1、附件 2實施卓越績效管理自我評價報告單位年月目錄、 P 前言：組織概述P 1 組織描述P 1 a 組織環境第頁P 1 b 組織的關系第頁P 2 組織面臨的挑戰P 2 a 競爭環境第頁P 2 b 戰略挑戰第頁P 2 c 績效改進體系第頁、 4 評價要求4.1 領導組織的領導4.1.1.1 高層領導的作用第頁4.1.1.2 組織的治理第頁4.1.1.3 組織績效的評審第頁社會責任4.1.2.1 公共責任第頁4.1.2.2 道德行為第頁4.1.2.3 公益支持第頁4.2 戰略4.2.1 戰略制定第頁戰略部署4.2.2.1 戰略規劃的制定與部署第頁4.2.2.2 績效預測第頁4.3 顧客與市場4.3.

2、1 顧客和市場的了解第 頁顧客關系與顧客滿意4.3.2.1 顧客關系的建立第 頁4.3.2.2 顧客滿意的測量第 頁4.4 資源人力資源4.4.1.1 工作系統第頁4.4.1.2 員工的學習和發展第頁4.4.1.3 員工的權益與滿意程度第頁4.4.1.4 員工的能力第頁4.4.2 財務資源第頁4.4.3 基礎設施第頁4.4.4 信息第頁4.4.5 技術第頁4.4.6 相關方關系第頁4.5 過程管理價值創造過程4.5.1.1 價值創造過程的識別第頁4.5.1.2 價值創造過程要求的確定第頁4.5.1.3 價值創造過程的設計第頁4.5.1.4 價值創造過程的實施 第 頁4.5.1.5 價值創造過程

3、的改進 第 頁支持過程4.5.2.1 支持過程的識別與要求 第 頁4.5.2.2 支持過程的設計第 頁4.5.2.3 支持過程的實施與改進第頁4.6 測量、分析與改進測量與分析4.6.1.1 績效測量第 頁4.6.1.2 績效分析第 頁信息和知識的管理4.6.2.1 數據和信息的獲取 第 頁組織的知識管理 第 頁改進4.6.3.1 改進的管理 第 頁4.6.3.2 改進方法的應用第 頁4.7 經營結果顧客與市場的結果4.7.1.1 以顧客為中心的結果第 頁4.7.1.2 產品和服務結果第 頁4.7.1.3 市場結果 第 頁4.7.2 財務結果 第 頁資源結果4.7.3.1 人力資源結果 第 頁

4、4.7.3.2 其它資源結果第 頁過程有效性結果 第 頁4.7.5 組織的治理和社會責任結果第 頁P 前言：組織概述：組織概述是對組織的一個簡要介紹， 說明影響組織運營的關鍵因素， 以組織所面對的關鍵挑戰。P.1 組織描述描述組織的經營環境以及與顧客、供應商和其他合作伙伴的關鍵關系組織環境（1）組織的主要產品和服務是什么？將產品和服務供給顧客的提供方式是什么？2）組織的文化是什么？組織的宗旨、愿景、使命及價值觀是什么？3）組織的員工的概況是什么？員工的教育水平？說明員工構成和職位構成的多樣性、有組織的談判單位、合同員工的使用以及特殊的健康和安全要求是什么？（4）組織主要的技術、設備和設施是怎樣

5、的？（5）組織運營的法規和政策環境是怎樣的？適用健康與安全法規，認可、認證或注冊的 要求、環境、財務及產品的法規是怎樣的？組織的關系（1）組織的結構和治理體制是怎樣的？組織董事會、高層領導和股東公司之間的報告關 系是怎樣的（適用時回答）？（2）組織的關鍵顧客和細分市場是怎樣的（適用時回答）？他們對組織的產品和服務的關 鍵要求和期望是什么？不同的顧客郡和細分市場在要求和期望方面有何差異？（3）供應商和分銷商在組織的價值創造過程中所起的作用是怎樣的？組織最重要的供應商和分銷售有哪些類型？組織最重要的供應鏈要求是什么？P 2 組織面臨的挑戰說明組織的競爭環境、關鍵的戰略挑戰以及績效改進體系。競爭環境

