1、郭國(guó)慶 著第第1818章章 市場(chǎng)營(yíng)銷新動(dòng)向市場(chǎng)營(yíng)銷新動(dòng)向城市營(yíng)銷城市營(yíng)銷 口碑營(yíng)銷口碑營(yíng)銷 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷 數(shù)據(jù)庫營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫營(yíng)銷 體驗(yàn)營(yíng)銷體驗(yàn)營(yíng)銷 “微時(shí)代微時(shí)代”的新營(yíng)銷概念的新營(yíng)銷概念關(guān)系營(yíng)銷與顧客關(guān)系管理關(guān)系營(yíng)銷與顧客關(guān)系管理 郭國(guó)慶 著第第1節(jié)節(jié) 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷第第1818章章 市場(chǎng)營(yíng)銷新動(dòng)向市場(chǎng)營(yíng)銷新動(dòng)向郭國(guó)慶 著第第1節(jié)節(jié) 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷v網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的內(nèi)涵 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是指以互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)為媒體，并用相關(guān)的方式、方法和理念實(shí)施營(yíng)銷活動(dòng)以更有效地促成個(gè)人的組織交易活動(dòng)的實(shí)現(xiàn) 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷針對(duì)網(wǎng)上虛擬市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷必須改變一些傳統(tǒng)的營(yíng)銷手段和方式網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷發(fā)展方向和領(lǐng)域的貢獻(xiàn)郭國(guó)慶 著v網(wǎng)

2、絡(luò)營(yíng)銷的特點(diǎn)v營(yíng)銷方式新營(yíng)銷方式新v營(yíng)銷環(huán)節(jié)少營(yíng)銷環(huán)節(jié)少v營(yíng)銷國(guó)際化營(yíng)銷國(guó)際化v營(yíng)銷全天候營(yíng)銷全天候v網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的特點(diǎn)的特點(diǎn)v營(yíng)銷成本低營(yíng)銷成本低第第1節(jié)節(jié) 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷郭國(guó)慶 著v網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中的營(yíng)銷組合網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中的營(yíng)銷組合 1、產(chǎn)品/服務(wù) 具有高科技感或與計(jì)算機(jī)相關(guān)的商品 目標(biāo)市場(chǎng)為網(wǎng)絡(luò)用戶的商品 市場(chǎng)需求地理范圍廣的商品 設(shè)店銷售有困難的特殊商品 消費(fèi)者依據(jù)網(wǎng)絡(luò)信息就可作購買決策的商品 外文版頁面和網(wǎng)絡(luò)廣告也是企業(yè)產(chǎn)品國(guó)際化不可或缺的促銷活動(dòng)第第1節(jié)節(jié) 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷郭國(guó)慶 著 2、價(jià)格n 消費(fèi)者可通過網(wǎng)絡(luò)價(jià)格查詢功能，查詢市場(chǎng)相關(guān)產(chǎn)品的價(jià)格，進(jìn)而理性地購買價(jià)格合理的產(chǎn)品，即可以

3、貨比三家。n 可以開通網(wǎng)絡(luò)會(huì)員制，依據(jù)會(huì)員進(jìn)去的交易記錄與偏好、購買數(shù)量的多少，給予顧客折扣，鼓勵(lì)消費(fèi)者上網(wǎng)消費(fèi)n 建立網(wǎng)絡(luò)議價(jià)系統(tǒng)，與消費(fèi)者直接在網(wǎng)上協(xié)商價(jià)格n 建立自動(dòng)調(diào)價(jià)系統(tǒng)，可以依季節(jié)變動(dòng)、市場(chǎng)供求形勢(shì)、競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品價(jià)格變動(dòng)、促銷活動(dòng)等，自動(dòng)進(jìn)行調(diào)價(jià)第第1節(jié)節(jié) 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷郭國(guó)慶 著 3、分銷 設(shè)立虛擬商店櫥窗 可以結(jié)合相關(guān)企業(yè)的相關(guān)產(chǎn)品，共同在網(wǎng)絡(luò)上組織商品展銷 采取靈活的付款方式 可以在網(wǎng)絡(luò)上以首頁方式設(shè)立虛擬經(jīng)銷商或虛擬公司，提供各類商品目錄及售后服務(wù) 4、促銷 利用網(wǎng)上聊天的功能，舉行消費(fèi)者聯(lián)誼活動(dòng)或網(wǎng)絡(luò)記者招待會(huì) 網(wǎng)絡(luò)促銷可以利用誘因工具，提高消費(fèi)者上網(wǎng)搜尋及購買產(chǎn)品的意愿

