1、.售前咨詢技巧；單項選擇題： ；1.小天是一家天貓食品店的售前客服，經常會有顧客；D 親，您購買的產品都是新鮮制作的哦，我們使用了最；2.小萍是一家店鋪的售前客服，最近店鋪因為三八節；C 小萍應該再發一個價值50 元左右的商品鏈接讓顧客；3 小云是一家天貓美妝店鋪客服，消費者小雨來店鋪里；A 小云在了解了小雨的膚質與膚色后，推薦了一款性價； C 小云推薦了一款價位與Dior 差售前咨詢技巧1.小天是一家天貓食品店的售前客服，經常會有顧客咨詢關于食品生產日期與保質期的問題，作為小天應該如何回復打消顧客的顧慮？A 親，您購買的產品都是最近制作的哦，我們家的產品放心吃，沒問題B 親，您購買的產品都是

2、新鮮制作的哦，生產日期都是最近的， 但是畢竟不是剛出爐的產品，肯定是會影響口感的哦C 親，您購買的產品都是新鮮制作的哦，我們的材料都是最新鮮，包裝里面增加了冰袋保險，保證收到產品更剛出爐的味道一樣棒呢D 親，您購買的產品都是新鮮制作的哦，我們使用了最先進的防腐技術，您可以放心食用的哦2.小萍是一家店鋪的售前客服，最近店鋪因為三八節設置了滿380 元就送永生花的活動，但是一位顧客只購買了 367 元的產品，也想得到永生花，作為小萍如何處理最佳？A 小萍應該告知顧客店鋪里的活動是老板規定的，自己也沒有辦法改變，讓顧客體諒自己的難處B 小萍應該聯系運營申請是否可以給顧客送一朵永生花，如果可以，告知顧

3、客多多關注店鋪，并且祝顧客節日快樂C 小萍應該再發一個價值50 元左右的商品鏈接讓顧客拍下，既能提高客單價又能送花D 小萍可以偷.偷做主給顧客備注送永生花一朵，因為讓顧客滿意并促成成交最重要3 小云是一家天貓美妝店鋪客服，消費者小雨來店鋪里購買粉底液，并且告知小云自己是OL，想買一瓶適合自己的粉底液，公司的同事都在用過Dior 的，希望小云能給自己一點推薦，此時的小云應該如何做？A 小云在了解了小雨的膚質與膚色后，推薦了一款性價比很高但牌子不是很響亮的粉底液給小雨B小云推薦了自己店鋪里頭價格最高的粉底液給小雨C 小云推薦了一款價位與Dior 差不多并且適合小雨膚質的粉底液給小雨D 小云建議小雨

4、去 Dior 專柜購買適合自己的粉底液4 小野是一家天貓家具店鋪的售前客服，由于商品特殊性很多消費者擔心買的大件會被物流碰壞，小野應該如何促成此類消費者的成交？A 告訴消費者自己店鋪的家具質量很過硬，即使有輕微的磕碰也不會有任何問題，讓消費者放心購買就好了B 告訴消費者在簽收之前要好好檢查，如果有損壞直接拒簽就好了C 告訴消費者根本不用擔心這個問題，因為目前店鋪還沒有消費者有反饋過自己買的家具有被物流碰壞D 告訴消費者店鋪的包裝是三層木架，且有防震泡沫多次包裹， 選擇的是口碑很好的德邦或順豐的大件專用物流.5 點點是一家天貓電器店鋪的客服人員，經常有顧客咨詢關于售后保障的問題，作為點點下列哪個

5、做法不對A 把所有售后信息與注意事項寫成專門的文檔，主動發送給顧客， 讓顧客了解更多的使用方法以及產品知識B 把所有售后信息與注意事項寫成專門的文檔，當顧客詢問的時候再給，避免顧客覺得我們家售后問題很多C 把所有售后信息與注意事項寫成專門的文檔，直接打印放在顧客的包裹中讓顧客閱讀D 把所有售后信息與注意事項寫成專門的文檔，顯示在寶貝詳情頁里，讓顧客一目了然6 小美是一家女裝店鋪的售前客服，店鋪對于小美的考核是客單價越高，提成越高，小美應該如何提高自己在店鋪的銷售客單件呢？A 小美應該主動向顧客進行推送，比如購買T 恤的顧客幫助推薦絲襪或者打底褲B 小美應該主動向顧客進行推送，比如購買T 恤的顧

6、客幫助推薦一條短褲或者牛仔褲C 小美應該主動向顧客進行推送，比如購買 T 恤的顧客幫助推薦其他款式的T 恤 D 小美應該主動向顧客進行推送，比如購買 T 恤的顧客幫助推薦涼鞋或者人字拖7 小喬是一家天貓生鮮店鋪的售前客服，店鋪里的產品大多數都是有運輸要求跟保存要求的，小喬應.該如何做可以避免由于顧客保存不當造成的售后問題？A 購買特殊保存產品的訂單，小喬都應該旺旺跟顧客確認保存方法B 購買特殊保存產品的訂單，都應該讓倉庫打包的時候注意C購買特殊保存產品的訂單， 小喬都應該把免責條款通過旺旺發給顧客D 購買特殊保存產品的訂單，小喬應該直接告訴顧客，保存不當壞了不管8 消費者下單后，表示自己填寫的

