1、服務(wù)人員績(jī)效考核管理辦法為提高店面服務(wù)的深入開(kāi)展，進(jìn)一步提升員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象，特制定服務(wù)人員績(jī)效考 核管理辦法，具體內(nèi)容如下：一、成立考核小組組 長(zhǎng)：張雷、馮良副組長(zhǎng)：焦方可、張欣成 員：全體服務(wù)人員二、考核方式采取店面對(duì)員工進(jìn)行日常實(shí)時(shí)考核，考核組組長(zhǎng)平時(shí)抽查、集中檢查以及考核組成員 打分的方式，將日常評(píng)分、考核組組長(zhǎng)評(píng)分以及考核組成員打分比例加成，最后月底統(tǒng)計(jì) 相結(jié)合的辦法，同時(shí)結(jié)合店面在月度考核和日常稽查中所反饋的意見(jiàn)。三、考核程序（一）副組長(zhǎng)負(fù)責(zé)填寫(xiě)餐飲部服務(wù)人員績(jī)效考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，副組長(zhǎng)對(duì)員工日常服 務(wù)進(jìn)行評(píng)分，副組長(zhǎng)考核評(píng)分占 30%，月底統(tǒng)計(jì)匯總?cè)∑骄帧＃ǘ┛己私M組長(zhǎng)成員每人每

2、日到現(xiàn)場(chǎng)采取隨機(jī)抽查， 對(duì)每位員工進(jìn)行考核， 填寫(xiě)餐 飲部服務(wù)人員績(jī)效考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，月底統(tǒng)計(jì)平均分，評(píng)分占評(píng)比的40%。（三）每周組織考核小組成員進(jìn)行錄像評(píng)分，按去掉一個(gè)最高分，去掉一個(gè)最低分形式取平均分，并填制餐飲部服務(wù)人員考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，此項(xiàng)評(píng)分占評(píng)比的30%，考核組應(yīng) 嚴(yán)格按照規(guī)定評(píng)分，如有串通打分、不根據(jù)實(shí)際情況打分等現(xiàn)象，對(duì)相關(guān)責(zé)任人予以通報(bào) 批評(píng)并處以扣工資處理。（四）每日由副組長(zhǎng)對(duì)評(píng)分進(jìn)行匯總，算出日總均分，月底算出月總平均分（五）組長(zhǎng)每周至少一次對(duì)副組長(zhǎng)的考核檢查情況進(jìn)行錄象回放抽查并做好記錄，發(fā) 現(xiàn)未嚴(yán)格履行職責(zé)的人員（包庇、縱容、不警告違反文明服務(wù)規(guī)定當(dāng)事人、不填寫(xiě)相關(guān)考 核

3、表等），予以扣系數(shù)處理，確保考核的公平和落實(shí)力度。四、服務(wù)考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)1、服務(wù)日常考核月總均分為 95 分以上的，評(píng)為“最佳微笑獎(jiǎng)”，在當(dāng)月工資系數(shù)中加 0.1；2、服務(wù)日常考核月總均分為 94 分至 90的，評(píng)為“微笑大使獎(jiǎng)”， 在當(dāng)月工資系數(shù) 中加 0.08；3、服務(wù)日常考核月總均分在 89 分至 85 分的，評(píng)為“微笑風(fēng)采獎(jiǎng)”， 在當(dāng)月工資系 數(shù)中加 0.05；4、服務(wù)日常考核月總均分在 84 分至 80 分，不扣系數(shù)也不加系數(shù)；5、服務(wù)日常考核月總均分在 79-70分的，在當(dāng)月工資系數(shù)中扣除 0.05；6、服務(wù)日常考核月總均分在 69-60 分的，扣除當(dāng)月績(jī)效分 0.08 分；7、服務(wù)

