1、安徽廣電信息網絡股份有限公司營業廳服務規范（V1.0）1安徽廣電信息網絡股份有限公司安徽廣電信息網絡股份有限公司營業廳服務規范營業廳服務規范（試行）（試行）安徽廣電信息網絡股份有限公司安徽廣電信息網絡股份有限公司安徽廣電信息網絡股份有限公司營業廳服務規范（V1.0）2目目 錄錄第一章第一章 總則總則.3一、概述.3二、總體服務要求.3三、營業廳的功能定位.4第二章第二章 營業廳基礎規范營業廳基礎規范.6一、營業廳基礎設施規范.6二、營業廳服務形象及行為規范.8一）、服務原則.8二）、服務標準.8三）、服務紀律.9四）、儀容規范.9五）、著裝規范.10六）、飾品規范.11七）、形體儀態規范.11

2、八）、日常禮儀規范.13九）、溝通規范.14十）、“主動性”服務規范.15十一）、服務語言規范.16第三章第三章 營業廳服務管理規范營業廳服務管理規范.20一、 現場業務受理服務規范 .20二、 用戶咨詢服務規范 .22三、 用戶投訴處理服務規范 .23四、 現場營銷服務規范 .25五、 營業廳電話服務規范 .26六、用戶挽留服務規范.29七、用戶建議接受與處理服務規范.29第四章第四章 營業廳事務管理制度規范營業廳事務管理制度規范.30一、首問責任制.30二、 限時辦結制度 .31三、服務項目公示制度（試行）.31四、營業廳現場管理.32五、營業廳排班管理.33六、營業廳會議制度.34七、營

3、業廳培訓制度.35八、營業廳安全管理.36九、營業廳突發事件處理.37安徽廣電信息網絡股份有限公司營業廳服務規范（V1.0）3第一章第一章 總則總則一、概述一、概述1.為加強安徽廣電信息網絡股份有限公司（以下簡稱“安廣網絡” ）營業廳管理，提高服務質量，樹立良好的企業形象，實現營業廳服務的系統化、規范化，特制定本規范。2.本服務規范適用于安廣網絡實體營業廳服務工作。是安廣網絡對營業廳服務質量實行監督的基本依據。3.本服務規范將根據社會和安廣網絡用戶需求，以及安廣網絡發展實際需要適時進行修改或增補。二、總體服務要求二、總體服務要求1.牢固樹立“致力新經濟 服務新生活”的服務理念，以用戶實際感受作

4、為衡量目標，為用戶提供標準化、規范化、差異化、個性化的服務，以用戶滿意贏得市場，以服務優勢提升企業核心競爭力。2.嚴格遵守和執行廣電總局關于在有線電視數字化推進工作中進一步嚴格規范、加強服務的通知和廣電總局關于進一步加強和規范有線電視數字化工作的通知的相關規定，保障用戶消費權益。3.為用戶提供各種產品和服務，并辦理相關的服務功能變更，為用戶提供產品的開通調試、使用咨詢及指導，并進行用戶回訪、用戶調查、宣傳促銷等工作。4.以相應形式公布相關的服務項目、服務時限、服務范圍、費用標準等內容。5.向用戶提供使用該業務的說明資料，包括業務功能、資費標準、故障申告、咨詢服務熱線等，并說明公司與用戶之間的權

5、利和義務。6.需要不斷規范和完善服務流程，形成對用戶需求的服務閉環，使用戶的各種服務需求能及時得到解決。7.建立重大事故的升級處理流程和上報流程，保障重大事故的及時處理和信息的及時披露。保證用戶的投訴和建議能及時得到響應。8.建立與用戶溝通的渠道，自覺進行用戶滿意程度測評，聽取用戶的意見和建議，主動改善服務工作。安徽廣電信息網絡股份有限公司營業廳服務規范（V1.0）4三、營業廳的功能定位三、營業廳的功能定位（一）、目的（一）、目的規定營業廳工作職責，明確營業廳的工作內容，做好營業廳營銷服務工作，傳導品質、傳導感受、傳導個性化滿足，打造服務領先優勢。（二）、適用范圍（二）、適用范圍本規范適用安廣

6、網絡各實體營業廳的工作定位。（三）、營業廳工作職責（三）、營業廳工作職責1 1產品與服務的營銷產品與服務的營銷1） 銷售公司的產品和服務向用戶提供我公司的各種產品及服務，同時受理相關的服務功能的變更，并為用戶提供產品的開通、調試、使用咨詢及指導。2） 產品代銷依托我公司的產品及服務，采取與第三方公司合作的形式，在營業廳現場向用戶提供產品代銷服務。2 2用戶服務用戶服務1） 現場用戶服務現場為用戶解答產品使用中的疑問；為用戶提供產品使用的咨詢及使用指導；受理用戶投訴，并負責投訴的協調、解決及后期跟進工作；做好銷戶用戶的挽留與關懷工作。2） 用戶回報項目根據公司服務營銷熱點，對目標品牌用戶進行不定

7、期的用戶回報，例如各類數字電視節目包促銷捆綁、寬帶互動電視捆綁銷售等活動，達到捆綁用戶的目的。3) 宣傳促銷充分利用各營業廳的區域分布優勢，走出營業廳，擴展營銷服務范圍，在所轄區域開展各種戶內戶外的產品介紹、推廣及促銷活動。 3 3情報收集情報收集1） 信息收集定期對營業廳周邊的競爭對手進行調查，收集市場價格信息；收集用戶對我公司的意見及投訴，尤其是一些 IPTV 促銷、 違法銷售、使用非法地面衛星接收設施等信息，及時反饋到公司相關部門。安徽廣電信息網絡股份有限公司營業廳服務規范（V1.0）52） 用戶調查結合公司關注的熱點問題，收集用戶對我公司服務及營銷活動的意見，并及時反饋至相關部門。包括

8、公司各級營銷活動的受歡迎程度、用戶對新產品新業務的使用情況反饋、用戶對公司服務體系的看法等。4 4代辦督導代辦督導定期對營業廳周邊的代理網點進行勘查，做好代理網點充值卡的發展、銷售和管理工作，并及時反饋至相關部門。安徽廣電信息網絡股份有限公司營業廳服務規范（V1.0）6第二章第二章 營業廳基礎規范營業廳基礎規范一、營業廳基礎設施規范一、營業廳基礎設施規范（一）、目的（一）、目的明確營業廳現場基礎設施標準，保證營業廳日常業務的順利開展，最終達到提升員工服務水平和提高用戶滿意度的目的。（二）、適用范圍（二）、適用范圍本規范適用于營業廳基礎設施和人員管理工作。（三）、基礎設施規范（三）、基礎設施規范