6、1）組織處于什么樣的競爭位置？在行業內或所在的市場上，組織的相對規模和成長情 況如何？組織競爭者的數量和類型？2）決定組織能否超過競爭者、取得成功的最關鍵因素什么？正在影響組織競爭地位的 關鍵變化有哪些？3）在行業中，組織可獲得的比較性和競爭性的數據資源有哪些？在本行業外，有關類似 過程的比較性數據的關鍵來源有哪些？組織在獲得這些數據的能力有無什么弱點？戰略挑戰 組織在關鍵業務、運營和人力資源方面所面臨的戰略挑戰是什么？績效改進體系（1）在保持組織的對績效改進的重視，指導關鍵過程的系統性評價和改進方面，組織的 總體方法是什么？（2）在組織學習和在組織內共享知識資產方面，組織的總體方法是什么？4

7、 評價要求4.1 領導 本條款用于評價組織高層領導在價值觀、發展方向、目標、對顧客及其他相關方的 關注、激勵員工、創新和學習等方面的作為，以及組織的治理和履行社會責任的情況。4.1.1 組織的領導組織應說明高層領導確定發展方向、 完善組織的治理以及如何評審組織績效4.1.1.1 高層領導的作用 ：組織應從以下方面說明高層領導的作用： a）高層領導如何確定和展開組織的價值觀、長短期發展方向以及績效目標；如何在績效 目標中均衡地考慮顧客及其他相關方的利益；如何向全體員工、主要的供方和合作 伙伴溝通組織的價值觀、發展方向和目標；如何確保雙向溝通。b）高層領導如何創造有利于授權、主動參與、創新和快速反

8、應的環境，促進組織學習和 員工學習的環境， 遵守法律法規的環境； 如何恪守誠信經營等道德規范， 并影響組織的相 關方。4.1.1.2 組織的治理組織的治理如何致力于以下關鍵因素：a）組織行為的管理責任；b）財務方面的責任；c）內、外部審計的獨立性；d）股東及其他相關方利益的保護。4.1.1.3 組織績效的評審組織應從以下方面說明如何評審其績效：a）高層領導如何評審組織的績效和能力；如何通過評審來評價組織的成就、競爭績 效以及長、短期目標的進展；如何通過評審來評價組織的應變能力。b）說明高層領導定期評審的關鍵績效指標及近期績效評審的結果。c）高層領導如何根據績效評審結果確定并落實改進關鍵業務的優

9、先次序，并識別創 新的機會； 適當時， 如何將這些優先次序和創新機會在供方和合作伙伴中實施， 以確保與 組織協調一致。d）組織如何評價高層領導的績效；如何運用組織績效評審的結果改進高層領導及領 導體系的有效性。4.1.2 社會責任組織應說明其在履行公共責任、公民義務及恪守道德規范方面的做法。4.1.2.1 公共責任組織應從以下方面說明如何履行其公共責任：a）明確組織產品、服務和運營對環境保護、能源消耗、資源綜合利用、安全生產、 產品安全、公共衛生等社會影響所采取的措施； 說明為滿足法律法規要求而采用的關鍵過 程、測量方法和目標， 說明應對產品、 服務和運營中的相關風險采用哪些關鍵過程、 測量

10、方法和目標。b）預見和應對公眾對組織的產品、 服務和運營中當前和未來對環境保護、 能源消耗、 資源綜合利用、安全生產、產品安全、公共衛生等方面的隱憂。4.1.2.2 道德行為如何確保組織行為符合誠信準則等道德規范； 說明用于監測組織內部、 與主要合作伙 們之間以及組織的治理中行為道德的主要過程及測量方法和指標。4.1.2.3 公益支持組織如何積極地支持公益事業， 確定重點支持的公益領域并積極參與； 高層領導及員 工為此做出貢獻。4.2 戰略本條款用于評價組織的戰略目標和戰略規劃的制定、 部署及其進展情況。4.2.1 戰略制定組織應說明如何制定戰略， 確定戰略目標， 包括如何提高組織的競爭地位、

