1、地市級公司卷煙營銷市場化取向改革系列（5） 推進(jìn)客戶經(jīng)理職能轉(zhuǎn)型的主要措施  2014-08-04 13:31:07|  分類： 默認(rèn)分類|舉報|字號 訂閱卷煙營銷的市場化取向改革，關(guān)鍵在于頂層的戰(zhàn)略設(shè)計、分層的策略制定和基層的業(yè)務(wù)執(zhí)行。客戶經(jīng)理作為商業(yè)企業(yè)市場分析、品牌培育和客戶服務(wù)的執(zhí)行主體，在市場化取向改革中，具有不可或缺的意義，發(fā)揮著不可替代的作用。所以，客戶經(jīng)理的職能轉(zhuǎn)型成為支撐市場化取向改革的根基。如何推進(jìn)客戶經(jīng)理職能轉(zhuǎn)型呢？從業(yè)務(wù)操作層面看，關(guān)鍵在于進(jìn)一步打牢客戶經(jīng)理的工作基礎(chǔ)和卷煙營銷的市場基礎(chǔ)。一、以職業(yè)化隊伍建設(shè)為

2、手段，進(jìn)一步打牢工作基礎(chǔ)（一）提升客戶經(jīng)理工作能力客戶經(jīng)理要在實踐中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中實踐，不斷提升自己，努力做到消費趨勢、零售渠道和營銷環(huán)境“三個心中有數(shù)”，市場營銷、品牌培育、客戶服務(wù)“三個全面掌握”。一是工作要求。地市級商業(yè)企業(yè)應(yīng)該根據(jù)職能轉(zhuǎn)型要求，按照新的角色定位和崗位職責(zé)，確立客戶經(jīng)理的崗位職責(zé)、工作內(nèi)容、工作流程、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等，進(jìn)一步明確客戶經(jīng)理的工作內(nèi)容和工作規(guī)范。二是應(yīng)知應(yīng)會。商業(yè)企業(yè)要建立“客戶經(jīng)理一口清”模式，做到業(yè)務(wù)情況清、市場狀態(tài)明。其中，業(yè)務(wù)情況包括客戶的工作內(nèi)容、工作方式、工作標(biāo)準(zhǔn)和工作考核；市場狀態(tài)包括宏觀環(huán)境、微觀變化、品牌狀態(tài)、客戶狀態(tài)、市場狀態(tài)等。三是教育培訓(xùn)。圍

3、繞職能轉(zhuǎn)型能力要求，制訂系統(tǒng)的培訓(xùn)規(guī)劃，采用集中培訓(xùn)、專題培訓(xùn)等形式，引導(dǎo)客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)變思維模式，提升思想認(rèn)識；通過組織技能培訓(xùn)、經(jīng)驗交流、現(xiàn)場輔導(dǎo)等形式，幫助客戶經(jīng)理強化職業(yè)素養(yǎng)，提高工作技能。（二）完善客戶經(jīng)理工作保障機制客戶經(jīng)理職能轉(zhuǎn)型要做到工作機制配套、考核機制貼近、管理機制靠緊，保障轉(zhuǎn)型工作順利推進(jìn)。一是分類拜訪機制。按照客戶分類辦法，實行實效性、差異化、機動式客戶拜訪。根據(jù)客戶分類標(biāo)準(zhǔn)，指導(dǎo)客戶經(jīng)理制定月度、每周和每日拜訪計劃，明確不同類型客戶的拜訪頻率和拜訪時間，并督促客戶拜訪計劃的執(zhí)行與落實。二是分項考核機制。發(fā)揮績效考核的“指揮棒”與“督促鞭”作用，按照內(nèi)容全面、指標(biāo)立體的要求

4、，從品牌培育、客戶服務(wù)和基礎(chǔ)工作等方面，制定客戶經(jīng)理績效考核指標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)，做到客戶經(jīng)理績效考核客觀、科學(xué)、全面。三是分級管理機制。為更好激勵客戶經(jīng)理奮發(fā)進(jìn)取的工作狀態(tài)，商業(yè)企業(yè)可針對客戶經(jīng)理采取分級管理辦法，建立“賽馬機制”，打通進(jìn)步通道，建立收入“能增能減”的市場化運作機制和等級“能上能下”的職業(yè)化管理機制，進(jìn)一步激發(fā)客戶經(jīng)理追求進(jìn)步、提升自我、實現(xiàn)價值的工作激情。（三）加強客戶經(jīng)理的信息化建設(shè)以移動終端為載體，以移動網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為支撐，整合“135”工作平臺的基礎(chǔ)功能，開發(fā)客戶經(jīng)理移動辦公平臺。客戶經(jīng)理通過信息實時推送，即時掌握品牌培育、客戶拜訪等各項計劃執(zhí)行進(jìn)度，第一時間傳達(dá)給零售客戶，避免信

