1、第一章目的為貫徹“進銷分離”的經營模式，明確銷售部門的崗位職責、權限及工作內 容、工作流程，特制定本手冊。第二章銷售部門組織架構圖第三章銷售部職責第一節 指標落實1、指標分解1.1負責各部門經營指標的分解;1.2經營指標月別分解；1.3經營指標周間分解；1.4經營指標每日分解；1.5經營指標促銷期間分解；1.6經營指標按品牌分解；1.7經營指標按專柜分解。2、因素分析1.1市場因素分析；1.2消費需求分析；1.3季節變化分析；1.4購買力分析；1.5銷售場地分析；1.6商品分析；1.7供應商實力分析；1.8競爭對手分析。3、銷售分析3.1銷售指標達成分析；3.2毛利指標構成分析；3.3促銷活動

2、效果分析。第二節 日常工作1、商品管理1.1 負責對所管轄范圍內商品進行市場調研，并做出分析報告；1.2 負責賣場自營商品庫存狀況及安全狀況的分析、管理；1.3 負責商品庫存預警，并就缺貨、斷貨商品，向招商采購部提出要貨通知；1.4 負責商品的銷售，并對滯銷商品提出處理意見；1.5 負責商品陳列；1.6 負責供應商專柜上貨商品的監督，有權拒絕供應商合同外品牌商品上貨；1.7 負責組織商品的定期盤點，并做出盤點長、短分析報告 ；1.8 負責每日商品的調貨、補貨以及對返廠商品提出建議；1.9 負責已批準的促銷活動的執行；1.10 負責組織柜組和商戶每日銷售對帳工作。2、賣場管理2.1 負責對品牌淘

3、汰、賣場調整提出建議；2.2 負責監督賣場的衛生狀況；2.3 負責現有品牌入場裝修申請表的發放及審批流程的執行；2.4 負責入場裝修供應商進場施工證、動火證等相關證件的辦理；2.5 負責配合人力資源部、供應商招聘及考核員工；2.6 負責賣場營業員的管理和商店服務理念的貫徹；2.7 負責顧客投訴的先期接待和簡明客訴的處理；2.8 負責賣場設施、設備的管理，及時反映物業管理工作在賣場出現或存在的問 題。協助保安做好安全保衛工作。第四章工作流程第一節商品銷售流程1、商品銷售流程1.1 顧客選擇合適的商品后，由柜組營業員按商店要求規范填寫售貨小票 一式三聯；1.2 收銀員查驗小票并收取貨款（現金、銀行

4、卡等不包括支票），并在售貨小 票上加蓋“收銀章”同時電腦列印售貨小票并保存售貨小票第二聯；1.3 柜組營業員查驗機制收銀水單和蓋章后的售貨小票并付貨，蓋章后的 售貨小票第一聯留存柜組，第三聯交于顧客作為購物憑證保存；1.4 顧客持購物小票到商場指定地點開具發票；1.5 如顧客以支票購物，必須到收銀總收室交納支票，總收人員于收到支票后 向顧客開具收據，顧客于總收室確認支票合法并已將其存入公司賬戶后，到總收室以收據換取支票到賬通知書，到收銀臺列印購物小票，到樓層領取商品, 顧客到指定地點開具發票。流程4-12、商品銷售流程圖2.1 非支票購物表4-1品牌代碼品 名規格型號數量單價金額合計：營業員：

5、收銀員:流程4-22.2 支票購物第二節退、換、調、補貨流程流程圖實用圖表文本1、退貨1.1 顧客退貨流程:1.1.1 顧客持商品和發票及售貨小票到柜組退貨，柜組判定商品是否屬于退貨范圍，如屬退貨范圍的由柜組開據一式三聯的退貨小票（或紅字銷售小票），并經營運管理部經理或指定的管理人員簽字（經銷商品退貨必須由營運管理部經理 簽字），到指定款臺辦理退貨手續，同時收回所退商品，收銀員保存退貨小票第 一聯及顧客的全部購物憑證（包括原購貨小票、電腦流水單、發票等）備查。 無購物憑證者，不允許退貨，特殊情況可以準確判斷該商品的確為本商場出售， 需寫出書面說明，報營運管理部經理審批，方可辦理退貨；1.1.2

6、 生鮮食品類、無包裝現制食品類、包裝已破損化妝品類、食品類、內衣類 等特殊性商品無質量問題不能退貨，銀行卡或支票購物的顧客發生退貨，必須 由銀行卡簽卡人或支票購物經手人辦理退貨；1.1.3 如遇特殊問題本柜組不能確定責任的應請顧客到顧客服務部咨詢解決；營業員顧客營業員營運管理部 經理授權管理人 員營業員收銀員營業員購物憑證退貨小票退貨小票退貨小票 購物憑證退貨小票1.2 退貨（廠家返廠）一一經銷商品自營商品如出現滯銷、過期、殘損等原因，需要退貨時，由營運管理部提出 退貨申請，提交綜合業務部經理審批，由招商采購部人員、柜組營業員一同清 點退貨種類及實際數量，并填寫返廠單經營運管理部經理、招商采購

