1、從行業發展角度分析酒店服務意識問題在酒店業高速發展的形勢下，酒店服務的主要矛盾集 體體現在酒店服務意識難以匹配酒店的硬件水平和賓客的 服務需求。本文從酒店行業發展角度對酒店服務意識不足產 生的原因進行分析，以期對酒店業的良好發展提供思路和助 力。酒店業是我國服務行業中與世界接軌最早的行業，隨著 改革開放的不斷深入，我國酒店環境發生了巨大變化，酒店 的硬件明顯提升，許多新建酒店的硬件毫不遜色于發達國家 的酒店，酒店服務水平也已達到較高的層次，但是，酒店投 訴并沒有隨著服務水平的提升而降低。可以說，現階段酒店 服務的主要矛盾集中體現在酒店服務意識難以匹配酒店的 硬件水平和賓客的服務需求。造成酒店服

2、務意識不足的原因 有許多，是各種原因綜合作用的結果，本文從酒店行業發展 角度對酒店服務意識不足產生的原因進行分析，認為造成酒 店服務意識不足的原因主要有以下兩個方面。一、管理者缺乏戰略眼光由于酒店行業的特殊性，酒店的管理者必須從基層做 起，在我國的酒店業發展迅猛的情況下，多數的酒店管理者 要么理論功底欠缺，要么專業素養沉淀不足，自身的能力水 平發展已經開始跟不上行業的發展速度。這些管理者的綜合 素質相對不足，就造成了酒店管理過程中的各種問題。1 .管理者對服務意識重要性認識不夠。由于我國酒店行 業發展迅速，高校酒店管理專業發展跟不上酒店行業發展速 度，造成酒店專業人才培養滿足不了酒店行業發展需

3、求。同 時作為我國酒店行業開拓者的管理者們絕大多數學歷不高， 理論修養相對不足，沒有經過系統的專業學習，因此，酒店 投資者包括管理者更多關注于酒店硬件設施的改善和提高， 加之我國的特殊國情，多數管理者認為酒店發展的關鍵是人 脈，有了人脈就有了業務、有了利潤，酒店的服務質量差不 多就可以了。這種眼界的不足和片面的追求利潤，就造成了 酒店管理者雖然也重視酒店的服務質量，但是對服務質量的 重要性認識仍然不夠，也就是說，酒店管理者本身就缺乏服 務意識，也缺乏對服務意識的足夠認識，在管理過程中自然 會忽略服務意識的重要意義。2 .管理者對服務質量管理流于形式。因為思想上的不夠 重視，酒店管理者雖然也在不

4、斷強調服務質量管理，不斷加 強服務質量管理，但是這種重視更多的浮于表面， 流于形式, 而沒有認識到服務意識的核心思想。酒店服務意識是酒店從 業人員內對服務的感受和修養的體現，是酒店從業者對服務 的認識和理解，這種意識是服務人員的職業本能和習慣，不 是外界強加于身的。服務意識可以分為主動服務意識和被動服務意識，并有強弱之分。良好的服務意識能自覺主動、發 自內心地轉化成為他人和社會提供服務的行為。因此，管理 者對服務質量的管理不是簡單地遵循某種規則，而是如何激 發酒店從業者的內心的服務意識，端正服務態度。3 .酒店缺乏嚴密的服務質量控制體系。隨著我國酒店行 業的快速發展，酒店的投資者和管理者已經認

5、識到自身的很 多不足，酒店投資者和管理者越來越多的引進國外先進的管 理經驗和管理方法，一些基礎設施的改造和專業人才的聘用 也促進了酒店行業的發展。酒店管理者越來越認識到服務管 理體系的重要地位，一些酒店已經開始建設自己的服務管理 體系，研究適合自身酒店實際情況的管理方法。但是從整體 來看，我國很多酒店仍然受到管理者自身能力以及經濟實力 的限制，不能系統的引進先進的管理經驗和管理方法，即便 是引進了先進的管理經驗和管理方法的酒店，其中的絕大多 數同樣受限于自身的能力水平，沒有形成具有自身特點、符 合酒店發展規律的服務管理體系。而且，服務質量本身就很 量量化，形成一種嚴密的控制體系更難，如何找到一

