1、酒店經營管理計劃酒店經營管理計劃1 現今階段，xx酒店業競爭日益激烈，消費者也變的越來越成熟，這就對我們飯店經營提出了更高的要求。在20xx年來臨之際，我計劃對我們xx大酒店經營管理作出一系列的調整，吸引消費者到我們店消費，提高我店經營效益。 一、市場環境分析 我店經營中存在的問題： 1、目標顧客群定位不太準確，過于狹窄。主要特征是等顧客上門，依靠政府部門為主顧客群，缺乏開展民間消費群體。沒有充分體現出本店的特色，定位偏高，另外部分酒店服務質量還存在一定問題，影響了消費者到酒店消費的信心。去年的經營狀況不佳，我們應當反思，目標市場定位。應當充分挖掘自身的優越性，拓寬市場，合理鞏固已現有企業單位

2、消費體，進行改關拉籠。完善其消費者檔案。我店所在的是一個消費水平較低的xx城，居民大部分是普通消費者，而我店是以經營x菜以海鮮為主，山貨及本地菜系偏少，多數居民的收入長期是不能接受。但我們店的硬件水平和服務是本地區最好，因此要分檔接收各層次的消費，要體現“華而不貴、真正實惠”的經營理念。同時，旅游團隊接待方面還有待開發與加強。 2、新聞宣傳力度不夠，沒能讓X城人民了解我店，也沒能在XX地區充分宣傳。建議用投入較少的資金進行企業文化宣傳或企業人脈的宣傳，其次要求對外圍省級或X級主干道設立廣告牌。 3、競爭對手分析：我店周圍沒有與我店類似檔次酒店，只有不少的小餐館或旅館，雖然其在經營能力上不具備與

3、我們競爭的實力，但其以低檔案物美價廉較吸引部分消費群。周邊有部分較為高檔次酒店，主要分布在旅游區，對我們有影響是政府部門接待，因此本年度要引起重視，在服務質量或其它方面進行爭取。做好會議接待市場破突口。要做到休閑觀光在景區、商務會談、吃住在“XX”經營策略。 二、 目標市場分析 目標市場即最有希望的消費者組合群體。 目標市場的明確既可以避免影響力的浪費，也可以使廣告有其針對性。沒有目標市場的廣告無異于“盲人騎瞎馬”。 目標市場應具備以下特點： 既是對酒店產品有興趣、有支付能力消費者，也是酒店能力所及的消費者群。酒店應該盡可能明確地確定目標市場，對目標顧客做詳盡的分析，以更好地利用這些信息所代表

4、的機會，以便使顧客更加滿意，最終增加銷售額。（黃金顧客檔案效益）。顧客資源已經成為飯店利潤的源泉，而且現有顧客消費行為可預測，服務成本也要相應隨淡旺季而變，不能按照百分百編制，要讓80%人員創造100%工作，還余20%人員是純利潤。同時要維護顧客忠誠度，這是最好免費口碑宣傳，也使競爭對手無法爭這部分市場份額。 因此，融匯顧客關系營銷，維系顧客忠誠可以給飯店帶來如下益處： 1、從現在顧客中獲取更多顧客份額 忠誠的顧客愿意更多地購買飯店的產品和服務，忠誠顧客的消費，其支出是隨意消費者支出的兩到四倍，而且隨著忠誠顧客年齡的增長，經濟收入的提高或顧客單位本身業務的增長，其需求量也將進一步增長。（如：謝

5、師宴市場的開拓與鞏固）。 2、減少銷售成本 新的顧客群體需要大量的費用。如各種廣告及其公關費用。顧客對飯店的產品或服務越來越熟悉，飯店也十分清楚顧客的特殊需求，所需的關系維護費用就變得十分有限了，我們要做是進行合理的日常拜訪與溝通，（20xx年營銷手段之一）。 3、贏得口碑宣傳 具有較高滿意度和忠誠度的老顧客的建議往往具有決定作用，他們的有力推薦往往比各種形式的廣告更為奏效。這樣，飯店既節省了吸引新顧客的銷售成本又增加了銷售收入，從而飯店利潤又有了提高。根據目前我們XX人民消費心理，還欠缺穩定。跟“新”、跟“風”的消費心態。口碑是起到較大的催化劑。（口碑操作也是市場運作手段） 酒店經營管理計劃