7、收件地址錯誤，需要更改，為避免產生糾紛后商家無法提供憑證，以下商家做法中，最為合理的是A 電話與消費者確認地址B 通過旺旺與消費者確認地址C 通過微信、 QQ 與消費者確認收件地址D 通過短信與消費者確定地址9 小野是一家天貓運動鞋店鋪的售前客服，在跟顧客的溝通過程中， 顧客拍下了訂單， 但是顧客是同一件商品同一尺碼拍了10 件，此時的小野應該如何做呢？A 管他拍錯沒拍錯，反正拍10 件產品就是客單價高的訂單，算我的銷售額，等他發現了再退也不遲B 裝作看不到，跟顧客確認訂單的時候抹去產品數量，只確認收貨地址即可C 與顧客確認，是否是購買 10 件，如果不是就關閉訂單重新拍D 催促顧客趕緊付款，

8、告訴顧客庫存不多要趕緊付款10 .6-7月份是很多高校放暑假的日子，很多學生放假回家，但是在網購的時候留存的地址還是學校的，導致很多快遞都發到了學校，為了避免后續因此產生售后問題，以下最佳的處理方式是？A 讓倉儲部門在發貨時只要看到是學校的訂單就電話聯系消費者核實收件地址B 沒有辦法避免，這.種事情年年發生， 直接發貨就可以了C 讓售前客服在顧客下單后都與顧客聯系核實收貨信息D 無法收到貨的顧客訂單全部退回重新發貨11 .XX 旗艦店明天要參加聚劃算活動， 小張作為店鋪的客服組長， 應該如何應對明日的流量咨詢高峰，在保障消費者體驗的同時又可以節省回復時間？A 將顧客經常咨詢的問題整理合適話術，

9、全部設置機器人自動回復B 將顧客經常咨詢的問題整理合適話術，設置回復模版，人工快速回復C 將顧客經常咨詢的問題整理合適話術，設置系統自動回復，讓用戶自己選擇D 將顧客經常咨詢的問題整理成合適的話術，一次性系統自動回復用戶，進行瀏覽12.張翰是一家天貓酒類店鋪的售前客服，有一天一位消費者來到店鋪告訴張翰想購買一箱酒用于過年的年夜飯大家一起喝，并且明確表示過年大家親戚都來，希望張翰推薦一個合適的酒給他，問：此時張翰應該如何推薦A 張翰應該推薦價格低，容量大的酒給消費者，因為過年人多，所以要量大B 張翰應該推薦牌子響亮，口感還不錯的酒給消費者C 張翰應該什么都不推薦，讓消費者自己挑，免得攬責任D 張

10、翰應該挑選最貴的酒給消費者，反正貴的就是好的，比較有面子不定項選擇題 :13 小娜是一家天貓健康食品店鋪的售前客服，最近店鋪里新上了一款巧克力味的減肥代餐粉，很多.顧客都咨詢巧克力味會不會影響減肥效果，作為小娜應該如何回復顧客，打消顧客擔憂呢？A 親，我們用的巧克力粉是進口的無糖巧克力粉，他只是增加了巧克力的口味而已，并沒有任何熱量哦，您可以放心食用，他還能提高新陳代謝呢B 親，巧克力粉吃一點點沒有關系的，您盡管放心，而且我自己也在食用這款減肥代餐粉呢，一周瘦了 30 斤呢C 親，如果您擔心熱量問題，可以食用我們家另一款肉桂味的代餐粉哦，雖然難喝，但是熱量很低D 親，代餐粉只是輔助作用，健康減

11、肥主要還是要靠您少吃多運動哦14.小趙是一家美妝店鋪的售前客服，因為來店購買的顧客大多數是女孩子，經常會索要贈品，同行業一直用贈品的方式吸引顧客，但是贈品數量有限， 而且老板也明確告知了不滿金額不送贈品，小趙非常為難，那么下列做法哪個是錯誤的？A 不好意思，店鋪在節假日搞促銷活動， 才會有贈品呢親！B 公司在節假日都會有一些促銷活動，回饋新老顧客，但促銷類型也很多，不一定就是送禮品的，屆時您可以積極關注一下。大家彼此理解哈；C 公司擬定商品價格不是隨意輕易定價的， 怎樣的商品賣怎樣的價格， 公司一定有計劃、合理定價的，你可以去其他店鋪對比看看； D 您來到我們店鋪也是種緣分吶，您放心，您買過我