9、1 1外部環境外部環境營業廳正門應有門牌，公布準確的營業廳名稱及營業時間，應保持整潔、無破損、無遮蓋。營業廳門前應保持清潔衛生，營業廳門面應窗明幾凈，地面、墻面、柜臺及其他服務設施、服務終端等應保持整潔。營業廳無周休息日。營業廳連續營業時間原則上每天不少于8小時，營業時間應與營業廳門前公布的營業時間相一致。停止營業前，應確認營業廳內所有用戶都已辦理完畢相關業務。2 2內部環境內部環境營業廳內應溫度適宜，光線明亮，保持通風透氣，無異味。營業廳內應保持整潔，地面無灰塵、碎屑、紙張等雜物，墻角、天花板無污損，無蜘蛛網，出現污漬應及時清理；廳內綠化植物內，不能有枯葉、垃圾、廢紙、煙蒂等。營業廳內應提供

10、服務人員、服務承諾、服務監督電話、資費標準等信息公布，業務宣傳資料應懸掛、擺放整齊、正規、位置適當，并保持及時整理更新。營業廳服務窗口應設置清晰的業務指示，有條件的營業廳可設置業務受理服務區和用戶投訴區，根據業務量還可設置新業務演示與體驗區和現場流動咨詢人員（引導臺）等。營業廳臺席應保持整潔，各類物品擺放整齊，不得出現與工作無關的私人物品。如由于業務繁忙造成臺面物品擺放不整齊的，應在業務辦理完畢后及時整理臺席。如條件安徽廣電信息網絡股份有限公司營業廳服務規范（V1.0）7許可，顧客經常觸及的臺面、文具需定期消毒。營業廳需秩序井然，無混亂、喧嘩、擁擠等現象，業務臺席前等候用戶超過10人（不含正在

11、辦理業務或繳費的用戶及陪同人員）時應有現場管理人員引導分流。營業廳內應在明顯位置，比如咨詢臺、用戶書寫桌等地方，設置“用戶意見簿”或“用戶評議卡”，并翻到空白頁供用戶書寫。營業廳負責人需對用戶的留言進行當天響應。3 3設備設施設備設施營業廳應保證每天下班后通過正規操作流程（或參考設備使用說明書）關閉電腦、打印機、復印機等終端設備、監控設備。嚴禁在設備處于開機狀態時通過關閉空氣開關、閘刀來關閉設備。營業廳要按照當地消防主管部門要求做到防火措施完備，無安全隱患；與當地公安、治安部門協作做好營業廳的防盜、安全工作，確保營業廳財物安全。按要求設置各種消防設施。營業廳要制定各種應急預案，確保員工、顧客的

12、人身安全，有條件的可根據實際需要安排設置保安崗位。安徽廣電信息網絡股份有限公司營業廳服務規范（V1.0）8二、營業廳服務形象及行為規范二、營業廳服務形象及行為規范營業廳服務人員的形象在很大程度上代表著企業的形象，用戶往往通過對員工儀容儀表、形體姿態的感觀來判斷員工及企業的整體服務水平。因此，每一位員工在工作過程中都必須時刻注意自己的整體形象，必須以用戶為中心、以用戶滿意為目的，做到言談舉止文明得體、精神飽滿、專注熱情，確保給用戶留下良好的印象。（一）、服務原則（一）、服務原則1.1. 真誠原則：禮貌服務是表達情感與態度的具體形式，營業人員必須具備良好的心理素質和職業道德，熱情服務，真誠待客。其

13、言行舉止應是發自內心真誠而自然的表露。2.2. 一致原則：禮儀的一致性體現在對用戶一視同仁，服務全過程服務標準的始終如一。對每一位用戶提供主動、周到、耐心的服務。不計較用戶要求的高低，言語的輕重，態度的好壞，堅持服務全過程和服務質量高標準。3.3. 合宜原則：服務項目與服務對象的多樣性，要求營業人員在服務過程中堅持因時、因事、因人的合宜原則，如：根據用戶不同的性別、年齡、氣質等特征，使用恰當的稱呼；根據用戶的語言習慣，采取相應的對答。4.4. 主動原則：在服務過程中，服務行為和服務態度應該是主動熱情的，要做到五個主動，即：主動問候、主動招呼、主動介紹、主動服務、主動征求意見。使用戶高興而來，滿

14、意而歸。（二）、服務標準（二）、服務標準1.問候每一位用戶，了解用戶的需求；2.注視用戶并保持微笑；3.主動熱情的態度；4.提供迅速的服務；5.應答用戶的每一個提問，耐心解釋；6.維持現場秩序和主動疏導用戶；7.確認用戶清楚業務辦理過程；8.工作期間應使用普通話；安徽廣電信息網絡股份有限公司營業廳服務規范（V1.0）99.對有需要特殊幫助的用戶（如殘疾人士、行動不便的老年人等）應主動予以幫助；10. 服務中如有差錯，應道歉并立即更正；11. 用戶提出表揚時，要謙虛致謝。（三）、服務紀律（三）、服務紀律1.嚴格按照工作流程辦理業務；2.不得在為用戶辦理業務時處理其他事務；3.嚴禁串崗，不得無故離

15、開工作崗位；4.不講技術術語和行業術語為難用戶；5.不可在工作場合與人閑談閑聊、大聲喧嘩，或干與工作無關的事；6.不可態度冷漠，不得輕視用戶或與用戶爭執；7.領導視察時，除點頭示意外，不可停止工作；8.保持工作臺整潔；9.嚴禁譏笑用戶的生理缺陷；10. 嚴禁不懂裝懂、推諉、搪塞用戶；11. 嚴禁在場內跑動或隔著營業柜臺喊人；12. 嚴禁泄露用戶資料；13. 嚴禁在營業廳內吃東西；14. 嚴禁長時間撥打或接聽私人電話；15. 嚴禁在柜臺前因私接待朋友或家人；16. 嚴禁拖腔、語氣生硬、煩躁、頂撞或與用戶爭吵。（四）、儀容規范（四）、儀容規范第一條、男士儀容規范第一條、男士儀容規范1. 發式：頭發

