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中 華 人 民 共 和 國 國 家 標 準

犌犅／犜４０７６２—２０２１

政務服務滿意度評價規范

犈狏犪犾狌犪狋犻狅狀狊狆犲犮犻犳犻犮犪狋犻狅狀狅犳犪犱犿犻狀犻狊狋狉犪狋犻狏犲狊犲狉狏犻犮犲狊犪狋犻狊犳犪犮狋犻狅狀

２０２１１０１發布 ２０２０２０１實施

發布

國家市場監督管理總局國家標準化管理委員會

犌犅／犜４０７６２—２０２１

目 次

前言 Ⅰ

１范圍 １

２規范性引用文件 １

３術語和定義 １

４評價原則

５評價要求

６評價等級

…………………１

…………………２

…………………２

７服務滿意度構成 ２

８評價流程 ２

９評價結果運用 ４

附錄Ａ（資料性）政務服務滿意度調查問卷指標示例 ５

附錄Ｂ（資料性）政務服務滿意度相關計算方法 ８

參考文獻 １０

犌犅／犜４０７６２—２０２１

前 言

本文件按照ＧＢ／Ｔ１．１—２０２０《標準化工作導則 第１部分：標準化文件的結構和起草規則》的規定起草。

請注意本文件的某些內容可能涉及專利。本文件的發布機構不承擔識別專利的責任。本文件由全國政務大廳服務標準化工作組（ＳＡＣ／ＳＷＧ１５）提出并歸口。

本文件主要起草單位：安徽省合肥市政務服務管理局、山東省新泰市行政審批服務局、安徽工匠質

量標準研究院有限公司、中科元創公共服務技術有限公司、江蘇省南通市行政審批局、廈門市標準化研究院。

本文件主要起草人：汪勝利、李銀發、陳愛棟、賈賓、丁智宇、殷雪、吳健、吳佩杰、王少武。

Ⅰ

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政務服務滿意度評價規范

１范圍

本文件給出了政務服務滿意度評價的評價原則、評價要求、評價等級、服務滿意度構成、評價流程、評價結果運用等方面的要求。

本文件適用于各級政務服務組織服務滿意度的評價，受委托的第三方評價機構可參照執行。

２規范性引用文件

下列文件中的內容通過文中的規范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

ＧＢ／Ｔ３９７３４—２０２０政務服務“一次一評”“一事一評”工作規范

３術語和定義

下列術語和定義適用于本文件。

３．１

政務服務滿意度評價犲狏犪犾狌犪狋犻狅狀狅犳犪犱犿犻狀犻狊狋狉犪狋犻狏犲狊犲狉狏犻犮犲狊犪狋犻狊犳犪犮狋犻狅狀

行政相對人對政務服務組織（包括但不限于政務服務中心、行政審批局、政務服務大廳、政務服務窗

口、便民服務站點）提供服務的滿意程度進行的評價活動。

４評價原則

４．１合法公正

嚴格執行政務服務有關法律法規和政策，全面準確、科學客觀界定服務對象的合理訴求，保護服務對象信息。

４．２全面覆蓋

堅持適用性和易操作性，以行政相對人評價為基準，實現政務服務事項全覆蓋，服務過程全覆蓋、服務渠道全覆蓋。

４．３公開透明

除依法不得公開的信息外，將政務服務情況、評價過程、評價結果及整改情況等向社會公開。

４．４以評促改

堅持問題導向，加強對評價數據的分析和綜合挖掘，研判服務對象的訴求，提出整改意見建議，并督促整改。

１

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５評價要求

５．１評價渠道

評價渠道包括但不限于：

ａ）一次一評；ｂ）一事一評；ｃ）綜合評價。

５．２評價機構

５．２．１政務服務組織可委托第三方機構開展評價。

５．２．２受委托的第三方機構應具備以下條件：

——具備獨立法人資格；

——具有與其服務范圍相適應的固定工作場所和專業服務團隊；

——能夠熟練對政務服務工作開展評價，獨立編制政務服務滿意度評價報告。

６評價等級

按照從高到低的順序，設置“非常滿意、滿意、基本滿意、不滿意、非常不滿意”５個等級，以５顆星

（★★★★★）、４顆星（★★★★☆）、３顆星（★★★☆☆）、２顆星（★★☆☆☆）和１顆星（★☆☆☆☆）

表示，對應百分制計分為１０分、８０分、６０分、３０分和０分。

７服務滿意度構成

７．１政務服務滿意度由一次一評、一事一評和綜合評價構成。

７．２一次一評、一事一評由線下和一體化在線服務平臺星級評價結果構成。

７．３綜合評價由三級指標體系構成，一級指標由服務體系完備度、政務服務透明度、群眾辦事便利度、辦事體驗滿意度四個維度構成，二級和三級指標可根據評價目的和評價對象的實際情況設置，調查問卷指標示例見附錄Ａ。

