1、第一章 項目分析第一節 項目概況        坐落于*的鳳天竹園項目是由*物業發展公司開發的現代單體高層住宅，以30 M2-80 M2為主的小戶型青年居所。        項目周邊經濟正快速發展，背后即為鳳鳴山，*大學以及區府近在咫此，包含*，*樓盤的一個高尚新社區已蔚然成型。        項目占地6142 M2，總建筑面積15605.385 M2，包括一棟住宅和

2、一棟二層的停車庫；容積率2.51，建筑密度19.76%，綠化率高達35.34%，屬于高綠化的人文景觀社區。第二節 物業管理定位分析一、本項目物業管理的檔次本項目物業管理的客戶群以青年為主體的中高檔消費人群，由業主結構層次可以看出，其對物業管理，無論是服務水平、服務質量以及服務理念等各方面均要求較高，故此本項目物業管理要有一定的獨特性，以適合都市青年主體為核心的先進的物業服務理念、優質的標準來服務廣大業主的需求。二、本項目物業管理形式根據項目物業檔次對物業管理的要求，本項目物業管理的主要形式是全封閉式高尚管理服務，以理念帶動服務、以服務創造品牌，締造一個“和諧、先進的陽光社區”。三、本

3、項目物業管理的定位按照以上要求本項目物業管理定位應該是：“全封閉式”物業管理服務。第三節 管理重點分析根據項目規劃、定位及所處的地理位置，本項目的的物業管理主要體現在以下幾個方面：一、 安全秩序管理安全管理是物業管理中最敏感、最重要、最為業主所關注的工作，必須做到萬無一失。針對本小區的封閉式管理，將采取“人防+技防”相結合的方式，在智能化保衛的基礎上，對人員、交通、物品出入管理上，采用“記憶規范”法，對小區業主發放業主卡，實行標準化管理，以確保小區人員及物品、車輛的出入安全；同時，全面啟用“安全預案制”、“巡樓制”“不均衡管理法”，以確保本小區在安全管理上的萬無一失。二、&

4、#160;清潔、綠化養護管理隨著“和諧社會”目標的提出，人與自然的和諧越來越受到社會的重視，環境對人民的身體及身心健康的影響越來越重要。而本小區的高綠化率是一大特色，35%的綠化率，綠化物種類繁多。因此，綠化的養護與管理工作也將是一項艱巨而復雜的任務。創造綠色社區、保證自然的生態環境，給業主一個和諧自然的居住空間。三、 電梯運行、消防安全管理電梯作為現代公寓高層建筑的必不可少的設備，直接關系著業主的日常生活順利與方便，為了保障業主生活的正?；?，我們將制定嚴格的電梯運行管理制度，擬訂電梯維修保養計劃，做好檢測、記錄、維修、清潔工作，保證電梯運行正?；?。由于樓層高、人員的密集度高，高層火

5、災的發生將存在更大的安全隱患，對業主的威脅更大。因此，在日常物業管理中，消防安全管理不容忽視。四、 公共配套設施管理公共配套設施是住宅小區不可缺少的附件，相對而言，本小區內公共配套較少，主要為健身器材、停車庫以及電梯、路燈等。針對這些配套項目，我們將編制嚴格的檔案及維修養護與管理制度，一切嚴格按照作業程序管理執行，維護好小區內的配套設施，保證業主們的正常生活娛樂之需。五、 社區文化建設社區文化建設是保障一個社區整體素質與凝聚力的基石。本小區內業主結構相對簡單，以青年為主體，平時工作壓力較大。因此，根據業主的結構特征與愛好需求，舉辦適當的社區文化活動，不僅可以豐富業主的生活情

6、趣、舒緩生活壓力，增進彼此間的認識與社區凝聚力，同時也可以提高彼此相關合作機會。因此，社區文化建設也是本案的一個重要服務管理環節第二章 實施物業管理的整體設想與策劃第一節 服務目標構建“和諧健康時尚”人文小區        我們的調研結果顯示：本小區是“青年人”的居所。“青年人”獨立、自由、追求時尚和先進的理念。開展物業管理工作，就必須高度重視他們的心理需求及服務需求。        我們提出構建“和諧健康時尚”的人居理想模式，一切以業

7、主的需求為主導，引入先進的物業管理服務模式，在保障業主生活安居的同時，努力創造一種自由、健康、活潑的社區氛圍。通過管理處員工、小區業主的互動與協作來提升小區的物業管理水平。第二節 服務理念人性化管理   專業化服務   卓越化追求   雙贏化佳績一、倡導“全員參與”的管理文化在管理處內部我們強調員工在合理分工基礎上的充分合作，以多層面的共同參與和協作來彌補管理上的缺陷和漏項。同時，我們將推行“管理報告制度”，實現“管理開放，開放管理”的服務文化。二、推廣“平等互動”的服務文化服務文化的涵義在于“把提供優質服務視為工作的自然方