16、需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊。不染發（染黑除外），不留長發，定期修剪，以前不遮額，側不蓋耳，后不觸領為宜。2.面容：忌留胡須，養成每天修面剃須的良好習慣。面部應保持清潔，眼角不可留有分泌物，鼻孔清潔，平視時鼻毛不能露于鼻孔外；如需戴眼鏡，應保持鏡片的清潔。3.口腔：保持口腔清潔，早、中餐不得吃蔥、蒜等有異味的食品，不得飲酒或飲含有酒精的飲料，不得在工作時間吸煙。安徽廣電信息網絡股份有限公司營業廳服務規范（V1.0）104.耳部：耳廓、耳根后及耳孔不可留有皮屑、灰塵，不得佩帶耳飾。5.手部：保持手部的清潔，要養成勤洗手勤修剪指甲的良好習慣，指甲不得過長。6.體味：應勤換內外衣物，保持清新、干凈，

17、給人良好的感覺。第二條、女士儀容規范第二條、女士儀容規范1.發式：頭發需勤洗，無頭屑且梳理整齊。不得染發（染黑除外），短發應攏于耳后，不得遮面。2.面容：面部應保持清潔，如需戴眼鏡，應保持鏡片的清潔。工作時應化淡妝，以淡雅、自然為宜，不得使用色彩夸張的口紅、眼影。3.口腔：保持口腔清潔，早、中餐不得吃有異味的食物，不得飲酒及飲含有酒精的飲料。4.耳部：耳廓、耳根及耳孔不可留有皮屑、灰塵。5.手部：保持手部的清潔，定期修剪指甲，長度不得過長，可涂用無色指甲油。6.體味：應勤換內外衣物，給人清新的感覺，可噴灑適量香水，但忌使用味道過于濃烈的香水。（五）、著裝（五）、著裝規范規范第一條、男士著裝規范

18、第一條、男士著裝規范1.應著正裝，著裝應保持干凈平整、無褶皺、無破損、無污跡，衣扣要完好，有條件的應做到工作期間統一制服。2.員工上崗統一佩帶工作牌。3.襯衫袖口的長度應超出西裝袖口 1cm 為宜，袖口應系上紐扣，襯衫下擺應束在褲內，領帶長度以剛好蓋住皮帶扣為宜。4.西褲褲腳的長度以穿鞋后距地面 1cm 為宜。5.應系黑色皮帶。6.著黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清潔；襪子要穿黑、深藍、深灰色。第二條、女士著裝規范第二條、女士著裝規范1.應著正裝，著裝應保持干凈平整、無褶皺、無破損、無污跡，衣扣要完好，有條件的應做到工作期間統一制服。2. 員工上崗統一佩帶工作牌。3.襯衫袖口的長度應超出西裝袖口

19、1cm 為宜，袖口應系上紐扣，襯衫下擺應束在褲、裙內。安徽廣電信息網絡股份有限公司營業廳服務規范（V1.0）114.應系黑色皮帶。5.穿裙裝時，穿著肉色絲襪，絲襪不得有挑絲、破損的情況。6. 著黑色中跟皮鞋，鞋跟高 3-6CM，皮鞋要保持光亮、清潔，不得配穿休閑鞋、布鞋。 7.著長褲時襪子選擇黑、深藍、深灰色及肉色。（六）、飾品（六）、飾品規范規范第一條、男士飾品規范第一條、男士飾品規范1.男士可佩帶的飾品有領帶夾、手表，不得佩帶其他飾品；2. 著西裝時領帶夾應夾于襯衣的三至四粒鈕扣之間；著襯衣時領帶夾應夾于襯衣的四至五粒鈕扣之間。第二條、女士飾品規范第二條、女士飾品規范1.女士可佩戴的飾品有

20、項鏈，戒指，手表，不得佩戴其他飾品；2.所佩戴的飾品款式不得夸張。（七）、形體儀態（七）、形體儀態規范規范第一條、男士標準站姿第一條、男士標準站姿1.雙眼平視前方，下頜微微內收，頸部挺直；2.雙肩自然放松，略向后收，收腹挺胸；3.雙臂自然下垂，處于身體兩側，雙手在小腹前自然相握，右手輕握于左手腕部，左手握拳，也可以同樣方法自然相握于身后；4.腳跟并攏，腳呈“V”字型分來，兩腳尖間距約一個拳頭的距離，或雙腳平行分開，距離保持與肩同寬。第二條、女士標準站姿第二條、女士標準站姿1.雙目平視前方，下頜微微內收，頸部自然挺直；2.雙肩自然放松，略向后收，收腹挺胸；3.雙臂自然下垂，處于身體兩側，將雙手自

21、然疊放于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上；4.兩腿并攏，兩腳呈“丁”字型站立。第三條、站立服務時的注意事項第三條、站立服務時的注意事項服務人員在站立時間較長的情況下，為緩解疲勞可以采用一些有變化的站姿，但在變化中應力求姿態優雅，勿給人以懶散的感覺。具體要求，可將身體的重心向左或右腿轉移，讓另一條腿放松休息。但如有用戶走近，應立即恢復標準站姿。安徽廣電信息網絡股份有限公司營業廳服務規范（V1.0）12第四條、男士的標準坐姿第四條、男士的標準坐姿1.頭部挺直，雙目平視，下頜內收；2.身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部；3.挺胸收腹，上身微微前傾；4.采用中坐姿式，坐時占椅面 2/3 左右的面積；

22、5.日常手姿：雙手自然放在雙膝上；6.柜臺手姿：雙手自然交疊，將腕至肘部的三分之二處輕放在柜臺上；7.腿的姿式：雙腿可并攏，也可分開，距離不得超過肩寬。第五條、女士的標準坐姿第五條、女士的標準坐姿1.頭部挺直，雙目平視，下頜內收；2.身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部；3.挺胸收腹，上身微微前傾；4.采用中坐姿式，坐時占椅面 2/3 左右的面積；5.日常手部姿態：自然放在雙膝上；6.柜臺手勢：雙手自然交疊，將腕至肘部的三分之二處輕放在柜臺上；7.腿的姿式：雙腿并攏垂直于地面。第六條、入座時的姿態規范第六條、入座時的姿態規范1.入座時應保持平穩、輕松，避免座椅發出聲響；2.男士入座時，可將西服

