1、VIP項目管理與開發VIP客戶管理現狀與目標現 狀目 標1、顧客管理單一化2、服務標準不統一3、數據可分析性不強1、VIP顧客分級明確2、提升品牌服務水平3、客戶數據系統化一、從產品定位、風格延伸鎖定目標客戶群品牌價格定位品牌價格定位 春季：599-3999 核心價位：1399 夏季：499-1899 核心價位 ：999 秋季: 599-3999 核心價位：1599 冬季： 799-12000 核心價位：2019 芭蒂娜年齡定位芭蒂娜年齡定位 由上述這些定位可確定我們芭蒂娜的VIP客戶目標人群 1、私營企業主重點） 2、夜總會演藝人員 3、演員忽略） 4、高級白領重點） 5、居家的富足太太主要

2、客戶群） 6、中高級收入職業者 7、自由職業者 8、追求精致生活的單身貴族重點） 1、三天之內和設計部對接，我們的產品風格定位和目標客戶群體定位，（10月11號） 2、延伸出這些客戶群體的消費能力、消費習慣，價值觀；（10月13號）逐一細分主要目標客戶群 1、私營企業主 指一些企業、有資本、經營某些生意類的人群，即老板娘等； 3、居家的富足太太 指在家里做全職太太，家里有一定的資金來源，或者是老公在外經營某些企業等，不需要做其他工作，講究生活消費的人群； 2、高級白領高級白領是指在中、大型知名企業擔任管理職務或資格較深的人，他她們一般的薪酬都相對于一般白領高，待遇也相對好一些。）3、中高級收入

3、職業者指在從事某種職業，待遇優厚穩定的消費人群，如：教師、職業管理層等二、核定VIP客戶的開發方式 1、成為我們VIP的條件： a、適合我們產品風格、定位；（對我們產品有需求的） b、有購買力的；（有錢的） 1、目標客戶群體進行職業化細分，如銀行職員、教師、保險從業人員等，（10月13） 2、根據職業化的細分導出每個行業消費需求，根據不同行業制定出特定的VIP開發方案，（10.20） 3、根據特定的VIP開發方案結合店鋪開業、店慶、節假日、VIP專場、特賣等促銷模式制定VIP開發計劃，分解到每月每個員工，并制定出與之相匹配的獎勵方案。（10.30） 2、開發方式： a、活動征集； b、特定人群

4、、特定節日、特定現場推廣； c、老客戶轉介紹； d、業內互轉模式；特性調查流量調查結構調查購買力調查確定開發策略動向調查類型調查 三、如何做好VIP客戶的維護 1、硬件檔案(重要性20%)：姓名、性別、民族、大概年齡、郵箱、住址、電話號碼、服裝碼數、消費金額、消費產品款號；（按公司現有的VIP維護標準表執行） 2、軟件檔案(重要性80%)：工作狀況、家庭狀況、性格取向、個人消費習慣、個人著裝喜好、日常娛樂愛好、生活習慣、喜歡的服務方式、對促銷信息的接受情況、價值觀。 運用計算機系統把顧客信息整理成有條理的基礎數據庫，在老顧客每次消費后及時加入消費數據庫。經常保持與老顧客的溝通和交流，有效防止顧

5、客的經常性流失。同時，利用數據庫，還可以對顧客進行差異分析，從中識別出“金牌客戶。（1、如何導入以上項目運用的技巧制定出標準版本；2、金牌客戶的標準？）（10.20） 鞏固老顧客 維護一個老顧客，往往只需要一個電話或者一條短信，而我們開發一個新客戶的成本遠遠要大于這些，而她們帶來的利潤遠遠要小于我們的老顧客。 1、客戶關懷：店鋪人員可進行人情化的情感維護，對我們的顧客進行關懷，如天晴變化、顧客生日、逢節假日等；（1、根據天氣變化、顧客生日、節假日等不同的狀況制定出標準的短信模版；（10.15）2、產品告知：針對客戶購買后的售后服務，如面料保養，季節變化如何存放商品等；也可以按季節對本季暢銷款的

6、推薦等；（1、制定出售后服務短信維護的標準版本及發送短信的模版和時間以及注意事項，在短信當中禁止出現帶有商業氣氛的語句）（10.20）3、活動邀請：對于大型的促銷活動，或者相關的會員活動，店鋪可以進行適當的回訪或短信發放，告知顧客促銷活動內容；4、會員服務：有針對性的針對實力強的顧客贈送有關女性護膚、保養、健身方面的支持，讓顧客感受到成為VIP的好處；（制定出會員服務的標準：1、會員分等級標準；2、不同等級會員維護費用標準；3、店鋪可用于維護的贈品明細羅列出來；4、配合宇涵做出VIP專場，專場的流程及相關準備工作；5、VIP生日維護配合公司禮品贈送；6、年終VIP聯誼等方案的策劃：三個方案；）

7、（10.30）具體的VIP客戶維護步驟： 1、提升店鋪人員對VIP客戶的重視度： a、在店鋪推行“老顧客維護月”，加強店鋪人員對VIP客戶的維護；（1、顧客維護月的方案；）（10.20 b、實行“VIP顧客維護競賽”，每月對店員進行VIP客戶維護考核，對做的好的店員進行獎勵；（1、VIP維護競賽的項目：新客戶開發、老客戶回頭率、老客戶轉介紹率、連單件數、連單金額等；2、根據以上項目制定出競賽模版和獎勵制度10.20） c、導入對店員增加新VIP客戶的維護模式，加強鞏固新VIP客戶成為我們的忠實VIP客戶群； 2、店鋪應建立有效的短信庫，給老顧客發短信時側重讓顧客感受到我們對她的關心。加強做好日

8、常情感營銷；（制定出員工費用分攤方案，建議在銷售獎勵中補貼） 3、將每個員工對老顧客的回訪、感情聯絡次數作一個明細的統計，作為店鋪員工升降級考評、薪資增長考核的一個依據。促進員工將此項工作變成日常工作來操作；（制定出每天顧客回訪和短信發送次數的標準。）10.10 a、所有產生消費的顧客在購買一周后須電話回訪，詢問顧客的穿著感受、洗滌是否有什么疑問。（直營店有方案） b、老顧客帶來的新顧客，無論購買金額多少，當天均需發信息感謝老顧客對品牌的熱愛與對店鋪的支持;感謝新顧客對品牌的認可。一周內須電話回訪穿著感受。（制定老顧客轉介紹、回頭率的獎勵方案）（10.12）（田姐搞定） c、每季統計消費金額前30名的VIP客戶，次季第一次消費給予優惠政策，（建議使用代金券，制定出代金券贈送標準）（10.120 4、舉行有效的VIP客戶集體活動： a、一年當中有目的的安排幾次VIP客戶集體活動，如邀請購買力強的VIP客戶參加集體登山、戶外活動；邀請VIP參加有關保健方面的講座等； b、每次訂貨會前邀請老VIP顧客到店或者短信詢問，了解顧客對產品的需求； 1、制作VIP維護各項指數對比的表格；核定各