11、 整體績效， 以及如何使組織在未來獲得更大的成功 。a）組織應描述其戰略制定過程、主要步驟、說明主要參與者及長、短期計劃時間區 間，時間區間如何設定，戰略制定過程如何與長、短期計劃時間區間相對應。b）組織如何確保制定戰略時考慮下列關鍵因素，并說明下列有關數據和信息是如何收集和分析的：顧客和市場的需求、期望以及機會；10競爭環境及競爭能力；影響產品、服務及運營方式的重要創新或變化； 人力資源和其它資源方面的優勢和劣勢； 資源重新配置到優先考慮的產品、服務或領域的機會； 經濟、社會、道德、法律法規以及其它方面潛力在風險； 國內外經濟形勢的變化；組織特有的影響經營的因素， 包括品牌、 合作伙伴和供應

12、鏈方面的需求、 組織的 優勢和劣勢等；可持續發展的要求和相關因素。c）組織應說明關鍵的戰略目標和對應的時間表，戰略目標如何能均衡地考慮長、短 期的挑戰和機遇，以及所有相關方的需要。d）組織應說明如何進行戰略調整。4.2.2 戰略部署 組織應說明戰略規劃的制定與部署 , 以及如何進行績效預測。4.2.2.1 戰略規劃的制定與部署4.2.2.2 績效預測組織應根據所確定的關鍵績效測量指標對績效進行預測， 并說明組織的長、 短期計劃 內的績效預測情況， 如何將所預測績效與競爭者的預測績效相比較， 如何將其與主要的標 桿、目標及以往的績效相比較。4.3 顧客與市場 本條款用于評價組織確定顧客和市場的需

13、求、期望和偏好，建立顧客關系的方法； 確定影響贏得、保持顧客，并使顧客滿意、忠誠的關鍵因素的方法。顧客和市場的了解組織應說明如何確定顧客和市場的需求、 期望和偏好， 以確保產品和服務不斷符合需 要并開發新產品和開拓新市場。a）如何確定顧客群和細分市場，在這一過程中如何考慮競爭者的顧客及其他的潛在顧客。11b）如何了解關鍵顧客的需求和期望，以及這些需求和合期望對于顧客購買決策的相 對重要性。如何針對不同的顧客群采取不同的了解方法。 如何使用當前和以往顧客的相關 信息，并將這些信息用于產品和服務的設計、 營銷、過程改進和其它業務的開發。c）如何使了解顧客需求和期望的方法適合戰略規劃及發展方向。4.

14、3.2 顧客關系與顧客滿意 組織應說明如何建立和完善顧客關系， 以贏得和保持顧客， 增強顧客忠誠， 吸引潛在 顧客，開拓新的商機，并說明如何測定顧客滿意，提高顧客滿意度。4.3.2.1 顧客關系的建立 組織應從以下方面說明如何建立與顧客的關系：a）如何建立顧客關系以贏得顧客，滿足并超越其期望，提高其滿意度和忠誠度。b）如何明確顧客查詢信息、交易和投訴的主要接觸方式，確定關鍵顧客對接觸方式 的要求，并將這些要求傳達到組織內有關的每一位員工和過程。c）明確組織的投訴管理過程，如何確保投訴能夠得到及時有效的解決，如何收集、整合和分析投訴信息， 將其用于組織的改進， 必要時，用于組織合作伙伴的改進。d

15、）如何使建立顧客關系的方法適合于組織戰略規劃及發展方向。4.3.2.2 顧客滿意的測量組織應從以下方面說明如何測量顧客滿意：a）如何測量顧客滿意，測量方法如何因顧客群不同而異，如何確保測量能夠獲得可 用的信息。如何將顧客滿意的信息用于改進活動。b）對顧客進行產品、服務質量跟蹤、以及時獲得可用的反饋信息。c）如何獲取和使用可與競爭對手和 （或）行業標桿相比較的顧客滿意信息。12d）如何使測量顧客滿意的方法適合于戰略規劃及發展方向4.4 資源 本條款用于評價組織高層領導為確保戰略規劃和目標的實現、為價值創造過程和支持所 配置的資源，包括人力資源及其他的財務、基礎設施、相關方關系、技術、信息等。4.