4、網(wǎng)絡(luò)廣告目前已成為最普遍的商業(yè)宣傳方式 外文版頁面和網(wǎng)絡(luò)廣告第第1節(jié)節(jié) 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷郭國(guó)慶 著v網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷與電子商務(wù) 電子商務(wù)是關(guān)于利用電子化手段從事的商業(yè)活動(dòng)，它基于電子處理和信息技術(shù)，如文本、聲音和圖像等效據(jù)傳輸v網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷與傳統(tǒng)營(yíng)銷整合 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷與傳統(tǒng)營(yíng)銷是相互促進(jìn)和補(bǔ)充的，企業(yè)在進(jìn)行營(yíng)銷時(shí)應(yīng)根據(jù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和細(xì)分市場(chǎng)，整合網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷和傳統(tǒng)營(yíng)銷策略，以最低成本達(dá)到最佳的營(yíng)銷目標(biāo)第第1節(jié)節(jié) 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷郭國(guó)慶 著第第2節(jié)節(jié) 體驗(yàn)營(yíng)銷體驗(yàn)營(yíng)銷第第1818章章 市場(chǎng)營(yíng)銷新動(dòng)向市場(chǎng)營(yíng)銷新動(dòng)向郭國(guó)慶 著第第2 2節(jié)節(jié) 體驗(yàn)營(yíng)銷體驗(yàn)營(yíng)銷v體驗(yàn)營(yíng)銷的概念 體驗(yàn)營(yíng)銷指企業(yè)以滿足消費(fèi)者的體驗(yàn)需求為中心

5、所開展的一切營(yíng)銷活動(dòng)體驗(yàn)營(yíng)銷指企業(yè)以滿足消費(fèi)者的體驗(yàn)需求為中心所開展的一切營(yíng)銷活動(dòng) 體驗(yàn)營(yíng)銷主要研究如何根據(jù)消費(fèi)者的期望，利用現(xiàn)代技術(shù)、藝術(shù)、大自體驗(yàn)營(yíng)銷主要研究如何根據(jù)消費(fèi)者的期望，利用現(xiàn)代技術(shù)、藝術(shù)、大自然以及社會(huì)文化傳統(tǒng)等各種手段來豐富產(chǎn)品的體驗(yàn)內(nèi)涵，以更好地滿足然以及社會(huì)文化傳統(tǒng)等各種手段來豐富產(chǎn)品的體驗(yàn)內(nèi)涵，以更好地滿足人們的娛樂體驗(yàn)、情感體驗(yàn)、超脫體驗(yàn)及審美體驗(yàn)等體驗(yàn)需求，在給人人們的娛樂體驗(yàn)、情感體驗(yàn)、超脫體驗(yàn)及審美體驗(yàn)等體驗(yàn)需求，在給人們心靈帶來震撼和滿足的同時(shí)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品銷售的目的們心靈帶來震撼和滿足的同時(shí)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品銷售的目的 郭國(guó)慶 著第第2節(jié)節(jié) 體驗(yàn)營(yíng)銷體驗(yàn)營(yíng)銷v 體驗(yàn)營(yíng)銷的特