7、部經 理簽字后，將所退商品運送到倉庫，倉庫管理人員核對退貨商品數量并在返 廠單上簽字，同時倉庫管理人員開具調貨單注明商品由賣場調回庫房， 營業員將調貨單送交電腦部錄入，沖減庫存信息。2、換貨2.1 顧客換貨顧客需要換貨時，不能直接在收銀臺補交或退出原購商品與換取商品的差 價，必須執行先退后購的流程，即：先使顧客退掉原購商品，再請顧客重新購 買欲換取商品。2.2 換貨（與供應商換貨）經銷商品商品換貨流程與退貨流程相同，即在需要換貨時，必須先執行原商品退貨, 新商品進貨流程。3、調貨、補貨流程3.1 各柜組營業員于每日營業終了前半小時內根據當日銷售情況填寫調貨單一式二聯，并報送當班樓層組長以上人員

8、審批，到倉庫將所需商品自庫房運至 賣場相應柜組，調貨單需要倉庫人員簽字，一聯由倉庫保存入賬，并錄入系統調整賣場與倉庫的庫存，一聯由調貨柜組保存。3.2 柜組營業員于次日開店前，將前日所調商品依據相關陳列標準，擺入貨架流程4-43.3 調貨、補貨流程圖責任人流程圖實用圖表文本營業員樓層組長營業員倉庫管理人員倉庫管理人員營業員調貨單調貨單調貨單調貨單調貨單單品代碼商品名稱規格花色數量制單人： 樓層組長： 倉庫管理員：調貨單表4-3自（倉庫賣場）至（倉庫賣場）第三節商品管理1、商品價簽管理賣場商品陳列必須一貨一簽。銷售部人員如發現有貨無簽，應及時通知招商 采購部打印價簽，同時查明情況。屬于人為造成的

9、現象按規定進行處罰。2、經銷售價變更2.1 銷售部人員經市場調查發現，經銷商品的零售價格高于、低于同等商場價格（或聯營商品價格高于同等商場）時，可以填寫商品價格調查表，經營運管理部經理審批后，送交招商采購部；2.2 配合招商采購部人員盤點需變更成本價及零售價的商品在賣場的部分。商品價格調查表表4-4商品編號商品名稱商品規格本商場價格調查商場價格建議調整價格A商場B商場C商場制表人： 營運管理部經理： 3、盤點3.1 定期盤點：季度、月度盤點；3.2 每日盤點：貴重、大件商品、定量包裝商品、日清日結商品，每日營業結 束后盤點；3.3 交接班盤點：營業中班次交接時雙方共同盤點商品；3.4 不定期盤

10、點：在特殊情況下，如調整價格、改變銷售方法、人員變動、意夕卜事故、清倉等情況下進行的臨時性盤點工作。3.5 銷售部作為賣場商品的實物負責人，在盤點過程中是主要的執行者，整個盤 點過程銷售部人員必須認真負責，指導、監督營業員盤點；3.6 銷售部人員根據財務部下發的盤點時間表，安排營業員整理商品，做到同種 商品存放于同一位置，商品價簽與商品一一對應；3.7 根據人力資源部下發的人員安排表，安排營業員的分工，營業員必須明確所分工負責的商品范圍，并熟悉商品分類；3.8 營業員或指定實盤人清點商品，將數量填寫在商品盤點表上，實盤人、 監盤人、抽盤人、一同在盤點表上簽字確認并對盤點結果負責(抽盤人抽盤比率

11、不得低于所轄區域商品單品種類的 30%);3.9 盤點表上的數字要填寫清楚，不可潦草，讓其他人混淆；3.10 寫錯數字，要涂改徹底；3.11對于無商品價簽的商品，應立刻到收銀臺掃描確認商品代碼；3.12 實盤人將盤點表第一聯上交電腦部，第二聯留存專柜與帳簿核對，銷 售部進行庫存分析，并填寫商品長、短報告表隨第二聯盤點表一同上報財務 部。3.13 電腦部根據上報盤點表錄入盤點結果，打印盤點結果報告單，上報財 務部。3.14 財務部根據盤點復核情況，通知電腦部替換庫存，寫出盤點分析報告，報 總經理。注：以上流程如與財務部制定的流程不符，以財務部規定為準，需要依據 實盤數修改庫存的，由營運管理部或儲

12、運部填寫庫存數量調整單經部門經 理簽字，綜合業務部簽字，財務部簽字，總經理簽字生效，送交電腦部錄入修 改庫存，并轉交財務部作財務處理。表4-5庫存數量調整單填制日期:商品代碼品名原庫存單位實盤庫存備注數量數量調整原因制單人：部門經理：招商米購部：綜合業務部：財務部：總經理：電腦部錄入人：責任人流程圖實用圖表文本財務部人力資源部電腦部營業員 倉庫管理人員柜組營業員實盤人監盤人實盤人監盤人抽盤人實盤人電腦部營業員財務部各業務部盤點時間表盤點表盤點表盤點表盤點表盤點表商品長、短報告表盤點表商品長、短報告表盤點分析報告庫存數量調整單序號商品代碼商品名稱單位銷售單價實盤庫存抽盤數量實盤人：監盤人：抽盤人

