1、WORD 格式編輯整理培訓中心的人員配置及崗位職能一、 培訓中心組織結構框架市場部市場主管、課程顧問等教學部教務主管、專兼職教師等校長行政部行政主管、人事專員、行政專員等財務部出納、會計等崗位及人員設置一覽表部門崗位人數（人）備注校長1校長辦公室校長助理1可選行政人事主管1可兼行政專員1可兼行政人事部后勤1可兼網管1視情況市場主管1市場部課程顧問（即市場專員）2會計1財務部庫管1可兼出納1教學管理部教學主管1專業知識分享WORD 格式編輯整理教師2-6（注：可根據當地培訓中心的規模，適當增減人員。）二、崗位職能（一）校長崗位職能：1. 學校整體發展方向的規劃；2. 各部門關系的協調；3. 市場

2、及教學部門計劃的審批；4. 市場及教學部門工作的監督；5. 學校管理部門關系維護；6. 日常行政事務的處理；7. 對經理或主管級人員的績效考核；8. 財務監管。（二）教學主管崗位職能：1. 根據學校規模發展的需求，合理的安排教學部門的工作計劃并監督執行；2. 對“ xxxxxxx”培訓產品進行教材分析和教學設計及創新；3. 招聘、培訓和管理教師隊伍；4. 參加必要的教學工作；5. 負責組織教學部的業務學習、教學研究及教學改革工作；6. 根據業務發展狀況，制定培訓中心教學服務的戰略規劃和具體實施計劃；7. 規劃培訓中心的教學流程，根據業務發展狀況細化教學服務的規章制度和流程。建立教學服務的質控體

3、系；8. 建立教師資源庫和儲備教師資源，起草教學人員的在崗培訓手冊；9. 配合市場部門安排教學促銷活動，根據銷售和市場狀況及時調整中心的服務內容，在考慮成本的基礎上優化服務質量。專業知識分享WORD 格式編輯整理（三）英語教師崗位職能：1具有新英語教育觀念，了解當前國內外少兒英語教育發展新動向、新成果、新趨勢，能理論聯系實際，不斷提高自身己的教學水平；2嚴格按照教材教學大綱的基本要求和培訓中心的教學計劃，認真編寫教案，組織好課堂教學；3負責授課班級的學員管理及出勤情況；4參與試題庫的建設、維護和更新；5負責各項教學服務的執行；6負責保持、維護及增加所授班級的學生數量；7負責學生在中心學習期間的

4、安全和紀律；8負責授課后教室的清潔工作。9負責授課期間所用書籍、磁帶、CD 和其它教學用具的保管；10. 協助培訓中心的收費工作；11. 配合教學部負責人搞好其他教學管理工作；12協助市場人員進行市場宣傳活動。（四）市場主管崗位職能1、根據培訓中心要求，獨立負責領導市場部門工作，定期向校長匯報并溝通市場拓展情況、學員報名情況、潛在學員的開發情況；2、根據市場變化和需求，及時調整市場開發方案、方式方法，不斷提高xxxxxxx 項目在市場上的占有率；3、組織制定中長期市場拓展方案、編制月、季、年市場開發計劃，并認真抓好落實，做到周有布置，月有檢查，年有總結；專業知識分享WORD 格式編輯整理4、全

5、面調動市場人員的積極性，建立完善的銷售網絡，擴大培訓中心宣傳的覆蓋面，并經常保持聯系；5、負責客戶學習協議的評審、修定、簽定工作，提高履約率，做到“重合同、守信譽”，擴大品牌知名度；6、及時掌握有關市場宣傳的反饋信息，配合教學部門，解決各種有關問題，讓客戶滿意；7、嚴格控制營銷預算，節約開支，降低營銷成本；8、配合校長對市場的規劃，結合當地實際市場狀況，撰寫開發市場方案；9、組織組織實施招生計劃。（五）課程顧問（市場專員）崗位職能1、通過各種渠道挖掘學員資源，搜集潛在的學員信息，對有意向的學員做好跟蹤回訪；2、為學員家長做好參加“xxxxxxx”培訓的市場前景分析，對家長講明利弊，尊重客戶的個