8、式和最重要的規范”。服務連著業主和物業管理人，我們對兩者關系的定位是：建立在權利與義務對等基礎之上的合法契約關系。使業主與管理處員工擺正心態，以一種愉悅的心境來服務與相處。三、營建“和睦親善”的社區文化社區文化是物業管理人與社區成員共同創造的、具有社區特色的精神財富和物質形態的完美結合，其目的是在居住區內建立一種“和睦親善”的文化氛圍，以取代社區中正在蔓延的“人情沙漠”。我們將以開展健康豐富的社區文化活動為紐帶，建立嶄新的社區公共秩序。第三節 服務模式        引入“酒店式”物業管理服務模式，采用“以業主為中

9、心，服務品質為導向”的經營管理模式，我們將全面推行競爭型服務戰略；采取有效的管理策略提升我公司的服務價值，建立一支高效的、能為業主提供優良服務的團隊。第四節 服務措施        結合小區物業管理的難點、重點，我們擬采取以下管理服務措施，以保證管理模式的實現及服務產品的供給：一、導入ISO9001質量管理體系        質量管理體系是物業管理企業為業主提供規劃化、標準化物管服務的基石，是物業管理質量的保障。   

10、;     我公司通過多年的實際運作和持續改進，質量保證體系已日趨完善和穩定，并具有很強的可操作性。公司自一九九九始先進獲得了境外SGS英國皇家質量體系認證、中國質量認證中心2000版質量認證體系，以及國際聯盟的質量體系認證。在小區的物業管理工作中，我們將嚴格按照ISO質量管理體系，堅持以高標準、高要求進行科學管理與規范服務，為業主提供始終如一的優質服務。二、實施“質量、成本雙否決”運作機制        全面推行“質量、成本雙否決”機制。公司把服務質量和成本控制作為考核管理處工作業績

11、的兩項重要指標，結合小區的管理特點和難點，把這一套運行機制用于小區的管理實踐中，力求在“服務質量”和“成本控制”之間找到更準確的結合點，以提供“質優價廉”的服務產品。三、建立“加油站式”的員工培訓機制        在這個持續快速發展的時代，人們的需求層次也在不斷的提升，如何以先進的管理理念服務業主是不可忽視的主題。因此在實踐中，我們推出了“加油站式”的培訓體系，做到崗前培訓、在崗培訓和調崗培訓，各層級員工均有明確的培訓達標標準，使每一層級員工保持服務知識、技能與服務需求達到動態平衡。四、倡導開放式的管理服務 &#

12、160;      我們倡導和強調開放式的管理服務，明確物業管理公司與業主大會及業主委員會之間的分工及合作。管理處通過定期提交“管理報告”、組織“管理處開放日”活動、公布管理處主管人員的聯系 等措施，自覺接受業主的監督；我們深信：只要從服務業主、住戶的根本目標出發，雙方的合作一定能成為推動小區管理水平提高的助力。第三章 管理機構及運行機制的設置第一節 管理組織機構的設置        組織機構的設置原則是精簡高效、一專多能，采用主管負責制。管理處各崗位所需

13、人力資源配置實行公開招聘、雙向選擇，以保證管理處主管建立一支高效、協調的優秀團隊。管理處內部采用直線職能制，盡量減少管理環節，提高工作效率和保證信息渠道的暢通。        根據本項目具體情況，管理處人員設置及崗位職責如下：管理處所有員工均需持相關專業物業管理上崗證,持證上崗率達100%（一） 管理處主管。具有大學?？萍耙陨蠈W歷，同時在物業管理行業具有豐富的管理經驗和專業技能。其職責：（1）全面負責對所管轄的物業實施一體化綜合管理，完成與公司簽定的年度管理目標和經濟指標。（2）制定管理年度、月度工作計劃并組織實施

14、，業務上接受總公司的指導和監督。（3）負責檢查、監督各項制度的執行情況。（4）合理調配人員，協調各崗位的分工協作，責任到人，同時關心員工生活。（5）負責協調與業主的關系，及時收取各項物業管理費用，處理業主投訴工作，按時發放員工工資，全面落實安全、防火工作。     （6）協調本部門與供水、供電、工商等和物業管理有關部門的關系，便于開展各項工作。（二） 物管員。具有大學?？萍耙陨蠈W歷，同時在物業管理行業具有一定的管理服務經驗和專業技能。其職責：（1）在物業主管的領導下，具體行使管理、監督、協調服務的職能。（2）負責管理轄區的清潔、綠化、治安、維修

