1、高品質文檔2022年個人下半年工作計劃范文 20xx年的結束對于我們來說并不代表著工作的結束，而是一個新起點的開頭。因為我們的工作在來年面臨著更嚴峻的考驗，布滿著挑戰。下面是收集整理關于個人下半年工作方案范文的資料，盼望大家喜愛。 個人下半年工作方案范文篇一 勞碌的20XX年即將過去。回首客務部一年來的工作,感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領導的關懷和支持下、在客服部全體人員的樂觀努力協作下、在發覺、解決、總結中漸漸成熟,并且取得了肯定的成果。 一、 提高服務質量,規范前臺服務。 自20XX年我部門提出“首問負責制”的工作方針后,20XX年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題

2、,我們都能作到各項工作不推諉,負責究竟。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實,保證公司各項工作的連慣性,使工作在一個良性的狀態下進行,大大提高了我們的工作效率和服務質量。 依據記錄統計,今年前臺的電話接聽量達26000余次,接待報修10300余次,其中接待業主日常報修7000余次,公共報修3300余次;日平均電話接聽量高達70余次,日平均接待來訪30余次,回訪平均每日20余次。 在“首問負責制”方針落實的同時,我們在7月份對前臺進行培訓。主要針對前臺服務規范、前臺服務規范用語、儀態禮儀、談吐禮儀、送客禮儀、接聽禮儀、舉止行為、前臺辦理業務規范用語等進行培訓。 培訓后還進行了筆試和日檢查的形式進

3、行考核,而且每周在前臺提出一個服務口號,如“微笑、問候、規范”等。我們依據平常成果到月底進行獎懲,使前臺的服務有了較大的提高,得到了廣闊業主的認可。 二、規范服務流程,物業管理走向專業化。 隨著新物業管理條例的頒布和實施,以及其它相關法律、法規的日益健全,人們對物業公司的要求也越來越高。物業管理已不再滿意于走在邊緣的現狀,而是朝著專業化、程序化和規范化的方向邁進。 在對園區的日常管理中,我們嚴格掌握、加強巡察,發覺園區內違章的操作和裝修,我們從管理服務角度動身,善意勸導,準時制止,并且同公司的法律顧問多溝通,制定了相應的整改措施, 如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的,一經發覺我們立刻下整改通知書

4、,責令其馬上整改。 三、 轉變職能、建立提成制。 以往客服部對收費工作不夠重視,沒設專職收費人員,由樓宇管理員兼職收費,而且只在周六、日才收,造成樓宇管理員把巡察放在第一位,收費放在第二位,這樣樓宇管理員沒有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個樣,嚴峻影響了收費率。 所以,從本年度第二季度開頭我們開頭改革,取消樓宇管理員,設立專職收費員,將工資與收費率直接掛鉤,建立激勵機制,將不適應改革的樓宇管理員辭退。聘請專職收費員,通過改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。 四、加強培訓、提高業務水平。 物業管理行業是一個法制不健全的行業,

5、而且涉及范圍廣,專業學問對于搞物業管理者來說很重要。但物業管理理論尚不成熟,實踐中缺乏閱歷。市場環境逐步形成,步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都打算了我們從業人員需不斷地學習,學習該行業的法律法規及動態,對于搞好我們的工作是很有好處的。 客服部是與業主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素養凹凸代表著企業的形象,所以我們始終不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平,我們培訓的主要內容有: (一)搞好禮儀培訓、規范儀容儀表 良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業管理首先是一個服務行業,接待業主來訪,我們做到熱忱周到、微笑服務、態度和氣、這樣即使業主帶著心情來,我們的周到服務也會讓其消減一些

6、,以使我們解決業主的問題這方面,陳經理特地給全部門員工做專業性的培訓,完全是酒店式服務規范來要求員工。 如前臺接電話人員, 必需在鈴響三聲之內接起電話,第一句話先報家門“您好”,天元物業號人為您服務”。前臺服務人員必需站立服務,無論是公司領導不是業主從前臺經過時要說“你好”,這樣,即提升了客務部的形象,在肯定程度也提升了整個物業公司的形象,更突出了物業公司的服務性質。 (二)搞好專業學問培訓、提高專業技能 除了禮儀培訓以外,專業學問的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結合物業管理條例、物業管理企業收費管理方法等污染法規、學習相關法律學問,從法律上解決實際當中遇到的問題,我們還邀