6、2 一、概況： XX酒店坐落在XX市XX新區金源購物中心，緊鄰商業、貿易和購物熱點優勢。此外，濱湖醫院、四十二中、機場等亦近在咫尺，交通四通八達，令觀光、購物或進行商貿活動時，倍覺方便。 萬紫千紅以粵菜、杭幫菜、徽菜為代表的南方菜系，特色菜有：野生魚頭皇、有機大甲魚等，山肴珍味有蕨菜、野山菌、野山筍、馬蘭頭等。 萬紫千紅面積1752平方米，是目前世紀金源購物中心四樓餐飲業態里面規模最大的一家酒店，設有包廂16個（其中豪華包廂3個），大廳一覽通透，無障礙物，適宜舉辦宴席，可同時容納36桌客人。 二、合作方式： （一）全權委托任琳經營管理。 （二）自20xx年5月15日至20xx年6月30日止，酒

7、店交予任琳經營管理。在此日期之前酒店所有債權債務均與任琳無關，經營期間所有債權債務由任琳負責，經營期間酒店所得利潤由任琳與許立平分。 （三）經營期間若任琳有意可與許立協商將整個酒店股權買下，酒店股權作價 經雙方協商付款金額及付款方式，許立應無條件積極協助任琳辦理此項事宜。 三、管理方案： 1經營思想和方針 1.1顧客滿意 顧客是酒店的衣食父母，是酒店賴以生存的土壤，只有為顧客提供優質的服務和優秀的產品，我們才能得到長期的回報。我們必須牢記酒店崗位職責中的服務理念和產品理念： 我們的工作是銷售我們的服務，只有服務質量的提高，才能贏得市場的回報!服務是根本，一切行動必須貫徹服務思想。以客人為中心，

8、將客人的需求作為行動的準則。對于服務意識的深入與實施，我們應為此做出不懈的努力。 酒店的核心產品永遠是菜肴，為客人提供色香味俱全的菜肴是我們整個酒店所有同仁的努力目標，立足本土市場，結合時尚品味，向客人提供美味佳肴將是整個酒店的努力方向。 1.2經營創新 我們要創造出”人無我有，人有我優，人優我廉，人廉我轉”的酒店經營優勢。我們深知只有通過不斷地改進和完善，才能有效的提高服務質量。“唯有提升，才能更好”。 1.3利益原則 不可否認的一點是酒店經營的主要目的是盈利，我們主張在顧客、職員、酒店之間結成利益共同體，建立按勞分配利益的內部動力機制和按需分配利益的外部動力機制。 1.4經營方針 歸納為三

9、要素：以人為本、以市場為本、以效益為本。 塑造高檔形象、主動爭取客源、創造服務特色和贏取良好口碑。由于酒店內的不同營業點是存在不同的產品性質和客源市場，如包廂適合商務宴請和接待、大廳則適合各種宴席與散客。對可按不同的營業點制訂不同的經營策略與經營方法；并由于客源市場與顧客需求是不斷的因時變化，故酒店的經營策略與經營方法也應因時調整，必須按市場需求的預見而定位。盡管經營方法在不斷變化但酒店經營方針的三要素不變。 2、酒店的發展戰略 2.1加強酒店品牌管理 圍繞：“創立品牌 發展品牌 壯大品牌”的思路開展工作；樹立濱湖當地領頭羊的形象，形成與同行業的差別性。不斷創新，增強酒店的活力，提高酒店的競爭