15、、接待、回訪等服務工作。（3）全面掌握轄區物業設備設施的使用過程。（4）協調主管送發物業管理方面的文件。（5）參加主管主持的各部門例會，總結當月工作，制定下月計劃。（6）負責發現運做中不合格服務項目，進行跟蹤、驗證、處理業主投訴。（7）完成主管交辦的各項任務。（8）負責小區業主的咨詢與投訴接待處理；（四）保安員。要求退伍軍人，體格健壯，服從命令，為人正直。其職責：（1）服從領導，聽從指揮，以軍人的風度處事。（2）負責本轄區安全保衛，車輛進出、停放管理，遇事要向上級報告。（3）模范遵守國家法令、法規，做到依法辦事。（4）熟悉本崗位職責和工作程序，熟悉轄區每一個角落，圓滿完成工作任務。（5）熟悉掌

16、握使用各種消防器材。（6）負責小區安全、防火、防盜、防破壞的防范工作。（7）負責小區應急處理的搶救工作。（8）完成上級交辦的各項任務。（五）維修工。要求對所管設施設備操作熟悉，具有豐富的維修管理經驗。其職責：（1）執行制定的機電設備管理手冊和有關技術規范、制度，熟悉掌握設備、設施的結構、性能、特點和維修、保養方法。       （2）定期清潔所管理設備和設備房，確保設備、設施、設備機房的整潔。       （3）發生突發情況，應迅速趕往現場，及時采取應急措施，保證設施、設備的

17、正常、完好。       （4）定期對設施設備進行全面巡視、檢查，發現問題及時處理。       （5）制定供電系統的最佳運做方案，報上級審批后組織貫徹事實，保證設備24小時正常運行，出現故障能立即排除；出現緊急停電時，應能隨時啟動應急發電機，在5分鐘內將發電機電源送至用電設備。       （6）負責供電系統的維修操作及制定供電設備的大、中、小修計劃，協助電梯、空調生產廠家搞好設備的維修保養工作。 

18、60;     （7）負責消防自動化報警系統、通風系統、樓宇自控系統、保安監控系統等弱電系統的運行，維護管理工作。       （8）積極完成上級交辦的各項臨時任務。（三） 綠化工。要求具有豐富的園林綠化養護工作經驗，接受過專業培訓。其職責：（1）保持所轄物業花草、植物的正常生長。       （2）及時澆水、施肥、鋤草、噴藥殺蟲。       （3）協助搞好租用盆景

19、植物的維護管理工作。       （4）完成領導交辦的其他工作。（四） 清潔工。要求具有豐富的保潔經驗，同時接受過專業的保潔培訓。其職責：（1）負責本轄區的清潔衛生工作，保持業主辦公場地的整潔舒適。衛生間、會議室、公共地段要隨時保潔，每日清掃，周末節前大掃除。       （2）負責轄區各區域的垃圾收集工作。       （3）及時準確送發報刊雜志。     

20、;  （4）完成領導交辦的其他工作。第二節 管理機制（一） 時效工作制：本公司承諾對業主的所有服務工作，均在公開承諾的時間內完成或有處理結果。（二） 公開服務制：所有服務工作均向業主公開。管理處禁止員工向業主索取任何酬勞。保證服務體系的透明化。（三） 首問責任制：任何員工在接到業主咨詢、投訴、求助時均負責將業主的問題解決完畢方可獲得公司認可。（四） 財務公開制：我方將定期向業主公開財務收支賬目，接受業主的公開咨詢。（五） 全天候服務：我方實行全天24小時保安服務。管理處設熱線服務 ，歡迎業主隨時撥打。（六） 回訪工

21、作制：我方將依照自身的標準作業規程對開展的服務工作定期走訪業主虛心接受業主的建議、批評以及合理化調整。重大決策、措施均會在事先通報給業主。（七） 安全預案制：我方將優先解決業主的安全管理問題，對治安重點、難點建立預案制度，可能出現的突發事件均有及時、有效的處理程序，確保安全工作的萬無一失。（八） 保本微利：我方承諾將按照保本微利的原則管理業主的物業，無論何時都只按一定比例公開提取微薄的傭金，所有的管理節余將用于業主的服務之中。第三節 人員培訓、管理及考核（一）員工培訓：為了提高管理水平，采取平時自學為主和定期培訓為輔的方法，提高從業人員的文化素質、業務能力和工作水

22、平，做到全員培訓合格。 新招聘人員實行一個月業務學習，考試合格者留用。F 保安員每日進行常規訓練，增強安全責任心。F 每周安排一定時間學習有關業務文件、報刊、書籍，開展管理經驗座談會。F 每季舉行一次全員消防訓練，學習有關消防器材的使用方法、熟悉本物業內消防設施分布狀況以及學習有關救生方法，并舉行消防演習，要求人人達標。F 定期培訓員工處理突發事件的應急能力，熟練掌握在發生火警，治安案件等情況下應急處理方法，并舉行消防演習，要求人人達標。F 每年組織現市內外的先進單位參觀學習F 有計劃的安排維修，綠化等各工種員工分批進行培訓

