1、工業工程專業畢業論文 精品論文 東風汽車股份有限公司呼叫中心構建與分析關鍵詞：呼叫中心 管理流程 績效考核 客戶關系管理摘要：呼叫中心是一種基于計算機電話集成(CTI)技術，充分利用通信網和計算機網絡的多項功能，并與企業連為一體的一個完整的綜合信息服務系統。典型的呼叫中心系統一般由自動呼叫分配系統(ACD)、計算機電話集成系統(CTI)、交互式語音應答系統(IVR)、數據庫應用系統、來話呼叫管理系統、去話呼叫管理系統、人工座席系統、電話錄音系統、呼叫管理系統組成。 呼叫中心系統建設的關鍵是：在選擇前臺接入技術、分析組網模式時，將ACD、CTI、IVR、數據庫應用服務器這幾個關鍵技術合理的應用并

2、集成。 本文從呼叫中心的基本概念入手，詳細介紹了東風汽車股份有限公司(以下簡稱DFAC)呼叫中心功能需求的提出，技術方案的確定、各類業務流程以及呼叫中心的績效管理和考核機制。 客戶關系管理的實現途徑多種多樣，特別是計算機和網絡水平的發展為綜合的客戶關系管理手段提供了很好的平臺。從伊始手工進行的客戶維系到現在業務現場、呼叫中心、web等多種綜合手段的CRM，客戶關系管理實現了以更低成本進行更高價值維護的飛躍。呼叫中心作為一種有效的客戶關系管理手段，其低廉的成本、直接的溝通與便捷成為客戶關系管理的重要途徑。客戶關系管理和呼叫中心有著千絲萬縷的聯系。客戶關系管理從誕生伊始就需要和呼叫中心相結合，而呼

3、叫中心的產生也是為了實現更好的客戶關系管理。只有將兩者有效地結合利用，才能實現更為有效地客戶關系管理和更有意義的呼叫中心。正文內容 呼叫中心是一種基于計算機電話集成(CTI)技術，充分利用通信網和計算機網絡的多項功能，并與企業連為一體的一個完整的綜合信息服務系統。典型的呼叫中心系統一般由自動呼叫分配系統(ACD)、計算機電話集成系統(CTI)、交互式語音應答系統(IVR)、數據庫應用系統、來話呼叫管理系統、去話呼叫管理系統、人工座席系統、電話錄音系統、呼叫管理系統組成。 呼叫中心系統建設的關鍵是：在選擇前臺接入技術、分析組網模式時，將ACD、CTI、IVR、數據庫應用服務器這幾個關鍵技術合理的

4、應用并集成。 本文從呼叫中心的基本概念入手，詳細介紹了東風汽車股份有限公司(以下簡稱DFAC)呼叫中心功能需求的提出，技術方案的確定、各類業務流程以及呼叫中心的績效管理和考核機制。 客戶關系管理的實現途徑多種多樣，特別是計算機和網絡水平的發展為綜合的客戶關系管理手段提供了很好的平臺。從伊始手工進行的客戶維系到現在業務現場、呼叫中心、web等多種綜合手段的CRM，客戶關系管理實現了以更低成本進行更高價值維護的飛躍。呼叫中心作為一種有效的客戶關系管理手段，其低廉的成本、直接的溝通與便捷成為客戶關系管理的重要途徑。客戶關系管理和呼叫中心有著千絲萬縷的聯系。客戶關系管理從誕生伊始就需要和呼叫中心相結合

5、，而呼叫中心的產生也是為了實現更好的客戶關系管理。只有將兩者有效地結合利用，才能實現更為有效地客戶關系管理和更有意義的呼叫中心。呼叫中心是一種基于計算機電話集成(CTI)技術，充分利用通信網和計算機網絡的多項功能，并與企業連為一體的一個完整的綜合信息服務系統。典型的呼叫中心系統一般由自動呼叫分配系統(ACD)、計算機電話集成系統(CTI)、交互式語音應答系統(IVR)、數據庫應用系統、來話呼叫管理系統、去話呼叫管理系統、人工座席系統、電話錄音系統、呼叫管理系統組成。 呼叫中心系統建設的關鍵是：在選擇前臺接入技術、分析組網模式時，將ACD、CTI、IVR、數據庫應用服務器這幾個關鍵技術合理的應用