12、們商品就會體會到我們的服務的，對了，您這件商品這幾天好像好多人問（買） ，我先幫您看下庫存吧？（您如果覺得款式滿意，就趕緊拍下吧，這家逛，那家跑的，其實也挺累的）15.小夏是一家天貓電器城店鋪的售前客服，顧客會經常問到關于發票的問題，作為小夏應該如何回.復呢？A 我們可以給您開正式發票的，不過需要您下單時候，留言給我們，不要忘記了哦。B 我們可以給您開正式發票的，不過需要您下單時補繳稅費哦！C 我們可以給您開正式發票的，不過需要您收到貨物后聯系我們，我們把發票給您郵寄過去，但是發票的快遞費需要您承擔哦；D 我們可以給您開正式發票的，不過現在發票用完了，等下個月領了發票補給您哦！16.小林是一家

13、化妝品淘寶店鋪的客服，經常會有顧客詢問小林店鋪里售賣的產品是不是正品，作為小林應該如何應對以打消顧客的這種顧慮呢？A 我們店鋪是以公司名義開設的，工商局有備案， 銷售產品均為全國銷售規模前十的化妝品代理機構直接供應的正品，您可以放心購買的；B 反問：您也許是第一次來我家吧？我們都是最早的假一賠三認證店鋪，是最早的美妝賣家哦，商品您可以放心的；C 自動回復，親，全店商品都是正品，如假包換，關于正品問題一概不做其他回復哦；D 親，我家的產品都是店主從國外人肉背回來的，都有小票在的，肯定是正品，支持驗貨哦；17.小芳是 XX 美妝專營店的售前客服，購買顧客多為女性，很多人喜歡跟小芳討價還價，希望可以

14、便宜幾塊錢，針對此類喜歡議價的消費者， 小芳應該怎么做才能保證既可以促成交易又可以讓消費者得.到更好的服務？A 價格分解法：例如一款優質面霜300 元，可以用 3 個月，一天 3 塊錢，每天使用 2 次，每次 1 塊 5，給您帶來美白養顏的功效，多劃算B 和顧客聊天，用商品的本身質量去說服顧客C 告訴顧客如果成交的話有贈送優惠券、贈品D 告訴顧客店鋪有活動滿減、滿送18.小紫是一家天貓運動鞋店鋪的售前咨詢客服，有一位顧客咨詢小紫，自己穿耐克41# 的鞋子，穿阿迪穿多大，小紫應該如何應對？A 看得出，您穿耐克牌子好久了，阿迪鞋子，尤其籃球鞋和板鞋不錯的，不知道您想看阿迪哪個系列的鞋子？我可以幫您

15、推薦一下 ,系列不一樣尺碼不同哦B 目前我店還沒有按尺碼查找的功能，不過這兩個牌子的尺碼還是比較規范的，基本差不多的，具體您可以看下您挑選的系列和尺碼表對照一下，穩妥一點C 如果商品頁面沒有特別說明， 一般都是和平常穿的尺碼一樣的， 您可以參照該品牌尺碼表自己判斷一下D 親，由于每個人的身體條件不同，所以沒有辦法根據您提供給我的信息幫您推薦尺碼哈，抱歉19.小圓是一家五谷雜糧店鋪的售前客服，店里面售賣的產品重量都很重， 店鋪里都有滿百包郵活動，但是有一位顧客只拍下了80 元的產品，咨詢小圓是否可以包郵，小圓應該怎么做既能讓顧客體驗好又能促成訂單成交呢？.A 我們是全場滿 100 就包郵的，不滿

16、不包郵的，親您需要自己出郵費哈！B 我們是全場滿 100 就包郵的，有的店鋪是200 才免郵，我們已經為顧客考慮好多了喲！C 親，您購物車已經有 80 元了，我幫您申請下看能不能給您包郵，如果可以還請您幫我們小店宣傳下！D 親，你再看看其他的商品吧，不滿不包郵20.小佳是一家金冠奢侈品店鋪的售前咨詢客服，經常會有顧客咨詢小佳店鋪產品如何證明產品真假，作為小佳應該如何應對呢？A 親，店鋪產品支持專柜驗貨，全國江浙滬地區支持陪同驗貨哦；B 親，我們家是金冠店鋪，有幾百萬消費者購買過店里的產品哦，肯定都是真貨，如果不是也不能開店這么久哦；C 親，店鋪的產品都是 100%正品，需要哪一款我幫您介紹下哦

17、；D 親， http:/# ￥ %這個是產品的官網，您可以對比下細節，因為店鋪產品都是實物拍攝的21.小貝是一家淘寶美妝店鋪的售前咨詢客服，店鋪經常有顧客在下單前咨詢是否可以包郵或者打折，小貝非常苦惱。如果你是小貝，該如何應對這類顧客呢？A 我家的商品是正規渠道進貨的，價格已經比線下低很多啦；.B 售價是公司出臺規定的，我們客服是沒有權利議價的，希望親可以理解哈T.T！C 親，您眼光超好，喜歡的這款產品使用效果非常好， 所以價格也會相對貴一些， 一分價錢一分貨呢；D 店鋪是小本經營薄利多銷，本來也沒啥錢可以賺啦，呵呵22.小云是一家店鋪的售前客服，在顧客付款后小云都喜歡跟顧客再次確認一遍訂單信