16、4.1 人力資源組織應根據戰略規劃和目標， 建立以人為本的人力資源開發和管理的工作系統、 激勵 機制、員工培訓與教育體系， 以發揮和調動員工的潛能， 并說明組織如何營造充分發揮員 工能力的良好環境。4.4.1.1 工作系統a）工作的組織和管理 組織應說明對其工作和職位進行組織、 管理，以促進組織內部的合作， 調動員工的主 動性、積極性，促進組織的授權、創新，完善和發展組織文化。組織的工作系統如何聽取和采納員工、顧客的各種意見和建議。 在不同的部門、職位和地區之間，組織如何實現有效的溝通和技能共享。b）員工績效管理系統組織如何建立促進提高工作績效的員工績效管理系統 （包括員工績效評價、 薪酬和獎

17、 勵等）。員工績效管理系統如何促進組織獲得更高績效。 組織如何制定員工績效激勵政策， 實施員工績效的評價與考核，對取得的成績、獲得的技術等給予適當的獎勵。4.4.1.2 員工的學習和發展 組織應說明如何通過教育、培訓和職業發展促進組織整體目標的實現，并為提高績 效做出貢獻，以及是如何培養員工的知識、技能和能力。a）員工的教育、培訓13在分析各種需求與員工現有能力的基礎上，組織應根據人力資源規劃，制定員工的 教育、培訓計劃，并說明教育、 培訓計劃如何考慮組織的績效測量、 績效改進和技術變化 的主要需求， 以及如何平衡組織的長短期目標與員工的發展、 培訓與職業發展的需求， 包 括教育、培訓的對象、

18、目標、方式、經費和設施等。組織如何針對不同的崗位和職位實施以增強追求卓越的意識、 提高技能、 實現顧客滿 意為核心的教育培訓， 鼓勵和支持員工以多種方式實現與工作和職業發展、 技能提高相關 的學習目標。組織如何結合員工和組織的績效，評價教育、培訓的有效性。b）員工的職業發展組織如何充分發揮員工的潛能和主動性， 如何幫助員工實現學習和發展目標， 如何對 包括高層領導在內的所有員工的職業發展實施有效的管理。4.4.1.3 員工的權益與滿意程度組織如何保持良好的工作環境和員工參與的氛圍， 維護全體員工的權益， 使全體員工 滿意，調動全體員工的積極性。a）工作環境組織如何不斷改善工作環境中的職業健康安

19、全等條件。 如何規定每個關鍵場所工 作環境的測量項目和指標；組織如何確保對工作場所的緊急狀態和危險情況做好應急準備； 為了員工和顧客的利益，組織如何確保經營的連續性； 組織如何鼓勵員工積極參與多種形式的群眾性質量管理活動；如何對群眾性質 量管理活動實施科學管理，提供必要的資源，并對活動成果進行評定、認可，以提 高員工參與程度和積極性。b）對員工的支持和員工滿意程度組織如何確定影響員工權益、 滿意程度和積極性的關鍵因素， 以及這些因素對不同員 工的影響。如何根據不同員工的需要， 為員工提供有針對性、個性化的支持。高層領導如 何調查、了解員工意見和建議，及時做出積極的反饋和處理。如何規定評估方法和

20、指標，14 以測量員工的權益、滿意程度和積極性。4.4.1.4 員工的能力組織如何確保員工具備卓越績效模式運行所需要的能力，如何對組織當前和未來的 員工能力需求與現有能力進行比較分析。組織如何識別所需員工的特點和技能、提高員工的技能，如何聘用和留住新員工。4.4.2 財務資源 組織如何確定資金需求，保證資金供給。如何實施資金預算管理、資金的利用和周 轉，將資金的實際使用情況與計劃相比較，及時采取必要的措施，適時調整。4.4.3 基礎設施在考慮組織自身和相關方需求和期望的同時， 組織確定和提供所必需的基礎設施， 包括：a）根據組織過程管理的要求提供基礎設施；b） 制定并實施基礎設施的預防性和故障