6、人選擇；3、 做好電話咨詢工作，接待前來咨詢的客戶，對其所提出的疑問耐心的講解；4、通過快件的方式對有意向的大客戶郵遞培訓中心相關的資料、培訓產品的相關資料；5、及時搜集整理市場調查的相關資料，做到準、快、細；6、通過電子郵件的方式、電話的方式、傳真的方式等對客戶的問題進行答疑，并及時通過各種方式聯絡及回訪；7、對于客戶的資料要及時做好詳細的歸檔及分類，以便市場工作的順利展開；8、制定有效的銷售政策，并對此展開宣傳工作；9、認真貫徹公司市場主管規定和實施細則，努力提高業務水平；10 、積極完成規定的各項銷售指標，為客戶提供主動、熱情、滿意、周到的服務；11 、填寫有關銷售表格，提交銷售預測和總

7、結報告；12 、完成市場主管交辦的各項任務。專業知識分享WORD 格式編輯整理附：課程顧問職能細則A. 崗位要求：1、嚴格遵守培訓中心的各項規章制度；2、課程顧問必須身著統一服飾，佩戴胸卡，外表整潔、莊重、精神飽滿、彬彬有禮、主動熱情、使用文明用語，無論任何情況不得與顧客發生爭吵或態度生硬。交談時應始終面帶微笑；3、課程顧問工作當中要盡量使用英語；4、服從各級領導安排，聽從指揮，按時、優質地完成各項工作任務；5、工作時禁止做一切與工作無關的事情（包括吃零食、長時間撥打私人電話、看與英語無關的書籍等），精神飽滿地做好課程顧問工作；6、課程顧問在來電或來訪介紹中，要突出培訓中心（xxxxxxx ）

8、的特色，詳細介紹整個教學內容，并講明課時的安排，介紹時一定要清晰、詳細、準確、耐心、有親和力；7、課程顧問要定期做好客戶回訪，統計學員的學習進度；8、自覺維護咨詢臺及培訓中心內的公共設施和環境衛生；9、勤儉辦公，杜絕一切浪費現象；10 、堅守本職崗位，不得擅自離崗、串崗；11 、熟悉培訓中心（ xxxxxxx ）的課程設置、教學內容、關于轉讓退費的規定、注冊登記表及保管屬條款等，強化業務能力；12 、熟悉培訓中心各部門員工的職務、姓名、聯絡方式，以便溝通；13 、熟悉培訓中心的各個功能區，為顧客作正確指導；14 、對培訓中心的領導、同事及顧客、學員要以誠相待；15 、要注重儀態儀表，在培訓中心

9、內行走腳步要輕，不得奔跑（緊急情況下除外）。16 、根據工作細則認真做好本職工作，每位課程顧問間相互配合，做好咨詢工作。專業知識分享WORD 格式編輯整理17 、課程顧問在工作當中遇到問題或有任何意見，可直接向教學主管反映或直接向市場主管匯報，主管會根據不同情況進行及時處理。18 、每天認真填寫工作日志，發現問題及時上報解決。19 、上班時間不允許撥打私人長途電話。若遇到緊急事情，請用磁卡、手機或到經理室申請撥打長途電話。20 、課程顧問遇到問題需要隨時與授課教師、教學主管及市場主管進行溝通。發揮團隊精神，共同把培訓中心做好。B.業務流程：一 、電話咨詢1、 接電話時馬上要說： Hello,x

10、xxxxxxxx. 您好， xxxxxxx ！2、在電話咨詢中，始終要面帶微笑，語調清晰、平緩、親切，堅決杜絕生硬的語氣。回答要簡練、準確，盡量控制接電話時間。3. 電話咨詢中最重要的核心是利用簡短的回答突出“ xxxxxxx 英語的優點，讓每一位在電話中咨詢的顧客能來當面咨詢二、來訪咨詢1、在咨詢中首先要了解顧客的背景，包括受教育程度（尤其是英語）、學習目的、所喜歡的學習模式及其他一些所感興趣的話題。2. 課程顧問應系統全面地熟悉培訓中心（ xxxxxxx ）的教學模式、課程設置特點、與其它教學相比的優勢所在，掌握學習過程的各個環節以及相互間的有機銜接、學時等。3、在咨詢中語音、語調一定要清

