1、 服務流程咨詢電話預約申請專家咨詢店內就診落地就診回訪跟蹤一咨詢服務流程服務服務項目項目操作要點操作要點規范標準規范標準備注備注問好及時接聽問候，自報家門，表示樂意為來電服務10s內接聽確認需求引到來電確認來電需求了解途徑便于開展哪種宣傳模式回復及時準確準確回答來電問題，熟悉公司經營模式、醫資力量、優勢、流程、收費等情況隨時跟新知識庫存檔錄入系統準確匯總來電內容及解決方案有據可查提醒編輯短信解決方案發給來電地址、電話等信息二預約回訪流程服務項目服務項目操作要點操作要點規范標準規范標準備注備注看到申請 24小時內回訪 整理回訪登記表合適時間段撥打 確認需求 詳細錄入患者信息及核心訴求 請問您現在

2、身體有何狀況？在此之前有無看過醫生/手術/拍片？資料是否都齊全？您有哪些方面訴求？ 準確答復 針對患者提問給出回復 1.稍后會將地址發送至您手機上 2.稍后會將您的情況匯總到店內，將會3.有工作人員聯系您，請您保持手機暢通。4.我們會根據您的病情資料匹配權威專家為您做初步診斷。5.根據您的病情及專家等級為您制定收費標準，確保您的病情得到有效診斷。6.您到服務中心后會有全科醫生為您梳理病例，再由北京服務中心為您匹配專家出診。 有分店的，爭取讓患者前往店內?？梢耘c患者溝通到京就診會遇到哪些問題，接受公司服務會得到哪些服務。 及時跟進 匯總信息轉給分支 患者情況已給您發微信，請盡快安排人員跟進。 時

3、效性三專家咨詢流程服務項目服務項目操作要點操作要點規范標準規范標準備注備注收集資料各崗位均需收集專家興趣愛好細心觀察了解患者習慣、禁忌、喜好等錄入系統，資源共享醫師助理主力就診后問詢確保我們完善工作流程詢問準備工作是否完善分支的工作是否到位專家就診前的要求是否完成整個過程有無需要更改或改進的地方醫師助理與分支共同完成客服部可協助完成專家來電回答專家介紹公司流程及運營模式激發專家興趣四店內就診流程服務項目服務項目 操作要點操作要點規范標準規范標準備注備注訂單接收 收集病情資料與分支聯系，了解歸納整理病情快速有效準確收集資料上傳 完成審核1.跟進分支上傳資料進度及準確性2.上傳資料的要求、注意事項

4、、清晰度、完整度、分類上傳、檢查時間及項目等資料齊全3.審核分支上傳的檢查項目單可請張琦對分支進行培訓專家交流 初步診斷病情1.匯總患者信息2.按專家要求完善檢查項目資料3.跟進專家患者是否可以診療4.與專家確認出診時間5.初診前提醒專家做好準備工作尋找匹配的專家與分支確認補充檢查項目及專家出診時間準備工作 會診前工作1.患者資料齊全2.提醒專家會診時間3.視頻連接成功4.電腦系統圖片緩沖成功確認分支準備工作完成服務項目服務項目操作要操作要點點規范標準規范標準備注備注遠程就診遠程視頻會診1.向患者介紹權威專家2.專家在診室查看檢查化驗單3.遠程會見、問診和解答患者問題4.醫助旁聽并做詳細紀錄5

5、.與專家溝通服務意見、醫囑及注意6.送專家離開建議分支給患者準備名醫譜以供參考專家會診給出用藥、調理、手術等治療方案就診結束存檔1.提交醫囑，通知分支2.跟進患者遵照醫囑用藥、復診等3.協助購買藥品、快遞4.梳理全部信息確認存檔準確詳細存檔建議系統中有患者病歷庫功能分支上傳資料要求資料上傳要求：資料上傳要求：掃描前整理患者病史材料的種類部位（血常規、肝功、甲狀腺B超、胸部X線片、胸部CT、頭顱CT、頭顱MRI）、時間，并按照此分類依次掃描上傳至系統中；1資料上傳要求：資料上傳要求：2上傳材料需注明項目及時間，如2013-12-31胸部CT、2014-2-18頭顱CT；例如：上圖我們可以看到題目