7、請工程部師傅給我們講解有關工程修理方面的學問,如業主報修,我們應能分清報修位置、基本處理方法、師傅應帶什么工具去、各部分工程質量保修期限是多少,是有清晰了這些問題,才能給業主宣揚、講。 讓業主清晰明白物業管理不是永久保修的,也不是交了物業管理費我們公司就什么都負責的,我們會拿一些經典案例,大家共同探討、分析、學習,發生糾紛物業公司空間擔當多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累閱歷。 五、組織活動、豐富社區文化。 物業管理最需要體現人性化的管理,開展形式多樣、豐富好玩的社區文化活動,是物業公司與業主溝通溝通的橋梁。物業公司在往年也組織了大量的社區文化活動, 如一些晚會、游園活動,短途

8、的旅游及各類棋類競賽等。 得到了全體業主的認可,但是結合現在物業的實際運營狀況,0.3元/平方米標準的物業費連日常的管理開支都保證不了,更何況組織這些活動要花費相當大的一筆費用,在這種狀況下,我們要克服困難、廣開思路、多想方法,合理利用園區的資源有償收費開展活動。 我們結合實際狀況,聯系了一些電器城、健身器材中心、迎利來蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區內搞活動,這些公司提負責供完整的一臺節目,園區業主共同參加,寓樂其中,經銷商們不僅發放了禮品,而且物業公司還收取了肯定的費用來彌補物業費的不足, 通過一次次的活動,體現了*小區人性化的物業管理,同時也增進了物業公司與業主之間的溝通與溝通,并為公司

9、增加一筆收入,據統計自20XX年3月以來以園區內開展活動形式收取現金及實物共計約13850元。 六、清查二期未安裝的水表,追繳經濟損失。 本年度客服部始終協作工程部對二期未安裝水表的住戶進行調查,據資料統計大約有近50家住戶沒安水表,從入住以來始終未交過水費。我們必需抓緊時間將表安裝上,并盡力追回費用。而且在安裝的過程中我們又發覺了新的問題,很多卡式水表需換新的電池,面臨這種狀況我部抽調出特地人員負責這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作。在與工程部的共同協作下目前為止我們已安裝了36戶水表,并且追繳了費用。 個人下半年工作方案范文篇二 現代企業越來越重視客戶服務，這是一種趨勢，也是市場經濟進展的必

10、定過程。而800呼叫中心客戶服務部作為呼叫中心新成立的工作組，在大家的支持關心及指正下，做出了一系列的成果，也發覺了一系列的問題。為了更好的開展下一階段工作，平穩度過年后的銷售斷層，依據部門相關規定，制定方案如下： 一、明確指導思想 以提高服務質量為宗旨，以客戶滿足度為標準。 顧名思義，作為客戶服務部門，我們所做的一切都是為了滿意客戶的需求，也就是說我們全部的工作都應以客戶為中心來開展。現代企業的競爭已經由產品競爭轉變為服務競爭，誰的服務更到位誰的客戶就更穩定，市場也更具進展潛力。因此，我們要樹立一種大客戶服務意識，并且以此來帶動全部門員工，使我們的服務更具專業性、有效性、針對性與責任感，使得

11、呼叫中心的全員服務意識得到體現。 二、制定工作方案目標 在大客服意識指導下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標分為兩個階段：短期目標和長期目標。 首先是短期目標： i. 鞏固并維護現有客戶關系。 ii. 發覺新客戶(潛在客戶、潛在需求)。 完成目標i可以通過以下途徑： 1. 通過電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向。 2. 定期選擇客戶群，進行有針對性的上門回訪及促銷。 完成目標ii可以通過以下途徑： 1. 在受理客戶來電詢問時記錄下客戶的基本資料和詢問內容，列為我們的潛在客戶，在適當的時機將其進展為既有客戶。 2. 在接待來訪客戶時具體記錄來訪客戶的基本資

12、料及出游動向，供應新客戶來源。 個人下半年工作方案范文篇三 20*上半年在歡快中度過，在經過了一年艱苦的工作后，我們酒店客房部全體工作人員都得到了應有的回報。回顧一年以來我們的工作，可以說，我們始終做的很好!之前許多次的努力，在今日看來也是值得的。20*年上半年酒店客房部的工作非常的順當，得到了上級領導的贊揚! 做完20*上半年工作總結，我們對20*下半年有了更多的期許，盼望一年勝似一年，為此，我們將以前好的方面堅持做下去，對于存在的不足，我們有深省的熟悉并加以改進，并在20*下半年重點做好以下幾個方面的工作： 一、培育員工的觀看力量，供應共性化服務，創服務品牌 隨著行業進展，飯店業的經營理念

