1、Customer First客戶第一Team Work團隊合作Embrace Change擁抱變化Integrity 誠信Passion激情Commitment敬業 尊重他人，隨時隨地維護阿里巴巴形象尊重他人，隨時隨地維護阿里巴巴形象 微笑面對投訴和受到的委屈，積極主動地在工作中微笑面對投訴和受到的委屈，積極主動地在工作中為客戶解決問題為客戶解決問題 與客戶交流過程中，即使不是自己的責任，也不推與客戶交流過程中，即使不是自己的責任，也不推諉諉 站在客戶的立場思考問題，在堅持原則的基礎上，站在客戶的立場思考問題，在堅持原則的基礎上，最終達到客戶和公司都滿意最終達到客戶和公司都滿意 具有超前服務意

2、識，防患于未然具有超前服務意識，防患于未然 積極融入團隊，樂于接受同事的幫助，配合團隊完積極融入團隊，樂于接受同事的幫助，配合團隊完成工作成工作 決策前積極發表建設性意見，充分參與團隊討論；決策前積極發表建設性意見，充分參與團隊討論；決策后，無論個人是否有異議，必須從言行上完全決策后，無論個人是否有異議，必須從言行上完全予以支持予以支持 積極主動分享業務知識和經驗；主動給予同事必要積極主動分享業務知識和經驗；主動給予同事必要的幫助；善于利用團隊的力量解決問題和困難的幫助；善于利用團隊的力量解決問題和困難 善于和不同類型的同事合作，不將個人喜好帶入工善于和不同類型的同事合作，不將個人喜好帶入工作

3、，充分體現作，充分體現“對事不對人對事不對人”的原則的原則 有主人翁意識，積極正面地影響團隊，改善團隊士有主人翁意識，積極正面地影響團隊，改善團隊士氣和氛圍氣和氛圍 適應公司的日常變化，不抱怨適應公司的日常變化，不抱怨 面對變化，理性對待，充分溝通，誠意配合面對變化，理性對待，充分溝通，誠意配合 對變化產生的困難和挫折，能自我調整，并正面對變化產生的困難和挫折，能自我調整，并正面影響和帶動同事影響和帶動同事 在工作中有前瞻意識，建立新方法、新思路在工作中有前瞻意識，建立新方法、新思路 創造變化，并帶來績效突破性地提高創造變化，并帶來績效突破性地提高 誠實正直，表里如一誠實正直，表里如一 通過正

4、確的渠道和流程，準確表達自己的觀點；表通過正確的渠道和流程，準確表達自己的觀點；表達批評意見的同時能提出相應建議，直言有諱達批評意見的同時能提出相應建議，直言有諱 不傳播未經證實的消息，不背后不負責任地議論事不傳播未經證實的消息，不背后不負責任地議論事和人，并能正面引導和人，并能正面引導, ,對于任何意見和反饋對于任何意見和反饋“有則有則改之，無則加勉改之，無則加勉” 勇于承認錯誤，敢于承擔責任，并及時改正勇于承認錯誤，敢于承擔責任，并及時改正 對損害公司利益的不誠信行為正確有效地制止對損害公司利益的不誠信行為正確有效地制止 喜歡自己的工作，認同阿里巴巴企業文化喜歡自己的工作，認同阿里巴巴企業

5、文化 熱愛阿里巴巴，顧全大局，不計較個人得失熱愛阿里巴巴，顧全大局，不計較個人得失 以積極樂觀的心態面對日常工作，碰到困難和挫折以積極樂觀的心態面對日常工作，碰到困難和挫折的時候永不放棄，不斷自我激勵，努力提升業績的時候永不放棄，不斷自我激勵，努力提升業績 始終以樂觀主義的精神和必勝的信念，影響并帶動始終以樂觀主義的精神和必勝的信念，影響并帶動同事和團隊同事和團隊 不斷設定更高的目標，今天的最好表現是明天的最不斷設定更高的目標，今天的最好表現是明天的最低要求低要求 今天的事不推到明天，上班時間只做與工作有關的今天的事不推到明天，上班時間只做與工作有關的事情事情 遵循必要的工作流程，沒有因工作失

6、職而造成的重遵循必要的工作流程，沒有因工作失職而造成的重復錯誤復錯誤 持續學習，自我完善，做事情充分體現以結果為導持續學習，自我完善，做事情充分體現以結果為導向向 能根據輕重緩急來正確安排工作優先級，做正確的能根據輕重緩急來正確安排工作優先級，做正確的事事 遵循但不拘泥于工作流程，化繁為簡，用較小的投遵循但不拘泥于工作流程，化繁為簡，用較小的投入獲得較大的工作成果入獲得較大的工作成果 我們致力于將阿里巴巴建設成為：我們致力于將阿里巴巴建設成為： -一家長期成功的公司。一家長期成功的公司。 -有著簡潔、高效、開放的組織氛圍的公司。有著簡潔、高效、開放的組織氛圍的公司。 -參與度最高的公司。參與度