5、息傳遞失真和延時。利用后臺營銷數(shù)據(jù)分析模塊，客戶經(jīng)理進(jìn)行信息式、智能化作業(yè)，客我交流更直觀，客戶體驗更深刻。二、以市場化模式構(gòu)建為內(nèi)涵，進(jìn)一步打牢市場基礎(chǔ)（一）提升市場營銷水平，強化把握市場需求能力對市場的深刻了解和精準(zhǔn)把握是卷煙營銷市場化取向的關(guān)鍵。要充分發(fā)揮客戶經(jīng)理身處一線、貼近市場的崗位優(yōu)勢，為經(jīng)營決策提供有力支撐。一是提高信息采集能力。客戶經(jīng)理需要全面準(zhǔn)確采集到轄區(qū)內(nèi)客戶“進(jìn)銷存”等相關(guān)數(shù)據(jù)，特別是信息采集點的人工采集數(shù)據(jù)要求客觀，真實；針對存在銷售波動的客戶要重點跟進(jìn)，及時準(zhǔn)確掌握客戶的相關(guān)信息，并做好信息的采集、整理與錄入工作。二是提高需求預(yù)測能力。客戶經(jīng)理要全面熟悉、掌握轄區(qū)內(nèi)零

6、售客戶的經(jīng)營能力和庫存情況，按照需求預(yù)測工作流程要求及時報備。同時，通過市場掌控和經(jīng)驗積累，不斷提升月度卷煙銷量、單箱值需求預(yù)測準(zhǔn)確率。三是提高市場分析能力。客戶經(jīng)理需要根據(jù)貨源、季節(jié)、政策等變化情況，及時掌握市場反應(yīng)與反饋，提升對市場變化的敏感度，強化市場分析能力，學(xué)習(xí)撰寫市場分析報告，為公司經(jīng)營決策提供可靠依據(jù)。（二）提升品牌培育水平，強化品牌市場競爭能力品牌培育是市場化取向營銷的核心，是職能轉(zhuǎn)型的意義所在。取消銷量、結(jié)構(gòu)任務(wù)，客戶經(jīng)理營銷工作主要就落腳于品牌培育。一是強化品牌上柜能力。商業(yè)公司每月初根據(jù)品類布局選取不同價位段的潛力品牌規(guī)格作為月度品牌上柜考核規(guī)格。客戶經(jīng)理按照各單位營銷科

7、制定的具體要求,積極開展品牌上柜工作。客戶經(jīng)理要根據(jù)產(chǎn)品定位、特性賣點、客戶同價位卷煙經(jīng)營能力等情況，因煙制宜、因人而異地科學(xué)上柜，堅決禁止方法簡單、態(tài)度粗暴等強制上柜現(xiàn)象。二是強化品牌動銷能力。按照月度品牌動銷考核計劃，制定具體目標(biāo)，積極開展卷煙動銷。客戶經(jīng)理要注重分析客戶的商圈環(huán)境和消費能力，配合以宣傳促銷和站柜助銷等活動，靈活多變、不失時機地開展促銷。堅決禁止強行向客戶壓貨等不規(guī)范行為。（三）提升客戶服務(wù)水平，強化客戶市場經(jīng)營能力客戶服務(wù)工作既是客戶經(jīng)理的任務(wù)，更是客戶經(jīng)理的義務(wù)。客戶滿意度決定了卷煙營銷的網(wǎng)絡(luò)根基，決定了市場化取向改革的成敗。一是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)要精細(xì)。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是面向所有客

8、戶提供的統(tǒng)一服務(wù)。由于標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)項目多、工作量大，要求客戶經(jīng)理必須精細(xì)執(zhí)行，確保所有服務(wù)項目落實到位。針對明碼標(biāo)價、高價位卷煙管理、“135”工作法、基礎(chǔ)信息維護(hù)、營銷政策宣傳等標(biāo)準(zhǔn)化工作，要持之以恒、不厭其煩地做好、做標(biāo)準(zhǔn)。二是個性化服務(wù)要精準(zhǔn)。個性化服務(wù)主要是針對不同客戶采取的差異化服務(wù)。客戶經(jīng)理對不同客戶的服務(wù)需求要精準(zhǔn)掌握，做到需求明確、有的放矢。針對卷煙出樣陳列、終端形象等不同情況的服務(wù)項目，既要參照標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一有序，又要量體裁衣，因店制宜。切忌一個模式一刀切。三是親情式服務(wù)要精心。親情式服務(wù)主要是針對老弱病殘災(zāi)貧等弱勢客戶群體開展的溫情式幫扶。客戶經(jīng)理在服務(wù)此類客戶，要懷有一顆愛心，做到精心真情。針對金融服務(wù)、困難幫扶、特殊幫助等服務(wù)項目，要有高度的責(zé)任心和熱心，通過優(yōu)良的服務(wù)，樹立行業(yè)形象和企業(yè)聲譽。