6、征需要消費(fèi)者的主動(dòng)參與以消費(fèi)者體驗(yàn)需求為中心認(rèn)為消費(fèi)者是理性和感性的結(jié)合體郭國(guó)慶 著第第2節(jié)節(jié) 體驗(yàn)營(yíng)銷體驗(yàn)營(yíng)銷v 實(shí)施體驗(yàn)營(yíng)銷的原則合法性合法性適度性適度性n經(jīng)濟(jì)性經(jīng)濟(jì)性適用性適用性郭國(guó)慶 著第第2節(jié)節(jié) 體驗(yàn)營(yíng)銷體驗(yàn)營(yíng)銷v體驗(yàn)營(yíng)銷實(shí)施策略（一）做好消費(fèi)者需求的調(diào)研與體驗(yàn)定位（二）開發(fā)具有體驗(yàn)特征的產(chǎn)品與主題（三）營(yíng)造具有親和力的體驗(yàn)場(chǎng)景和舞臺(tái)（四）選擇合適的體驗(yàn)傳播媒介和方式（五）組織與開展有效的體驗(yàn)營(yíng)銷活動(dòng)（六）延展并保持顧客體驗(yàn)郭國(guó)慶 著第第2節(jié)節(jié) 體驗(yàn)營(yíng)銷體驗(yàn)營(yíng)銷星巴克星巴克體驗(yàn)營(yíng)銷的典范體驗(yàn)營(yíng)銷的典范郭國(guó)慶 著第第3節(jié)節(jié) 口碑營(yíng)銷口碑營(yíng)銷第第1818章章 市場(chǎng)營(yíng)銷新動(dòng)向市場(chǎng)營(yíng)銷新動(dòng)向

7、郭國(guó)慶 著第第3節(jié)口碑營(yíng)銷節(jié)口碑營(yíng)銷v一、口碑傳播與口碑營(yíng)銷一、口碑傳播與口碑營(yíng)銷 口碑傳播（word-of-mouth spread）是由個(gè)人或群體發(fā)起并進(jìn)行的，關(guān)于某一特定產(chǎn)品、服務(wù)、品牌或組織的一種雙向的信息溝通行為。 口碑營(yíng)銷就是把口碑的概念應(yīng)用于營(yíng)銷領(lǐng)域的過程。 郭國(guó)慶 著第第3節(jié)口碑營(yíng)銷節(jié)口碑營(yíng)銷v二、口碑傳播的特征二、口碑傳播的特征 口碑傳播信服度高 口碑傳播具有自發(fā)性 信息的傳播者也是接受者 口碑營(yíng)銷能夠給消費(fèi)者以深刻的印象 口碑傳播的過程是消費(fèi)者交流的過程郭國(guó)慶 著第第3節(jié)口碑營(yíng)銷節(jié)口碑營(yíng)銷v三、口碑營(yíng)銷的影響因素三、口碑營(yíng)銷的影響因素 接收者的專業(yè)知識(shí) 傳播者的專業(yè)知識(shí) 同

8、嗜性 聯(lián)系強(qiáng)度 感知風(fēng)險(xiǎn)郭國(guó)慶 著第第4節(jié)節(jié) 數(shù)據(jù)庫營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫營(yíng)銷第第1818章章 市場(chǎng)營(yíng)銷新動(dòng)向市場(chǎng)營(yíng)銷新動(dòng)向郭國(guó)慶 著第第4節(jié)節(jié) 數(shù)據(jù)庫營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫營(yíng)銷v數(shù)據(jù)庫營(yíng)銷的概念和特點(diǎn) 數(shù)據(jù)庫營(yíng)銷的概念數(shù)據(jù)庫營(yíng)銷的概念 所謂數(shù)據(jù)庫營(yíng)銷（所謂數(shù)據(jù)庫營(yíng)銷（database marketingdatabase marketing，DBMDBM），就是企業(yè)通過搜集和積累消），就是企業(yè)通過搜集和積累消費(fèi)者的大量信息，經(jīng)過處理后預(yù)測(cè)消費(fèi)者購買某種產(chǎn)品的概率，借助這些信息費(fèi)者的大量信息，經(jīng)過處理后預(yù)測(cè)消費(fèi)者購買某種產(chǎn)品的概率，借助這些信息給產(chǎn)品以精確定位，有針對(duì)性地傳播營(yíng)銷信息，以達(dá)到說服消費(fèi)者購買產(chǎn)品的給產(chǎn)品以