11、晰、詳細、準確、耐心、有親和力。4、 課程顧問應熟練掌握學費折扣兌換表，根據學員一次性繳納學費報出所打折扣，以及相當于每節課、每課時花費多少。5、課程顧問應準確了解來訪學員的英語程度，并了解其學習目標。根據來訪學員的學習、專業知識分享WORD 格式編輯整理工作、休息時間表為其提出合理的課程計劃，包括每周學習時間表、學習計劃書等。6、咨詢技巧：A ：在咨詢開始后，要盡快做到了解對方的想法和思路，積極把握和回應對方的感受。B ：把握好理解技巧、詢問技巧，處理沖突的技巧、妥協達成一致的技巧，從而根據顧客各人不同的特點，不斷探索，形成具有個人特點的溝通與咨詢風格。C ：課程顧問的最終目的是讓來訪者成為

12、注冊學員，課程顧問應不露痕跡的引導來訪者產生學習的欲望，進而進行注冊。D：要盡量記住每位來訪者的名字，當再次來訪的時候能夠馬上叫出來，讓每位顧客都能感到被重視。E：在介紹中首先要突出朗文品牌；其次為教學特色，如四大教學法；中外交聯合授課；全英文授課；后續課程的擴充等。F：在咨詢中，要有針對性地為對方虛擬出一種學習環境，勾起對方的想像力，引導其進入學習狀態。G ：針對價格的介紹，不要把價格表直接給客戶看。在了解對方注冊幾個級別（一次性繳納幾期學費）后，可以說： “您真幸運！現在注冊正好趕上我們的打折月，您可以省錢”，以滿足客戶占便宜的心理，可適時地加入培訓中心正推出的優惠。H：不要用任何語言讓來

13、訪者感到學英語是一件枯燥的事。7. 對以下敏感問題的回答方式：A ：退費規定：詳見教委及培訓中心的規定。B ：學員在注冊期間，如果發生了影響其學習的突發事件，例如生病住院、短期出差等，學員可提出暫時凍結學習資格，培訓中心將為學員保留學習資格，保存學員的學習檔案資料。凍結期結束后，學員在剩余時間內繼續完成其注冊課程。C :如何轉讓？已注冊學員如遇突發事件無法繼續完成注冊課程，學員可以將所剩整級別專業知識分享WORD 格式編輯整理（以時間為準） 轉讓給學員的親屬或朋友，其親屬或朋友憑轉讓手續， 在剩余的注冊時間內，完成剩余的注冊課程，該轉讓手續不需要增加任何費用，只需登記。D: 如何投訴？任何學員

14、如果對培訓中心的某項服務或某位員工有任何不滿意的情況，可以直接向校長或各部門主管進行投訴，經調查核實后，對相關責任人作出警告、嚴重警告直到開除的處罰，同時附加經濟處罰。（注： 課程顧問是客戶來培訓中心接觸的第一位人員，對培訓中心整體形象的塑造具有強大而深遠的影響。這一切，都要求代表培訓中心形象的課程顧問在工作中，要做到語氣親切、輕緩、流利、清晰；思維敏捷，注意力集中，給客戶以親切、坦誠、尊重的感覺。（六）會計崗位職能1、嚴格遵守國家有關財務工作的法律、法規和各項制度， 認真學習并嚴格執行 會計法；2、認真編制并嚴格執行財務計劃和預算，遵守各項收費標準，遵守中心有關經費開支的規章制度，分清資金來

15、源，監督經費開支，合理使用資金，從經費上保證中心工作的正常需要；3、按照會計制度規定記賬、算帳、結帳，做到手續齊全，內容真實，數字準確，賬目清楚、日清月結；4、按要求編制會計劃內報表，如期上報；5、妥善保管會計憑證、賬簿、報表等檔案資料；6、按照勤儉辦事業的原則，定期檢查、分析中心的經費預算執行情況和經費使用情況，考核經費使用效果，制止各種浪費現象。及時向上級反映經費使用中存在的問題，提出財務工作意見和建議；7、按會計手續和有關制度要求，監督財產管理，做好財產、物資增減變化的相關工作；8、準確、及時地做好如下具體化工作：1）按時編制好中心員工工資報表，保證工資按時發放；2）按時填報好中心要求上