注：綜合評價相關數據一般應以問卷調查的形式收集行政相對人綜合評價信息。鑒于實際評價中，行政相對人難

以對附錄Ａ所示所有指標全部作答，在評價數據匯總時，以單項三級指標為基準統計相關信息；在計算評價結果時，需先將單項三級指標星級評價換算成百分制得分，按算術平均數計算單項三級指標得分，按各三級指標權重計算二級指標得分，各二級指標得分相加得出一級指標得分，各一級指標得分相加得出綜合評價得分。

８評價流程

８．１評價準備

８．１．１制定評價方案，方案應包括但不限于評價目的、范圍、內容、實施步驟和時間安排。

８．１．２應從合理性、適用性等方面，對評價方案進行論證優化。如委托第三方機構開展評價，需經委托方同意后實施。

２

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８．２評價實施

８．２．１數據采集

８．２．１．１一次一評、一事一評數據

一次一評數據可通過收集行政相對人線下辦事服務的星級評價數據獲取，一事一評數據直接采用一體化在線服務平臺上行政相對人網上辦事星級評價數據。

８．２．１．２綜合評價數據

綜合評價數據宜由受委托的第三方機構通過調查問卷采集。問卷調查要求包括但不限于：

——抽取樣本應采取分層隨機抽樣方法，其中法人和自然人樣本構成應以所評價政務服務組織服務對象構成為依據；

——調查問卷投入使用前應進行問卷測試；

——調查可采取現場人員訪談、電話調查、網上調查等方式進行。

８．２．２數據處理

對所收集數據進行處理，處理方式包括但不限于：

——對調查問卷進行查驗，對樣本偏離、存在前后矛盾、答案明顯不合理的問卷應按廢卷處理，并補充調查；

——分指標統計數據（以附錄Ａ中三級指標為依據），受訪者對具體指標全部或部分評價，均可作

為相關指標的有效數據，計入統計。

８．３服務滿意度計算

８．３．１按照第６章規定的百分制評分標準，對一次一評數據和一事一評數據進行加權平均（計算方法見附錄Ｂ的Ｂ．１），分別得出一次一評得分和一事一評得分。

８．３．２分項計算三級指標（計算方法見Ｂ．２）、二級指標（計算方法見Ｂ．３）、一級指標相應得分（計算方法

見Ｂ．４），將４個一級指標得分相加得出綜合評價得分（計算方法見Ｂ．５）。

８．３．３匯總一次一評得分、一事一評得分和綜合評價的得分，按照相應的權重得出服務滿意度得分。

服務滿意度得分計算如式（１）：

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式中：

犡——服務滿意度得分；犃——綜合評價得分；犅——一次一評得分；犆——一事一評得分；犪——綜合評價權重；犫——一次一評權重；

犮——一事一評權重。

犡＝犃犪＋犅犫＋犆犮 （１）

注：犪、犫、犮數值可根據評價目的和重點自行設定，且犪＋犫＋犮＝１。

８．４評價報告編寫

應根據數據分析結果撰寫評價報告，內容包括但不限于：

——評價時間、評價范圍、評價過程及評價結果；

３

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——存在的問題；

——整改意見建議；

——與專項評價（包括窗口部門開展的自我評價、針對重點事項開展的評價、第三方機構已開展的評價）的對比分析。

９評價結果運用

９．１政務服務組織應通過政府網站、一體化政務服務平臺等渠道公開發布評價結果，接受社會監督。９．２政務服務組織應針對評價中反映的問題，分析原因，結合服務對象的需求和政務服務發展需要，提出改進方案，持續提升政務服務質量。