10、力，為酒店的進一步發展打下堅實的基礎。品牌就是要樹立酒店獨有特色的形象：優質的產品、感恩式的服務、人文的環境、智能化的管理。為來酒店的客人營造出具有某特色的興旺的'商業氣候。尤其是在今天千島錦王在濱湖的品牌形象受到很大負面影響的情況下，酒店品牌的管理刻不容緩，也是必須要花費大精力、大功夫去解決的重要問題。 2.2運用信息及網絡管理技術，建立現代特色高智能化的酒店： 為營銷開辟新的渠道，為經營及管理溶入先進的模式，譬如搭建網站、增加團購等，達到形成傳統酒店與現代信息科技相結合的經營管理特色的目的。 2.3以酒店為核心，為政府機構及辦事單位、為宴席客戶、為當地商界做好服務工作：以五星級酒店

11、式的服務、高科技的智能進行管理；形成品牌化、規模化、網絡化的酒店管理模式。 3、酒店的市場定位及經營策略 3.1酒店定位為商務型酒店，以商務型酒店概念為經營核心，以中、高檔次消費水平的酒店顧客為主。一切配套服務及設施均應圍繞此中心，為客人提供便捷的用餐條件。酒店的經營思想應以商務散客為主，以接待宴席客戶為輔，努力抓住散客。 3.2抓住濱湖經濟快速發展、近年各政府辦事單位即將入住濱湖這一契機，開展商務投資、商務考察的相關服務，提高酒店的市場占有率，使酒店的上客率能夠穩中有升； 3.3銷售部門必須提高市場敏感度，及時調整銷售策略，適應市場變化，根據實際情況調整菜肴構成與價格，針對淡季做一些特別報價

12、，以提高酒店上客率； 3.4建立健全考核獎勵機制，逐步形成銷售積分機制和獎勵機制。 3.5借助酒店大堂視野開闊和前期宴席品牌的優勢，發展酒店的宴席經濟。 3.6經營策略。廣開思路、強化營銷、價高折大、政策靈活、積極 主動、全員銷售、重視意見、優化服務、創造聲勢、建立形象。我們必須首先強化餐飲業務的拓展，盡量爭取最大的客流量，以避免酒店出現冷清的局面。所謂“先有人氣，后有財氣”。 4酒店工作計劃 4.1實施全面質量管理 酒店管理工作的提高必須有一套完整的質量控制體系,酒店管理工作的質量需要有一系列的體系來加以控制.在開始階段我必須有計劃的針對每一項工作進行跟蹤把關管理. 4.2以酒店營銷為重點，

13、做好市場突破口 樹立“高級商務宴請”酒店的形象，做好酒店對外的促銷工作。特別是針對酒店地理位置較偏的特點，酒店的營銷工作更是重中之重。酒店務必確立以營銷為龍頭，全員促銷的促銷思想，推行目標管理和計劃管理。而且，要求每個員工應培養和樹立營銷思維，要善于將我們的工作、產品、服務，還包括酒店和個人的自身形象進行廣而告之，從而達到全員促銷的目的。 4.3廣集人才和員工專業素質的培訓工作 人是酒店的構成體，是酒店運作的靈魂。只有高素質的專業人才，才能給酒店帶來活力，才能維系酒店的生命；也只有不斷引進各方面的高素質的專業人才，才能保證我們戰略目標的實現。因此，此項工作不管在什么時候，都是我們的工作重點。我

14、們重視專業培訓，注重員工的成長和發展，提升各個層面的員工的基本技能，確保每一位賓客享受“滿意+驚喜”的服務，以保證酒店經營管理處于最佳狀態。逐步建立內部培訓網絡系統，以人事部為主，各部門為輔，制定詳細地培訓計劃，有計劃地開展各種培訓；具體如下： 4.3.1人事部抓好員工的入職教育，如酒店概況、業務知識、規章制度等； 4.3.2人事部、部門抓好員工入職后的在崗教育，如業務技巧、突發事件的處理、電腦等的培訓； 4.3.3總經理對骨干或中堅力量的培訓，以提高和開拓思維、開闊眼界； 4.3.4在酒店中選拔優秀人員送到星級酒店及酒店管理學院進行培訓學習； 4. 5加強酒店各環節的管理工作 這是酒店的首要