6、并集成。 本文從呼叫中心的基本概念入手，詳細介紹了東風汽車股份有限公司(以下簡稱DFAC)呼叫中心功能需求的提出，技術方案的確定、各類業務流程以及呼叫中心的績效管理和考核機制。 客戶關系管理的實現途徑多種多樣，特別是計算機和網絡水平的發展為綜合的客戶關系管理手段提供了很好的平臺。從伊始手工進行的客戶維系到現在業務現場、呼叫中心、web等多種綜合手段的CRM，客戶關系管理實現了以更低成本進行更高價值維護的飛躍。呼叫中心作為一種有效的客戶關系管理手段，其低廉的成本、直接的溝通與便捷成為客戶關系管理的重要途徑。客戶關系管理和呼叫中心有著千絲萬縷的聯系。客戶關系管理從誕生伊始就需要和呼叫中心相結合，而

7、呼叫中心的產生也是為了實現更好的客戶關系管理。只有將兩者有效地結合利用，才能實現更為有效地客戶關系管理和更有意義的呼叫中心。呼叫中心是一種基于計算機電話集成(CTI)技術，充分利用通信網和計算機網絡的多項功能，并與企業連為一體的一個完整的綜合信息服務系統。典型的呼叫中心系統一般由自動呼叫分配系統(ACD)、計算機電話集成系統(CTI)、交互式語音應答系統(IVR)、數據庫應用系統、來話呼叫管理系統、去話呼叫管理系統、人工座席系統、電話錄音系統、呼叫管理系統組成。 呼叫中心系統建設的關鍵是：在選擇前臺接入技術、分析組網模式時，將ACD、CTI、IVR、數據庫應用服務器這幾個關鍵技術合理的應用并集

8、成。 本文從呼叫中心的基本概念入手，詳細介紹了東風汽車股份有限公司(以下簡稱DFAC)呼叫中心功能需求的提出，技術方案的確定、各類業務流程以及呼叫中心的績效管理和考核機制。 客戶關系管理的實現途徑多種多樣，特別是計算機和網絡水平的發展為綜合的客戶關系管理手段提供了很好的平臺。從伊始手工進行的客戶維系到現在業務現場、呼叫中心、web等多種綜合手段的CRM，客戶關系管理實現了以更低成本進行更高價值維護的飛躍。呼叫中心作為一種有效的客戶關系管理手段，其低廉的成本、直接的溝通與便捷成為客戶關系管理的重要途徑。客戶關系管理和呼叫中心有著千絲萬縷的聯系。客戶關系管理從誕生伊始就需要和呼叫中心相結合，而呼叫

9、中心的產生也是為了實現更好的客戶關系管理。只有將兩者有效地結合利用，才能實現更為有效地客戶關系管理和更有意義的呼叫中心。呼叫中心是一種基于計算機電話集成(CTI)技術，充分利用通信網和計算機網絡的多項功能，并與企業連為一體的一個完整的綜合信息服務系統。典型的呼叫中心系統一般由自動呼叫分配系統(ACD)、計算機電話集成系統(CTI)、交互式語音應答系統(IVR)、數據庫應用系統、來話呼叫管理系統、去話呼叫管理系統、人工座席系統、電話錄音系統、呼叫管理系統組成。 呼叫中心系統建設的關鍵是：在選擇前臺接入技術、分析組網模式時，將ACD、CTI、IVR、數據庫應用服務器這幾個關鍵技術合理的應用并集成。

10、 本文從呼叫中心的基本概念入手，詳細介紹了東風汽車股份有限公司(以下簡稱DFAC)呼叫中心功能需求的提出，技術方案的確定、各類業務流程以及呼叫中心的績效管理和考核機制。 客戶關系管理的實現途徑多種多樣，特別是計算機和網絡水平的發展為綜合的客戶關系管理手段提供了很好的平臺。從伊始手工進行的客戶維系到現在業務現場、呼叫中心、web等多種綜合手段的CRM，客戶關系管理實現了以更低成本進行更高價值維護的飛躍。呼叫中心作為一種有效的客戶關系管理手段，其低廉的成本、直接的溝通與便捷成為客戶關系管理的重要途徑。客戶關系管理和呼叫中心有著千絲萬縷的聯系。客戶關系管理從誕生伊始就需要和呼叫中心相結合，而呼叫中心

11、的產生也是為了實現更好的客戶關系管理。只有將兩者有效地結合利用，才能實現更為有效地客戶關系管理和更有意義的呼叫中心。呼叫中心是一種基于計算機電話集成(CTI)技術，充分利用通信網和計算機網絡的多項功能，并與企業連為一體的一個完整的綜合信息服務系統。典型的呼叫中心系統一般由自動呼叫分配系統(ACD)、計算機電話集成系統(CTI)、交互式語音應答系統(IVR)、數據庫應用系統、來話呼叫管理系統、去話呼叫管理系統、人工座席系統、電話錄音系統、呼叫管理系統組成。 呼叫中心系統建設的關鍵是：在選擇前臺接入技術、分析組網模式時，將ACD、CTI、IVR、數據庫應用服務器這幾個關鍵技術合理的應用并集成。 本