4、日常考核月總均分在 60 分以下的，扣除當(dāng)月績(jī)效分 0.1分；8、服務(wù)日常考核當(dāng)月總均分比上月增加了 5分以上者，評(píng)為“服務(wù)進(jìn)步獎(jiǎng)”，在當(dāng)月工資系數(shù)中加0.02;服務(wù)日常考核當(dāng)月總均分比上月下降了5分，在當(dāng)月工資系數(shù)中扣除0.02服務(wù)人員績(jī)效考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)單位：餐飲部門(mén)服務(wù)員日考核項(xiàng)目考核標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)分值評(píng)分服務(wù)態(tài)度主動(dòng)、熱情、禮貌、耐心、細(xì)致、周到、真誠(chéng)、微笑服務(wù)， 每一處不達(dá)標(biāo)，扣減0.5分，每引起投訴一次扣減3分，依次類 推，累計(jì)扣完為止。10禮貌禮節(jié)參照服務(wù)人員禮貌禮節(jié)規(guī)范要求進(jìn)行考核，每 格扣減1分，依次類推，扣完為止。壬一處不合5清潔衛(wèi)生參照服務(wù)行業(yè)個(gè)人、餐具、用具、環(huán)境、設(shè)施設(shè)備、清洗

5、間 等衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核，每一處不合格扣減 1分，依次類推， 扣完為止。5基本技能開(kāi)鋪、點(diǎn)餐、收銀、配餐、收鋪等基本技能嫻熟，操作標(biāo)準(zhǔn) 規(guī)范，每一處不標(biāo)準(zhǔn)，不規(guī)范扣減0.5分，每一次失誤扣減1分， 依次類推，累計(jì)扣完為止。10儀容儀表參照服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范要求進(jìn)行考核，每 格扣減1分，依次類推，扣完為止。壬一處不合5工作效率本職各項(xiàng)業(yè)務(wù)精通，操作輕快，反應(yīng)靈敏，服務(wù)及時(shí)，每出 現(xiàn)一次怠慢、拖拉等現(xiàn)象，扣減 0.5分，每引起投訴一次扣減2 分，依次類推，累計(jì)扣完為止。10顧客滿意度顧客對(duì)服務(wù)的滿意度為100%,每一次顧客不滿意，扣減 2 分，依次類推，扣完為止。每顧客點(diǎn)名投訴一次，扣除該項(xiàng)全

6、額 考核分。10服從管理服從上級(jí)工作安排，自覺(jué)接受上級(jí)的監(jiān)督、檢查，每出現(xiàn)一 次不服從管理扣減1分，每出現(xiàn)一次頂撞上司情況，扣減該項(xiàng)全 額考核分。5配合意識(shí)和同事之間、與其他部門(mén)之間相互協(xié)作，互幫互助，共同努 力，主動(dòng)配合，每出現(xiàn)一次不配合同事工作、 不支持上級(jí)工作等 現(xiàn)象，扣減1分，累計(jì)出現(xiàn)2次，扣減該項(xiàng)全額考核分。5人際關(guān)系和同事團(tuán)結(jié)友愛(ài)，和睦相處，與同事、上級(jí)和顧客保持良好 的關(guān)系，每發(fā)生一起影響團(tuán)結(jié)、惹是生非、勾心斗角等，扣減該 項(xiàng)全額考核分。5勞動(dòng)紀(jì)律自覺(jué)維護(hù)集體的利益，自覺(jué)遵守各項(xiàng)管理規(guī)早制度和勞動(dòng)紀(jì) 律，每違犯一人次，扣減1分，依次類推，扣完為止。10財(cái)產(chǎn)管理保管好所轄區(qū)域的所有財(cái)產(chǎn)，正確使用，按規(guī)定清潔、消毒、 保養(yǎng)，定期盤(pán)存，及時(shí)維修、補(bǔ)缺，每出現(xiàn)一次保管、維護(hù)不當(dāng) 造成損壞，扣減0.5分，造成遺失一次，扣減1分，依次類推， 累計(jì)扣完為止。5參加培訓(xùn)積極主動(dòng)參加培訓(xùn)，認(rèn)真學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)和業(yè)務(wù)技能，不斷進(jìn) 步，每一次未參加培訓(xùn)或一次培訓(xùn)考核不合格，扣減 0.5分，依 次類推，扣完為止。5考勤考績(jī)當(dāng)月按公司核定的出勤日出滿全勤， 無(wú)遲到、早退、曠工和 請(qǐng)假現(xiàn)象，每出現(xiàn)一例假別現(xiàn)象，扣減1分，依次類推，扣完為 止。5完成任務(wù)能按崗位職責(zé)要求，保質(zhì)保量完成本