16、交的各種報表；3）每年的經費預算編制、報送工作；專業知識分享WORD 格式編輯整理4）年度經費結算工作；5）公司各項會計資料統計工作；6）負責財務室的物品擺放及衛生工作。（七）出納崗位職能1、現金出納員要嚴格遵守國家法律政策和現金管理條例的有關規定，做好現金收付工作；2、做好現金管理工作，保證培訓中心正常工作的現金需要。按照銀行核定現金庫存限額保留庫存現金，多出部份要及時送存銀行，保證庫存現金安全；對千元以上數額的現金支付做到事先有準備；3、保管好庫存現金。現金和支票及各種銀行票據不得放在口袋或攜帶回家；現金和銀行存款的數額不得對他人泄露；嚴禁利用中心帳戶替他人套取現金，嚴禁簽發空白支票和遠期

17、支票，嚴禁將現金收入按個人儲蓄方式存入銀行或轉借他人；金庫鑰匙要隨身佩帶，不得亂放和轉借他人；4、根據現金日記帳、銀行存款帳及時與庫存現金、銀行存款對帳單核對，做到日清月結；現金收支和辦理銀行各種票據要準確無誤，經常對庫存現金進行盤點，保證帳實相符；定期（一般按月）打印現金日記帳和銀行存款日記帳；5、熟練掌握各種收費標準及各項費用支出范圍和標準。要堅決抵制不合理收費及支出；6、認真審查各種報銷或支出的原始憑證，對違反國家規定的要拒絕辦理。對有偽造單據、涂改憑證、虛報冒領款項的行為應及時報請領導處理；7、 根據合法的原始憑證登入現金賬，做帳時要做到數字準確，摘要清楚，書寫整潔，逐日登記；8、嚴格

18、遵守現金管理制度，庫存現金不超定額，不支、更不得私自挪用現金。未經領導批準的借條和白條單據不得抵消庫存現金，要經常保持庫存現金數與現金帳面數的一專業知識分享WORD 格式編輯整理致；9、負責辦理經費領撥、支付，及時或者按期與有關往來單位辦理現金往來結算；10、嚴格執行安全制度，認真管好現金，有價票證、各種印章、空白支票、空白收據及其它證券，如因違反制度而造成損失，則由出納員負責。（八）行政人事主管崗位職能1、 負責貫徹培訓中心領導指示。做好上下聯絡溝通工作，及時向中心領導反映情況、反饋信息；搞好各部門間相互配合、 綜合協調工作； 對各項工作和計劃的督辦和檢查；2、 根據領導意圖和公司發展戰略，

19、負責起草年度工作計劃、年度工作總結和其他重要文稿，牽頭或協助公司的規劃研究；3、 負責全公司日常行政事務管理，協助校長處理日常工作，負責校長的日常活動和外出活動的安排；4、 組織安排培訓中心辦公會議，或會同有關部門籌備培訓中心其他會議及有關重要活動，做好會議記錄和整理會議紀要，根據需要按會議決定發文；5、 負責培訓中心來往信函的收發、登記、傳閱、批示，做好公文的擬訂、審核、印刷、傳遞、催辦和檢查，及文書檔案資料的歸檔立卷管理的工作；6、 負責培訓中心人事工作，起草有關人事工作管理的初步意見；7、 負責按用人標準配備齊全各類人才，人盡其才，合理調配員工到最適當的崗位上，做好人才挖掘、引進工作；8、 負責保存員工的人事檔案，做好各類人力資源狀況的統計、分析、預測、調整、查詢和人才庫建立等工作；專業知識分享WORD 格式編輯整理9、 具體負責辦理招聘、勞動合同簽訂或續簽，以及職務任免、調配、解聘、離退休的申請報批手續；10、負責落實勞動安全保護，參與培訓中心