18、息，但是她的同事覺得這樣多此一舉，作為小云該如何向你的同事解釋確認訂單的重要性？A 確認訂單就是核實收貨信息是否有誤，避免后續因為地址有誤造成的售后問題B 確認訂單就是隨手一點的事情，有人這么做，我就做一下而已C 確認訂單是再次確認所有信息，讓顧客有安全感，如果錯了也能及時修正D 確認訂單信息其實沒什么必要的，就是結尾送走顧客的一種方式而已23 .李明是一家店鋪的客服，經常有一些顧客在確認訂單的環節咨詢關于發貨時間的問題，作為李明應該如何回復顧客？（A 親，我們每天的訂單處理工作量比較大的，一般是當天晚上比較遲了才開始處理，所以，大家的貨都是第二天發走的B 親，我們每天的訂單處理工作量比較大的

19、，一般都是一周之內發貨的哦，如果您等不及可以申請退款哦.C 親，我們每天的訂單處理工作量比較大的，不確定發貨時間哦，所以親耐心等待哦D 親，我們每天的訂單處理工作量比較大的，根據淘寶網規定，我們都是在付款后72 小時之內給親親發貨的哦24.小何是 XX 專營店的售前客服，在接待消費者購物咨詢的時候，他應該要注意哪些事項？A 不要回復的太慢，當顧客有購物欲望的時候都是很急迫的，所以等待的耐心很少B 不要一直用自動回復，如果是接待量比較大的時候，客服應該每位顧客輪流回復一句，而不要盯著一位顧客一直回復，讓其他顧客等待C 態度不能傲慢冷漠，也不要使用不恰當的表情讓顧客反感D 不使用刺眼的字體顏色讓顧

20、客看上去不舒服25.小貝是一家美妝店的售前客服，由于美妝店鋪購買人群大多數為女性，且復購率較高，小貝應該如何分類消費者，可以提高消費者的復購率與店鋪的詢單轉化率？A 在與顧客溝通的過程中，可以加顧客為好友并進行分組管理，方便日后溝通維護B 針對有特殊要求的顧客，客服可以在訂單上進行插旗備注，將注意事項告知后續流程的工作人員C 將顧客賬戶 ID 記錄在自己電腦的Excel 文件中，方便自己分類查詢D 利用千牛聊天面板上的打標.簽功能對顧客進行標簽和備注，用于后續提醒客服顧客的個性或者喜好，用心接待消費者問客服小張“某件衣服是否還有貨”，小張回答“能拍的都有貨”。小張此時的回復存在以下描述的哪項問

21、題？不夠熱情消費者想買一條參加婚禮穿的裙子，客服小麗應該在銷售流程的哪一步去了解消費者對裙子的需求？咨詢接待為了提升消費者的購物體驗，淘寶會按規則對會員及其經營行為采取臨時性市場管控措施；以下哪種行為不會給店鋪經營帶來危機？店鋪沒有交保證金消費者小 A 準備購買一條連衣裙， 客服小美在與小A 溝通的過程中， 小 A 不停的發自拍給小美，咨詢小美自己穿連衣裙好看么？此類消費者屬于哪種類型？自戀型XX 旗艦店明天要參加聚劃算活動，小張作為店鋪的客服組長， 應該如何應對明日的流量咨詢高峰，在保障消費者體驗的同時又可以節省回復時間？將顧客經常咨詢的問題整理合適話術，設置回復模版， 人工快速回復消費者想

22、買一款面膜， 客服小美直接推薦店鋪最熱賣的產品，因為熱銷產品容易賣出去，可以提高自己的轉化率。錯誤客服在回答消費者的問題時，最終目的是？成交訂單消費者小李下單買了一件產品，過了一會用另一個賬號來跟客服說要更改地址，客服應該如何處理？需要小李下單賬號來告知修改地址客服小美遇到一位消費者，非常健談，問了小美很多衣服的問題，還有一些關于店鋪其他方面信息的問題，該位消費者屬于什么類型的消費者呢？好奇型優秀的客服是可以為品牌帶來回頭客的，但是一個差的客服也可以毀掉一個品牌。該說法.是否正確？正確小美遇到一個消費者同時購買幾件產品，但是并沒有使用購物車一起拍下小美應該將幾筆訂單的郵費做合并處理。正確小美是