21、性維護保養制度；c）制定和實施更新改造計劃，不斷提高基礎設施的技術水平；d）預測和處置因基礎設施而引起的環境和職業健康安全問題。4.4.4 信息 組織應說明如何識別和開發信息源。組織如何配備獲取、 傳遞、分析和發布數據和信息的設施， 如何建立和運行信息管理分依據；如何以國際先進技術為目標， 積極開發、引進和采用適用的先進技術和先進標準， 提高組織的技術創新能力； 如何制定技術開發與改造的目標和計劃、 論證方案， 落實增強15 技術先進性、實用性所采取的措施。相關方關系 組織如何建立與其戰略實施相適應的相關方關系，特別注重與供方和合作伙伴建立良好的合作關系，推動和促進雙向交流，共同提高過程的有效

22、性和效率。4.5 過程管理本條款用于評價組織過程管理的主要方面。組織的過程分為價值創造過程和支持過程。4.5.1 價值創造過程 組織如何確定和管理為顧客創造價值， 并取得經營成功、 業務增長和實現組織增值的 主要過程。4.5.1.1 價值創造過程的識別組織如何識別并確定主要產品、 服務及經營全過程的價值創造過程， 分析這些過程對 贏利能力和組織取得成功的貢獻。4.5.1.2 價值創造過程要求的確定組織如何確定價值創造過程的要求， 確保這些要求清晰并可測量， 必要時在全部要求 中確定主要要求。4.5.1.3 價值創造過程的設計 組織設計的價值創造過程如何滿足其主要要求。在價值創造過程的設計中如何

23、有效 利用新技術和組織獲得的有關信息。4.5.1.4 價值創造過程的實施 組織如何有效和高效地實施價值創造過程，以確保滿足設計要求。 組織如何確定價值創造過程的主要績效測量方法和指標；在管理這些過程中，如何 應用過程測量方法和使用相關方的信息； 如何使價值創造過程整體成本最小化； 如何確保 這些過程的日常運行滿足價值創造過程的要求。4.5.1.5 價值創造過程的改進 組織如何評價價值創造過程實施的有效性和效率，不斷改進價值創造過程，減少過程波動，16使過程與經營需求和發展方向保持一致， 并在各部門和各過程分享這些改進的成果4.5.2 支持過程組織如何確定和管理為價值創造過程提供支持的過程。4.

24、5.2.1 支持過程的識別與要求組織如何識別并確定價值創造過程的主要過程， 確定關鍵支持過程的要求， 并充分考 慮相關方的需求。4.5.2.2 支持過程的設計組織如何使支持過程的設計滿足已識別的要求， 設計支持過程時如何考慮新技術和組 織獲得的信息。4.5.2.3 支持過程的實施與改進組織如何實施支持過程， 以確保滿足設計的要求。 如何確定支持過程的主要績效測量 方法和指標， 評價支持過程在運行中對價值創造過程支持的有效性和效率， 評價時可運用 過程測量方法以及適當使用相關方的信息。 根據評價的結果， 不斷優化支持過程， 減少波 動并使支持過程與價值創造過程的運行要求和發展方向保持一致。 組織

25、如何使支持過程的 成本最小化。4.6 測量、分析與改進 本條款用于評價組織選擇、收集、分析和管理數據、信息和知識的方法，充分和靈 活使用數據、信息和知識，改進組織績效。4.6.1 測量與分析 組織應說明其測量、分析、整理組織各部門及所有層次、過程的績效數據和信息的方法。4.6.1.1 績效測量組織應從以下方面說明如何測量其績效：a）組織如何選擇、收集、整理數據和信息， 監測日常運作及組織的績效。17b）組織如何選擇和有效應用主要的對比數據和信息分析結果，支持組織的經營、戰 略決策與創新。c）組織如何確保其績效測量系統適應戰略規劃及發展方向，并確保對組織內外部的 變化保持敏感性。4.6.1.2