13、與服務理念在不斷更新，僅僅讓顧客滿足是不夠的，還需讓客人難忘。這就要求在規范服務的基礎上，供應 共性化服務。酒店服務講究“想客人之所想，急客人之所急”。 服務人員要留意觀看，揣摸客人的心理，在客人尚未說出要求時，即以最快的 速度供應服務，就向我們常說的“剛想睡覺，就送來一個枕頭”。試想顧客對這樣的服務是不是難忘? 部門將重點培訓員工如何依據客人的生活習慣，來供應共性化服務。在日常工作中通過鼓舞培育、搜集整理、系統規范和培訓嘉獎等，使這成 為員工的自覺行動，從整體上促進服務質量的提高。 1.鼓舞培育：對于工作中有優秀表現和受到客人表揚的服務員，部門會將他們列為骨干進行培育，使其服務意識和服務質量

14、更上一層樓，立足 本崗位，爭創一流服務。 2.搜集整理：部門管理人員在日常工作中加強現場管理，從一線服務中發覺共性化服務的典型事例，進行搜集整理，歸納入檔。 3.系統規范：將整理的典型事例進行推廣，在實踐中不斷補充完善，從而形成系統化、規范化的資料，并做為衡量服務質量的一個標準，使模 糊管理向量化管理過渡。 4.培訓嘉獎：整理好的資料可以做為培訓教材，讓新員工一開頭就了解工作的要求及學習目標，使老員工通過對比找差距補不足，以此提高員 工的熟悉。對于工作中表現突出的員工，部門以各種形式進行表彰嘉獎，使員工能形成爭先進、比貢獻的良好氛圍。 商業的核心在于制造產品，酒店的核心在于制造服務。 日常服務

15、中要求員工根據簡、便、快、捷、好的服務標準，供應“五心”服務。 簡：工作程序盡量簡化，工作指令盡可能簡潔明白，意見反饋要做到簡明扼要。 便：要讓客人從進店到出店，到處感受到便利。 快：客人的需求要以最快的速度得到滿意。 捷：服務員的反應要靈敏，對客人的言談舉止能快速地理解并作出應對，然后進行服務 好：客人接受服務后要有“物”有所值的感受。物就是酒店產品即：服務。 五心服務： 為重點客人細心服務、為一般客人全心服務、為特別客人貼心服務、為挑剔的客人急躁服務、為有困難的客人熱心服務。 二、外圍綠化環境整治，室內綠色植物品種更換 自20*年月05月底酒店與興源綠化公司中止合同后，外圍綠化始終是由PA

16、員工自行管理，由于缺乏技術和閱歷，有些綠色植物養護的不太好，加上海南今年缺雨水，已消失枯死的現象。明年將更換枯死的植物，盡量種植一些開花的植物，并在外圍范圍內，適當補栽一些南方果樹，給酒 店增加一些喜慶。 現在酒店存在室內植物品種單一、檔次不高的問題。明年將聯系一家合適綠化公司，達成協議，徹底解決這一問題。 三、商務樓層客用品的更換 目前商務樓層的客房重新裝修以后，給客人感覺檔次較高，但房間的客用品始終未做更換，且檔次一般，很不協調。準備將商務樓層的客用品 更換，如：將袋泡茶更換成散裝茶葉，將衛生間用品的包裝盒更換成環保袋等，以此提高房間檔次。 四、削減服務環節，提高服務效率 服務效率是服務的

17、一個重要環節，許多投訴都是因為服務缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和服務都是盼望能盡快關心其解決，而不是被 推來推去，因此推行“一站式”服務勢在必行。 客人入住酒店以后，對各種服務電話均不清晰，雖然我們在電話上制作了一個小小的電話說明，但大多數客人都不會仔細看，需要服務時都是 拿起電話任憑撥一個電話號碼，而電話也總會被轉來轉去，如此很不便利客人，使客人對我們的服務滿足度大打折扣。我部將從削減服務環節來提高服務效率。 (一)成立來賓服務中心 目前總機和服務中心均是通過電話為客服務的兩個崗位，有許多客人需要服務都是將電話打到總機或其他分機上，總機或其他分機接到服務后 再轉給服務中心，這樣很簡單造

18、成服務延緩或服務信息丟失，因為其他崗位根本不了解客人的需求，若手頭工作忙就會將服務指令延緩傳達或 遺忘傳達，給我們的服務帶來極大的不便，很簡單遭到客人的投訴。 只有接聽電話的人才了解客人焦慮的心情，清晰客人真正的需求，更清晰 哪個服務最急于去辦，合理的去通知服務。為了削減服務環節便利客人，將總機和服務中心合并成立來賓服務中心，酒店全部的服務和查詢只 需撥電話“0”，一切均可解決。 1.來賓服務中心的職能 來賓服務中心也是酒店的信息中心，收集酒店全部的信息和外部對酒店有關的信息，并進行分揀、傳遞;統一接收服務信息，并精確傳遞服務 指令，確保服務能準時供應。 2.來賓服務中心的工作內容 接聽電話并

