1、.電商客服人員績效考核運營部非主管人員部分：4.1網店運營專員A.PV 量：即一個獨立訪問IP 在 24 小時內訪問網店頁面的數量，一個獨立訪客重復訪問一個頁面只計算一次PV ；該數值可以反映網店的整體表現水平，包括頁面視覺體驗、頁面間關聯度水平、 商品吸引度等， 是提升下單轉換率、 成交額、 客單價的重要基礎量化指標。B.PV 量 /UV 量：即人均訪問頁面量；該比例數值可以更直觀的反映出網店的顧客粘度， 商品款式是否吸引人，價格合理程度、商品類別可選性強、商品的頁面表現是否細致到位。C.成交人數：即實際發生購買的人數。D. 訂單轉換率： 即成交人數 /UV ；該數值是雙向考核指標， 一方面

2、可以考核運營人員對于網店運營的整體水平， 一方面可以側面佐證推廣部門通過網絡推廣所帶來的獨立訪客的質量水平。E.成交額 GMV ：網店單位時間內的銷售額，以客戶最終付款為定義標準。是目標管理的最核心KPI 指標。F.平均停留時長：反映顧客粘度的重要指標，該數值可以反映網店的頁面布局、內容、商品豐富度、欄目導航等方面的狀況。G.客單價：即每獨立訪客在一次購物時的成交額，平均客單價計算公式為：成交金額 / 成交人數；商品組合狀況、商品詳情頁關聯狀況、促銷活動、商品價格對該指標有直接影響。4.2.推廣專員AUV ：即網店獨立訪客數量（以一臺終端電腦訪問為基準，不以IP 為基準），可以最直接的反映工作

3、人員通過網絡推廣幫助網店獲取的顧客數量。B 到達率：計算公式為，頁面到達次數/ 廣告展現次數；可以直接反映廣告投放的獲取用戶效果 （此用戶為廣義用戶），從而反映廣告投放的曝光水平、投放渠道的準確性；還可側面反映廣告內容的合理性。C跳出率：即進入單頁面后并未做二次跳轉動作的UV 訪客占單頁面總UV 訪客的數量比例。跳出率高通常表示進入網店的訪問者對于網店不具針對性，推廣路徑不準確，訪客質量不高。該值是考核推廣人員對于能否獲取有效UV 的關鍵評定值。;.D UV 平均獲取成本：單位費用投入結構/ 單位 UV 量，即獲取一個UV 所投入的費用成本。該值可以評定推廣費用的投入水平。E訂單轉換ROI ：

4、計算公式為，單位費用投入結構/ 訂單量，即每獲取一個訂單所花費的成本；成本越低，說明推廣人員對于費用的使用有效性越高F新增 UV 量：即單位時間內新增加的顧客比例，新用戶比例越高對于訂單量增加及成交額增加越有利。4.3活動策劃專員A. 平均點擊率 （點擊次數 /UV 量）: 即每單位 UV 點擊活動頁面的次數， 點擊率越高，說明活動的受歡迎度越高， 該值可以考評活動的整體策劃水平及活動關鍵點表現水平。B.活動訂單比例: 活動期間內，日均促銷活動訂單占日均總訂單數量的比例，該值可以反映出促銷活動對于增加訂單量的貢獻作用。C.活動成交額比例：活動期間內，日均活動訂單成交額占日均訂單成交額的比例，該

5、比例若低于B 活動訂單比例，則說明活動訂單的客單價低，活動對銷售額及利潤的貢獻偏低。該值可以評估策劃人員促銷策略的核心貢獻度。D.活動訂單轉換率:即活動期間內的促銷活動成交人數/ 訪問活動頁面UV 量；在活動期內該比例若高于網店的日均訂單轉換率，則說明該活動對于網店運營有積極的推動作用。E.ROI （成交額 / 活動投入成本）:ROI系數越高，說明費用利用率越高，該值考核對于活動費用的控制情況?？头糠侵鞴苋藛T部分：4.4在線客服專員A.及時響應時間：顧客咨詢時，客服人員的響應時間，原則上不超過30 秒。回復客人的 UV 數不超過5 個；該值考核客服人員的反應速度及服務質量。B.服務態度： 主

6、要針對違規用語進行考核。原則上每月出現的違規用語不能超過5次。C.差評次數：由于服務態度問題，而造成的顧客差評。D.咨詢轉換率：計算公式為：當月成功付款的UV 數/當月接待的總UV 數X 100% ；轉換率越高，說明客服人員對于訂單轉換率的貢獻越大。E.成交額轉換率：計算公式為：當月個人成交金額/當月客服部平均成交金額X100%；轉換率越高，客服人員對于成交額貢獻越大。;.F.退貨率：計算公式為：退單量/ 咨詢轉換單量； 由于客服人員在解答咨詢問題時，對產品及服務描述不清而造成的顧客收貨后退單情況。（以顧客接貨后開始計算）G.換貨率： 計算公式為： 換單量 / 咨詢轉換單量； 由于客服人員在解

7、答咨詢問題時，對產品及服務描述不清而造成的顧客收貨后要求換單情況。（以顧客接貨后開始計算）H.退款率：計算公式為：退款UV 量 / 接待的付款UV 總量；由于客服人員未能準確的向顧客傳遞缺貨、斷碼、物流等硬性信息，而造成的顧客在付款后要求退款的情況。平面設計部非主管人員部分：4.5平面設計人員A設計及時率：以設計項目分配設計時間為基準，考核設計人員工作效率B設計通過率：以設計項目的通過比例為基準，考核設計人員的工作質量C設計日志：每天設計的頁面及圖片，整理成日志備份，附加設計文檔，作為考核設計人員工作量的重要指標。D 計劃達成率：以設計人員計劃設計稿件的實際完成情況為基準，考核設計人員的實際工作飽和度情況；最簡單的一種客服績效考核的機制：一般這樣的表格有相當一部分的中小賣家曾經使用或正在使用， 只考慮客服的最后的銷售情況，并對訂單數量做獎勵， 在初期的確是給店鋪的銷售額的增長起到了一定的促進作用。但隨著店鋪業務量的增大，