23、學習和深造，以確保員工的整體文化素質。F     培訓目標：1、 確保員工年度培訓在150課時以上；2、 新員工培訓率100%，培訓合格率100%；3、 管理人員持證上崗率100%4、 特殊工種人員持證上崗率100%5、 員工年度培訓率100%，培訓合格率100%。    培訓方式：自學；自辦培訓班；外派學習培訓；理論研討或專題討論；參觀學習；崗位輪訓。（二）人員考核   旨在對人才創造力進行管理和對人才潛能進行開發的人才資源管理體系，大致由四部分構成： 

24、量才錄用，合理配置：合理設計各工作崗位的工作內容和職責范圍，使人適合于職務，使職務適合于人，充分體現“會用人、用好人”的思路。n 規范管理，分層實施：以具體的企業規范，明確各級人員的崗位職責和權力。同時考慮到物業管理存在的諸多不確定因素，在管理中我們對管理層及操作層員工采取不同的管理方法，使各崗位員工都能最大的發揮工作積極性。n 素質評價，績效考核：我們依據n “量化考核，客觀評價”原則，將開展包括考評評鑒、行為測評、專項考試等多種評價方式在內的人員素質評價體系。 激勵驅動，留住人才：通過企業文化活動等形式，培養員工的集體主義精神，增強團隊聚集力。以“人性化”管理

25、對員工的知識、人格、價值觀予以高度尊重。n（三）員工著裝、標志1、公司將在管理處采用統一有公司標志的服裝，實行不同工種統一著裝。2、所有工作人員的著裝必須保持清潔、平整，不得帶有污跡、褶皺、開線、掉扣。3、著裝應得體、光潔，不得卷衣袖、褲腿，定期換洗。4、皮鞋上班，皮鞋保持光亮，鞋后跟不得釘釘。5、佩帶有公司統一標志的服飾第四章 管理規章制度及檔案的建立與管理第一節 管理規章制度的建立         堅持“以人為本、服務第一”的宗旨，通過深入的接觸和踏實的工作，并將之充分體現在與客戶的交流、溝

26、通中，并為之制定出一系列制度。來保證動作的有效性。一、公眾制度目錄（1）小區管理公約；（2）小區精神文明建設公約；（3）小區樓宇使用及維護管理規定；（4）小區二次裝修管理規定；（5）小區物品搬出/入管理規定；（6）小區交通車輛、停車場管理規定；（7）小區治安管理規定；（8）小區清潔衛生管理規定；（9）小區園林綠化管理規定；（10）小區消防安全管理規定；（11）小區環境保護管理規定；（12）小區安全用水、電管理規定；（13）小區安全用氣管理規定；（14）小區臨時用水、電管理規定；（15）小區有線電視管線使用管理規定；（16）業主信件、郵件、報紙及雜志分發規定；（17）戶外廣告、招牌、宣傳設施及其

27、他懸掛物品的管理辦法；（18）其他二、內部崗位責任制（1）管理處主管崗位職責；（2）維修工職責；（3）清潔工職責；（4）綠化工崗位職責；（5）保安員崗位職責；三、內部管理運作制度手冊（1）員工手冊；（2）員工行為語言規范；（3）員工職業道德規范；（4）員工培訓管理制度；（5）員工培訓大綱；（6）檔案資料管理規定；（7）計算機系統管理規定；（8）財務管理及會計核算制度；（9）管理處值班制度；（10）管理處回訪制度；（11）投訴處理制度；（12）社區文化工作制度；（13）管理處公共鑰匙管理規定；（14）物料管理規定；（15）公用設備設施維護管理規定；（16）防火安全“三級”檢查制度；（17）滅火應

28、急預案；（18）業主房屋維修管理制度；（19）維修服務檢驗標準；（20）護衛服務檢驗標準；（21）保潔服務檢驗標準；四、工作流程（1）管理處整體運作流程；（2）社區文化活動實施流程；（3）業主投訴處理流程；（4）物業接管驗收流程；（5）入住流程；（6）二次裝修管理流程；（7）檔案建立流程；（8）服務質量評價及不合格服務控制流程；（9）物料控制流程；（10）設備設施維修養護流程；（11）業主室內維修工作流程；（12）治安事件處理工作流程；（13）消防應急處理流程；（14）培訓工作流程；五、員工工作崗位考核及獎懲制度（1）管理服務質量分級考核辦法；（2）考核結果與獎懲實施管理辦法；（3）員工獎懲條