23、一家天貓大碼女裝店的客服，在接待一位消費者時，消費者反復問這件衣服彈力大不大，由此小美在促使這位消費者成交時，應該要抓住消費者的什么痛點？衣服彈力大適合胖人滿意的用戶會招徠更多的滿意用戶，但小美發現店鋪最近的回頭客很少，分析有可能是因為以下哪個原因造成的？老消費者的維護和營銷沒做天貓規定 72 小時內安排發貨，但是消費者A 要求 10 天后發貨，如果我們 10 天后發貨，會違背天貓規則么？不會客服跟消費者溝通的好壞，將不會影響到購物后的付款方式張翰是一家天貓酒類店鋪的售前客服，有一天一位消費者來到店鋪告訴張翰想購買一箱酒用于過年的年夜飯大家一起喝， 并且明確表示過年大家親戚都來， 希望張翰推薦

24、一個合適的酒給他，問：此時張翰應該如何推薦張翰應該推薦牌子響亮，口感還不錯的酒給消費者作為售后客服，退貨率的意義是？讓買的人不退貨6-7 月份是很多高校放暑假的日子，很多學生放假回家，但是在網購的時候留存的地址還是學校的， 導致很多快遞都發到了學校，為了避免后續因此產生售后問題，以下最佳的處理方式是？讓售前客服在顧客下單后都與顧客聯系核實收貨信息小張在自動回復中寫了全國包郵，但是消費者在拍下產品后，小張說消費者的地址太遠，要求加10 元郵費，因為自動回復不算承諾錯誤小 A 買東西時不會過多關注產品的質量與性價比，而是喜歡購買大牌或者相對價格較高的產品，此類消費者屬于下列哪種類型？面子型小云是一

25、家天貓美妝店鋪客服， 消費者小雨來店鋪里購買粉底液， 并且告知小云自己是OL，想買一瓶適合自己的粉底液，公司的同事都在用過Dior 的，希望小云能給自己一點推薦，此時的小.云應該如何做？小云推薦了一款價位與Dior 牌差不多并且適合小雨膚質的粉底液給小雨消費者 A 購買了 2 雙鞋，實付商品金額536 元。后來補差價 10 元，發順豐快遞。要求我們開546 元的發票，我們是開536 元的發票，還是開546 元的發票？546小美是一家天貓店鋪的客服人員，她認為廣告法只針對店鋪的產品詳情頁以及推廣圖片，作為客服在跟消費者的溝通過程中是可以用極限詞的描述來促成產品的成交。錯誤消費者想要買一瓶乳液，但

26、是覺得580 的價格太高，客服小美跟消費者講，這瓶乳液可以用5 個月，一天還不到4 塊錢，就可以讓皮膚美美的，這種方法叫做？拆分法小美的店鋪參加了天天特價活動，由此可以推斷小美家的網店性質是以下哪項？淘寶 c 店老消費者的營銷只要發短信告訴優惠活動就可以錯誤小 A 買東西時不會過多關注產品的質量與性價比，而是喜歡購買大牌或者相對價格較高的產品，作為客服應該如何接待此類消費者？告訴他品牌價值小野是一家天貓運動鞋店鋪的售前客服，在跟顧客的溝通過程中，顧客拍下了訂單，但是顧客是同一件商品同一尺碼拍了10 件，此時的小野應該如何做呢？與顧客確認，是否是購買10 件，如果不是就關閉訂單重新拍小麗是一家母

27、嬰店的客服，消費者在半夜 12 點拍下一件寶貝卻沒有付款，最佳的催付時間是？第二天早上 9 點小 A 買東西經常要對比很多商家，向商家要很多贈品，還會反復講價。作為客服應該如何接待此類消費者？送優惠券讓小 A 關注店鋪，有活動通知她小美是一家天貓店鋪的客服，想在大促之前設置一個自動回復來應對店鋪的咨詢高峰，作為小美應該在自動回復里包含店鋪的哪些信息？店鋪名稱店鋪活動發貨時間、物流小美是一家店鋪的售前客服，某日消費者咨詢小美， 其他家的.產品比小美家便宜20 元，只要小美可以便宜25 元，消費者就在小美家下單， 這時小美應該如何留住這位消費者呢？告知消費者自己店鋪的品質告知消費者一分錢一分貨送消

28、費者一份小禮物小美是一家天貓店鋪的客服， 會遇到消費者拍下產品后遲遲不付款的交易，作為小美對此類消費者的訂單應該如何處理呢？快速回顧一下與消費者的聊天記錄，看是否在哪個環節沒有做好，導致消費者不滿意如果消費者確實無意購買，那么可以利用一些小的技巧推動一下進程消費者在購物完成并且確認收貨后，作為商家客服應該如何做？感謝消費者的光臨，并且添加對方為好友提示消費者收藏關注商家店鋪為了滿足消費者購物的不同需求，商家客服應該掌握店鋪合作物流的哪些知識呢？物流時效物流價格覆蓋地區小美是一家天貓店鋪客服， 在接待完每一位購買產品的消費者的時候都會跟消費者詳細的說明該商品的售后服務， 因此小美在訂單方便很少犯

