地、樓梯間地面、墻壁、門廳外立面等整潔、無衛生死角，保障廠區清爽，干凈舒服。E、管理人員隨時引導使用人注意愛護環境衛生，共同提高廠區環境標準。3、安全防范

21、管理A、配備一支政治可靠、紀律嚴明、訓練有素、值勤文明的專職保安隊伍，維護好小區的公共秩序。B、采取技防、人防雙管齊下的辦法，利用監控系統、通訊聯絡系統、保安監督巡查系統和門崗值勤檢查系統，進行24小時全天候、全方位安全防范。C、所有保安人員必須做到能熟練掌握操作監控系統，24小時全 方位監控。巡視人員必須做到每天按照指定的路線定時巡視。D、當班人員配備對講機保持高效聯絡，一旦發現問題在第一時間到達現場并采取有效防范措施，必要時及時報警，協助公安機關處理好事態。 E、廠區入口實行24小時門崗執勤，建立詢問、登記、聯系制度。 F、堅持查崗制度和報告制度。保安隊長、管理處主任、公司安管部、公司領導

22、進行不定期夜間查崗，并根據查崗情況給予通報，漏崗、偷懶者按公司規定處罰。4、消防管理A、采取“預防為主、防消結合”的積極方針，貫徹安全責任制 度和消防工作社會化原則，形成B、組織專業人員定期檢查各種消防器材，消防設施設備是否功 能齊全，靈敏可靠。發現問題及時處理，保障正常便用。C、加強對消防通道的管理，做到無亂堆、亂放、亂占用，確保 消防通道暢通無阻。D、堅決制止易燃、易爆品進入廠區，消除安全隱患。E、加強對廠區內部安全隱患重點部位 (電梯、監控設備房、水 泵房、配電房等)的管理，嚴禁在機房內吸煙，堆放雜物和化學物。 F、所有管理服務人員必須具有掌握正確使用各種消防器材的能 力，從根本上保證廠

23、區無消防隱患。G、保安人員每年組織一次消防演習，把撲救初期火災任務落實到全體管理服務人員的身上，不失時機的撲滅初期火災。小區建立動用明火報告審批制度。5、廠區外車輛停放秩序的管理A、各種車輛實行規范行駛，遵守廠區外車輛管理規定。B、外來車輛按指定的規定區域停放。6、品質管理A、科學管理手段與溫馨服務相結合，制造無盲點的管理網絡。B、管理處實行窗口服務承諾制。C、強化管理服務人員的敬業精神，持續改進工作，增強業主的滿意度。7、建立物業管理報告制度，溝通與聯亞公司的聯系，全面推動物業管理方面的各項工作。物業公司在廠區的物業管理服務工作實行公開報告制度接受聯亞公司全體員工的監督管理。8、建立、健全廠

24、區檔案、資料管理制度9、大力發展公共關系建立與合肥市房產局、工商、稅務、物價、公安、市容、水電氣管理部門和街道等行政業務主管部門的公共業務關系，建立一套單位互通信息網絡，隨時掌握這些部門的各種政策、法規信息，以便管理。物業管理服務標準一、基本標準1、制訂較完善的物業管理方案，并按規定簽訂物業服務合同。2、管理服務人員著裝整齊、佩戴標志、行為規范，服務主動熱情。3、管理處主任具備二年以上專業物業管理經驗。4、管理員應90%持有物業管理工作上崗證書，特種作業員工應100%持政府或專業部門頒發的有效證書上崗。5、一線服務人員每年體檢一次，合格上崗。6、公司多方面運用計算機管理(業主檔案、收費管理等)

25、。7、采取多種形式如走訪、懇談會、電話溝通、問卷調查等，每年與5%以上員工作有效溝通，每年有效投訴處理率大于100%，每年進行一次滿意度測評，有效樣本覆蓋大于20%，并對薄弱環節持續改進，滿意率達90%以上。8、建立較完善的檔案管理制度。二、公共秩序維護內容與標準1、廠區管理區域出入口24小時值班。2、保安對小區管理區域每小時巡邏2次。3、引導汽車有序停放，非機動車輛按規定停放區有序停放。4、進出廠區管理區域的外來人員實行登記制度。5、對火災、治安、水浸等突發事件有應急處理預案。三、保潔服務內容與標準廠區保潔服務標準1、門廳 全天 擦拭2、公共通道 全天 擦拭3、辦公區 全天 擦拭4、倉庫 全