13、:序號商品代碼商品名稱單位銷售單價實盤庫存賬面數量差異原因4、每日銷售對賬各柜組營業員必須于下班前將當日商品銷售日報表填寫完畢，交于當日代班組長。商品銷售日報表一式兩份，經營業員與代班組長共同簽字后，各執一份。代班組長持商品銷售日報表和銷售小票，于次日開店后1小時內到總收銀室核對銷售，無誤后商品銷售日報表總收留存，待貨款結算后銷毀，發 現問題及時處理。商品銷售日報表表4-8年 月 日單位：元品牌代碼品牌數量金額合計：營業員： 組長：4、促銷5.1 促銷活動的執行及控制經商店確定或批準的促銷活動方案下達銷售部后，銷售部按照方案要求安 排人員及場地，并配合企劃部布置賣場渲染活動的氣氛；根據招商采購

14、部與供應商洽談后填寫的促銷商品清單，監督落實POP勺 書寫，促銷商品清單一式三份，招商采購部自留一份，企劃部一份，銷售部 一份。促銷商品清單表4-9品牌代碼品牌名稱促銷內容招商采購部：5.2 個別區域促銷銷售部針對局布或個別品類進行促銷活動時，出具完整促銷方案。由部門 經理確認后，報營運管理部、招商采購部及企劃部經理審核，送綜合業務部審 批，并向總經理呈報審批。5.3 經銷商品處理辦法經銷商品（冷、背、呆、滯）需要進行處理時，由營運管理部和招商采購部 共同確認。上報綜合業務部、財務部審定，經總經理審批后執行。6、供應商撤柜銷售部收到招商采購部下達的工作通知單后，于營業日終了配合供應 商清理賣場

15、商品及貨柜、貨架，并負責在供應商清理商品及貨柜貨架出場時開 具出門證。供應商出門證表4-10商品代碼商品名稱專柜名稱型號顏色單位數量銷售部：第五章預算分解1、指標分解-年度（單位：萬元）表5-1項目部門年經營預算費用預算銷售額毛利額毛利率合計：2、指標分解-月別仲位:萬元）表5-2時間項目品類一月份二月份三月份一季度合計銷售額毛利額毛利率銷售額毛利額毛利率銷售額毛利額毛利率銷售額毛利額毛利率合計：表5-3時間品類、四月份五月份六月份二季度合計銷售額毛利額毛利率銷售額毛利額毛利率銷售額毛利額毛利率銷售額毛利額毛利率時間品類七月份八月份九月份二季度合計銷售額毛利額毛利率銷售額毛利額毛利率銷售額毛利

16、額毛利率銷售額毛利額毛利率合計：表5-5:時間項目品類十月份十一月份十二月份四季度合計銷售額毛利額毛利率銷售額毛利額毛利率銷售額毛利額毛利率銷售額毛利額毛利率目額、 品類計劃銷售實際銷售下周計劃實際/計劃計劃 毛利實際毛利下周計劃實際/計劃計劃 毛利 率實際毛 利率下周計劃實際/計劃下周促 銷計劃 摘要負責人合計：本周促銷預計效果本周促銷實際效果反省4、指標分解 品牌（單位：萬元）表5-7項目 品牌及代碼一月份二月份三月份一季度合計銷售額毛利額毛利率銷售額毛利額毛利率銷售額毛利額毛利率銷售額毛利額毛利率時間項目 品牌及代碼四月份五月份六月份二季度合計銷售額毛利額毛利率銷售額毛利額毛利率銷售額毛

17、利額毛利率銷售額毛利額毛利率合計：表5-9品牌及代碼七月份八月份九月份二季度合計銷售額毛利額毛利率銷售額毛利額毛利率銷售額毛利額毛利率銷售額毛利額毛利率表 5-10時間十月份十一月份十二月份四季度合計項目 品牌及代碼銷售額毛利額毛利率銷售額毛利額毛利率銷售額毛利額毛利率銷售額毛利額毛利率合計：5、指標分解-日（品牌）單位：元表5-11銷售 品牌及代碼、1日2日3日30日合計計劃實際計劃實際計劃實際計劃實際計劃實際計劃實際品類合計:6、品牌預算考核銷售部根據公司的整體經營任務對各品牌進行計劃管理，按月考核期銷售 預算的情況，并按季度向綜合業務部提出相應處理意見。第六章業績分析1、業績分析-周間（單位：萬元）表6-1金額 品類計劃 銷售實際銷售下周計劃實際/計劃計劃 毛利實際毛利下周計劃實際/計劃計劃毛利率實際毛 利率下周計劃實際/計劃下周促 銷計劃 摘要負責人合計：本周促銷預計效果本周促銷實際效果反省2、業績分析 月別(單位：萬元)2.1 品類月報表6-2品類銷售毛利率毛利額同去年同期比較原因計劃實際同比%計劃實際增長計劃實際同比