19、供應服務。總機和服務中心合并以后，酒店全部的外線電話和服務均由來賓服務中心接轉，特別狀況時可親自為客人供應服務， 如此一來不僅提高了服務效率，保證了服務的精確性，還減輕了樓層服務員的工作量。 接受電話預定和查詢。前臺接待處目前有電話分機3部，據數據統計：9至11月接待處平均每天僅接聽的外線電話的話務量就可達20余起，加 上內部打進的電話每天的話務量可達70余起，如此高的話務量使接待員根本無法全力去接待客人。 客人從外面趕到酒店辦理入住手續時均盼望 越快越好，但接待員接待客人時，往往要被電話打斷好幾次，使我們的服務無法保障。若來賓服務中心電腦與前臺聯網，全部的電話預定和電 話查詢均可由來賓服務中

20、心操作，不僅便利了客人，還給前臺接待員更多的時間去對客服務。 準時更改房態確保房間出租。樓層領班查完房后可致電來賓服務中心進行電話更改房態，來賓服務中心接到通知后可馬上更改房態，確保房 間能準時出租。 鑰匙的管理。客房全部的鑰匙均由來賓服務中心來保管、分發，并進行登記。 失物處理。來賓服務中心負責整個酒店遺拾物的儲存保管與招領，并依據規定做出處理。 對電話進行統計分析。來賓服務中心每月對所接的電話進行統計分析，分析我們的不足，更好的了解客人的需求，提高我們的服務水平。 (二)成立禮賓部 目前行李處可給客人供應行李寄存、收送行李、簡潔的托付代辦、信件發送等服務，但隨著社會的進步，行業的進展，客人

21、的需求不但提高， 這些服務已不能滿意客人的需求。酒店現已有一把金鑰匙，金鑰匙服務應當是服務的最高體現，但單憑金鑰匙一個人的力氣很難發揮作用，因 此成立禮賓部協作金鑰匙一起做好服務工作，滿意客人合理的需求。 1.禮賓部的工作職能 成立禮賓部不僅可以供應一般的行李服務，而且可以滿意客人更多合理的需求，還可以供應店內查詢工作，可以減輕接待處的工作量，讓接待 員能更好的接待客人。 2.禮賓部的工作內容 行李寄存。為店內全部的客人供應行李寄存服務，并妥當保管。 收送行李。為店內客人收送行李，并做好登記。 托付代辦。受理客人合理的需求，并快速為客人辦理。 店內查詢。接受客人的查詢。 五、拓展前臺UP SA

22、LL的散客市場，增加散客收入 目前前臺接待員對前臺增銷這方面的操作基本上已嫻熟把握，20xx年前臺增銷雖然取得了肯定的成果，但離酒店的要求相差很遠，主要源于散客 客源太單一。現在的主要客源都是客人自己上門定房。怎樣爭取回頭客，以現有的客源帶來更多客人，是我們的重點工作。 (一)對于初次入住的客人要求誰接待誰負責。 接待員在接待客人后要跟蹤服務究竟，即自客人辦理入住手續開頭，由誰負責接待的，那么客 人住店期間就由誰負責跟蹤服務，其他員工協作做好服務工作。詳細工作內容： 1.在給客人辦理入住手續時，接待員將自己的工號與工作電話留給客人，告知客人若有什么需要可撥打電話，隨時可以為客人供應服務，若方

23、便請客人留下名片。 2.客人到房間后，可致電房間征詢一下客人的意見對房間的支配是否滿足(視狀況)，歡迎客人提出珍貴的意見。 3.客人住店期間，可將酒店的最新活動和地方的最新動態通知給客人，并邀請其參與。迎合客人合理的需求，為客人供應服務。 4.確定客人退房時間，支配行李員為客人下行李，客人在前臺結帳時，主動征求客人意見，請客人為我們提出珍貴的意見和建議，祝愿客人一 路平安。 5.客人退房第二天，依據客人名片上E-mail地址給客人發一個郵件，問候客人并感謝客人選擇我們酒店，歡迎客人下次光臨。 6.節日時給客人寄一張賀卡，送一聲真誠的祝愿，邀請客人到我們酒店做客。 (二)對于回頭客到店，在接待客人時適時介紹酒店最新動態，推銷我們的特色產品，以最快捷的時間為客人辦理入住手續。