29、錯誤業績也很好，那么訂單售后服務的作用是什么？在核對訂單的時候，客服一定要事先告知消費者退換貨的條件防止因為這個原因導致糾紛把商品的注意事項告知消費者防止影響商家的二次銷售增加消費者的體驗，讓消費者感覺到客服用心的服務，從而記住商家。熱情的解決售后的問題可以方便二次銷售小美是一家天貓店鋪的客服， 遇到一個消費者同時購買幾件商品但是沒有使用購物車一起拍下，并且小美答應給消費者一定的優惠，作為小美應該如何處理該筆訂購單？.需要將幾筆訂單的郵費做合并處理“漲價或折扣”區填寫相對應的折扣，系統會自動算出折后的價格。小美在網上買了4 只水晶酒杯，但是擔心在路上運輸的時候會碎，來咨詢客服如何包裝， 作為客

30、服應該如何打消消費者的這種疑慮？贈送運費險給消費者展示產品包裝讓消費者簽收前先確認貨是否完好一個售前客服在入職后， 公司應該對客服進行哪些方面的培訓才可以進行上崗？產品知識品牌知識平臺規則后臺 ERP使用網店銷售額的計算公式中包含了哪幾個因素？轉化率客單價流量母嬰店的客服小美發現這個月自己的銷售額降低了，很有可能是哪些原因導致的？響應時間慢了店鋪活動減少了失戀了心情不好無心接待沒有弄清楚消費者的需求小美是一家網店的客服主管，她可以通過哪些指標來考核團隊中的客服工作效果？詢單轉化率在線接待人數響應時間小美第一次購買蘋果手機，不知道該選擇誰家進行購買，咨詢了客服很多問題，比如售后、保修、價格、版本

31、、支付方式等，作為客服該如何接待小美？.耐心細心妥善回答消費者問題下面哪一項不是常見消費者類型？土豪型小芳是一家天貓店鋪的客服，由于雙十一期間物流爆倉，很多快遞都出現了延遲派送的問題，很多顧客由于收不到東西著急就拿客服撒氣，此時小芳應該如何應對這種場景？先安撫顧客，然后幫助顧客查詢快遞的轉運記錄，告知顧客已經催促快遞， 讓顧客稍安勿躁耐心等待，下班后通過唱K 發泄情緒；劉芳是一家天貓店鋪的客服，有一天一位顧客覺得店鋪其他的客服態度不好，投訴到了劉芳這里，作為劉芳，應該如何處理這個顧客的訴求？先安撫顧客，并且道歉，如果是我們自己工作失誤造成，誠懇向顧客致歉，顧客不太消氣的，給送小禮品或代金券等彌

32、補顧客促銷打折是讓消費者回頭的唯一方式錯誤小美第一次購買蘋果手機，不知道該選擇誰家進行購買，咨詢了客服很多問題，比如售后、保修、價格、版本、支付方式等，小美屬于什么類型的消費者呢？恐懼型星期天的晚上 10 點 50 分，童裝的店鋪的客服接到一位寶媽的咨詢，客服小美馬上到下班時間，回復消費者自己要下班了，留言明天回復或者明天早晨來咨詢。小美的做法正確嗎？錯誤消費者說手機千牛溝通太不方便，希望微信語音溝通，天貓客服小麗很爽快地給了個人微信號。錯誤.46.小 A 買東西經常要對比很多商家，向商家要很多贈品，還會反復講價。此類消費者屬于下列哪種類型？a 價格敏感型47.張翰是一家天貓酒類店鋪的售前客服

33、，有一天一位消費者來到店鋪告訴張翰想購買一箱酒用于過年的年夜飯大家一起喝，并且明確表示過年大家親戚都來，希望張翰推薦一個合適的酒給他，問：此時張翰應該如何推薦b 張翰應該推薦牌子響亮，口感還不錯的酒給消費者 48.消費者發來一個文件包，問客服小美這里面的衣服有沒有貨，于是小美下載打開查看，請問小美的做法是否正確？錯誤不定項選擇1.消費者在購物的過程中， 一般會產生下列哪種疑慮？ a 產品疑慮b 服務疑慮c 物流疑慮d 支付方式疑慮2.商家客服在與消費者進行訂單確認的時候，會核對下列哪些信息呢？a 商品的規格、顏色、數量b 消費者的收貨地址、收貨人姓名、聯系電話c 消費者的一些特殊要求d 消費者

34、選擇的贈品3.小美店鋪被消費者投訴了，她應該上傳哪些證據？a 千牛聊天記錄d 發貨單及簽收單4.小美是一家天貓婚紗店的客服，消費者小 A 想買一件婚紗，小美該如何給小A 推薦婚紗呢？a.詢問消費者穿婚紗的季節b.新郎的服飾 c.消費者喜歡的類型5.天貓店鋪的 DSR 直接影響到營銷活動報名通過，那么具體DSR評分包含了哪幾方面？a 描述相符b 服務態度d 物流服務6.韓梅梅開了一家母嬰店鋪，最近她請了專業兒童營養師入駐店鋪做顧問，她想讓消費者都知道這件事，可以采取以下哪些方式？a給老消費者發旺旺或者短信信息告知b 回評評價的時候告知c 讓體驗過的消費者分享朋友圈d微淘發布營養師的文章7.小乖是

