1、113電話催收特點電話催收特點優(yōu)勢：便捷主動互過性強善于發(fā)揮弱點：健忘法律上無保障技能不好，容易激化矛盾114電話催收五步曲：電話催收五步曲：P.O.W.E.R.P.O.W.E.R.P ( Prepare for the call ) 打電話前的準備 O ( Open strongly ) 強有力的開場白W( Work through objection ) 貫穿始終的控制E ( End with commitment ) 得到付款的承諾R ( React quickly to broken promises ) 對爽約的立即反映115電話催收前準備電話催收前準備電話前要有計劃，認真準備，把必

2、要的文件資料準備好；電話前對“找不到人”或“人不在”以及其他婉拒有足夠的心理準備和“帶球過人”的技能；要了解客戶的歷史記錄和過去付款的記錄；要設(shè)計好幾套方案，讓債務人感到“滴水不漏”；要演習一下開場白與事實發(fā)問；想一下對方對口的人是誰？116與債務人通話前，與債務人通話前，信控人員必須認真分析案件情況并確定相應措施信控人員必須認真分析案件情況并確定相應措施 （要明確自己通電話的目的）債務企業(yè)債務企業(yè) 的情況的情況債務企業(yè)背景企業(yè)負責人具體聯(lián)絡(luò)人聯(lián)絡(luò)方式業(yè)務背景業(yè)務背景業(yè)務往來時間付款歷史以前解決拖欠和糾紛的方式債務情況債務情況債務金額發(fā)生時間、原因付款方式預期天數(shù)付款地址117電話催收步驟電話

3、催收步驟第一步：第一步：確信是當事人（債務人）或他的上司或公司的老板；第二步：第二步：表明自己身份，代表公司和來電目的；第三步：第三步：強烈要求今天全額付款，非常有禮貌地但十分堅定 要求立即全額付款，創(chuàng)造出一種緊急氣氛，你的語氣 及態(tài)度要讓債務人感覺他今天就必須付款。永遠記住 你要求一個明確的付款日期。經(jīng)常在電話中誘導發(fā)問，刺激/或鼓勵債務人能有積極的回應，譬如給予債務人兩種選擇，無論哪一種選擇都能有積極的回應。118第四步：第四步：心理進攻心理進攻讓債務人講起來；讓債務人解釋或提供為什么不能付款的理由；告訴未來怎么催收拖欠款的方法與手段；耐心傾聽債務人陳述。第五步：第五步：明確癥結(jié)明確癥結(jié)

4、開啟式發(fā)問：事實證據(jù)、感覺、意見發(fā)問法關(guān)閉式發(fā)問：Yes or No反映式發(fā)問：讓債務人繼續(xù)講下去建議法：籌款付債要求法：立即全額付款從不問債務人你能付多少？從不在債務人開口承諾之前先給個還款建議；永遠要求立即全額付款。119第六步：第六步：結(jié)束電話結(jié)束電話爭取有一個還款安排，一定要有日期和還款數(shù)額；爭取一帳簽有遠期支付的支票；要求有重新安排過的還款計劃；確定下一步工作重點與跟進事宜。第七步：第七步：更新你的案卷記錄第八步：第八步：積極跟進積極跟進若有約定，安排有關(guān)人員跟進配合，解決問題；提醒按時付款；若有爽約，立即致電債務人；若需要，提升壓強。120電話要以 承 諾 收 場e 指明特定的金額和日期e 摘要約定的內(nèi)容e 確定客戶有正確的帳戶e 再次確認約定的內(nèi)容e 結(jié)束通話121“帶球過人帶球過人”之招數(shù)之招數(shù) 人不在 已經(jīng)付出了不知道 叫你們銷售人員來，我就付款有質(zhì)量問題，我們拒付 我們還沒有收到你們的發(fā)票我沒有錢 等我們查一下帳，再告訴你我的客戶還沒有付 我們的帳不平你不相信我？ 我們沒有欠你們的錢，等等 下月付122面 訪 催 收之123i上門收帳-自行收帳最嚴厲的手段！ 收帳人員的知識 收帳人員的能力 法律素質(zhì) 冷靜 控制 商業(yè)知識 敏銳 判斷 財務知識 上門