9、精確定位，有針對(duì)性地傳播營(yíng)銷信息，以達(dá)到說服消費(fèi)者購買產(chǎn)品的目的目的 數(shù)據(jù)庫營(yíng)銷的特點(diǎn)數(shù)據(jù)庫營(yíng)銷的特點(diǎn)1、降低營(yíng)銷成本，提高營(yíng)銷效率2、增強(qiáng)顧客信任感，在企業(yè)和顧客之間建立牢固的感情紐帶3、數(shù)據(jù)庫營(yíng)銷的效果能夠評(píng)估和測(cè)量4、數(shù)據(jù)庫營(yíng)銷實(shí)現(xiàn)了對(duì)信息的有效應(yīng)用，可以準(zhǔn)確識(shí)別對(duì)同一品牌或同一公司產(chǎn)品具有相同興趣的消費(fèi)者群5、使企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)更加隱秘，避免了競(jìng)爭(zhēng)者的公開對(duì)抗郭國(guó)慶 著第第4節(jié)節(jié) 數(shù)據(jù)庫營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫營(yíng)銷v數(shù)據(jù)庫營(yíng)銷的運(yùn)作程序一數(shù)據(jù)采集二 數(shù)據(jù)存儲(chǔ)三 數(shù)據(jù)處理和共享四尋找理想消費(fèi)者五 使用數(shù)據(jù)六 對(duì)數(shù)據(jù)信息進(jìn)行分析、評(píng)價(jià)七完善數(shù)據(jù)郭國(guó)慶 著第第4節(jié)節(jié) 數(shù)據(jù)庫營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫營(yíng)銷v數(shù)據(jù)庫營(yíng)銷計(jì)劃（一）

10、建立營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫之前的準(zhǔn)備工作（一）建立營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫之前的準(zhǔn)備工作1、組織與人員協(xié)作的安排。2、數(shù)據(jù)庫營(yíng)銷觀念的樹立。 3、關(guān)于數(shù)據(jù)庫的幾個(gè)決策。包括數(shù)據(jù)庫內(nèi)部處理或外部處理的選擇、數(shù)據(jù)庫類型的選擇和數(shù)據(jù)庫資源的集中化或分散化等。4、建設(shè)營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)環(huán)境。包括硬件環(huán)境與軟件環(huán)境。（二）營(yíng)銷數(shù)據(jù)的搜集與數(shù)據(jù)庫的建立和維護(hù)（二）營(yíng)銷數(shù)據(jù)的搜集與數(shù)據(jù)庫的建立和維護(hù)1、發(fā)掘營(yíng)銷數(shù)據(jù)來源。2、強(qiáng)化營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)的搜集。3、營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫的建立和維護(hù)。包括數(shù)據(jù)的甄別與維護(hù)、數(shù)據(jù)的鞏固和更新、數(shù)據(jù)庫的初步設(shè)計(jì)等。（三）數(shù)據(jù)庫的統(tǒng)計(jì)分析和建模（三）數(shù)據(jù)庫的統(tǒng)計(jì)分析和建模1、統(tǒng)計(jì)分析。包括相關(guān)分析、回歸分析、靈敏分析

11、等。3、預(yù)測(cè)模型。包括靈敏模型、回歸模型和財(cái)務(wù)模型等。郭國(guó)慶 著第第5節(jié)節(jié) 城市營(yíng)銷城市營(yíng)銷第第1818章章 市場(chǎng)營(yíng)銷新動(dòng)向市場(chǎng)營(yíng)銷新動(dòng)向郭國(guó)慶 著第第5節(jié)城市營(yíng)銷節(jié)城市營(yíng)銷v一、城市營(yíng)銷概念的內(nèi)涵一、城市營(yíng)銷概念的內(nèi)涵 在英文文獻(xiàn)中，城市營(yíng)銷或地方營(yíng)銷的概念尚無統(tǒng)一的術(shù)語表達(dá)，常見的有city marketing, place marketing, regional marketing, selling of cities, selling places，marketing places, promotion of urban places，urban marketing等等。其中，地方（p