35、一家店鋪的售前客服，在顧客付款后小乖都喜歡跟顧客再次確認一遍訂單信息，但是她的同事覺得這樣多此一舉，作為小乖該如何向你的同事解釋確認訂單的重要性？a.確認訂單就是核實收貨信息是否有誤， 避免后續因為地址有誤造成的售后問題c.確認訂單是再次確認所有信息，讓顧客有安全感，如果錯了也能及時修正8.消費者在天貓店鋪購買了一件連衣裙，希望商家可以開具發票，對于發票問題下列哪個選項的描述是正確的？a.金額和商品一致b.正規發.票 9.小美是一個銷售 DIY 面膜的客服，經常會有消費者來咨詢小美如何調制面膜，作為小美應該如何回復消費者？a.耐心告知b.將面膜調制方法做成圖文解說c.做成視頻解說10.新客服考

36、核指標為：周均新發商品數、店鋪評分和日均成交額； 小美作為新客服，往往容易犯以下哪些問題？a 不及時響應b 對產品不熟c 不重視消費者d 不靈活應用11.作為一個售前客服，最應該關注的指標是哪些？a 客單件b 詢單轉化率cDSR服務評分12.璐璐作為售后主管， 應該關注店鋪哪些能幫助提升客戶服務的數據指標？a 退款率bDSR13.母嬰店的客服小美發現這個月自己的銷售額降低了， 很有可能是哪些原因導致的？a 店鋪活動減少了b 響應時間慢了c沒有弄清楚消費者的需求d 失戀了心情不好無心接待14.小美第一次購買蘋果手機，不知道該選擇誰家進行購買，咨詢了客服很多問題，比如售后、保修、價格、版本、支付方

37、式等，作為客服該如何接待小美？a 耐心b 細心c 妥善回答消費者問題15.小林是一家化妝品淘寶店鋪的客服， 經常會有顧客詢問小林店鋪里售賣的產品是不是正品，作為小林應該如何應對以打消顧客的這種顧慮呢？a 我們店鋪是以公司名義開設的，工商局有備案，銷售產品均為全國銷售規模前十的化妝品代理機構直接供應的正品，您可以放心購買的；b 反問：您也許是第一次來我家吧？我們都是最早的假一賠三認證店鋪，是最早的美妝賣家哦，商品您可以放心的；d 親，我家的產品都是店主從國外人肉背回來的，都有小票在的，肯定是正品，支持驗貨哦；16.客服認真回復買家問題，有助于獲得買家認可并促成交易； 雙方在溝通結束后， 客服應該

38、做以下哪些跟進措施？a 加消費者好友b 讓消費者關注店鋪c 核對信息d 售后提醒17.小美是一家天貓店鋪客服， 消費者經常會抱怨店鋪的活動力度不夠大，作為小美應該如何處理才最妥當？a 做好記錄b 將消費者意見分類c 表面應承消費者就可以了d 報告給運營18.小美是一家天貓店鋪商家，有位消費者拍下了產品30 分鐘還沒有付款，小美應該使用下列哪些方式進行催付？a 工作時間內電話聯系b 工作時間內短信聯系c 旺旺聯系19.以下哪種情況屬于違背承諾的其他承諾？a 承諾送贈品但是忘記了b 承諾發申通但是發了韻達c 承諾開發票但是要求消費者出郵寄發票郵費20.網店銷售額的計算公式中包含了哪幾個因素？a 轉

39、化率c 客單價d 流量21.作為一名商家客服人員，需要掌握下列哪些知.識內容可以進行店鋪的產品售前銷售？a 產品知識b 平臺規則d 千牛操作22.小 A 買東西經常要對比很多商家，向商家要很多贈品，還會反復講價。作為客服應該如何接待此類消費者？c送優惠券d 讓小 A 關注店鋪，有活動通知她售前咨詢技巧認證1、小美是一家天貓大碼女裝店的客服，在接待一位消費者時，消費者反復問這件衣服彈力大不大，由此小美在促使這位消費者成交時，應該要抓住消費者的什么痛點？2、 a. 衣服彈力大適合胖人2、小美是一家店鋪的售前客服，有一位消費者告知小美，自己三百斤，是否可以買店鋪里的爆款襯衫，小美回復消費者：你太胖了