23、的鈕扣解開，防止衣服堆積在胸前；3.女士在入座時應用右手輕輕按住上衣前襟，用左手撫平后裙擺，以優雅姿態緩緩坐下；4.女士如因坐立時間過長而感到疲勞時，可以適當調整腿部姿勢，即在標準坐姿的基礎上將雙腿向左或向右自然傾斜，但雙腿不得分開。第七條、離座時的姿態規范第七條、離座時的姿態規范1.離座時，身旁如有人在座，須以語言或動作向其先示意，隨后方可起身；2.起身離開座位時，應動作輕緩，盡量不發出聲響；3.離座時，應先起身站定后再離去。第八條、坐姿禁忌第八條、坐姿禁忌1.切忌坐在椅子上來回轉動或來回移動椅子的位置；2.不要采用“4”字型的疊腿方式；3.在座椅上，切忌大幅度將雙腿叉開，或將雙腿平伸出去，

24、更不得將腳伸入座椅下面或用腳勾住椅子的腿。第九條第九條 標準行姿標準行姿安徽廣電信息網絡股份有限公司營業廳服務規范（V1.0）131.明確前行目標方向；2.保持身體各部位協調、平穩，男士應步態穩健，女士應步姿優美；3.應保持步伐從容，步幅適中左右平衡，步速均勻，走成一條直線4.雙臂前后自然擺動，挺胸抬頭，目視前方。第十條、行進指引時的姿態規范第十條、行進指引時的姿態規范1.行進指引是在行進中帶領、引導用戶； 2.請用戶開始行進時，應面向用戶稍許欠身；3.若雙方并排行進時應按照“以右為尊”的原則，服務人員位于用戶的左側；4.雙方單獨行進時，服務人員應位于用戶左前方約一米左右的位置上；5.在陪同引

25、導用戶時，服務人員行進的速度應與用戶保持協調；6.行進指引的過程中如需經過拐角或樓梯之處時，應及時地提醒用戶，不要將用戶置于身后不顧；7.在與用戶進行交談或答復其提出的問題時，應側轉身目視用戶。第十一條、在工作場合不接待用戶時的姿態第十一條、在工作場合不接待用戶時的姿態1.可以調整自己的坐姿和站姿，使自己保持較輕松的生理狀態；2.在不接待用戶時，以下幾種姿態不得使用；彎腰塌背；趴在工作臺席上；工作人員之間交頭接耳，嬉笑怒罵。第十二條、營業臺席內的服務手勢第十二條、營業臺席內的服務手勢1.站立服務時，應采用標準站姿，雙臂自然下垂，處于身體兩側；2.以坐姿服務于用戶時，要求上身保持正直，身體趨近于

26、柜臺，手臂自然彎曲，將腕至肘部的三分之二處搭在桌面或柜臺邊沿，雙手自然疊放在桌面上。第十三條、方向指示手勢第十三條、方向指示手勢1.為用戶指示方向時，上身略向前傾，手臂要自下而上從身前自然劃過，且與身體成 45度夾角；手臂伸直，五指自然并攏，掌心向上，以肘關節為軸指示目標方向，用目光配合手勢所指示的方向；2.手勢范圍在腰部以上、下額以下距身體約一尺的距離，五指自然并攏。( (八）、日常禮儀規范八）、日常禮儀規范第一條、遞送證件和資料禮儀第一條、遞送證件和資料禮儀1.遞送時，上身略向前傾；2.眼睛注視用戶手部；安徽廣電信息網絡股份有限公司營業廳服務規范（V1.0）143.以文字正向方向遞交；4.

27、雙手遞送，輕拿輕放；5.如需用戶簽名，應用拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至用戶的右手中。第二條、接物品禮儀第二條、接物品禮儀1.在遞送物品時，應以雙手遞物；2.遞給用戶的物品，要直接交到用戶手中；3.服務人員在遞物于用戶時，應為用戶留出便于接取物品的地方。第三條、電話禮儀第三條、電話禮儀1.電話鈴聲響起，三聲以內接起電話；2.接起電話時，用規范的語言問候用戶：“您好，安廣網絡分公司營業廳，請問有什么可以幫到您？” 3.在用戶陳述期間，隨時進行紀錄，在用戶結束陳述后，根據記錄將要點重復，和用戶進行確認；4.用戶所咨詢的問題可立即回答，應當場給予肯定的答復；5.如用戶所咨詢的問題不能給

28、予確切答復，應說明原因，請用戶留下聯系電話，并給予確切的答復時間；6.通話結束后應在用戶掛機后再掛斷電話。（九）、溝通規范（九）、溝通規范第一條第一條 表情規范表情規范1.與用戶交流時表情親切自然不要顯得緊張拘泥；神態真誠熱情不要顯得過分親昵；2.在用戶走入視線 2 米范圍內用目光迎接用戶，當與用戶視線接觸時，微笑并點頭示意；3.微笑時以露出 6 顆上齒為標準，面部肌肉放松嘴角微微上翹，使唇部略呈弧形。第二條、眼神第二條、眼神規范規范1.在與用戶交流的過程中應注視用戶，使用戶感覺到你在全神貫注的為其提供服務；2.在與用戶保持較長時間的交談時，應以用戶的整個面部為注視區域，不要凝視一點；3.在營

29、業場合，只要看到用戶的目光，就要用眼神去迎候，不得視而不見，或將目光轉開；4.目光柔和親切，不得對用戶用輕視、嘲笑、不耐煩的目光。第三條、傾聽第三條、傾聽規范規范1.傾聽時，目光轉向用戶；安徽廣電信息網絡股份有限公司營業廳服務規范（V1.0）152.傾聽時，面帶微笑，并伴隨適度的點頭； 3.在用戶陳述時，要有回應，可用“我明白了” ， “我清楚了” “嗯” 、 “是的” 、 “好”等語言進行回應；4.如有必要，隨時進行紀錄；5.在用戶結束陳述時，簡單對用戶提出的訴求進行重復，并與用戶進行確認。第四條：聲音第四條：聲音規范規范1.聲調：女營業員選用中高音區聲調，男營業人員選用中音區聲調；2.音量

30、：視用戶的音量調整，并保持與用戶相適合的音量；3.語氣：輕柔、和緩、清晰、自然；4.語速：適中，每分鐘應保持在 120 個字左右。（十）、（十）、“主動性主動性”服務規范服務規范服務主動性是指在服務過程中營業服務人員發自內心的、自然的、有意識的、標準的、能讓用戶感知的主動服務行為。具體為：1 1來有迎聲、去有送聲來有迎聲、去有送聲1)迎接用戶可以采用起身、欠身、點頭、鞠躬、打招呼等方式；2)站立迎接用戶時，可面向用戶，稍為欠身，同時送出迎賓語。坐著時迎接用戶，可起身后欠身或點頭，同時送出迎賓語言；3)行走時與用戶相遇，可暫停腳步，與用戶點頭示意，如目光與用戶對視，應送出問候語；4)用戶進入營業