6、是CT，但是內容的第一張圖片是肺功能，后邊都是CT片子，但是沒有標明部位，時間也不是一次的，而且第6、7張圖片是兩次的CT報告，還有一張圖片是格式不支持的。1236514987標題資料上傳要求：資料上傳要求：規范描述：例如：這張圖片的標題可以描述為“2013-3-6胸部X線片”，需特殊說明的是每次時間的片子都會有一張報告單，將報告單和當次的片子傳在一起，如上圖。標題3資料上傳要求：資料上傳要求：規范描述示例：2015-2-11甲狀腺B超穿刺診斷報告2015-2-13甲狀腺病理報告4資料上傳要求：資料上傳要求：其他醫學資料里包括診斷書和住院消費清單，我們的要求是：材料顯示為住院消費清單，我們在系

7、統代上傳中建立“住院消費清單”，將住院消費清單相關的材料上傳，也就是上圖中的前三張圖片；診斷書需要單建“診斷書”，將上圖中的第四張圖片上傳至建好的“診斷書”中即可。5資料上傳要求：資料上傳要求：這項血檢中包括血常規和肝功、腎功、血脂、血糖，我們可以建成“血常規”和“肝功、腎功、血脂、血糖”，將圖片分別傳至相對應的文件夾中。6資料上傳要求：資料上傳要求：所有上傳至系統中的病史材料須保證其清晰程度，由各分支全科醫生負責評估圖片作為診斷依據的可靠性。但是上圖胸部縱隔窗無法查閱，圖像影響醫生的診斷，要求更清晰的圖片。7資料上傳要求：資料上傳要求：上面兩張圖片都是血常規，但是第一張下邊有空白頁，我們需要

8、的是如圖2真正的有效區域。8資料上傳要求：資料上傳要求：心電圖掃描時比較特殊，雖掃描時可能是橫向的，但是上傳前我們需要將它旋轉正再上傳如圖2上傳圖片統一為JPG格式；資料上傳后不能更改等情況，需分支與研發同事溝通解決，確保系統中的資料符合看診要求；9安裝注意事項1、Angell-880掃描儀最高只支持win7-32位系統；2、專用掃描軟件（放射工作站）安裝完成后會彈出個對話框“選擇數據庫類型”要選擇否，因為目前我們所使用的這款設備不需要單獨建立數據庫，如下圖所示；膠片位置注意事項 每次打開掃描儀電源開關前，需放置一張左下角為黑色的膠片，并確認此膠片在放片槽的左側。在使用時打開電源開關，點擊瀏覽

9、，瀏覽此膠片，以初始化掃描儀，否則掃描膠片時可能會出現偏色偏移等情況； 膠片在掃描時一定要注意放置的位置，一但位置放置不合理，掃描出來的膠片會是反向的，這個問題手冊中沒有提到，一般情況下各類膠片正面右上角會有一個小缺口，在掃描前需將小缺口放置在掃描儀的左上角，由于膠片的類型與尺寸不盡相同請大家在掃描前預覽一下，確認無誤后再進行掃描，掃描后同樣需要認真檢查片子的清晰度及正反方向，以避免重復影響后續工作；專用掃描軟件注意事項 在建立受檢人信息的時候一定要按照真實內容填寫，在掃描后電子版膠片左上角會顯示患者名稱及掃描時間等信息； 預覽完畢后，預覽圖象將顯示在預覽區域中，這時你可以在預覽區域中框選需掃

10、描的區域或者在“掃描尺寸”下拉框中選擇合適的掃描尺寸。如果你需要儲存掃描尺寸，請先清除預覽區域中已有的掃描框，然后在預覽區域中框選需要儲存的掃描區域并點擊“掃描尺寸”下方的“保存”即可； 如果預覽區域不是綠色顯示模式，圖像質量會下降。這時候必須選擇“掃面尺寸中”的“初始化 ”選項恢復正常的綠色模式； 掃描分辨率建議不要設置太高最好不要超過800dpi，如果分辨率過高會導出的電子圖片比較大，從而會影響后續上傳等工作； 掃描完畢后需要在“觀察操作”里找到“剪裁”可將掃描后的圖片裁剪到合適的尺寸并保存。五跟蹤回訪流程服務項目服務項目 操作要點操作要點規范標準規范標準備注備注回訪計劃 梳理患者指定科學合理的回訪計劃分支/客服部制