1、KTV服務部管理方案一、 明確本部門各個崗位人員的崗位責任，建立健全崗位責任制度。 主管崗位職責1、對經理負責，在經理的領導下，負責樓面部、后勤部、DJ公主部門的日常工作，確保服務質量工作質量。2、包括招聘培訓計劃，勞力安排、考勤、考核，配合其他主管的一切工作。3、主持每日班前會，檢查員工的儀表、儀容，向員工傳達公司的工作指示。4、負責部門財產、設備、物品用料的管理和檢查保管做好耗用的報損工作。5、在日常營業工作中處理客人投訴盡量滿足客人合理要求，出現特殊情況應及時請示部門經理或其他部門協助解決。6、填制各種報表、負責預訂工作及營業情況的審核，向上級呈報。7、做好和其他部門的協調配合工作，了解

2、市場信息開拓客源，促進經濟效益。8、執行物品管理規定，在物品的領用上嚴格管理，盡可能做到物盡其用。9、督導員工認真執行工作紀律，提高服務質量。DJ公主崗位職責1、服從上司領導，認真執行上級安排的工作任務。2、遵守公司的規章制度以及本部門制定的各項管理條例。3、維護公司財務，認真按照各種物品使用方法來使用各種物品及輔助工具。4、與外圍服務員密切配合并相互監督，熱情、主動地為客人提供優質服務。5、負責清潔領導安排的的房間衛生及派房衛生。6、認真參加本部門的培訓課程，增加自己的專業水平，不斷提高自己的服務質量。7、大膽揭發有害公司利益或阻礙公司正常運作的人和事。8、配合推廣搞好房間娛樂氣氛。9、按公

3、司標準迎送客人。服務員崗位職責1、按照公司標準為客人提供優質服務。2、保持服務區域的衛生環境，制造一個良好的舒服的享受環境。3、服從上司的領導，認真執行上司安排的工作任務。4、遵守公司的規章制度以及本部門制定的各項管理條例5、認真學習本部門的科學服務標準要求，樂于接受本部門的各項培訓。6、熟悉服務項目，消費類別，出品特點及推銷。7、互幫互助配合他人。咨客崗位職責1、負責所屬區域衛生清潔，和開業前準備。2、堅決服從上司指令，做到先服從后上訴。2、保持旺盛精力，合格的儀容儀表。3、熱情主動的迎接客人并按客人意愿安排適當的座位。4、熟悉咨客的操作程序，公司結構，消費標準、經營項目，營業區域。5、與服

4、務員保存密切配合，為客人提供優質服務。6、熟記常客姓名，消費習慣，及時提供個性化服務。7、清楚每日定房情況，及時巡查房態并做好記錄。8、嚴格執行禮儀部定房相關規定，確保公司利益。 傳送員（服務員調崗）的崗位職責1、保持合格的儀容、儀表、精神面貌2、按時上、下班，服從管理3、熟悉了解傳菜部的操作程序4、熟悉公司的收費項目和品種價格5、按要求配好需用具和調料6、按時、保質、保量，準確無誤的傳送好出品。7、收市時清洗、清點餐具和用具關好電源、水源8、團結同事、尊敬上司，例會總結。PA員崗位職責1、保持合格的儀容、儀表和精神面貌。2、按時上、下往，服從管理3、熟悉了解PA部的工作規程4、隨時保證器具的

5、干凈和用途，及時做好器具的動作工作。5、及時清理營業區域垃圾和確保營業場地的清潔，空氣清鮮工作。6、認真監督和做好節能降耗工作，并做好物品領用事項。7、收拾好日常用具、并清洗干凈放于固定位置，再次檢查衛生是否有遺留用具，關掉水源、電源，及時匯報上司。8、團結同事、尊敬上司，準時參加班后總結會。二、 服務流程18：0018：30班前會1、布置當晚的工作2、傳達公司及部門會議的相關內容3、分析、解決服務動作中實際存在的問題18：3019：30班前準備及檢查工作1、服務員做班前準備工作2、服務員做班前衛生工作3、領班檢查房間及大廳所有物品，擺設要整齊，統一、美觀4、設施設備完好、干凈、動作正常5、餐

6、具、用具擺放整齊、保持清潔6、空調夏天24,冬天2619：30迎賓1、自然微笑、衣冠整齊、熱情大方迎接客人2、使用迎賓語“先生/小姐晚上好”、“歡迎光臨”3、咨客引領客人到預訂房或卡座散臺內，請客就坐，同時通知公關、DJ方面安排4、開機（電視、功放、電腦等)到場服務咨客帶客人入房要求及時向客人介紹消費技巧及禮貌用語上禮貌茶及例上出品1、崗位員工迎賓，要求熱情大方，使用禮貌用語2、上禮貌茶（熱手巾）3、上果盤、小食、紙巾推銷酒水1、介紹酒水、食品的種類，價格及優惠政策。2、點單、落卡程序3、上酒水、調酒、倒酒、分酒程序等巡臺巡房（每隔10分鐘）1、為客人增添酒水。2、收拾臺上、地面的空瓶、紙巾等