6、種有效 的嚴密的服務質量體系將成為酒店發展的重要任務。二、酒店員工整體素質不高1 .缺乏規范的行業勞動力水平認證及準入體系。依據 2000年由臺的招用技術工種從業人員規定 ,要求持證上 崗的有90個技術工種，其中屬于酒店行業的就有前廳服務 員、餐廳服務員、客房服務員、調酒師等資格證書，但是由 于各種原因這個規定并沒有得到真正的落實，酒店行業勞動 力水平認證和準入體系形同虛設。也就是說酒店行業仍然是 屬于勞動密集型的服務行業，酒店行業人才引進的門檻比較 低，酒店從業人員的專業素養參差不齊，這種酒店從業人員 的低準入和復雜性在一定程度上決定了酒店行業的工作氛圍，造成行業內跳槽思想變得正常和 ？S意

7、化。而且，從2017 年開始，國家又取消了前廳服務員、餐廳服務員、客房服務 員、調酒師等資格考試，可以說酒店行業從原本就缺乏的行 業勞動力水平認證及準入體系變成了基本沒有行業勞動力 水平認證及準入體系。這也在無形中阻礙了酒店行業從業人 員整體素質的提高。2 .酒店薪酬較低，難以吸引高素質人才。酒店行業目前 供應和需求量均較大的主要集中在低端服務員，而低端服務 員的薪酬又比較低，無法吸引高素質的人才。現階段，酒店 的低端服務員的主要來源一是一些沒有文化的社會人員，二 是中職和高職的學生，這些人員的共同點就是缺少底蘊，沒 有后續發展潛力，要想成為高級管理人員， 存在很大的難度。 就目前的現實看，薪

8、資水平的高低是大學生就業所考慮的重 要因素之一，本科生、研究生等都希望能憑借自己所學的知 識獲得比較可觀的經濟收入，但是酒店行業的特殊性以及酒 店工作的輕松自由度和薪金待遇相對其他行業水平偏低的現狀，造成了高素質人才的流失。 在酒店這個特殊的行業里, 最重要的素質其實很簡單，就是發自內心的熱愛。然而偏低 的收入，大量的工作，甚至還有可能由現少數客人的有意刁 難和人格侮辱，感受不到個人存在的價值，缺乏成就感和歸 屬感，這又讓他們如何去愛這個行業，這個職業，受到市場 經濟利益的驅動，為了生存，為了發展，跳槽也就成了高素 質人才的必然選擇。酒店行業的特殊性還在于管理者一定是 由低到高一步步逐漸發展起

9、來的，這也造成了高素質的酒店 管理者缺少的現實問題。3 .酒店內部缺乏對員工服務意識的持續培訓。現階段， 我國國內酒店業的員工培訓，對于員工服務意識的培養顯得 不夠重視。無論是崗前培訓還是崗中培訓，關注的往往都是 服務程序和服務技能的訓練，事實上，員工的培訓不僅僅是 注重服務技巧的培訓，更應該通過一套系統化的培訓方法提 高員工各個方面的綜合素質，這也是目前我國酒店行業員工 培訓工作的一大誤區。同時，很多酒店并沒有形式真正意義 上的酒店企業文化，在培訓過程中也缺乏企業文化的不斷滲 透，這種培訓并不能真正的讓員工形成主動的服務意識，對 提升員工服務意識的作用有限。而國際知名酒店管理集團的 培訓理念

10、正好與國內相反，他們始終堅持把員工或者準員工 的服務意識的培養和訓練放在第一位。因為員工服務意識的 培養，不可能一蹴而就，必須要持之以恒，系統訓練。而培養一個員工良好的服務技能并不困難，在工作中反復訓練、 不斷重復規范就完全能解決這個問題。三、結語通過上述的分析我們可以看到，我國酒店行業本身已經 嚴重阻礙了酒店服務質量的進一步提升。而提高酒店服務質 量的根本在于提升酒店從業人員的服務意識和服務心理。想 要解決這個問題，我們更應該從酒店行業自身去尋找原因， 絕不能簡單地把原因推到酒店從業人員素質上。首先，酒店行業的管理部門要轉換思維。從本質上說， 酒店行業的管理部門的職能絕不僅僅是管理，重點還是要放 在服務上，如果酒店行業的管理部門都沒有服務意識，不能 很好地規劃和引導酒店行業的發展，那么酒店行業如何規 范、健康和有序的發展。酒店星級評估要評估酒店的硬件設 施，更要評估酒店的服務質量，引導酒店建立規范、科學的 發展體系。其次，酒店管理者首先要提高自身的修養，提升管理水 平，提高眼界，找到符合企業自身發展的道路，形成自己獨 特的酒店企業文化。為所有酒店員工打造一個精神家園，良 好的文化氛圍和價值導向能夠增強員工的歸屬感，增強員工 的主人翁意識，調動與激發員工的積極性、 主動性和創造性, 把人們的潛在智慧誘發由來，使員工的能力得到全面發展， 增強酒店的整體執行力。再次，酒