31、廳應致以“歡迎光臨，上午好/下午好。 ” ，用戶走進臺席時應致以“您好，請坐；”5)用戶離開臺席時應致以“再見，請慢走。 ” ，用戶離開營業廳時致以“謝謝光臨。 ”2 2問有答聲問有答聲1)在服務的過程中，對用戶提出的任何問題，都需要及時、準確、耐心地為其解答；2)在回答完用戶的問題后，需確認用戶是否理解和認可，如：“我剛剛的解釋您滿意嗎？或“請問還有其它疑問嗎？”等用語；3)在回答用戶問題的過程中，如有其它用戶插入問話，應視具體狀況進行處理，如插問的用戶比較著急，可以與征詢前一位用戶的意見，如：“先生，您看，這位小姐比較著急，能耽誤您幾分鐘時間，我先幫她解決一下，好嗎？請您稍等。 ”如果后來

32、的用戶并不焦急，則應親切地安撫后者，說：“小姐，請您稍等一下，我安徽廣電信息網絡股份有限公司營業廳服務規范（V1.0）16會盡快幫助您的，好嗎？”等用語。3 3暫離致歉暫離致歉1)在進行用戶服務的過程中，如需要暫時離開取卡或復印證件，需向用戶說明原因。如：“請稍等，我幫您復印證件。 ” ，或“請稍等，我去兌換零錢。 ”等用語；2)在暫時離開回到工作崗位時，應感謝用戶：“謝謝您的等待。 ”或“讓您久等了！”等用語。4 4唱收唱付唱收唱付1)在與用戶進行現金交易時，收到現金應與用戶確認：“收您 XX 元，請稍候” ；2)當需要找回用戶現金時，應唱付：“收您 100 元，找您 50 元。請收好” 。

33、5 5主動問候主動問候1)用戶進入營業廳時，應有營業服務人員（流動引導或臺席人員）主動上前詢問用戶需求。 “您好，請問有什么需要幫忙的？”等禮貌用語，并主動告知或引導用戶到相應的臺席或區域；2)在營業廳內，服務人員凡是經過用戶身邊均須微笑，主動向用戶問候“您好” ；3)當用戶進入視線范圍，目視用戶并主動點頭微笑示意，待用戶走近臺席時應主動問候用戶：“您好，請問辦理什么業務？”等用語；4)如遇營業廳業務辦理高峰，用戶等候時間超過 10 分鐘，服務人員應視用戶情緒主動表示歉意，問候用戶“對不起，讓你久等了。請問辦理什么業務？”等用語；5)遇用戶離開營業廳時，凡營業廳門口就近的營業服務人員應主動地面

34、向用戶，微笑地與用戶進行道別， “再見，歡迎下次光臨” 。6 6主動介紹主動介紹1)用戶辦理業務時，營業服務人員主動向用戶介紹所辦理業務相應的業務知識、資費、服務信息、優惠等相關信息；2)遇用戶提及公司的某一業務、產品、服務或表現出有興趣時，應主動詳盡地介紹相應信息，包括進行用戶使用上的輔導；3)遇用戶辦理完業務后，視臺席忙閑程度，并根據用戶情況，可主動向用戶推薦公司最新業務“*先生/小姐，公司最新推出您可以了解一下。 ” “請您看一下是否需要辦理？”等用語。7 7主動關懷主動關懷1)當沒有清楚用戶的需求時，需主動詢問用戶：“請問您辦理什么業務？”或“請問有什么可以幫到您？”等用語； 2)在用

35、戶的業務辦理完后，營業服務人員可主動詢問用戶：“請問您還需要辦理其他業務嗎” ；或“請問對我們的服務有何意見？”等用語；安徽廣電信息網絡股份有限公司營業廳服務規范（V1.0）173)在用戶離開臺席時，營業服務人員應主動道別“謝謝！X 先生/小姐請慢走”等用語；4)遇特殊節假日，可使用個性化祝福語，如“新年好” “節日快樂!”等用語。（十一）、（十一）、服務語言規范服務語言規范1.1.語言選擇語言選擇1)在解答用戶疑難問題時，要用簡單易懂的語言，盡量不使用專業術語；2)當用戶的面，詢問其他同事問題時應使用用戶能聽懂的語言。2.2.稱呼用戶的服務用語稱呼用戶的服務用語1)男士一般稱先生，未婚婦女稱

36、小姐，當無法確認用戶婚姻狀況時，年輕者可稱為“小姐”，年紀稍長者可稱為“女士”；2)知道用戶的姓氏時，可用“先生/小姐”；3)對第三者，要稱呼“那位先生/那位小姐”。3.3.禮貌用語禮貌用語1)禮貌用語：您好、請、謝謝、對不起、再見；2)歡迎語：您好，歡迎光臨；3)問候語：您好/早上好/下午好/晚上好；4)道別語：再見/請慢走/請走好；5)征詢語：需要我的幫助嗎/請問您，有什么需要/我可以幫忙嗎/請問您辦理什么業務/我的解釋您滿意嗎；6)應答語：好的/是的/馬上就好/很高興能為您服務/我會盡量按照您的要求去做/這是我們應該做的/不要緊/沒有關系；7)致歉語：對不起/很抱歉/請您諒解/這是我們的

37、工作疏忽；8)答謝語：謝謝您的夸獎/謝謝您的建議/多謝您的合作；9)指示語：請這邊走/請往左（右）邊拐；10) 常用語：“先生/小姐，您好！請問有什么可以幫您？” “您辦理的業務是在區域” “請問，您的證件都帶了嗎？” “那邊有座位，請您稍坐，等候一下。”安徽廣電信息網絡股份有限公司營業廳服務規范（V1.0）18 “不客氣，這是我應該做的！” “對不起，由于現在辦理業務的用戶較多，請您先到休息區等候一下，好嗎。”“對不起/很抱歉！我們會盡快處理的。”“我們為你準備了一些報刊雜志，您可以自行取閱！”（適用等候辦理業務或等待朋友辦業務的用戶）“您好，有什么我可以幫您的嗎請跟我來?”(適用于在營業廳