7、垃圾3、換煙盅、收拾空杯等4、保持臺面整潔、干凈5、保持洗手間的衛生干凈6、征詢客人的需求7、察言觀色、不同情況提供相應的服務8、推銷酒水和廚房小食（吧臺小吃）結帳服務1、客人提出結帳，立即幫客人辦理結帳手續2、查單3、問清客人結帳方式（簽單、現金、刷卡）4、買單（說明打折情況、帳單算目）送客及班后衛生1、提醒客人是否有遺留物品2、使用送客用語，熱情有禮送客3、立即檢查房間設施、設備有無損壞。4、立即搞好包房衛生、關電源開關、迎接下批客人的到來班后工作管理1、服務員做好班后工作2、領班做好班后檢查工作3、樓面保安消防檢查4、班后會總結當天工作落班。三、 KTV房間衛生打理及檢查標準1 房間茶幾

8、要求無油跡，無指印，無水痕，無灰塵，保持明亮。2 房間天花，墻壁，玻璃，飾物無灰塵，無蜘蛛網，無痕跡，無酒跡，所有玻璃必須明亮，光澤。天花及高位玻璃在無明顯贓污的情況下，每周做一次清理。3 地板，每天最少拖洗兩次，做到無異味，無垃圾，有光澤， 不沾腳，地腳線保持無灰塵，無贓跡。臺底沙發底物垃圾。4 洗漱間墻壁，玻璃，洗手盆，洗手臺，馬桶做到無灰塵，無異味，無水痕，無黃斑。馬桶，洗手盆玻璃做到有光澤.明亮，耀眼等。以上各項必須做到每天清理。5 房間地毯必須做到無紙巾，無雜物，無異味，在正常情況下沒15天清洗一次。做到每天吸塵。6 房間沙發1個月清洗一次，抱枕半個月清洗一次。7 所有服務用具，毛巾

9、盆，托盤，牙簽盅，色盅，水壺，茶壺，咪架，手機架等每天清洗，要求租油跡，酒跡，無灰塵，無異味。8 木質墻板，房門，柜門，廁所門做到無污點，無灰塵，租臟物，無霉點。9 電器柜，家私柜保持無灰塵，無垃圾，無與工作無關的東西，用品杯具擺放整齊，無多余物品。10 房間抹布、吧巾、杯墊、要求每天清洗，保持整潔無贓物、無異味、無酒味、干爽。11 保持空氣清新，每天噴空氣清新劑或者及時開啟房間抽風等。四、 工作計劃及安排服務部門工作安排重點必須以公司利益為前提，以為客人提供高級的服務享受為目標，體現場所檔次建立良好的社會形象為出發點，合理降低成本為手段。對工作做出如下安排。（一） 人員1、 服務人員是否按時

10、出勤2、 服務人員的儀容儀表是否按公司標準整理。3、 服務人員的情緒是否保存開朗的狀態。4、 服務人員的班前準備工作是否充足。5、 服務人員是否按標準來使用清潔用具以及是否正確的清潔程序。6、 服務人員之間是否配合默契以及與旁系部門配合是否到位。7、 服務人員服務中途是否復合公司要求，是否主動、熱情等。8、 服務人員班中的紀律是否松散，崗位有沒有空崗或者無人在崗。（二） 物料（以節省成本為目標做好物盡其用）1、 各個崗位的工作用具是否準備充足2、 服務員的服務工具是否隨身攜帶3、 每一間房間的消耗品是否補充備齊4、 杯具是否清潔、擺放是否做到統一5、 公共衛生用品是否能正常使用6、 酒水備貨是

11、否充足，（三） 環境衛生1、杯具及各種餐具是否清潔2、公共區域衛生是否清潔（走廊、樓梯、天花、墻壁等）3、每一房間的衛生是否達標，氣味、溫度是否標準4、各個垃圾桶垃圾簍是否清潔更換垃圾袋5、洗手間是否備有去味大師，以及清潔干凈6、使用過的工具是否清潔、歸位7、安全通道是否有阻礙物品影響通道的暢順8、營業中途整個營業區域衛生的保持及打理（四） 設施設備1、 各個通道、房間和廁所的照明系統是否正常運轉2、 每個房間的空調、抽風、點歌系統是否工作正常3、 各種清潔工具是否能正常使用4、 各房間的供水是否正常5、 廁所的抽風系供水排水系統、潔凈系統是否正常運轉6、 安全指示燈，應急燈是否工作正常7、

