1、公共關系案例分析廣州本田自我“曝光”2007年3月19日起，50余萬輛雅閣、奧德賽和飛度轎車將被廣州本田汽車有限公司實施召回。本次召回包括2003年1月7日到2006年12月21日期間生產的各款雅閣轎車共419613輛。召回范圍內車輛在長期使用過程中，助力轉向油管可能會出現滲漏。情況嚴重時，可能出現轉向操縱力增加，方向盤轉動沉重。本次召回還包括2005年2月22日到2007年2月14日期間生產的奧德賽轎車共68993輛，2005年8月1日到2005年9月30日期間生產的雅閣、奧德賽和飛度轎車共39800輛。案例分析：1 公共關系是堅持以“美譽為目標”的，廣州本田自揭“家丑”的行為和公共關系的原

2、則是否矛盾？你是怎樣理解的？2 公共關系的原則；真實性原則；公共利益優先原則；創新原則；互利互惠原則；全員公關原則3 坦誠原則就是告訴公眾事件真相, 爭取公眾的同情，減少危機的損失，使公眾理解真實情況。4 人道主義原則也就是不推卸責任，勇于承擔責任。危機在不少情況下會帶來生命財產損失，輿論界對造成危及人的生命的事故或事件尤為重視，甚至加以渲染。5 企業要講信用，企業的信譽是企業的生命線，而危機的發生必然會給企業信譽帶來損失，甚至危及企業的生存。故而維護信譽原則是企業處理危機過程中不可或缺的重要原則。6 大家都知道一句名言：態度決定命運。對危機事件來說，這句話再也貼切不過了。在危機事件的處理上，

3、態度比方法更重要。如果態度過關，方法就算有所欠缺也會挽回損失；而態度不好，再好的方法也會無濟于事。因此，筆者希望，在此“危機四伏”的年代，我們的企業一定要秉承一種積極的、負責任的理念，并保持良好而誠懇的態度將理念落實到實處，無論遇到什么事件，都要把“誠實”、“負責”的態度放在首位，真正經得起社會公眾的考驗，變“危機”為“機會，進而贏得消費者更高的忠誠。2假如你是該廠的公關部經理，針對這一事故進行一次公關活動策劃。公關目標：讓有關公眾盡快得到該事件的完整、準確的信息資料，迅速平息流言，穩定企業的正常生產秩序，盡可能減少事件對企業生產及在社會的公眾形象的不利影響。一、前期準備工作召開緊急會議，通報

4、事件的相關情況。 二、危機處理小組成立啟動緊急公司預案，迅速成立了豐田危機公關的核心小組，由高層領導帶頭，公關部具體負責，統一指揮，對各主要負責人進行部署任務，全力以赴投入危機事件的處理。組長：總經理 副組長： 成員：各個部門的職員 三、活動期間（1）公司內外部公關活動：召集全體員工緊急會議，首先由總經理說明此次事件目前是何狀況及其嚴重性，危機小組要闡明各組的意見，保持公司內部信息溝通。1）：公司內部措施1調查汽車油門踏板出現缺陷的原因，及時召集技術人員，研討出解決的方案：2.嚴格清理庫存產品，有問題的庫存產品一律銷毀，決不允許進入市場；嚴格清理市場，在第一時間檢測不合格的產品從市場上全面收回

5、。一定要確保生產銷售的每一批產品都是經過檢驗合格的。3對新上市的汽車，嚴格做好加速壽命測試，提高油門拉線可靠性。2）：形象公關活動 進行豐田形象的市場調查并仔細認真分析調查的結果。3）：媒體公關活動 企業應主動與媒體進行有效溝通。公開表示積極配合相關部門的檢查，表示態度誠懇，真誠對待，無論結果如何，都虛心接受。4）：公眾公關活動（2）活動實施1：新聞發布會會議目的：為了重新樹立企業形象，澄清公司對此事的態度，建立與媒體、公眾溝通交流的平臺。會議時間;會議地點：發言人：豐田汽車公司總裁發言稿擬寫人：公關部經理秘書擬邀請媒體及記者：會前準備：1)制作與發放邀請函會議前完成；2)會場布置，準備一個簽

6、到本，會議用飲料、茶水、水果的準備。3)主持人致歡迎詞及開場白2分鐘。總經理詳細介紹此次事件的情況以及公司的態度；4)記者提問；5)主持人致結束語 沙松冰箱危機管理一是迅速查明事故真相，弄清問題原因。危機發生后，最容易發生的危機是消費者的信任危機，如果不迅速查明真相，企業很容易陷入困境。事情很清楚，你的產品出了問題，消費者、新聞媒體關注的一個問題，就是責任在準？沙松總廠迅速讓該廠總工程師、法律顧問、日方技術專家日夜兼程趕到南京，并馬上舉行論證會，證明冰箱壓縮機、制冷系統仍能正常工作，表明爆炸原因與冰箱質量無關。最終還讓使用戶說明了真相，揭開了冰箱爆炸之謎。 二是要與新聞界保持密切聯系，并與之坦誠合作。危機發生后，媒體是廠方與消費者聯系的唯一渠道。企業方面應通過新聞界傳達自己對危機后果的關切，采取的措施等，并隨時接受媒體的訪問并回答記者的提問。沙松發生危機后，專門包下一個會場用于招待記者、發布新聞，并宣布將他所有調查細節都告知新聞界，如屬于產品質量問題，一定要向南京人民交待清楚，使幾十萬戶冰箱用戶放心。這里，小組不急于作技術性說明，不推諉有可能承擔的責任，首先就博得了新聞界及公眾的好感。 三是處處以顧客利益為重。危機的發生，可以說是對企業的一場真刀真槍的考試，什么“顧客上帝