29、例；（4）部門月考核表；（5）工作班月考核表；（6）員工月考核表；第二節 檔案的建立與管理小區的檔案建立與管理，采用先進的計算機網絡技術，實行集中有序、標準規范的管理，配合先進的資料檢索軟件以達到共享、合理利用的目的。一、 檔案的管理運做（一） 業戶檔案的收集我公司將設立專門的檔案室，建立相應規章制度，對業主檔案進行嚴格管理。資料收集堅持內容豐富的原則。在實際工作中從需要出發，擴大資料來源，從時間上講是在業主入伙時開始收集歸檔，實行業主一戶一檔。（二） 業主權籍資料管理從業主入伙開始，應著手權籍資料的收集工作，權籍資料的收集、整理、歸檔，做到條理清晰、完

30、整齊全，便于查閱。管理和使用好權籍資料，動態反映業戶權籍狀況，為業戶需求提供服務。（三） 業主檔案的整理各個業務范圍上收集到的信息資料，統一交檔案員集中整理，整理的重點根據資料內容、來源進行分類，做到條理清晰、便于查閱。（四） 業主檔案的歸檔管理處的業務接待將收集到的業主資料每月五日前提交檔案中心。檔案中心員按照物業管理自身的內在規律和聯系，將資料分類有序地保存，并輸入計算機存檔，運用計算機的先進手段進行檔案資料的管理。（五） 檔案的利用為業主服務工作及時提供檔案資料，直接或間接地為業主管理服務，從而有效地提高服務質量和服務水平。（六） 業主檔案的管理業

31、主檔案的使用應有嚴格的規定，借閱必須由具備規定條件的人員經登記后方可借出，歸還時須由專人進行檢查，如有破損，立即修復，嚴重時追究有關人員的責任。業主檔案存放時做好防火、防潮、防蛀工作，計算機使用時應防止電腦病毒侵入。（七） 業主檔案隱私權的保護為了保護業主的隱私權，若因工作需要調取業主檔案的，須經合法手續才能調閱（申請主管審核）（八） 檔案的銷毀根據文檔的保存期限性質，定期對過期和作廢的文檔進行剔除和銷毀，防止檔案的堆積和混淆。對于已過存檔期的檔案經主管領導批準可銷毀，同時建立已銷毀文檔清單備查。二、 檔案資料的分類（一） 產權與工程技術資料1、

32、0;小區規劃圖紙、項目批文、用地批文2、 建筑許可證、投資許可證、可工許可證3、 竣工總平面圖4、 地址勘察報告、開竣工報告、圖紙會審報告5、 工程合同、工程預算6、 竣工圖：單體建筑、結構及隱蔽工程竣工圖，消防、燃氣竣工驗收證明書7、 主要材料質量保證書、新材料、構配件的鑒定合格證書8、 水、電、消防等設備的檢驗合格證書及設備技術資料9、 砂漿、混凝土塊試壓報告10、 綠化工程竣工圖11、 種類房屋清單12、 出售房屋的產權范圍或成本核算清單13、 公共設施設備及公共場地清

33、單14、 其他工程技術資料（二） 業主檔案1、 購房合同及身份證的復印件、入伙通知單、入伙手續書、驗房單2、 業主詳細資料登記表3、 家庭人員登記表4、 業主房屋維修檔案（三） 裝修檔案1、 二次裝修申請表、裝修責任書2、 施工企業資質證明、裝修人員登記表3、 裝修竣工圖（四） 維修資料1、 維修申請記錄、回訪記錄2、 維修派工單3、 公共設施巡檢記錄（五） 治安交通管理資料1、 日常巡檢記錄、交接班記錄、值班記錄、巡邏路線2、

34、0;日常抽檢記錄、查崗記錄3、 搬入/出記錄、突發事件處理記錄4、 車輛管理記錄、車輛詳細資料（六） 設備設施管理資料1、 公共設備設施維修保養計劃2、 公共設備設施維修保養記錄3、 機電設備臺帳及更新記錄4、 設備分承包方檔案5、 公用設備設施臺帳、清單及更新記錄（七） 綠化清潔資料1、 清潔班檢記錄、清潔周檢記錄2、 綠化工作記錄、綠化周檢記錄3、 消殺記錄、綠化病蟲檢查記錄（八） 社區文化資料1、 社區文化活動計劃及實施情況記錄2、 社區文

35、化活動圖片及錄象記錄3、 傳媒報道資料4、 文化活動場所、設施臺帳及使用記錄（九） 員工管理資料1、 員工個人資料、聘用記錄2、 員工業績考核及獎罰記錄3、 員工培訓計劃、培訓檔案、考核記錄4、 員工晉升、薪金變動及內務管理記錄（十） 業主反饋1、 服務質量回訪記錄2、 業主意見調查、統計記錄3、 業主投訴及處理記錄（十一） 行政文件資料1、 管理處值班及檢查記錄2、 有關財務記錄（由財務人員專職保管）3、 政府主管部門文件4、 公司文