12、文從呼叫中心的基本概念入手，詳細介紹了東風汽車股份有限公司(以下簡稱DFAC)呼叫中心功能需求的提出，技術方案的確定、各類業務流程以及呼叫中心的績效管理和考核機制。 客戶關系管理的實現途徑多種多樣，特別是計算機和網絡水平的發展為綜合的客戶關系管理手段提供了很好的平臺。從伊始手工進行的客戶維系到現在業務現場、呼叫中心、web等多種綜合手段的CRM，客戶關系管理實現了以更低成本進行更高價值維護的飛躍。呼叫中心作為一種有效的客戶關系管理手段，其低廉的成本、直接的溝通與便捷成為客戶關系管理的重要途徑。客戶關系管理和呼叫中心有著千絲萬縷的聯系。客戶關系管理從誕生伊始就需要和呼叫中心相結合，而呼叫中心的產

13、生也是為了實現更好的客戶關系管理。只有將兩者有效地結合利用，才能實現更為有效地客戶關系管理和更有意義的呼叫中心。呼叫中心是一種基于計算機電話集成(CTI)技術，充分利用通信網和計算機網絡的多項功能，并與企業連為一體的一個完整的綜合信息服務系統。典型的呼叫中心系統一般由自動呼叫分配系統(ACD)、計算機電話集成系統(CTI)、交互式語音應答系統(IVR)、數據庫應用系統、來話呼叫管理系統、去話呼叫管理系統、人工座席系統、電話錄音系統、呼叫管理系統組成。 呼叫中心系統建設的關鍵是：在選擇前臺接入技術、分析組網模式時，將ACD、CTI、IVR、數據庫應用服務器這幾個關鍵技術合理的應用并集成。 本文從

14、呼叫中心的基本概念入手，詳細介紹了東風汽車股份有限公司(以下簡稱DFAC)呼叫中心功能需求的提出，技術方案的確定、各類業務流程以及呼叫中心的績效管理和考核機制。 客戶關系管理的實現途徑多種多樣，特別是計算機和網絡水平的發展為綜合的客戶關系管理手段提供了很好的平臺。從伊始手工進行的客戶維系到現在業務現場、呼叫中心、web等多種綜合手段的CRM，客戶關系管理實現了以更低成本進行更高價值維護的飛躍。呼叫中心作為一種有效的客戶關系管理手段，其低廉的成本、直接的溝通與便捷成為客戶關系管理的重要途徑。客戶關系管理和呼叫中心有著千絲萬縷的聯系。客戶關系管理從誕生伊始就需要和呼叫中心相結合，而呼叫中心的產生也

15、是為了實現更好的客戶關系管理。只有將兩者有效地結合利用，才能實現更為有效地客戶關系管理和更有意義的呼叫中心。呼叫中心是一種基于計算機電話集成(CTI)技術，充分利用通信網和計算機網絡的多項功能，并與企業連為一體的一個完整的綜合信息服務系統。典型的呼叫中心系統一般由自動呼叫分配系統(ACD)、計算機電話集成系統(CTI)、交互式語音應答系統(IVR)、數據庫應用系統、來話呼叫管理系統、去話呼叫管理系統、人工座席系統、電話錄音系統、呼叫管理系統組成。 呼叫中心系統建設的關鍵是：在選擇前臺接入技術、分析組網模式時，將ACD、CTI、IVR、數據庫應用服務器這幾個關鍵技術合理的應用并集成。 本文從呼叫

16、中心的基本概念入手，詳細介紹了東風汽車股份有限公司(以下簡稱DFAC)呼叫中心功能需求的提出，技術方案的確定、各類業務流程以及呼叫中心的績效管理和考核機制。 客戶關系管理的實現途徑多種多樣，特別是計算機和網絡水平的發展為綜合的客戶關系管理手段提供了很好的平臺。從伊始手工進行的客戶維系到現在業務現場、呼叫中心、web等多種綜合手段的CRM，客戶關系管理實現了以更低成本進行更高價值維護的飛躍。呼叫中心作為一種有效的客戶關系管理手段，其低廉的成本、直接的溝通與便捷成為客戶關系管理的重要途徑。客戶關系管理和呼叫中心有著千絲萬縷的聯系。客戶關系管理從誕生伊始就需要和呼叫中心相結合，而呼叫中心的產生也是為

