1、整理課件1導游人員帶團時遇到一些突發事件的處理辦法整理課件2 NO.1 按原定計劃導游員沒接到客人怎么辦? 處理步驟 首先弄清未接到該團的原因：是否提前或推遲抵達，而上站接團社未能及時通知這一更改情況，客人已自行前往飯店或根本就沒有來;是否是本社后勤值班人員忘記把更改通知傳給導游員，導游員前往機場前也未去后勤處確認計劃 。 弄清情況后，根據具體情況采取相應的補救措施。整理課件3 NO.2導游員用什么辦法消除游客的消極情緒？ 1.補償法 物質補償法：在住房、餐飲、游覽項目等方面若有不符合旅游合同規定的情況，應對游客予以補償，而且替代物一般應高于原來的標準。 精神補償法：因某種原因無法滿足游客的合

2、理要求而導致游客不滿時，導游人員應實事求是地說明困難，誠懇地道歉，以求得游客得諒解；也可先讓游客將不滿情緒情緒發泄出來，待消氣后導游人員再設法向游客解釋。 2.轉移注意法 導游人員要有意識得調節游客的注意力，使游客的注意力從一個對象轉移到另一個對象上。當旅游團出現消極現象時，導游人員就應設法用新的、有趣的活動，或用幽默、風趣的語言和誘人的故事吸引游客，從而轉移游客的注意力，忘掉或暫時忘掉不愉快的事，恢復愉快的心情。 3.分析法 將造成游客消極情緒的原委向游客講清楚，并一分為二地分析事物的兩面性。對因某些特殊要求得不到滿意而情緒不佳得游客，導游人員要從“合理”和“可能”兩方面加以分析。導游人員采

3、用分析法往往是不得已之舉，不能常用，不能濫用。整理課件4 NO.3 游客在來華途中丟失了行李，導游員應該怎么辦? 處理步驟 帶領失主到入境機場失物處辦理行李丟失和認領手續。 填寫失物登記表，并將下榻飯店名稱、電話號碼、房號等告知失物處，同時記下失物處電話號碼及聯系人，有關航空公司辦事處地址、電話號碼等。 行李未找到之前，應協助客人購置生活必需品。 離開當地時，應幫助失主將接待社名稱及電話、全程旅游線路、各地飯店名稱及電話轉告航空公司有關部門。 若行李確系丟失，失主可向有關航空公司索賠。整理課件5 NO.4 領隊與客人之間出現矛盾， 導游員應該怎么辦? 處理步驟 導游員不宜尋根究底。 不宜發表自

4、己的意見。 不宜介入。 要幫助協調他們之間的關系。整理課件6NO.5 旅游中游客走失的預防和處理（1）做好提醒工作；做好各項安排的預報；時刻和游客在一起，經常清點人數；地陪、全陪和領隊應密切配合，全陪和領隊要主動負責做好旅游團的斷后工作；導游人員要以高超的導游技巧和豐富的講解內容吸引游客。（2）游覽活動中走失（了解情況，迅速尋找；向有關部門求助；與飯店聯系；向旅行社報告；做好善后工作；寫出事故報告）；自由活動時走失（立即報告旅行社；做好善后工作；游客走失后出現其他情況，應視具體情況作為治安事故或其他事故處理）。整理課件7 NO.6 游客在餐館用餐, 導游員該怎么做 按旅行社的一般安排, 除了早

5、餐在原賓館用餐外 ( 當然也有個別旅游團在外面用餐的 ), 其余的中、晚餐都在賓館外面不同的餐館用餐。 因此, 導游員在不同的餐館用餐時, 除了介紹該餐館不同的特色和風味外, 其余的操作程序基本是相同的。 游客在用餐時, 由于年齡、 性格等原因, 一般都會出現吃的有快有慢的情況。 在此期間, 導游員要遵循 “ 不要催, 讓游客安心吃飯” 的原則。 但同時也應考慮到由于受游覽時間和活動內容的制約, 所以, 給游客多少時間用餐, 要看當時的情況決定。 游客抵達餐館后，導游員首先要請餐館服務人員安排好游客席位，然后可介紹洗手間的位置。導游員起碼要巡視兩次，看看餐館提供的菜肴是否符合旅行社規定的質量標準，問問游客對菜肴的咸淡是否滿意等等。如果發現問題要及時解決，不要等到游客站起身都不愿吃，那為時就晚了。導游員為了確保飯后的游覽活動，飯前要向游客講清用餐時間。然后，導游員要和餐館辦理結帳手續。離開餐館前要特別提醒