36、件5、 內部管理規章制度、通知、通報等文件（十二） 業主委員會資料1、 籌備成立文件2、 成立后運行文件第五章 經營管理指標的承諾及措施        參照全國物業管理示范小區標準評分細則以及我公司ISO9001：2000質量標準，我司對以下指標進行承諾。序號項目國優標準承諾標準采取措施1房屋及配套設施完好率98%98%實行“誰主管，誰負責”；分區落實責任人，實行承諾制2房屋小修及時率100%100%維修人員接單后，10分鐘到現場，零修工程及時完成，急修工程不過夜，按規定進行

37、回訪，24小時班3保潔率95%95%落實到人，進行12小時保潔4維修工程合格率98%98%分項監督，嚴格把關，工序一步到位，杜絕返工，及時回訪，確保質量5維修工程質量回訪率無100%建立業主服務中心回訪制度，及時征求業主意見，保證反饋渠道暢通，確保維修質量6停車場完好率95%98%落實責任人、堅持對道路、停車場等公共設施實行日常檢查維修和定期檢查維修，由維修班負責落實，并健全檔案記錄，完善規章7路燈完好率95%98%8室內燈完好率95%98%9區內火災、治安案件發生率1.5以下全員培訓、宣傳，加強巡視10大型及重要機電設備完好率95%95%完善機電設備運行制度和保養規程，實行24小時值班，出現

38、故障及時排除11消防設施完好率100%嚴格巡查，一票否決12違規發生率無2%以下加大宣傳力度，建立相關制度及預警機制，嚴格巡查、依法糾處違規處理率無100%13業主滿意率87%87%開展親情服務，完善社區服務，在日常管理中注意收集業主意見，加強溝通14業主有效投訴率2以下做細各項工作，加強與業主溝通，強化服務意識，提高員工素質，及時處理業主投訴，處理有結果、記錄本回訪。15業主有效投訴處理率100%16投訴回訪100%17綠化完好率95%95%保潔部負責，時缺時補，不留空擋18道路完好率95%95%落實責任人，堅持對道路等公用設施進行日常巡視檢修和定期維護保養。并建立健全的檔案記錄，確保公共設

39、施完好正常使用第六章 社區文化建設的設想        社區文化建設不僅可以緩解人們的工作壓力，同時也增強社區民眾的感情與相互協作的能力，形成良好的社區氛圍。對業主產生引導、約束、凝聚、娛樂、激勵、改造等功能。社區文化建設的重點即是“想業主之所想，為業主之所為”，以業主的需求為出發點，組織各種團體性活動。1、社區文化建設綱領：寓親情服務于社區活動之中，創建健康、活潑、和諧的環境。 業戶服務部在每次活動開展前，擬定活動的實施計劃，并報管理處主管批準。l 業戶服務部根據審批意見制定活動的具體方案。l

40、 業戶服務部有關人員應組織協調各部門完成活動的前期準備工作，并向業戶發出活動通知。l 活動進行時，管理處指定的有關人員應注意安全防范工作，保障消防通道的暢通，防止意外事故的發生。l 管理處相關部門人員在活動結束后應及時清理現場。l 業戶服務部在每次活動結束后，以專文形式向業戶通報活動情況與效果。l2、社區文化建設主要形式：社區活動的形式多種多樣，管理處將視實際情況來開展社區活動，具體形式如下： 適時組織各種主題的PARTY，節日慶典等活動；l 定期組織球類、棋類、牌類等比賽活動；l 組織員工季節性游玩活動，如春游、觀花等；l

41、 適時舉辦各種文藝類比賽活動；l 根據社區群體的結構特點，舉辦與之興趣相符合的其他文化娛樂活動；l 建立溝通例會，及時聽取業委會對物業管理的建議和意見l第七章 便民服務        以業主需求為基礎，提供便利、經濟、優質的社區服務和特約服務，是日常物業管理工作的一項主要內容。我公司針對本項目特制定了如下的服務項目：一、無償服務內容：1. 代定牛奶2. 代請家政服務3. 居室裝修咨詢4. 代寄代領郵件5. 代訂報刊、雜志6. 