26、天 擦拭5、內壁墻面 1次/每周 清掃6、廠區外圍裝飾地面 2次/每天 清掃垃圾的處理與收集1、根據廠區實際合理布設果殼箱、垃圾實行袋裝化，并逐步實施垃 圾分類收集。2、垃圾每日收集2次，生活垃圾做到日產日清。3、根據廠區實際需要進行消殺，有效控制蠅、蚊等害蟲滋生及異味 產生。4、室外垃圾箱每日清理、定期清洗、保持潔凈。緊急事件應對預案1、火警應急處理方案1.1 當值保安員接到有關的火警報告時，應立即通報主管部門并至報警現場核復火警情況并做好救火啟動準備。有關人員應記錄火警時間，搜尋事發現場異常情況及做好記錄；1.2如屬誤報情況，現場保安員確認現場區域安全后，報呼叫中心記錄并消除火警警報；1.

27、3如現場發現火情，保安員應立即采取如下應急措施：l 現場保安員立即將火警情況以電話、對講機或其他方式向呼叫中心或其他崗位保安員通報；l 保安員在報告火情同時，拿取最近位置的滅火器材并投入救火工作。保安員在救火時，應大聲通報相關區域的人員，并警告周圍人員撤離危險區域或協助補救；l 監控中心監控員按應急方案通報各崗位保安員赴現場增援；l 當值保安在安排火場撲救同時，應及時設置火場警戒。并在火勢控制后安排現場保護工作。1.4員工在聽倒呼叫中心發布危機警戒命令后，自動進行應急人力組織，并實施火警現場增援、重要部位職守工作；1.5崗位上的保安員必須按方案內容做好各崗位警戒工作；1.6當值最高級別人員負責

28、成立臨時指揮小組，協調火情處置應急工作；1.7有關清潔等后勤人員根據指示進行現場減少器械搬運、現場秩序維護等協調工作；1.8同時按規定通報管理員、物業主管及公司有關人員，通報順序如下：l 管理員及物業主管l 公司主管人員l 如噴淋泵、消防泵有啟動動作，需報告消防部門。1.9火警受控制后，由公司人員和物業主管、管理員組成專案組進行事故調查及善后工作；1.10進行事故起因調查，并制訂整改措施，追究責任者失職行為；1.11對火警造成的損失進行拍照取證，并記錄損失情況；1.12管理員完成事故經過情況報告，由物業主管總結情況并上報公司；1.13由公司協助向保險商申請索賠事項，并跟進辦理以上工作。1.14

29、注意事項l 當有關消防重點防范部位或易燃易爆危險品發生火情時，保安員應及時撥打“119”火警電話向消防部門報告，做好自身安全防范工作；l 保安員應保持穩定情緒，安撫受驚嚇人員，減少火警對正常秩序的影響；l 發生電器類火災時，嚴禁使用水或水性減滅器械進行撲救；保安員在撲救火情時，應隨時與監控中心聯系并通報火情，并尋求支援，以免不可見因素導致火勢失控。1.15處理流程：2、盜、搶等刑事案件應急處理方案2.1發生盜竊案件時，保安員應立即報警，緊急情況撥打“110”報警；2.2管理人員在接到報警同時，應立即采取應急程序如下：l 各崗實施應急方案，加強對進出通道的人員和車輛、物品進出管理，必要時對重點區

30、域予以封鎖，防止罪犯逃逸。l 安排保安員駐守于被盜區域戶外，用隔離繩、欄將事發區域分隔，做好現場保護工作，禁止無關人員進入現場。l 管理處安排人員對主要通道、事發區域進行安全檢查，以便能及時發現可能藏匿的罪犯或犯罪索如：侵入部位、隱匿場所、贓物等。l 封鎖有關案件的任何消息，防止擴散及驚動傳媒人士，從嚴控制人員進出，謝絕采訪，并注意任何情況泄露而造成妨礙警方偵破案件。2.3管理員在實施應急方案同時，按規定通報物業主管及公司有關人員，報順序如下： l 物業主管；l 公司主管部門負責人。2.4管理處在警方到場或罪犯控制后，應采取善后措施如下：l 管理處盡量向警方提供幫助，按警方要求召集當值員工陳述案情經過，并提供相關工作報告、記錄、錄像資料等；l 配合警方、公司認真對事件進行調查，查找起因和安全隱患，制整改措施，追究肇事者及責任者的責任，由公司和物業主管組成專案組進行事故調查及善后工