26、績效分析組織應從以下方面說明如何分析其績效：a）組織如何分析、 評價組織績效， 以及如何在戰略制定過程中開展績效分析。b）組織如何將分析結果傳遞到各部門、 各層次，為其決策提供有效的支持。4.6.2 信息和知識的管理 組織應說明其確保員工、供方和合作伙伴以及顧客所需數據和信息的質量和可用性， 確保這些數據和信息易于獲取，并說明組織積累和共享知識的方法。4.6.2.1 數據和信息獲取 組織應從以下方面說明如何獲取數據和信息：a）組織如何確保獲得和提供所需的數據和信息，并使員工、供方和合作伙伴及顧客在適當時易于獲取這些數據和信息。b）組織如何確保其軟件和硬件的可靠性、安全性、易用性。c）組織如何配

27、備獲取數據和信息的設施，包括軟件和硬件系統，以適應組織的戰略 規劃和發展方向。4.6.2.2 組織的知識管理 組織應從以下方面說明如何對其知識進行管理：a）組織如何有效地管理組織的知識，收集和傳遞員工知識，并傳遞來自顧客、供方 和合作伙伴的相關信息，確認和分享最佳實踐。b）組織如何確保其數據、信息和知識的完整性、及時性、可靠性、安全性、準確性18 和保密性。4.6.3 改進 組織應說明其采用適當的方法， 充分和靈活地使用測量和分析的結果， 改進組織內各 部門、各層次的績效，并促進相關方績效的提高。4.6.3.1 改進的管理 組織應從以下方面說明如何對改進進行管理：a）組織如何明確其所有部門和層

28、次的改進計劃和目標。4.6.3.2 改進方法的應用組織應從以下方面說明如何應用改進的方法：a）組織如何利用多種形式組織各層次員工開展各種改進項目或活動。b）組織如何正確和靈活應用統計技術和其他方法，充分利用數據，信息和知識，為 組織各部門以及所有層次績效的改進提供支持。4.7 經營結果 本條款用于評價組織在主要經營方面的績效和改進，包括顧客滿意程度、產品和服 務的績效、市場績效、財務政績、人力資源績效、運行績效，以及組織的治理和社會責 任績效。績效水平應與競爭對手的水平或標桿相比較并進行評價。4.7.1 顧客與市場的結果 組織應描述其顧客和市場的結果，包括顧客滿意程度和忠誠程度、產品和服務的績

29、效結 果以及市場占有率結果。適當時，將結果按顧客群、產品和服務類別和市場區域進行劃分。4.7.1.1 以顧客為中心的結果組織應從以下方面描述以顧客為中心的結果：19a）顧客滿意程度的主要測量結果及當前水平和發展趨勢；b）顧客滿意程度在本行業中的水平以及競爭對手和本行業標桿對比的結果；c）顧客忠誠程度的主要測量結果及其當前水平和發展趨勢。4.7.1.2 產品和服務結果 組織應從以下方面描述其主要產品和服務的績效結果。適當時可將結果按產品和服務種類、顧客群和市場區域進行劃分，包括適當的比較數據： a）組織主要產品和服務績效的主要測量指標及其當前水平和發展趨勢；b）主要產品和服務績效與競爭對手的績效相比較的結果；c）產品和服務質量在國內外同行業中的水平，以及與國際同類產品和服務的水平比 較結果；d）組織的主要產品（包括名牌產品）和服務具有的特色及創新成果。4.7.1.3 市場結果組織應從以下方面描述市場結果： a）市場績效的主要測量指標以及當前水平的發展趨勢， 包括市場占有率、 市場地位、 業務增長和新增市場等；b）市場績效與競爭對手和本行業標桿的績效的對比結果，在國內外行業