12、lace）一詞意指各種形式的地方，可以是城市、城市地區(qū)，地區(qū)，也可以是社區(qū)，省或國(guó)家。 科特勒認(rèn)為，地區(qū)營(yíng)銷是指為滿足地區(qū)目標(biāo)市場(chǎng)的需求而進(jìn)行的規(guī)劃和設(shè)計(jì)，成功的地區(qū)營(yíng)銷應(yīng)使市民、企業(yè)對(duì)其所在的社區(qū)感到滿意，游客和投資者對(duì)地區(qū)的期望得到滿足。郭國(guó)慶 著第第5節(jié)城市營(yíng)銷節(jié)城市營(yíng)銷v二、城市營(yíng)銷動(dòng)力系統(tǒng)二、城市營(yíng)銷動(dòng)力系統(tǒng)（公共價(jià)值）（公共價(jià)值）城市營(yíng)銷城市營(yíng)銷（私人價(jià)值）（私人價(jià)值）新興城市新興城市替代城市替代城市供方議價(jià)能力供方議價(jià)能力需方議價(jià)能力需方議價(jià)能力子市場(chǎng)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)子市場(chǎng)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)居民、雇員、企居民、雇員、企業(yè)、投資者、游業(yè)、投資者、游客及出口市場(chǎng)買客及出口市場(chǎng)買主等內(nèi)外城市顧主等內(nèi)外城市顧

13、客的需求和期望客的需求和期望政府力量政府力量政績(jī)表現(xiàn)政績(jī)表現(xiàn)企業(yè)力量企業(yè)力量經(jīng)濟(jì)利益經(jīng)濟(jì)利益公眾力量公眾力量生活利益生活利益內(nèi)部誘因內(nèi)部誘因制度條件制度條件開放系統(tǒng)開放系統(tǒng)技術(shù)條件技術(shù)條件時(shí)空壓縮時(shí)空壓縮空間空間-經(jīng)濟(jì)條件經(jīng)濟(jì)條件盈利邊界盈利邊界環(huán)境條件環(huán)境條件城市競(jìng)爭(zhēng)壓力城市競(jìng)爭(zhēng)壓力顧客需求牽引力顧客需求牽引力郭國(guó)慶 著第第5節(jié)城市營(yíng)銷節(jié)城市營(yíng)銷v二、城市營(yíng)銷動(dòng)力系統(tǒng)二、城市營(yíng)銷動(dòng)力系統(tǒng) 城市營(yíng)銷主體的利益訴求是城市營(yíng)銷的內(nèi)部誘因 城市顧客的需求牽引力及城市競(jìng)爭(zhēng)壓力是城市營(yíng)銷的基本動(dòng)力 公共價(jià)值與私人價(jià)值的正向激勵(lì)是城市營(yíng)銷的核心動(dòng)力郭國(guó)慶 著第第5節(jié)城市營(yíng)銷節(jié)城市營(yíng)銷v三、城市營(yíng)銷的戰(zhàn)略規(guī)

14、劃過程及要素三、城市營(yíng)銷的戰(zhàn)略規(guī)劃過程及要素 城市營(yíng)銷戰(zhàn)略規(guī)劃過程 地區(qū)稽核 愿景和目標(biāo) 戰(zhàn)略制定 行動(dòng)方案計(jì)劃 實(shí)施和控制 郭國(guó)慶 著第第5節(jié)城市營(yíng)銷節(jié)城市營(yíng)銷v三、城市營(yíng)銷的戰(zhàn)略規(guī)劃過程及要素三、城市營(yíng)銷的戰(zhàn)略規(guī)劃過程及要素 城市營(yíng)銷戰(zhàn)略要素 Rainisto總結(jié)出城市營(yíng)銷的九大成功要素 規(guī)劃?rùn)C(jī)構(gòu)（planning group） 愿景和戰(zhàn)略分析（vision and strategic analysis） 地區(qū)識(shí)別和地區(qū)形象（place identity & place image） 公私合作（public-private partnerships） 政治一致（political

15、unity） 全球市場(chǎng)（global marketplace） 本地發(fā)展（local development） 過程協(xié)同（process coincidences） 領(lǐng)導(dǎo)力（leadership）郭國(guó)慶 著第第6節(jié)節(jié) 關(guān)系營(yíng)銷與顧客關(guān)系管理關(guān)系營(yíng)銷與顧客關(guān)系管理第第1818章章 市場(chǎng)營(yíng)銷新動(dòng)向市場(chǎng)營(yíng)銷新動(dòng)向郭國(guó)慶 著v關(guān)系營(yíng)銷的內(nèi)涵與特征 所謂關(guān)系營(yíng)銷，是把營(yíng)銷活動(dòng)看成是一個(gè)企業(yè)與消費(fèi)者、供應(yīng)商、分銷商、競(jìng)爭(zhēng)者、政府機(jī)構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動(dòng)作用的過程，其核心是建立和發(fā)展與這些公眾的良好關(guān)系質(zhì)量是所有部門所關(guān)心的質(zhì)量是生產(chǎn)部門所關(guān)心的密切的顧客聯(lián)系適度的顧客聯(lián)系充分的顧客承諾有限的顧客承諾高度重視

