1、地市級公司卷煙營銷市場化取向改革系列（5） 推進客戶經理職能轉型的主要措施  2014-08-04 13:31:07|  分類： 默認分類|舉報|字號 訂閱卷煙營銷的市場化取向改革，關鍵在于頂層的戰略設計、分層的策略制定和基層的業務執行。客戶經理作為商業企業市場分析、品牌培育和客戶服務的執行主體，在市場化取向改革中，具有不可或缺的意義，發揮著不可替代的作用。所以，客戶經理的職能轉型成為支撐市場化取向改革的根基。如何推進客戶經理職能轉型呢？從業務操作層面看，關鍵在于進一步打牢客戶經理的工作基礎和卷煙營銷的市場基礎。一、以職業化隊伍建設為

2、手段，進一步打牢工作基礎（一）提升客戶經理工作能力客戶經理要在實踐中學習，在學習中實踐，不斷提升自己，努力做到消費趨勢、零售渠道和營銷環境“三個心中有數”，市場營銷、品牌培育、客戶服務“三個全面掌握”。一是工作要求。地市級商業企業應該根據職能轉型要求，按照新的角色定位和崗位職責，確立客戶經理的崗位職責、工作內容、工作流程、作業標準等，進一步明確客戶經理的工作內容和工作規范。二是應知應會。商業企業要建立“客戶經理一口清”模式，做到業務情況清、市場狀態明。其中，業務情況包括客戶的工作內容、工作方式、工作標準和工作考核；市場狀態包括宏觀環境、微觀變化、品牌狀態、客戶狀態、市場狀態等。三是教育培訓。圍

3、繞職能轉型能力要求，制訂系統的培訓規劃，采用集中培訓、專題培訓等形式，引導客戶經理轉變思維模式，提升思想認識；通過組織技能培訓、經驗交流、現場輔導等形式，幫助客戶經理強化職業素養，提高工作技能。（二）完善客戶經理工作保障機制客戶經理職能轉型要做到工作機制配套、考核機制貼近、管理機制靠緊，保障轉型工作順利推進。一是分類拜訪機制。按照客戶分類辦法，實行實效性、差異化、機動式客戶拜訪。根據客戶分類標準，指導客戶經理制定月度、每周和每日拜訪計劃，明確不同類型客戶的拜訪頻率和拜訪時間，并督促客戶拜訪計劃的執行與落實。二是分項考核機制。發揮績效考核的“指揮棒”與“督促鞭”作用，按照內容全面、指標立體的要求

4、，從品牌培育、客戶服務和基礎工作等方面，制定客戶經理績效考核指標及標準，做到客戶經理績效考核客觀、科學、全面。三是分級管理機制。為更好激勵客戶經理奮發進取的工作狀態，商業企業可針對客戶經理采取分級管理辦法，建立“賽馬機制”，打通進步通道，建立收入“能增能減”的市場化運作機制和等級“能上能下”的職業化管理機制，進一步激發客戶經理追求進步、提升自我、實現價值的工作激情。（三）加強客戶經理的信息化建設以移動終端為載體，以移動網絡技術為支撐，整合“135”工作平臺的基礎功能，開發客戶經理移動辦公平臺。客戶經理通過信息實時推送，即時掌握品牌培育、客戶拜訪等各項計劃執行進度，第一時間傳達給零售客戶，避免信

5、息傳遞失真和延時。利用后臺營銷數據分析模塊，客戶經理進行信息式、智能化作業，客我交流更直觀，客戶體驗更深刻。二、以市場化模式構建為內涵，進一步打牢市場基礎（一）提升市場營銷水平，強化把握市場需求能力對市場的深刻了解和精準把握是卷煙營銷市場化取向的關鍵。要充分發揮客戶經理身處一線、貼近市場的崗位優勢，為經營決策提供有力支撐。一是提高信息采集能力。客戶經理需要全面準確采集到轄區內客戶“進銷存”等相關數據，特別是信息采集點的人工采集數據要求客觀，真實；針對存在銷售波動的客戶要重點跟進，及時準確掌握客戶的相關信息，并做好信息的采集、整理與錄入工作。二是提高需求預測能力。客戶經理要全面熟悉、掌握轄區內零

6、售客戶的經營能力和庫存情況，按照需求預測工作流程要求及時報備。同時，通過市場掌控和經驗積累，不斷提升月度卷煙銷量、單箱值需求預測準確率。三是提高市場分析能力。客戶經理需要根據貨源、季節、政策等變化情況，及時掌握市場反應與反饋，提升對市場變化的敏感度，強化市場分析能力，學習撰寫市場分析報告，為公司經營決策提供可靠依據。（二）提升品牌培育水平，強化品牌市場競爭能力品牌培育是市場化取向營銷的核心，是職能轉型的意義所在。取消銷量、結構任務，客戶經理營銷工作主要就落腳于品牌培育。一是強化品牌上柜能力。商業公司每月初根據品類布局選取不同價位段的潛力品牌規格作為月度品牌上柜考核規格。客戶經理按照各單位營銷科

7、制定的具體要求,積極開展品牌上柜工作。客戶經理要根據產品定位、特性賣點、客戶同價位卷煙經營能力等情況，因煙制宜、因人而異地科學上柜，堅決禁止方法簡單、態度粗暴等強制上柜現象。二是強化品牌動銷能力。按照月度品牌動銷考核計劃，制定具體目標，積極開展卷煙動銷。客戶經理要注重分析客戶的商圈環境和消費能力，配合以宣傳促銷和站柜助銷等活動，靈活多變、不失時機地開展促銷。堅決禁止強行向客戶壓貨等不規范行為。（三）提升客戶服務水平，強化客戶市場經營能力客戶服務工作既是客戶經理的任務，更是客戶經理的義務。客戶滿意度決定了卷煙營銷的網絡根基，決定了市場化取向改革的成敗。一是標準化服務要精細。標準化服務是面向所有客

8、戶提供的統一服務。由于標準化服務項目多、工作量大，要求客戶經理必須精細執行，確保所有服務項目落實到位。針對明碼標價、高價位卷煙管理、“135”工作法、基礎信息維護、營銷政策宣傳等標準化工作，要持之以恒、不厭其煩地做好、做標準。二是個性化服務要精準。個性化服務主要是針對不同客戶采取的差異化服務。客戶經理對不同客戶的服務需求要精準掌握，做到需求明確、有的放矢。針對卷煙出樣陳列、終端形象等不同情況的服務項目，既要參照標準、統一有序，又要量體裁衣，因店制宜。切忌一個模式一刀切。三是親情式服務要精心。親情式服務主要是針對老弱病殘災貧等弱勢客戶群體開展的溫情式幫扶。客戶經理在服務此類客戶，要懷有一顆愛心，做到精心真情。針對金融服務、困難幫扶、特殊幫助等服務項目，要有高度的責任心和熱心，通過優良的服務，樹立行業形象和企業聲譽。