42、臨時代為保管小件物品7. 雨天提供雨傘外借服務8. 開展相關運動項目培訓二、有償服務內容1. 代請家教2. 家電維修3. 接送小孩入學、入托4. 家庭衛生清潔5. 家庭綠化保養6. 打字、復印、 服務7. 訂餐送餐8. 房屋裝飾裝修9. 送純凈水10. 衣服干洗第八章 日常物業管理第一節 業主入住        入伙是物業管理工作最為繁忙和關鍵的一個階段，同時也是物業管理展示自身形象，打

43、開工作局面的一個良好契機。一、 辦理入住高效迅捷1. 合理安排業主的入伙時間，節約業主辦理手續時間，加強節假日的入伙辦理。2. 設立入伙服務流程臺，一條龍辦理入住手續，隨到隨辦，簡潔高效。3. 聯系供氣、供電、供水、電信等相關社會專業機構現場同步辦公，方便業主入伙。二、 入住期的便民服務措施1. 延長入住辦理時間，提供裝修咨詢。2. 在入伙期內由管理處保潔員組建一支入住服務義工隊，滿足業主提出的合理要求，同時應付各類突發事件。3. 組織裝修審批及家私展銷。入住期間組織一些品質優良、信譽良好的家私廠商，到小區內進行現

44、場展銷服務，方便業主按需選購。4. 成立便民搬運隊。為解決小區入住期間搬運量大、業主搬家難的問題，我們將組織便民搬運隊，為業主提供各類搬運服務。第二節 裝修管理一、對私搭亂建和改變房屋用途的管理1. 全體員工均有義務對私搭亂建和改變房屋用途等現象的巡查和監督。2. 在業主入住期對此類管理規定進行全面宣傳。3. 對已發生的類似現象限期整改，保證全體業主的共同權利。4. 加強日常監管。二、房屋裝修管理方案1. 幫助業主裝修選擇實力強、信譽好、取得合格證書的裝修企業。2. 制定嚴格的業主裝修方案的申報、審批手續，避免各種

45、違章裝修方案所引起的麻煩。3. 做好嚴密的裝修施工監理以及驗收工作。保證物業的一切裝修工作嚴格遵守市政府的有關裝修規定以及裝修協議正常進行；裝修工程完畢后，管理處派人進行查驗。并做好驗收記錄。驗收不合格時，限期整改，再行復驗，直到合格。第三節 業主投訴處理        投訴處理是物業管理環節中一項嚴謹而極富技巧性的工作,迅速、及時、合理地處理業主的投訴能贏得業主的高度信賴，反之將傷及管理處形象及企業信譽，損害業主對管理處的信任度。一、 投訴受理    &

46、#160;   業主投訴一般通過 、來訪、書信或其他形式，業主服務中心按投訴的內容進行分類。對于非管理處職責所在或非管理原因而導致的投訴，將委婉向業主說明緣由并協助業主進一步通過其他渠道予以解決；對業主的有效投訴，由物管人員填寫投訴受理登記表，并安排有關項目組及時處理，重大投訴向主管匯報，由主管按權限處理。二、 投訴處理        為實現投訴處理的高效率，管理處24小時接受業主投訴，物管人員填寫投訴受理登記表。如屬業主請修，要求維修人員接到業主服務中心傳來的業主維修需求后，迅速趕到現場，零修

47、及時處理，急修不過夜。對于其他方面的投訴，及時分派至相關項目組，并要求與業主約定回復時間，暫時無法解決的問題將制定相關計劃向業主進行解釋，普遍性投訴問題由管理處在居住區公告欄或小區寬帶網上的管理處信息平臺上公告解決措施。三、 投訴回訪        業主有效投訴處理完畢后，由物管人員 或上門的形式回訪，以征求業主意見，同時在投訴受理登記表上做好回訪記錄，做到回訪率為100%。第四節 安全秩序管理        我們的公共治安管理遵循“預

48、防為主、從嚴管理”的原則，針對小區的特點，依照國家治安管理法規，運行行政手段和方法。采取積極的措施，力爭做到不發生和少發生案件和事故，為業主創造一個安靜和諧的生活空間。   （1）開展社會主義法制和“四防”宣傳教育。搞好內部治安管理，預防和制止各種犯罪。   （2）建立健全各項規章制度。保證小區內保安人員的到位、全面。   （3）嚴格執行治安法規，貫徹以教育為主，處罰為輔的原則，實事求是進行處理。   （4）做好組織人員的安排，做好日常的值勤、巡邏、維護秩序。   （5）對外來人員采用“來訪登記

49、”制度；對小區內不明身份人員進行盤查；發現可疑人員應接力式跟蹤監控； 第五節 車輛及交通管理（1）交通管理的原則：依法辦事的原則；文明服務的原則；規范管理的原則；時效性原則。（2）車輛行駛、停放管理、安全防范管理 監督進入轄區的車輛慢行、禁鳴喇叭，停放在指定的停車位置。提醒司機關鎖好車門、窗。巡檢車輛情況，發現門、窗未關好，有漏油、漏水等現象應及時通知車主。留意進入轄區內的一切車輛情況，對載有易燃、易爆等危險物品的車輛禁止入轄區。嚴密注視車輛情況和駕駛員的行為，避免意外的發生。對轄區內路面的一切車輛實行統一停放管理。（3）警示標志管理措施保安在每班交接班前對轄區各道路標志、