38、大聲喧嘩的用戶) “謝謝，這是您的身份證（或其他證件），請收好。”“收您*元”“這是找您的*元和發票（或業務受理憑證），請妥善保管。” “請問您還有什么需要辦理的嗎？”“*先生/小姐，這是我們公司最近推出的您可以了解一下。” “請您看一下是否需要辦理？” “謝謝您的光臨，如果以后有什么疑問，歡迎您隨時撥打我們24小時免費客服熱線96599進行咨詢”“*先生/小姐，請慢走，再見！” “*先生/小姐，您剛剛反映的問題，我們將在XXX時間內給您答復，希望您諒解。”（適于無法即時解決用戶咨詢或投訴的情況下）4.4.服務忌語服務忌語1)不行、不知道；2)找領導去/你找我也沒用，要解決就找領導去；3)你懂

39、不懂，不知道就別說了；4)這是規定，就不行/不能退就不能退，沒有為什么，這是規矩；5)沒到上班時間，急什么；6)著什么急，沒看見我正忙著；7)墻上貼著，自己看；8)有意見，告去/你可以投訴，盡管去投訴好了；9)剛才不是說過了嗎，怎么還問；10) 快下班了，明天再來吧；11) 你問我，我問誰/我解決不了；安徽廣電信息網絡股份有限公司營業廳服務規范（V1.0）1912) 欠費時候你不急，現在著急了，等著；13) 眼睛睜大點，看清楚了再寫；14) 安廣網絡不是為你家開的，說怎樣就怎樣；15) 只知道看電視，就不知道交有線電視費；16) 嫌貴，就別看數字電視，回家看模擬 6 套去；17) 電腦壞了/B

40、OSS 收費系統出問題了，你們回頭再來吧；18) 當時哪個部門給你裝的線路你找誰去，營業廳不負責這個事；19) 不會用就別用；20) （機頂盒）你買的時候怎么不挑好；21) 別在這里吵，要吵出去吵；22) 說了這么多遍還不明白；23) 人不在，等一會兒；24) 沒有身份證就不能辦，你吵什么；25) 這問題我們不清楚，要咨詢，你打 96599 好了；26) 現在才說，干嗎不早說；27) 我們一向都是這樣的；28) 這是公司規定，我也沒辦法。安徽廣電信息網絡股份有限公司營業廳服務規范（V1.0）20第三章第三章 營業廳服務管理規范營業廳服務管理規范一、一、 現場業務受理服務規范現場業務受理服務規范

41、（一）、目的（一）、目的明確營業廳現場業務受理的工作標準，保證營業廳日常業務受理工作的順利開展，最終達到提升員工服務水平和提高用戶滿意度的目的。（二）、適用范圍（二）、適用范圍本規范適用于營業廳日常的現場業務受理管理和服務工作。（三）、服務規范（三）、服務規范1 1業務受理時間業務受理時間營業廳的正常營業時間即為現場業務受理時間。2 2業務受理服務要求業務受理服務要求用戶前來辦理業務時微笑示并致問候語“您好，請問辦理什么業務”；營業員受理新開戶業務時，首先請用戶出示有效的身份證件。業務確認單上要有用戶的簽字確認。協議內容、業務受理單及備注信息應符合規范要求，且要符合每個業務的具體業務要求；當用

42、戶遞上資料、證件時要雙手相接，輕拿輕放；返還時應將證件的正方朝向用戶；在業務受理過程中，須與用戶逐一介紹并確認業務受理內容各細項，并提醒用戶注意相關事項；當因業務需要離開座位時，需要向用戶示意；在請用戶簽字確認時，受理單及資料平整、正向擺放用戶面前，加以說明，并用手勢示意，及時將筆遞上（筆尖朝向自己）；注意應請用戶再次核實業務受理內容，并請用戶閱讀協議中的關鍵點，一定要請用戶確認內容及協議后再簽字；最短時間內完成業務受理，以免用戶等待；根據用戶情況，如遇有需求的用戶則需要針對性的向用戶推薦公司最新業務；完成業務受理后，注意將所有給用戶的協議、證件、卡類雙手遞送給用戶，同時應安徽廣電信息網絡股份

43、有限公司營業廳服務規范（V1.0）21主動詢問：“請問您還需要辦理其他業務嗎？”；營業人員在各項業務推出前應接受專業培訓，熟練掌握業務含義、資費標準、開通/取消方式、帳單體現等業務規定；營業人員在業務辦理過程中，應主動提示、告知用戶該項業務的關鍵信息，做到收費信息清晰透明并全面實施業務定制用戶確認；業務辦理完畢，應主動向用戶道別。3 3受理信息的歸納總結受理信息的歸納總結當用戶的受理內容有待進一步的跟進追蹤時，營業服務人員要及時準確的記錄相關內容，以待查詢解決；要積極跟進用戶的待辦事宜，予以快速回應；通過日常的業務受理過程，及時歸納和總結，從中提取經驗，鞏固業務知識，提高服務技能。（四）、營業

44、廳現場業務受理服務工作要求（四）、營業廳現場業務受理服務工作要求1.用戶來辦理業務時遵照“服務六步曲”內容做好現場業務受理服務工作。用戶走進臺席，要雙目注視，微笑示意，“您好，請問辦理什么業務？”識別確認用戶身份后為用戶辦理業務，如遇收費業務，做到唱收唱找：“收您100元，請稍等，找您50元，請拿好。”如需為用戶復印身份證件，則告知用戶離開坐席的原因：“我去幫您復印證件，請稍等。”業務辦理完畢，雙手將確認單面向用戶遞上：“您的業務已辦好，請在這里簽字。”完成業務受理時，應主動詢問：“請問您還需要辦理其他業務嗎？”業務受理完畢，有需求的用戶要主動推薦新業務：“這是我們的新業務，請您看一下。”2.