15、工作：加強管理，完善制度，重點落實，責任到人。規范化的良性運作、健康發展的酒店的維系體系是其健全的管理體系，而財務制度與管理的提高和完善是此體系的關鍵方面。整個環節包括預訂、上客開臺、點菜服務、生產菜肴、上菜服務、餐中服務、買單、送客、撤臺衛生各環節，而為使酒店規范化地發展，必須同時加強酒店的財務管理。 4.6建立酒店文化 成功酒店的背后，一定有一種優秀酒店文化作堅強的后盾和支持。酒店文化是全體員工達成共識的價值觀。酒店文化是整個酒店競爭中的基礎和核心。在社會經濟大潮的活動中，在酒店綜合競爭中，由幾大要素構成了競爭合力，如：酒店中的制造力、產品力、營銷力，文化力等，這種競爭合力的集中表現就是酒

16、店文化。 由于不完全信息的客觀存在，酒店文化還能發揮“信號”的功能，如向市場傳遞信息。優秀的酒店文化能使在市場中選擇的消費者增進信賴，從而得到“貨幣選票”。同時，一定的酒店文化也展示了酒店的管理方式、用人策略，提高人力資源的競爭力。 同時，為達到酒店資源的有效配置，也需要酒店文化。作為“文化載體”的個體，人的不同行為可以導致不同的資源配置效率。酒店文化在酒店中可形成“道德共同體”或某種“道德認同”，這種體系相信和賦予每個人一組選擇和行動的“權利”，包括對資源的權利和對人際關系做出調整的權利，在酒店內部實現資源的有效配置。 因此必須堅持不懈地致力于建立酒店自有而獨特的酒店文化，我們酒店文化的精髓

17、即：為客人提供感恩式的服務、為員工提供家庭式的工作環境。 具體做法：注重客人的用餐感受和需求，及時主動提供各種細節化的服務，想于客人未想之前，做與客人未做之先。重視專業培訓，注重員工的成長、發展以及情緒，提升各個層面員工的基本技能，以保證酒店管理處于最佳狀態。 4.7建立激勵機制，發揮員工積極性，提高工效 酒店主要采取的激勵方式如下： 4.7.1目標激勵：針對全酒店的目標：做當地最好的酒店； 做全新事業的開拓先鋒； 節約能源從小事做起； 針對部門制訂不同經濟營收指標，部門再制訂出較細化且可行的指標（包廂營業額、大廳營業額達標獎勵）； 4.7.2榜樣激勵：全店開展“優秀員工”評比活動，在酒店、部

18、門內樹立個人典型；開展優秀班組評比，樹立團結一致，眾志成城的典型：通過競賽、考試樹立學習培訓典型； 4.7.3信任激勵：通過部門經理負責制，將權力下放，提高個人能力來提高工作業績，通過采納合理化建議，使員工感到尊重與榮譽； 4.7.4情感激勵：推行管家貼身式服務，使管家以店為家，以客為親，以店為榮；召開員工聯誼會、茶話會加深員工之間、員工與部門、員工與客人的情感交流；開展老顧客活動，加深酒店與客人、客人與客人的了解與友誼。 5、酒店的經營指標 酒店未來的業務拓展，應把握時機，制訂切實可行的經營方針和方法，推出與眾不同的服務特色與出品，贏取口碑。因此，執行的經營方針為：塑造高檔形象、主動爭取客源

19、、創造服務特色和贏取良好口碑。由于酒店內的不同營業點是存在不同的產品性質和客源市場，為此必須按不同的營業點制訂不同的經營策略與經營方法；并由于客源市場與顧客需求是不斷的因時變化，故酒店的經營策略與經營方法也應因時調整，必須按市場需求的預見而定位。 四、酒店人力資源安排： 酒店總體經營安排及人力資源安排如下： 1、總經理辦公室 2、人事部 酒店經營管理計劃3 現今階段，酒店業競爭日益激烈，消費者也變的越來越成熟，這就對我們飯店經營提出了更高的要求。在20xx年來臨之際，我計劃對我們臥龍山莊經營管理作出一系列的調整，吸引消費者到我們店消費，提高我店經營效益。 一、市場環境分析 我店經營中存在的問題： 1、目標顧客群定位不太準確，過于狹窄。