９．３評價結果應作為窗口部門年度考核和目標管理績效考核的依據。

４

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附 錄犃

（資料性）

政務服務滿意度調查問卷指標示例

政務服務滿意度調查問卷指標示例見表Ａ．１。

表犃．１政務服務滿意度調查問卷指標示例

一級指標及權重

二級指標及權重

三級指標及權重

評價等級

備注

１服務體系完備度（２５％）

１．１政務服務“一張網”建設情況

（１０％）

１．１．１對網上辦理事項查找的滿意程度（４％）

☆☆☆☆☆

１．１．２對網上申報過程便捷、流暢的滿意程度（４％）

☆☆☆☆☆

１．１．３對網上提交材料審查速度的滿意程度（２％）

☆☆☆☆☆

１．２線上線下融合

（１０％）

１．２．１對線上線下辦事指南一致性的滿意程度（３％）

☆☆☆☆☆

１．２．２對線下申請、線上查詢辦事進度的滿意程度（３％）

☆☆☆☆☆

１．２．３對提交材料合理性的滿意程度（２％）

☆☆☆☆☆

１．２．４對線上申請、辦理結果快遞送達的滿意程度（２％）

☆☆☆☆☆

１．３創新實踐和創新舉措（５％）

１．３．１對現代信息技術運用的滿意程度（１％）

☆☆☆☆☆

１．３．２對弱勢群體開展個性化服務的滿意程度（２％）

☆☆☆☆☆

１．３．３對企業服務開辟“綠色通道”的滿意程度（２％）

☆☆☆☆☆

２政務服務透明度（２０％）

２．１咨詢服務體系完備（５％）

２．１．１對服務大廳辦事指引標識的滿意程度（１％）

☆☆☆☆☆

２．１．２對服務大廳服務引導員導引的滿意程度（１％）

☆☆☆☆☆

２．１．３對服務大廳自助查詢設備使用的滿意程度（１％）

☆☆☆☆☆

２．１．４對網上咨詢功能的滿意程度（１％）

☆☆☆☆☆

２．１．５對熱線電話咨詢服務的滿意程度（１％）

☆☆☆☆☆

２．２咨詢渠道通暢

（５％）

２．２．１對從網上獲得所辦事項相關信息的滿意程度（１％）

☆☆☆☆☆

２．２．２對電話咨詢的暢通、應答的滿意程度（３％）

☆☆☆☆☆

２．２．３對辦事信息的一致性和準確性的滿意程度（１％）

☆☆☆☆☆

２．３辦事指南或事項清單規范（５％）

２．３．１對指南或清單表述的通俗性的滿意程度（１％）

☆☆☆☆☆

２．３．２對指南或清單表述的準確性的滿意程度（２％）

☆☆☆☆☆

２．３．３對指南或清單表述的完整性的滿意程度（２％）

☆☆☆☆☆

２．４政務服務公開更新及時、取用方便（５％）

２．４．１對所辦事項的辦理要求的取用方便的滿意程度

（３％）

☆☆☆☆☆

２．４．２對所辦事項辦理過程公開情況的滿意程度（１％）

☆☆☆☆☆

２．４．３對所辦事項辦理結果公開情況的滿意程度（１％）

☆☆☆☆☆

５

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表犃．１政務服務滿意度調查問卷指標示例（續）

一級指標及權重

二級指標及權重

三級指標及權重

評價等級

備注

３群眾辦事便利度（３０％）

３．１“四減”舉措落實（６％）

３．１．１對所辦事項提交材料數量的滿意程度（２％）

☆☆☆☆☆

３．１．２對所辦事項辦理時限的滿意程度（２％）

☆☆☆☆☆

３．１．３對所辦事項“跑窗口”次數的滿意程度（２％）

☆☆☆☆☆

３．２即辦程度

（３％）

３．２．１對網上申報的即辦事項及時辦結的滿意程度（１．５％）

☆☆☆☆☆

３．２．２對線下申報的即辦事項現場辦結的滿意程度（１．５％）

☆☆☆☆☆

３．３事項辦理深度

（５％）

３．３．１對所辦事項線下“一次辦結”的滿意程度（２％）

☆☆☆☆☆

３．３．２對全程網上辦理事項辦理過程的滿意程度（３％）

☆☆☆☆☆

３．４“一件事”實現率（５％）