50、禁鳴喇叭標志、禁止駛入標志等交通標志牌、減速線、停車線等進行檢查，發現有損壞的應予以記錄并及時報主管處理。交通設施的管理，除進行系統管理外，還應將此項內容納入當值保安員的責任范圍；對有意或過失造成交通設施損毀的責任者，要按公司有關進行處罰或令其賠償。保安員將轄區交通設施的管理狀況填寫在交通設施檢查保養記錄表上。并歸檔保存兩年。第六節 消防安全管理（一） 做好居民宣傳工作，提供業主的火災防范與自救意識與能力；尤其在火災多發季節，提高宣傳力度與強度。（二） 定期檢查、清潔、保養消防系統構成部件，尤其是對主要部件（如消防栓接圈的封閉圈及水龍帶），按相關規定進行定時檢查，

51、保養及驗證工作，以防止其老化、霉變、失效，從而保證系統時刻處于良好的工作狀態；（三） 保證儲水池貯存足量的水，并隨時補足對于離心泵及電機，按相關規定，定時檢查保養，根據相關規定設置備用水泵。（四） 做好火災應急處理預案，以應對突發事件。第七節 環境保護與管理一、環境衛生的管理（1） 環衛保潔管理管理：保潔工作流程及標準按照ISO9001標準。    制定保潔工作各項部署，包括人員、時間、以及協作部署，明確全體員工保潔義務，尤其是節慶日活動后的清理工作；根據衛生管理條例制定嚴格的保潔服務標準，保潔員嚴格操作工作流程，保證轄區的

52、環境衛生。制定好不同服務范圍的保潔計劃，尤其是建筑附屬物及配套設施的清潔保養計劃工作安排及標準。做好公共通道區域的疏通、保潔管理，保證小區的美化和運行安全。    （2）環境污染的管理加強社區內汔車尾氣達標的宣傳。嚴禁鳴笛，并輔以宣傳，招貼等方式。實行垃圾分類，嚴格區分可回收與不可回收垃圾。防止交叉感染和空氣污染。用低噪聲工具，自發控制噪聲。用毒性弱的藥劑，防止環境污染。裝飾方案審批，強化施工監理，杜絕野蠻施工及污染裝修設計、用料。鼓勵宣傳居民、商家安裝節能降耗空調機型。二、綠化養護的管理    按照市級小區綠化養護標準進行管理，保證

53、社區公共區域綠化物的正常生長與形象美化。管理措施：    建立綠化養護管理標準制度，綠化管理員按照標準進行作業。建立綠化物檔案，進行存檔管理。定期對綠化物進行清潔、鋤草、澆水、施肥以及修剪等作業。保證綠化物的正常生長。管理處主管定期進行綠化養護工作檢查。聘請專業園藝師講解綠化養護工作標準，提高綠化物的美化工程作業。草地的養護管理標準：均勻一致，無雜草；綠化樹木的管理標準：無病蟲害；生長茂盛。第九章 物業維修養護計劃第一節 物業維修養護管理        維修部負責對小區內進行

54、實務性的管理，包括對本物業進行維修、改造及保養，監督、檢查等工作，確保小區內物業管理的正常運轉。       制定維修部人員工作責任制，做到責任到人，人盡其職；（2）根據房屋建筑特點及工作經驗，制定物業維修（大、中修）計劃，確保物業的形象及價值（3）接受小區業主報修或咨詢時，態度要熱情、和藹，及時解答、解決業主的疑難問題。（4）組織維修員對小區內房屋本體及公共配套設施進行維修及保養，確保地下排污、雨水管道的暢通。第二節 公共設施設備的維修養護一、 物業維修養護的原則物業的維修養護是現代物業管理的主要內容之一。堅持“

55、因地制宜、科學管養”的方針，編制科學的物業維修養護計劃并合理組織實施，可以達到如下目的：延長物業的物質壽命，滿足公共設施、設備的正常使用功能；延長物業的經濟壽命，達到保值增值的效果；降低管理成本支出，減輕業主經濟負擔。    我們將以建設部、重慶市有關物業維修養護的相關法規、專業標準、技術規范以及我公司質量保證體系中的相關操作規程作為依據，開展物業的維修養護工作。1、技術力量配備配備專業的土建、機電、給排水等專業的技術人員，以滿足物業日常管理及維修養護的需要。同時，加強維修技工的培訓工作。通過開展長期連續的專項培訓，促使維修技工不斷提高維修工作技能，熟練掌握共用部位、公用設施設備維修養護的內容、周期及質量標準等。2、基金使用住房維修基金的合理使用，將直接影響到物業維修養護的實施。根據小區的實際情況，做好住房維修基金的計劃