12、滅火器，防毒面具等消防設施是否拜訪有序8、 臺面玻璃，墻面裝飾玻璃，墻紙沙發等是否完好五、 管理理念1、 走動試管理（問題是找出來的，而不是等出來的）人性化管理2、 一周述職報告、主題（系列）工作進度表3、 事先預料、事中控制、事后彌補4、 管理步驟：設計、計劃、組織、實施、完善、控制、考核5、 營運整體化、管理制度話、經營特色化、服務規范化、操作程序化、流程表據化、質量標準化、市場品牌化6、 管理意識：行業規范意識、經營創新意識、市場開拓意識、客戶關系維護意識、以人為本意識、服務管家意識、團隊意識7、 上下級關系：上級為下級服務；下級對上級負責；相互尊重、相互信任、相互理解、相互關心、相互協

13、作；上級為下級服務、員工為客人服務、生產為銷售服務六、 部門管理條例 第一章 總 則一為了完善公司各項管理制度，保證營業運作時高效率工作和優質服務。作到嚴肅紀律、嚴格管理、嚴格要求，充分體現制度面前人人平等的原則，衡量本部門員工的工作態度與工作業績。促進提高娛樂部的服務形象，打造公司良好的社會形象，特制定本條例。二娛樂部全體員工必須以時間、質量、成本、安全為工作方針開展工作。三娛樂部服務宗旨以質量求生存、以質量求信譽、以質量爭得客源市場、以質量獲得經濟效益，每位員工要始終面帶笑容、服務態度要和藹可親、服務要主動熱情，每位員工要牢記“服務沒有被動態度”的信條，服務節奏要快速、敏捷，每項服務要在賓

14、客需要前提前半拍。服務精神要保持勤奮、旺盛。富有活力有良好的精神面貌，對賓客要熱情、禮貌。四本管理條例用于煌族大酒店娛樂部。第二章 考勤制度一 員工必須嚴守工作時間，上下班必須親自打卡。二 員工必須在規定的上班時間內到達工作崗位。三 當值時間未經允許批準不得私自外出會友。四 員工吧得私自早退，更不得擅離工作崗位。否則將予以紀律處分。五 員工無故曠工一天將扣罰三天工資。連續曠工三日者，做自動離職處理。六 未經批準不得累計假期。七 每月的最后一天作為員工申請下月休息的最后期限，過期將由部門例行安排。第三章 請假制度一 事假 1.員工若有私事需請事假，必須提前一天，由本人填寫請假條進行申請。 2.請

15、假條需填寫清楚請假的日期、天數交由部門經理批準同意后交人事部備案方可生效。 3.員工必須收到假期的申請回單后方可休假生效，未見回單則是不獲批準處理。二 病假 1.員工病假需由市級以上醫院的真實證明。 2.員工憑醫院證明向部門主管經理申請病假，經部門經理批準后交人事部備案，方可生效。 3.較輕病癥者，病假單必須在當值時間前交到部門經理辦理申請手續。 4.員工因突發病情，急需請假。口頭向部門經理申請并獲口頭批準方可休假。待次日上交醫院證明，復工后補辦相關請假手續。 5.無效證明請假員工將予以曠工處理。第四章 處罰條例一 輕微過失（凡違返以下條例者，視情節而定進行處理10元20元，或初次違返者，認錯

16、態度好并保證不再范者，可作為罰值班等處理。望員工在工作、生活中嚴格要求自己。在當月累犯同種問題者加倍處罰。） 1. 不按時上下班、遲到、早退曠工者。（遲到早退30分鐘作曠工處理扣罰三日工資，遲到早退1分鐘罰2元） 2. 制服穿戴不整齊，不按標準配戴工牌者。 3. 個人衛生不好，指甲太長、頭發零亂、化妝不符合標準。 4. 在迎賓時，不向客人鞠躬問好，消極待客者。 5. 茶幾、沙發凳、煙盅、色盅等營業物品擺放不整齊。 6. 物品損壞、遺失不及時處理或上報不及時，造成公司損失者。 7. 個人操作損壞物品或丟失物品者按物品的原有價錢賠償。8各種集會整理隊形配合不好，集體配合意識不強者。9站立、行走不規