17、了實現更好的客戶關系管理。只有將兩者有效地結合利用，才能實現更為有效地客戶關系管理和更有意義的呼叫中心。呼叫中心是一種基于計算機電話集成(CTI)技術，充分利用通信網和計算機網絡的多項功能，并與企業連為一體的一個完整的綜合信息服務系統。典型的呼叫中心系統一般由自動呼叫分配系統(ACD)、計算機電話集成系統(CTI)、交互式語音應答系統(IVR)、數據庫應用系統、來話呼叫管理系統、去話呼叫管理系統、人工座席系統、電話錄音系統、呼叫管理系統組成。 呼叫中心系統建設的關鍵是：在選擇前臺接入技術、分析組網模式時，將ACD、CTI、IVR、數據庫應用服務器這幾個關鍵技術合理的應用并集成。 本文從呼叫中心

18、的基本概念入手，詳細介紹了東風汽車股份有限公司(以下簡稱DFAC)呼叫中心功能需求的提出，技術方案的確定、各類業務流程以及呼叫中心的績效管理和考核機制。 客戶關系管理的實現途徑多種多樣，特別是計算機和網絡水平的發展為綜合的客戶關系管理手段提供了很好的平臺。從伊始手工進行的客戶維系到現在業務現場、呼叫中心、web等多種綜合手段的CRM，客戶關系管理實現了以更低成本進行更高價值維護的飛躍。呼叫中心作為一種有效的客戶關系管理手段，其低廉的成本、直接的溝通與便捷成為客戶關系管理的重要途徑。客戶關系管理和呼叫中心有著千絲萬縷的聯系。客戶關系管理從誕生伊始就需要和呼叫中心相結合，而呼叫中心的產生也是為了實

19、現更好的客戶關系管理。只有將兩者有效地結合利用，才能實現更為有效地客戶關系管理和更有意義的呼叫中心。呼叫中心是一種基于計算機電話集成(CTI)技術，充分利用通信網和計算機網絡的多項功能，并與企業連為一體的一個完整的綜合信息服務系統。典型的呼叫中心系統一般由自動呼叫分配系統(ACD)、計算機電話集成系統(CTI)、交互式語音應答系統(IVR)、數據庫應用系統、來話呼叫管理系統、去話呼叫管理系統、人工座席系統、電話錄音系統、呼叫管理系統組成。 呼叫中心系統建設的關鍵是：在選擇前臺接入技術、分析組網模式時，將ACD、CTI、IVR、數據庫應用服務器這幾個關鍵技術合理的應用并集成。 本文從呼叫中心的基

20、本概念入手，詳細介紹了東風汽車股份有限公司(以下簡稱DFAC)呼叫中心功能需求的提出，技術方案的確定、各類業務流程以及呼叫中心的績效管理和考核機制。 客戶關系管理的實現途徑多種多樣，特別是計算機和網絡水平的發展為綜合的客戶關系管理手段提供了很好的平臺。從伊始手工進行的客戶維系到現在業務現場、呼叫中心、web等多種綜合手段的CRM，客戶關系管理實現了以更低成本進行更高價值維護的飛躍。呼叫中心作為一種有效的客戶關系管理手段，其低廉的成本、直接的溝通與便捷成為客戶關系管理的重要途徑。客戶關系管理和呼叫中心有著千絲萬縷的聯系。客戶關系管理從誕生伊始就需要和呼叫中心相結合，而呼叫中心的產生也是為了實現更

21、好的客戶關系管理。只有將兩者有效地結合利用，才能實現更為有效地客戶關系管理和更有意義的呼叫中心。呼叫中心是一種基于計算機電話集成(CTI)技術，充分利用通信網和計算機網絡的多項功能，并與企業連為一體的一個完整的綜合信息服務系統。典型的呼叫中心系統一般由自動呼叫分配系統(ACD)、計算機電話集成系統(CTI)、交互式語音應答系統(IVR)、數據庫應用系統、來話呼叫管理系統、去話呼叫管理系統、人工座席系統、電話錄音系統、呼叫管理系統組成。 呼叫中心系統建設的關鍵是：在選擇前臺接入技術、分析組網模式時，將ACD、CTI、IVR、數據庫應用服務器這幾個關鍵技術合理的應用并集成。 本文從呼叫中心的基本概念入手，詳細介紹了東風汽車股份有限公司(以下簡稱DFAC)呼叫中心功能需求的提出，技術方案的確定、各類業務流程以及呼叫中心的績效管理和考核機制。 客戶關系管理的實現途徑多種多樣，特別是計算機和網絡水平的發展為綜合的客戶關系管理手段提供了很好的平臺。從伊始手工進行的客戶維系到現在業務現