1、（征求意見稿）第一章 總 則第一條 為了維護郵政業消費者的合法權益， 依法公正處理消費者申訴， 促進郵政業服務質量提高， 根據 中華人民共和國郵政法等有關法律、法規，制定本辦法。第二條郵政業消費者申訴處理機構處理消費者對郵政企業和快遞企業服務質量提出異議的申訴，適用本辦法。第三條申訴處理應當以事實為依據，以法律為準繩， 堅持合法、公正、合理的原則。第四條申訴處理機構對郵政業消費者的申訴實行調解制度。第二章 機 構第五條郵政業消費者申訴處理機構，是指國家郵政局申訴中心，省、自治區、直轄市郵政管理局（以下簡稱省郵政管理局）申訴中心和省級以下郵政管理機構（以下簡稱市（地）郵政管理局）申訴處理部門，統

2、稱郵政管理部門申訴中心。第六條 郵政管理部門申訴中心應配置相應人員和基本設施， 依法處理消費者申訴。第七條郵政管理部門申訴中心及其人員對涉及國家秘密、企業商業秘密和消費者個人隱私的內容負有保密責任。第八條國家郵政局申訴中心主要職責：（一）負責全國郵政業消費者申訴工作的管理和監督；（二）負責擬定郵政業消費者申訴工作相關管理辦法、制度規定，并組織實施；（三）負責全國郵政管理部門申訴中心業務指導、協調工作，檢查郵政業消費者申訴的處理過程、處理結果，考核全國郵政管理部門申訴處理質量；（四）負責處理相關部門轉辦的郵政業服務質量問題；（五） 負責編制郵政企業和主要快遞企業的服務質量分析報告，督促企業提高服

3、務質量。重大服務質量問題會同相關部門依法進行調查處理并予以通報；（六）負責全國郵政業消費者申訴的統計工作，匯總、分析全國郵政業消費者申訴情況；（七）負責起草國家郵政局郵政業消費者申訴情況通告；（八） 負責全國申訴處理信息化管理工作， 保障申訴渠道暢通；（九）國家郵政局授權的其他職能。第九條 省郵政管理局申訴中心主要職責：（一）負責本省受理和國家郵政局轉辦的郵政業消費者申訴、舉報、表揚、批評、建議等相關問題的轉辦、催辦、督辦、調查、調解、回訪與結案工作；（二）幫助解答消費者關于郵政服務、快遞服務相關法律、法規、規章及相關規范性文件、服務標準的咨詢；（三） 負責處理本省政府相關部門轉辦的郵政業服務

4、質量問題；（四）負責處理其他省郵政管理局申訴中心轉來的郵政業消費者申訴；（五）負責指導、協調本省市（地）郵政管理局申訴處理工作，檢查本省郵政業消費者申訴的處理過程、處理結果，考核本省申訴 處理質量；（六）負責本省消費者申訴的統計工作，匯總、分析本省消費者申訴情況；（七）負責起草本省郵政業消費者申訴情況通告；（八）省郵政管理局授權的其他職能。第十條 市（地） 郵政管理局申訴處理部門主要職責由各省郵政管理局制定。第三章 受 理第十一條 郵政管理部門申訴中心受理消費者申訴的方式主要是電話受理和網上受理。消費者也可以采用書信或傳真形式申訴。郵政業消費者申訴專用電話為“12305” （省會區號-1230

5、5） ，消費者可以在郵政管理部門工作時間撥打電話進行申訴。消費者可以隨時登陸國家郵政局和各省郵政管理局網站進行申訴。消費者申訴經郵政管理部門申訴中心受理后將依法依規處理并結案，不可撤銷。市（地）郵政管理局承擔消費者申訴處理工作的方式由各省郵政管理局確定。第十二條 郵政管理部門申訴中心工作時間應有專人值守“ 12305”申訴電話，保證消費者申訴渠道暢通。省級或市（地）級郵政管理局如因故“12305”申訴電話暫停，應在本級郵政管理局政府網站公示暫停原因、 暫停時間和應急措施。第十三條 消費者申訴受理范圍：（一） 郵政企業經營的郵政業務服務質量問題。 業務范圍包括：郵件（信件、包裹、印刷品）寄遞；報