45、在最短時間內完成業務受理，以免其它用戶等待時間過長；3當用戶的受理內容有待進一步跟進追蹤時，營業服務人員要及時準確地記錄相關內容，以待查詢解決。安徽廣電信息網絡股份有限公司營業廳服務規范（V1.0）22二、二、 用戶咨詢服務規范用戶咨詢服務規范（一）、目的（一）、目的明確營業廳用戶咨詢的工作標準，保證營業廳日常服務工作的順利開展，最終達到提升員工服務水平和提升用戶滿意度的目的。（二）、適用范圍（二）、適用范圍本規范適用于營業廳日常的用戶咨詢服務管理和服務工作。（三）、服務規范（三）、服務規范1 1用戶咨詢途徑用戶咨詢途徑1） 親臨營業廳；2） 撥打營業廳服務電話；各營業廳服務電話應準確對外公布

46、，包括各類屬地業務宣傳資料上的電話2 2咨詢種類咨詢種類1） 服務內容、業務內容；2） 各種業務申請、修改方法；3） 資費查詢；4） 有線數字電視、寬帶常識；5） 其它。3 3用戶咨詢用戶咨詢1） 在解答用戶咨詢時應盡可能詳細地給予用戶規范的答復，不要假設用戶已明白你的意思；2） 主動詢問用戶是否還有其他問題，而非僅僅回答用戶的問題；3） 明確用戶問題的確切含義，不要僅僅從字面意思去理解；4） 積極推介新業務；5） 盡可能歸納總結整理每一個咨詢問題，從而鞏固業務知識，提高服務技能；6） 感謝用戶對我公司業務的關注。4 4用戶提出合理化建議用戶提出合理化建議1） 感謝用戶支持與關注；2） 肯定的

47、態度；3） 及時予以答復，如不能及時回復的，應告知回復時間；安徽廣電信息網絡股份有限公司營業廳服務規范（V1.0）234） 詳細記錄并保存。三、三、 用戶投訴處理服務規范用戶投訴處理服務規范（一）、目的（一）、目的明確營業廳現場用戶投訴處理的工作標準，保證營業廳日常服務工作的順利開展，最終達到提升員工服務水平和提高用戶滿意度的目的。（二）、適用范圍（二）、適用范圍本規范適用于各營業廳日常的現場用戶投訴處理服務工作。（三）、服務規范（三）、服務規范1 1用戶投訴的途徑用戶投訴的途徑向營業服務人員直接表示；填寫營業廳的用戶意見簿；其他。2 2用戶投訴的性質用戶投訴的性質解決問題的投訴；純粹為了發泄

48、的投訴；為了某種期待的投訴；因公司本身產品或服務質量欠缺所產生的投訴。3 3用戶投訴性質的識別方法用戶投訴性質的識別方法理由充分，眼神充滿自信和堅定解決問題的投訴；憤怒，理由簡單而反復，意見不明確，眼神飄忽不定純粹為了發泄；期待的眼神，無憤怒感，大多自我說明，常用好的對比為了某種期待；闡述情況，善意提醒；或在短時間內出現批量投訴因公司本身產品或服務質量欠缺所產生的投訴。4 4用戶投訴的基本應對方式用戶投訴的基本應對方式傾聽，認同并表達改善之意，及時處理與回復解決問題的投訴；傾聽純粹為了發泄的投訴；安徽廣電信息網絡股份有限公司營業廳服務規范（V1.0）24認同并表達改善之意為了某種期待的投訴或因

49、公司本身產品或服務質量欠缺所產生的投訴；對于影響了營業廳正常營業的用戶，可以以勸導至其他地方處理，脫離營業廳，減少環境對用戶情緒的影響。5 5用戶投訴處理要求用戶投訴處理要求首問責任制，不得推諉；以用戶滿意為投訴處理的最終目標。6 6投訴處理六步曲投訴處理六步曲 傾聽并詳細記錄用戶陳述內容，并請用戶簽字確認；及時予以處理，力求在現場回復用戶（包括請示上級主管等方式）；如不能現場答復的應告知用戶需要的時間（有必要時需請用戶簽字確認）；若遇用戶不同意，應耐心解釋，超出處理權限時應及時上報上一級主管協調處理，力求讓用戶滿意而回；投訴處理完畢，要向用戶致謝或致歉，真誠感謝用戶的理解；若遇到有升級投訴傾

50、向的時候，要及時向上級上報。7 7投訴處理的記錄整理投訴處理的記錄整理所有用戶投訴記錄應及時記錄、存檔，以便后續的跟進及分析；用戶投訴有待進一步跟進解決時，要作好及時、準確、詳細的記錄，積極回應；反映在用戶意見本上的所有投訴要在24小時內跟進回訪解決；定期整理投訴記錄，從中汲取經驗，更好的為用戶服務。（四）、營業廳現場用戶投訴處理工作要求（四）、營業廳現場用戶投訴處理工作要求1 判明投訴的原因，穩定投訴者情緒；不得與用戶發生爭執；2 詳細記錄用戶投訴內容，并請用戶簽字確認；3 如確實存在問題且必須立刻解決時，則應盡快解決，如屬情緒等原因，則應更多地運用傾聽技巧并加以勸慰、說服；4 用戶投訴無法

51、現場解決時應根據公司投訴處理流程將投訴傳遞給后臺相應部門，并作積極跟進，告知用戶回復時間；5 投訴處理完畢，要向用戶致謝或致歉，感謝用戶的關注。安徽廣電信息網絡股份有限公司營業廳服務規范（V1.0）25安徽廣電信息網絡股份有限公司營業廳服務規范（V1.0）26四、四、 現場營銷工作服務規范現場營銷工作服務規范（一）、目的（一）、目的明確營業廳現場營銷的基本工作流程，指導員工有效地推介我公司的品牌和各項業務、功能及服務產品等，增強營業廳的營銷服務能力。（二）、適用范圍（二）、適用范圍本規范適用于營業廳現場營銷工作。（三）、工作規范（三）、工作規范1 1現場營銷的釋義現場營銷的釋義現場營銷是指各營

52、業廳服務人員以營業廳為賣場，以廳內用戶為目標群體，采取介紹、演示、試用等綜合手段，對我公司品牌和業務功能進行的銷售和推廣的活動。2 2現場營銷時機的選擇現場營銷時機的選擇用戶辦理業務的過程中；受理用戶咨詢的過程中；用戶等候辦理業務的時候；用戶參觀營業廳，對我公司某項業務宣傳廣告流露出興趣時；營業廳內舉辦營銷活動時。3 3現場營銷的基本要求現場營銷的基本要求結合用戶需要，本著“為用戶創造價值，為公司創造效益”為出發點，為用戶在公司產品、業務、資費選擇方面作好參謀及顧問；充分了解我公司各業務功能的特點及適應人群；關注營業廳內的用戶，分析用戶信息，找出推銷突破口；善于與用戶溝通與交流，發掘用戶的潛在