40、，這件衣服穿不上。小美的回復是否正確？3、 錯誤3、小麗是一家母嬰店的客服， 消費者在半夜 12 點拍下一件寶貝卻沒有付款， 最佳的催付時間是？第二天早上 9 點4、小圓是一家五谷雜糧店鋪的售前客服，店里面售賣的產品重量都很重， 店鋪里都有滿百包郵活動，但是有一位顧客只拍下了80 元的產品，咨詢小圓是否可以包郵，小圓應該怎么做既能讓顧客體驗好又能促成訂單成交呢？.c. 親，您購物車已經有80 元了，我幫您申請下看能不能給您包郵，如果可以還請您幫我們小店宣傳下！5、消費者拍下訂單后如果沒有付款，作為客服人員是不能隨意關閉交易，即使消費者已經告知不想購買。正確6、小美同時開了天貓店和京東店，老消費

41、者來買東西，為了讓消費者覺得劃算，小美讓消費者去正在搞活動的京東店鋪去購買。這樣替消費者著想，應該表揚小美錯誤7、消費者來咨詢，應該在多少秒內答復消費者，才能保證消費者的滿意度？6 秒8、小趙是一家美妝店鋪的售前客服，因為來店購買的顧客大多數是女孩子，經常會索要贈品，同行業一直用贈品的方式吸引顧客，但是贈品數量有限， 而且老板也明確告知了不滿金額不送贈品，小趙非常為難，那么下列做法哪個是錯誤的？c. 公司擬定商品價格不是隨意輕易定價的，怎樣的商品賣怎樣的價格，公司一定有計劃、合理定價的，你可以去其他店鋪對比看看；9、小美的店鋪參加了天天特價活動，由此可以推斷小美家的網店性質是以下哪項？d. 淘

42、寶 C 店.10、小 A 經常看同事買什么她也要買什么，而且會比同事買的更貴更好。她屬于什么樣的消費者？a. 攀比型11、小美是一家天貓店鋪剛剛轉正的售后客服人員，她的主管告訴小美， 在處理售后的時候要靈活處理，作為小美應該如何理解主管告訴自己的靈活處理的含義是什么呢？c. 在不違反規則的情況下根據消費者的要求靈活處理12. 小張在自動回復中寫了全國包郵，但是消費者在拍下產品后，小張說消費者的地址太遠，要求加10 元郵費，因為自動回復不算承諾錯誤13. 有企業總結， 60%的新客戶來自于老客戶推薦；以下哪項指標可以用來衡量客服維護老客戶對否到位？ c. 回頭率14.6-7 月份是很多高校放暑假

43、的日子， 很多學生放假回家，但是在網購的時候留存的地址還是學校的，導致很多快遞都發到了學校，為了避免后續因此產生售后問題，以下最佳的處理方式是？c. 讓售前客服在顧客下單后都與顧客聯系核實收貨信息15. 最近小美店鋪里的消費者增多了，她一個人忙不過來，聽說可以使用機器人承擔一部分工作，但是有哪些問題類型不適合交給機器人來回答呢？窗體頂端15. 最近小美店鋪里的消費者增多了，她一個人忙不過來，聽說可以使用機器人承擔一部分工作，但是有哪些問題類型不適合交給機器人來回答呢？ a. 店鋪的經營情況16. 服務態度評分是店鋪評分中的其中一項；客服的態度和話術很重要，以下哪種話術是客服不應該.采用的？d.

44、 以上皆是17. 客服小麗是一名新客服，她的主管告訴她，可以從千牛聊天窗口看到b. 消費者的焦點、訂單18. 確保老客戶，是降低店鋪運營成本的最好方法之一，以下哪種客戶可以稱之為老客戶？c 購買一次的消費者19. 天貓規定 48 小時內安排發貨，但是消費者 A 要求 10 天后發貨，如果我們 10 天后發貨，會違背天貓規則么？不會20. 最近杭州在開 G20 峰會，導致很多顧客的貨物物流都有異常， 此類不可抗拒因素造成的物流異常，應該如何處理 c 應該先安撫顧客，然后聯系快遞找尋原因，并把快遞的回復告知顧客，如果是包裹丟失也應該聯系顧客，或補發或退款，然后再聯系快遞協商賠償的事情21. 劉芳是

45、一家天貓店鋪的客服， 有一天一位顧客覺得店鋪其他的客服態度不好， 投訴到了劉芳這里，作為劉芳，應該如何處理這個顧客的訴求？ c 先安撫顧客，并且道歉，如果是我們自己工作失誤造成，誠懇向顧客致歉，顧客不太消氣的，給送小禮品或代金券等彌補顧客.22. 促銷打折是讓消費者回頭的唯一方式錯誤23. 小美是一家女裝店鋪的售前客服，店鋪對于小美的考核是客單價越高，提成越高，小美應該如何提高自己在店鋪的銷售客單件呢？b 小美應該主動向顧客進行推送，比如購買T 恤的顧客幫助推薦一條短褲或者牛仔褲24. 包郵的正確概念是什么？ d 所售商品承諾的指定地區向消費者承擔首次發貨運費25. 小天是一家天貓食品店的售前客服，經常會有顧客咨詢關于食品生產日期與保質期的問題，作為小天應該如何回復打消顧客的顧慮？ c 親，您購買的產品都是