7、最高的公司。 對六脈神劍的詮釋應該是更高的標準對六脈神劍的詮釋應該是更高的標準 考核以述職為主要方式，述職內容包括自己對于價值觀的理解、考核以述職為主要方式，述職內容包括自己對于價值觀的理解、推廣身體力行的做了哪些工作，如何以身作則的。述職內容應推廣身體力行的做了哪些工作，如何以身作則的。述職內容應包括價值觀基礎版及管理版兩部分，不執行通關的方式考核包括價值觀基礎版及管理版兩部分，不執行通關的方式考核 每季度的正式談話中需要對價值觀表現進行交流每季度的正式談話中需要對價值觀表現進行交流 價值觀評估分數設置與現有績效考核方法一致，價值觀評估分價值觀評估分數設置與現有績效考核方法一致，價值觀評估分

8、數與業務部分各占績效數與業務部分各占績效50% 直接打總分，對身體力行及影響推廣兩方面的作為進行評估，有突出成直接打總分，對身體力行及影響推廣兩方面的作為進行評估，有突出成績及不符合要求的方面均需要列明情況；績及不符合要求的方面均需要列明情況； 分數：分數：4.5分：分：4項有突出成績；其他均符合要求項有突出成績；其他均符合要求4分：分：3項有突出成績；其他均符合要求項有突出成績；其他均符合要求3.75分：分：1-2項有突出成績；其他均符合要求項有突出成績；其他均符合要求3.5 分：各項符合要求分：各項符合要求3.25 分：其中任意一項不太符合要求分：其中任意一項不太符合要求3分：其中任意兩項

9、不太符合要求分：其中任意兩項不太符合要求2.5分：某項有嚴重違規行為，或多項不符合要求分：某項有嚴重違規行為，或多項不符合要求 愛客戶，走近客戶：充分了解客戶，對客戶的需求感同身受；愛客戶，走近客戶：充分了解客戶，對客戶的需求感同身受； 滿足客戶需求：在尊重客戶感受的前提之下，達成公司和客戶滿足客戶需求：在尊重客戶感受的前提之下，達成公司和客戶利益的均衡；利益的均衡； 創造客戶價值：引領客戶需求，為客戶創造價值；創造客戶價值：引領客戶需求，為客戶創造價值； 表現形式：表現形式：客戶利益不受侵犯充分考慮客戶對產品和服務的體驗，建立機制確保客戶滿意度定期客戶訪談制度化親自參與處理客戶投訴 走近員工

10、、聆聽員工，心胸開闊、包容、對同事充分信任走近員工、聆聽員工，心胸開闊、包容、對同事充分信任; 建立以結果為導向的快樂團隊，平凡人做非凡事建立以結果為導向的快樂團隊，平凡人做非凡事 無邊界意識：大局觀、前瞻性、跨團隊，主動承擔責任和壓力；無邊界意識：大局觀、前瞻性、跨團隊，主動承擔責任和壓力； 表現形式 為集團培養人才，建立接班人計劃在處理日常業務時，能夠主動考慮到其他部門或子公司的戰略及業務方向，提出合作方案，達到集團利益最大化教學相長 理解變化背后的原因，適應變化，很好地執行變化；理解變化背后的原因，適應變化，很好地執行變化； 敏銳預見客戶與市場的變化，打破常規、主動創新、敏銳預見客戶與市

11、場的變化，打破常規、主動創新、鼓勵創新、營造創新的氛圍；鼓勵創新、營造創新的氛圍； 要有創新規模化、體系化的意識，善于以制度創新；要有創新規模化、體系化的意識，善于以制度創新； 表現形式永遠以積極正面的聲音溝通、傳達公司訊息，無論同意與否，都以樂觀積極的心態采取行動；公司需要時，服從公司安排 心胸坦蕩，言行一致，言出必踐，直言有諱心胸坦蕩，言行一致，言出必踐，直言有諱 公平公正，客觀評價團隊，主動擔當，不委過于人公平公正，客觀評價團隊，主動擔當，不委過于人 清正廉潔，嚴格遵循職業操守；清正廉潔，嚴格遵循職業操守； 表現形式說到做到，杜絕過度承諾對不好的行為嫉惡如仇建立流程制度，規避風險，確保組織健康 有強烈的使命感，成就驅動，勇于挑戰更高目標；有強烈的使命感，成就驅動，勇于挑戰更高目標； 樂觀向上，積極正面，永不言棄；樂觀向上，積極正面，永不言棄； 把自己的激情轉化為整個團隊的激情，積極影響感召團把自己的激情轉化為整個團隊的激情，積極影響感召團隊；隊； 表現形式 有條件要上，沒條件創造條件也要上能夠把自己的激情傳染給身邊的同事和團隊又猛又持久 My company is my life（豐田退休老頭的故事）（豐田退休老頭的故事） 全身心投