53、消費點，有效進行“交叉營銷”；與用戶交流的過程中注意保持微笑，語氣親切。4 4現場營銷技巧現場營銷技巧1）在用戶辦理業務的過程中，可向用戶了解收看電視的興趣愛好等，并通過理解的情況，向用戶推薦適合電視節目及套餐業務；2）在與用戶交流的過程中，注意了解其所在單位的情況，如條件適合可向其安徽廣電信息網絡股份有限公司營業廳服務規范（V1.0）27介紹集團業務；3）當用戶明顯對新業務感興趣時，服務人員應掌握主動，向用戶推薦新業務，有條件的營業廳不僅進行口頭推介，還可充分利用營業廳的各項資源，如展示廳、體驗平臺等，向用戶進行現場演示或讓用戶親自試用，以激發用戶的消費需求。5 5現場營銷的注意事項現場營銷

54、的注意事項1）發放業務宣傳單時要有語言說明所介紹的業務內容，注意用語規范；2）不可在用戶未知情況下開通業務。（四）、營業廳現場營銷工作要求（四）、營業廳現場營銷工作要求1當用戶來到營業廳時，服務人員應主動詢問用戶有什么需求；2根據用戶的需求引導用戶辦理；3了解用戶消費習慣，善于運用“交叉營銷”原理，選擇合適的產品向用戶推薦；4掌握熱門業務解答工作；5當用戶離開時，應表示對用戶光臨的感謝。五、五、 營業廳電話服務工作服務規范營業廳電話服務工作服務規范（一）、目的（一）、目的規定了營業廳電話服務的工作標準，確保員工能夠順利開展工作，通過規范和良好的服務不斷提高公司的美譽度和用戶的滿意度。（二）、適

55、用范圍（二）、適用范圍本規范適用于公開了服務電話的營業廳管理和服務工作。( (三）、工作規范三）、工作規范1. 服務電話管理要求1) 服務時間營業廳正常的營業時間內服務電話要保持正常開通；服務電話要在鈴響30秒內接聽，沒有及時接聽的要在10分鐘內回撥聯系用戶；2) 服務電話檔案當用戶詢問的問題有一定的典型性或用戶問題有待進一步的跟進解決時，接聽者安徽廣電信息網絡股份有限公司營業廳服務規范（V1.0）28要及時準確地記錄相關內容，以備查閱和反饋；3) 業務推廣要求在熱情準確解答用戶問題后，如用戶有了解新業務的需求，要積極主動的向用戶推介我公司的新業務，提高主動營銷意識；推介要結合用戶特點，自然有

56、效，以免引起用戶反感。2. 服務電話服務要求1) 電話禮儀避免服務電話長時間占線；原則上等對方掛機之后再掛機；回答用戶問題時要有耐心；回答問題時保持微笑，語氣親切，語速適中，語調平緩；接聽電話時應使用標準普通話。2) 服務用語問候：“您好，安廣網絡營業廳。請講”；詢問：“請問有什么可以幫到您的？”或“請問您有什么需要？”；等候：“對不起，請稍侯。”；肯定答復：“是”；感謝：“感謝您的來電！”；道別：“再見” 。（四）、營業廳服務電話工作要求（四）、營業廳服務電話工作要求1要積極跟進用戶的待辦事宜，予以快速回應；2對于用戶提出的問題和相應的解決方案要定期進行分析、判斷和總結，既能從中提取經驗，又

57、便于經典案例的成型。( (五）、服務電話工作記錄表五）、服務電話工作記錄表1對于普通用戶來電，填寫營業廳服務電話工作記錄表；2對于用戶投訴填寫用戶來電/來訪單。安徽廣電信息網絡股份有限公司營業廳服務規范（V1.0）29表一：營業廳服務電話工作記錄表樣張：表一：營業廳服務電話工作記錄表樣張：來電時間姓名聯系方式居住地點來電目的回復結果備注備注：實際應用時根據內容調整表格大小表二：備注：實際應用時根據內容調整表格大小用用 戶戶 來來 電電 來來 訪訪 記記 錄錄 單單緩急（特急 急 一般） 來電 來訪時間時間 年 月 日 時 分聯系電話聯系電話地址地址聯系人聯系人內容：內容： 接待人：接待人：處理

58、意見及結果：處理意見及結果： （待處理 已處理） 處理人：處理人：備注備注安徽廣電信息網絡股份有限公司營業廳服務規范（V1.0）30六、用戶挽留六、用戶挽留服務規范服務規范( (一）、目的一）、目的明確營業廳現場用戶挽留的工作標準，保證營業廳日常服務工作的順利開展，最終達到提升員工服務水平和提高用戶滿意度的目的。用戶關系的維系不僅需要功能利益，而且需要情感關懷，對離網用戶也不例外；除了有可能促成用戶再回來的作用外，離網關懷會讓這些群體用戶對公司口碑效應的形成起到積極的良性促進作用( (二）、適用范圍二）、適用范圍本規范適用于各營業廳日常的現場用戶挽留服務工作。( (三）、服務規范三）、服務規范

59、 遵照“挽留五部曲”的步驟做好用戶挽留工作；-詢問取消的原因-詢問的方式要恰當-發放宣傳資料，推薦合適業務-加以挽留-做好相關記錄 明確哪些用戶和用戶的哪些預取消服務項目是需要予以挽留的；用戶銷戶或取消訂購業務后，應向用戶曾經對我公司的支持表示感謝。七、用戶建議接受與處理七、用戶建議接受與處理服務規范服務規范（一）、目的（一）、目的明確營業廳現場用戶建議意見處理的工作規范，保證營業廳日常服務工作的順利開展，最終達到提升員工服務水平和提高用戶滿意度的目的。（二）、適用范圍（二）、適用范圍本規范適用于各營業廳日常的現場用戶建議意見處理服務工作。（三）、服務規范（三）、服務規范 感謝用戶； 肯定態度

60、；安徽廣電信息網絡股份有限公司營業廳服務規范（V1.0）31 及時答復；如不能及時回復的應按流程轉相關部門并及時反饋用戶； 超出處理權限時，應及時上報，并告知用戶；全程記錄并保存。第四章第四章 營業廳事務管理制度規范營業廳事務管理制度規范一、首問責任制一、首問責任制1.首問責任制：是指營業員在辦理業務、接待用戶咨詢、受理用戶投訴時，要做到態度熱情、用語文明、舉止端正、行為規范，不得敷衍、推諉，盡最大可能為用戶排憂解難，做到第一受理人對問題跟蹤處理、直至問題解決、用戶滿意為止。2.所有營業員都必須遵循首問責任制。用戶來營業廳或電話進行業務辦理、業務咨詢、投訴建議、故障申告的，第一位接待者（受理者