6、刊訂閱、零售、投遞；郵政匯兌； 集郵票品預訂、 銷售； 其他郵政代理業務 （不包括郵政儲蓄） ；（二）快遞企業及郵政企業經營的快遞業務服務質量問題。第十四條 消費者申訴應當符合下列條件：（一）訴求事項屬于郵政企業、快遞企業服務問題；（二）有明確的被申訴人，有具體的事實根據；（三）向郵政企業、快遞企業投訴后 7 日未得到答復；或對企業的處理和答復不滿意；或郵政企業、快遞企業投訴渠道不暢通，投訴無人受理；（四）消費者未就同一申訴事項向郵政管理部門進行過申訴，或已申訴過的事項有新增內容；（五）消費者應當在交寄郵（快）件之日起或與郵政企業、快遞企業發生服務爭議之日起1 年內對需申訴事項提出申訴；（六）

7、消費者申訴時，應當提供與申訴事項有關的有效信息。第十五條 郵政管理部門申訴中心應及時受理申訴。 消費者采用電話方式申訴，應及時接聽受理；消費者網上申訴或以書信、傳真形式申訴 （包括國家郵政局轉辦申訴） ，應于 2 個工作日內受理。對于不符合申訴條件的申訴，應當告知申訴人不予受理的理由，并告知申訴受理條件。申訴受理后應及時將申訴內容轉被申訴企業或相關部門處理。郵政管理部門將申訴轉被申訴企業或相關部門處理的同時，0復申訴人該申訴已受理，并于 30 日內答復處理結果。第十六條國家郵政局受理的申訴按照屬地管理的原則轉給相關省郵政管理局申訴中心辦理。第十七條對于消費者舉報郵政企業或快遞企業違反有關法律、

8、法規、規章等規定的，申訴中心應于 2 個工作日內轉給相關部門處理。第四章 處 理第十八條 被申訴企業收到郵政管理部門轉辦的申訴后應當按照消費者申訴和訴求的內容認真調查處理。調查處理的要求如下：（一）對確認企業負有責任的申訴，應按規定賠償消費者損失或向消費者致歉；（二）如在處理收件人申訴中涉及賠償問題應賠償寄件人的，由企業負責聯系寄件人按規定理賠；（三）對確認企業無責的申訴，應將企業無責理由與申訴人溝通并解釋；（四）企業內部責任劃分，由企業自行處理，不得相互推諉。第十九條 企業應將申訴處理結果及時答復郵政管理部門。（一） 答復時限： 被申訴企業應自收到轉辦申訴之日起15 日內向轉辦郵政管理部門答

9、復處理結果。（二）答復內容應包括：調查結果、企業責任；與申訴人達成的處理意見、賠償金額或解釋與道歉情況；申訴人對處理意見是否滿意等。（三）企業經調查后如認為企業對于申訴內容無需承擔責任，應在答復郵政管理部門時說明詳細情況和無責理由并提供無責的相 關證據（運單底單、通話錄音、視頻等） 。企業如不按申訴內容正面答復，或未按規定提供無責的依據，視為企業認可申訴內容。（四）消費者若有多項申訴內容，企業應向郵政管理部門全面答復其處理情況，未答復的部分視為企業認可申訴內容屬實。（五）對于企業新開辦的業務，如國家郵政局暫無明確規定，而企業有處理規定的，企業應當向郵政管理部門提供業務規定的出處及完整的處理規則

10、。（六）企業收到轉辦申訴15 日內尚未處理完畢，應于到達15日前一天向轉辦郵政管理部門說明處理進展情況、與申訴人協商結果等，并于說明之日起5 日內處理完畢，向郵政管理部門反饋處理結果。（七）企業未在規定時限內答復郵政管理部門的申訴，視為企業認可申訴內容屬實。第二十條 全國網絡型企業應當建立內部協調處理機制， 當地企業不能確定責任單位的申訴，由當地企業轉企業總部或相關地區企業處理，企業內部處理完畢后，仍由首接企業將處理結果答復轉辦申訴的郵政管理部門申訴中心。第二十一條 郵政管理部門申訴中心收到企業對申訴處理結果的答復后，應當于 3 個工作日內回訪消費者，核實企業處理情況并征詢消費者對申訴處理是否