３．４．１對所辦事項納入“一件事”辦理的滿意程度（２％）

☆☆☆☆☆

３．４．２對所辦“一件事”實際辦理過程的滿意程度（３％）

☆☆☆☆☆

３．５重點領域和高頻事項環節、材料、用時（５％）

３．５．１對企業開辦“一窗受理、一次辦結”的滿意程度（１％）

☆☆☆☆☆

３．５．２對工程建設項目審批“一窗受理、一次辦結”的滿意

程度（１％）

☆☆☆☆☆

３．５．３對不動產登記“一窗受理、一次辦結”的滿意程度

（１％）

☆☆☆☆☆

３．５．４對容缺受理、告知承諾實施過程的滿意程度（２％）

☆☆☆☆☆

３．６就近、就便辦實現度（３％）

３．６．１對所辦事項到辦事網點距離的滿意程度（２％）

☆☆☆☆☆

３．６．２對辦事網點交通狀況的滿意程度（１％）

☆☆☆☆☆

３．７“省內通辦”“跨省通辦”情況

（３％）

３．７．１對“省內通辦”“跨省通辦”線上專區、線下專窗設置的

滿意程度（１％）

☆☆☆☆☆

３．７．２對“省內通辦”“跨省通辦”事項實際辦理過程的滿意

程度（２％）

☆☆☆☆☆

４辦事體驗滿意度（２５％）

４．１窗口布局合理、設施齊全、導引明晰、服務環境舒適（５％）

４．１．１對服務大廳整體環境的滿意程度（１％）

☆☆☆☆☆

４．１．２對服務大廳提供復印情況的滿意程度（１％）

☆☆☆☆☆

４．１．３對服務大廳提供簽字筆、印泥、老花鏡等便民用品的

滿意程度（１％）

☆☆☆☆☆

４．１．４對服務大廳叫號、取號、座椅、飲水設備的滿意程度

（１％）

☆☆☆☆☆

４．１．５對服務大廳配備自助查詢和自助辦理設備的滿意程

度（１％）

☆☆☆☆☆

４．２工作人員服務技能熟練、服務態

度熱情（５％）

４．２．１對窗口工作人員業務熟練情況的滿意程度（２％）

☆☆☆☆☆

４．２．２對窗口工作人員服務態度的滿意程度（３％）

☆☆☆☆☆

４．３訴求回應及時

（５％）

４．３．１對辦事訴求回應的滿意程度（２％）

☆☆☆☆☆

４．３．２對投訴得到及時幫助的滿意程度（３％）

☆☆☆☆☆

６

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表犃．１政務服務滿意度調查問卷指標示例（續）

一級指標及權重

二級指標及權重

三級指標及權重

評價等級

備注

４辦事體驗滿意度（２５％）

４．４窗口服務廉潔情況（１０％）

４．４．１對窗口服務人員廉潔服務的滿意程度（重點關注：是否存在刁難服務對象、增加服務對象辦理成本、推銷特定產品、推薦中介、接受服務對象吃請、向服務對象索取財物、接受服務對象饋贈等情形）（１０％）

☆☆☆☆☆

７

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犅．１平均數

附 錄犅

（資料性）

政務服務滿意度相關計算方法

平均數適用于對滿意度一般（平均）水平的計算。平均數（也叫均值）犡等于變量值之和除以樣本

狀

單元個數。其計算公式見式（Ｂ．１）：

對于分組數據見式（Ｂ．２）：加權平均數公式見式（Ｂ．３）：

式中：

犡——某變量的取值；

犡＝犡

狀

犡＝犡犳

狀

犡＝犡１犳１＋犡２犳２＋…犡犽犳犽

…………（Ｂ．１）

…………（Ｂ．２）

…………（Ｂ．３）

犳——變量值落在某一組中的次數。

注：二級指標采用加權平均數，三級指標采用算術平均數。

犅．２三級指標分項得分

三級指標分項得分見式（Ｂ．４）：

狀

式中：

犃１．１．１＝犳１．１．１

…………（Ｂ．４）

犳１．１．１——行政相對人對附錄Ａ中三級指標１．１．１星級評價百分制換算得分；

狀 ——評價頻次；

犃１．１．１——附錄Ａ中三級指標１．１．１的平均得分。

同理：得出犃１．１．２和犃１．１．３及各指標得分。

犅．３二級指標分項得分

二級指標分項得分見式（Ｂ．５）：

３

犃１．１＝