1、物業客服主要工作內容及職責客服部的主要工作內容1 ） 新接管物業驗收工作，主要前期介入期間售樓處樣板間服務及資產委托管理工作，負責樣板間人員流動量的匯總及分析提報房地產，做好前期服務工作。2）做好交房工作，負責新業主辦理交房手續，分發交房資料及物品，收集客戶信息，建立客戶檔案。3）做好業主裝修管理工作，協助業主辦理裝修申請，幫助業主在裝修期間遇到的問題，做好咨詢工作；并配合工程部、秩序部對二次裝修進行管理，及時糾正違章施工。4）負責業主入住、報修、投訴、求助、回訪工作的組織與接待處理工作；5）物業管理費、水電費等費用的收繳及催費工作。6）保持物業管理公司同業戶的聯系，通過與客人接觸定期拜訪，收

2、集、整理業戶信息需求，并及時傳達給有關部門作為工作指導決策依據。（ 7） 擬訂部門總結、計劃、班次安排，部門文件整理及歸檔工作，建立客戶檔案和二裝施工管理檔案。（ 8） 監督和提高秩序維護、工程、環衛等部門的服務質量和工作效率，并相應提出合理化建議。（ 9） 負責社區文化的裝扮，社區活動的組織工作。（ 10） ） 對業主管家式服務，根據業主需求進行服務，例如：信件分發，特約服務等工作的協調。二、 客服部員工基本要求：1、 服務態度，文明禮貌；2、 服務行為，合理規范；3、 服務效率，及時快捷；4、 、服務效果，完好滿意。三、客服部員工崗位職責1 、 客服部主管直接上級：項目經理直接下屬：客服員

3、、客服領班崗位職責：負責參與新接物業接管驗收工作；負責與業主之間溝通協調的組織工作；負責業主入住、報修、投訴、求助、回訪工作的組織與接待處理工作；負責有償便民服務及特殊服務的組織工作；負責制定房屋租金、管理費及各項費用收取的計劃并組織實施；負責房產管理資料的收集、匯總；負責公司對外宣傳工作；協助辦理法律事務；協助員工培訓組織工作；負責項目檔案資料的整理工作；(11)負責社區文化組織工作；協助貫徹質量體系執行；(13)負責倉庫物品的入庫、由庫、盤點、成本分析工作。2 、 客服領班直接上級：客服主管直接下屬：單元客服員 崗位職責：1) 收取及審閱社區的巡樓報告及每天的有關投訴記錄并對重點內容進行歸

4、納；2) 負責對單元客服員的工作做出安排并進行指導，監察協調社區單元衛生清潔工作，檢查社區管理日志及現場在用各類表格，每日巡查不少于四次；3) 協助客戶服務主管制定本部門規章制度及員工守則；制訂一般之文書通告、表格等工作；4) 接受及處理客戶報修及投訴問題，做好記錄并跟進處理，做好回訪工作，重要情況及時向上級報告；5) 協助處理緊急突發事件，及時向上級報告并協助處理善后工作；6)執行上級所指派之工作；7） 熟悉管理處各項管理制度、收費標準及其構成、客戶情況，及時安排單元客服員向客戶派發各種費用的繳費通知單；8） 8） 定期整理社區之客戶資料，負責裝修檔案，客戶檔案、管理處文書檔案的管理；（ 9

5、）負責定期對服務質量進行統計、分析，并提出整改方案；（ 10）負責制定節假日裝飾花壇的擺放方案及社區文化的宣傳組織工作。3、單元客服員工作督導：客服領班崗位職責：（ 1 ） 每天定時對本樓棟作巡樓檢查并記錄，發現問題及時上報并跟蹤處理；（ 2） 具體負責本樓棟衛生清潔工作并進行監察協調；（ 3） 遇有緊急突發事件，及時向上級報告并協助處理善后工作；（ 4） 督導外包單位的各項維修工作；（ 5） 接受及處理客戶投訴、報修問題，作好記錄并跟進處理，做好回訪工作，重要情況及時向上級報告；（ 6）熟悉管理處各項管理制度、收費標準及其構成，配合客服中心催繳管理費，及時上門與客戶溝通，派發各種費用的繳費通

6、知單；（ 7）定期收集、整理單元客戶資料，負責辦理客戶的入住以及客戶的退房手續，做好裝修審查及進出場人員的管控工作；（ 8） 負責裝修檔案，客戶檔案、管理處文書檔案的管理；（ 9）負責單元的公共鑰匙和客戶托存、領用鑰匙的管理工作；（ 10 ）負責節假日單元裝飾、花壇的擺放工作及社區文化活動的宣傳組織工作。3. 前臺接待員工作督導：客戶服務主管崗位職責：（ 1 ） 保持物業管理公司同業戶的聯系，通過與客人接觸和定期拜訪，收集、整理業戶信息和需求，并及時傳達給有關部門作為工作指導和決策依據；2) 安排新入伙的業戶辦理入住手續，領取鑰匙、核驗能源表底及填寫單元設施交接單；(3)協助業戶辦理裝修手續，在業戶配合下，作好裝修人員的身份登記及制證工作，協助工程部門做好裝修驗收工作及裝修押金的退還工作配合工程部、秩序維護部對二次裝修進行管理，及時糾正違章施工。核發及催繳物業管理費、能源費及其他相關費用。5) 擬訂部門總結、部門文件整理及歸檔工作，建立客戶檔案和二裝施工管理檔案。6)監督