11、滿意。第二十二條 郵政管理部門申訴中心回訪消費者后， 同時符合下列條件可以作結案處理：（一）企業的處理符合雙方當事人的約定或相關規定；（二）企業的答復與回訪消費者實際處理情況相符。回訪消費者初次聯系無果的，應隔日再次聯系，仍無法聯系的可作結案處理。第二十三條不符合結案條件的申訴應重新處理。 郵政管理部門申訴中心回訪消費者后或經過調查后，有下列情形之一的，應當責成企業重新處理并于 5 日內重新答復處理結果：（一）企業的處理不符合雙方當事人的約定或相關規定；（二）消費者反映企業實際處理情況與企業答復不符；（三）企業未確定責任單位或相互推諉的。第二十四條申訴中心收到企業再次答復后應再次回訪消費者核實

12、情況后結案。第二十五條郵政管理部門申訴中心應自接到消費者申訴之日起 30 日內答復申訴人處理結果。第二十六條 郵政管理部門申訴中心針對消費者申訴的問題， 依據相關法律法規、 管理辦法、 服務標準、 雙方約定等確定企業責任，并在消費者和企業之間進行調解，調解無效的或者消費者對調解結果不滿意的，爭議雙方可通過自行協商、向人民法院提起訴訟或申請仲裁等方式解決糾紛。第二十七條 郵政管理部門申訴中心將申訴處理結果答復申訴人的同時反饋被申訴企業。企業對判定責任結果或其他問題有異議時， 應于收到反饋之日起5 日內向轉辦郵政管理部門申訴中心提出，如企業未在規定時間內提出視為企業無異議。第二十八條 郵政管理部門

13、申訴中心處理申訴、 確定企業責任的主要依據包括：（1） 中華人民共和國郵政法 、 中華人民共和國合同法 、中華人民共和國消費者權益保護法 、 郵政普遍服務監督管理辦法 、 快遞市場管理辦法 、 郵政行業安全監督管理辦法 、 快遞業務經營許可管理辦法 、 郵票發行監督管理辦法等國家有關法律法規、部門規章；（2） 郵政普遍服務標準、 快遞服務標準等有關國家標準、行業標準；（三）郵政管理部門處理消費者申訴的規范性文件和其他有關規范性文件；（四）消費者與企業簽訂的書面格式合同（郵件詳情單、快遞詳情單） ；（五）企業對外公布的有關承諾。第五章 調 查第二十九條 郵政管理部門申訴中心根據有關法律、 法規和

14、規章的規定，可以向申訴人、被申訴人了解情況、收集證據或者召集有關當事人進行調查。第三十條 調查人員可行使下列權利：（一）向當事人和有關人員詢問申訴情況；（二）要求有關單位和個人提供相關材料和證明；（三）查閱、復制有關材料等。第三十一條 調查應當由兩名或兩名以上工作人員共同進行， 調 查時應當出示有效證件和有關證明，并應當制作調查筆錄。第三十二條被調查人員應如實回答調查人員的詢問， 必要時提供相關證據。第三十三條需要對有關郵 （快） 件、 物品進行檢測或者鑒定的，被申訴企業應當予以配合。第三十四條調查人員依法公正地行使調查權，不得與申訴人、被申訴人及其他相關人員發生直接或間接利益關系。第六章 管 理第三十五條 國家郵政局和各省郵政管理局定期向社會通告郵政業消費者申訴情況。第三十六條 郵政管理部門申訴中心督辦企業及時、 正確處理申訴。對于發生虛假答復、拒不按規定處理、逾期處理嚴重等問題的企業，申訴中心報本級郵政管理局市場監管部門，依據相關規定進行處罰。第三十七條根據消費者申訴情況， 對存在下列情形的企業， 郵政管理局市場監管部門約談相關企業負責人，責令企業限期整改，并提交整改報告：1 .消費者申訴率持續三個月排名前三的；2 .消費者申訴