17、范，開小差、不按崗位站立者。10不及時更換煙盅、收拾臺面、地面衛生者，或杯具、餐具沒有及時回收。11杯具及服務用具輸送過慢者。12見到客人、上司不主動問好者。13打掃衛生不合格者（如：牙簽、煙頭、地角線、灰塵等）14不嚴格或拖延上級命令者。15上班時間無精打采，私自串崗者。16無故不參加每日班前班后例會者。17設備設施有問題不及時上報者（視情節而定）。18不按部門規定時間提前吃宵夜或在飯堂逗留者。19當班時間未經上司同意，接待親友、長時間使用私人電話。20當班時間吃口香糖、棒棒糖或其它食物者。21班前喝酒或吃有異味食物者。22因服務不到位，引起客投訴情節輕微者。23所有餐具杯具不符合衛生，情節

18、輕微者。24上班時無故進入其它部門區域（如：廚房、酒吧、倉庫、DJ房、收銀臺等）25出品質量有問題，沒有發覺照常送客人者。26托盤沒有按公司標準正確使用者。27出品或拿杯具、餐具沒有使用托盤者。28在房內或工作間偷食客人剩余小食、水果者。29在營業區域大聲喧嘩、聊天，不能完成所分配工作者。30用濕布抹電視及帶電設施者。31在營業區哼歌、唱小調、打響指者32在宿舍吵鬧，影響他人休息。33下班（值班）沒有回收杯具、毛巾等。34當班聚眾聊天者，不遵守崗位紀律者。35離開工作崗位沒有與上司或同事打招呼造成空崗者36不注意公共衛生，不將殘物放在指定桶內者。37發現營業區地面有垃圾，沒有清理者。38沒有節

19、約用水用電，作好開源節流工作（視情節而定）39服務工具不齊全者。40 出入營業區域不接受保安檢查者。二 嚴重違規處理（凡違返以下條例者，處理30元100元罰款，情節嚴重者給予辭退。當月重犯輕微過失3次者作嚴重違規處理，當月重犯嚴重違規3次者，即時開除）。1拒絕直屬上司工作安排或指令，視情節輕重給予罰款、警告、記過、降職直至辭退處理。2私自調休、調班或電話請假。3無故不參加培訓、例會及集體活動者。4對公司的銷售價格、部門服務項目、設施不清楚者。5參加部門培訓考核不合格者。6參加部門培訓，沒有帶筆、筆記本、沒有認真聽講、做筆記者。7工作時間鬧情緒，無故不聽從上司工作安排者。8對客人不禮貌，服務態度

20、差、受到客人投訴者。9隨地吐痰，亂扔垃圾或故意制造垃圾，不愛護環境衛生者。10當上班時間無故離崗，無微笑，無禮貌，睡覺者。11誹謗他人、搬弄是非、拉幫結派，影響團結者。12發現客人遺失物品不上報者。（視物品貴重而定）13不懂配合其它部門工作者。14在墻紙、廁所及其它物品亂寫亂畫者。15不愛惜公司物品，隨手亂寫、亂畫者。16下班時忘記關水、關電源者。17向客人索取小費或變相敲詐暗示小費者。18無故不聽從上司安排，故意頂撞上司者。19對客人剩余酒水私拿、私藏、私送者。20無故在非員工通道進出者。21發生突發事件后推脫個人責任者。（視事件大小而定）22服務態度不端正，與客人發生沖突者。23私拿公司物

21、品回宿舍或占為己有者。（視物品貴重而定）24使用公司杯具喝水或使用公司餐具就餐者。25出品時送錯房號，沒有及時解決者（造成損失自己負責）26出入公司拒絕接受保安部對其行禮、包裹或其它物品檢查。27故意損壞公司物品及公共設施者（除按價賠償外）28私自提高酒水價格，獲取個人利益者。29對同事、客人、上司不禮貌，口出粗言濫語者。30下班后沒經上司允許私自回公司逗留者。31穿工衣外出逛街者。32偷吃、偷拿西廚、酒吧出品小食及水果酒水者。33胡亂評論客人素質形象者。34工作失職、造成走單或錯款，由當事人負責賠償。35中途停止工作，鬧情緒，給公司帶來影響或損失者，記大過一次，嚴重者辭退處理。36騷擾女性員工或擾亂公司安寧者。（視情節而定，重者開除處理）37在宿舍亂拉繩線、電線、使用350瓦以上大功率電器者。38未經人事部同意私自調換宿舍，亂動、亂搬床位者。39男女宿舍隨意串房探訪者。（嚴重者記大過一次）40. 擅自給親友或熟客特殊照顧或優惠者。 41. 私自外出幫客人購物者。42. 對客人招手視而不見者。三 開除條例（凡違返以下條例者，處理辭退不作任何補償。）1違返工作規程，亂評價公司運作，使公司財務、