16、顧客服務(wù)較少強(qiáng)調(diào)顧客服務(wù)關(guān)注長(zhǎng)期保持顧客關(guān)注一次性交易關(guān)系營(yíng)銷關(guān)系營(yíng)銷交易營(yíng)銷交易營(yíng)銷第第6節(jié)節(jié) 關(guān)系營(yíng)銷與顧客關(guān)系管理關(guān)系營(yíng)銷與顧客關(guān)系管理郭國(guó)慶 著關(guān)系營(yíng)銷的特征關(guān)系營(yíng)銷的特征協(xié)同合作協(xié)同合作戰(zhàn)略過程戰(zhàn)略過程雙贏的雙贏的營(yíng)銷活動(dòng)營(yíng)銷活動(dòng)以反饋為職能以反饋為職能的管理系統(tǒng)的管理系統(tǒng)雙向信息雙向信息溝通交流溝通交流第第6節(jié)節(jié) 關(guān)系營(yíng)銷與顧客關(guān)系管理關(guān)系營(yíng)銷與顧客關(guān)系管理郭國(guó)慶 著關(guān)系營(yíng)銷的階梯關(guān)系營(yíng)銷的階梯第第6節(jié)節(jié) 關(guān)系營(yíng)銷與顧客關(guān)系管理關(guān)系營(yíng)銷與顧客關(guān)系管理郭國(guó)慶 著關(guān)系營(yíng)銷的作用機(jī)制關(guān)系營(yíng)銷的作用機(jī)制第第6節(jié)節(jié) 關(guān)系營(yíng)銷與顧客關(guān)系管理關(guān)系營(yíng)銷與顧客關(guān)系管理郭國(guó)慶 著v關(guān)系營(yíng)銷的核心內(nèi)容

17、關(guān)系營(yíng)銷的中心：顧客忠誠(chéng)關(guān)系營(yíng)銷的中心：顧客忠誠(chéng) 顧客需求滿足與否的衡量標(biāo)準(zhǔn)是顧客滿意程度 期望和欲望與感知績(jī)效的差異程度是產(chǎn)生滿意感的采源 顧客維系第第6節(jié)節(jié) 關(guān)系營(yíng)銷與顧客關(guān)系管理關(guān)系營(yíng)銷與顧客關(guān)系管理郭國(guó)慶 著關(guān)系營(yíng)銷的梯度推進(jìn)關(guān)系營(yíng)銷的梯度推進(jìn)三級(jí)關(guān)系營(yíng)銷二級(jí)關(guān)系營(yíng)銷一級(jí)關(guān)系營(yíng)銷維持顧客關(guān)系的主要手段是利用價(jià)格刺激增加目標(biāo)市場(chǎng)顧客的財(cái)務(wù)利益增加目標(biāo)顧客的財(cái)務(wù)利益，也增加他們的社會(huì)利益 與顧客建立結(jié)構(gòu)性的紐帶關(guān)系，同時(shí)附加財(cái)務(wù)利益和社會(huì)利益第第6節(jié)節(jié) 關(guān)系營(yíng)銷與顧客關(guān)系管理關(guān)系營(yíng)銷與顧客關(guān)系管理郭國(guó)慶 著v關(guān)系營(yíng)銷的管理方法關(guān)系營(yíng)銷的計(jì)劃關(guān)系營(yíng)銷的計(jì)劃關(guān)系營(yíng)銷的組織關(guān)系營(yíng)銷的組織關(guān)系營(yíng)銷

18、的績(jī)效評(píng)價(jià)關(guān)系營(yíng)銷的績(jī)效評(píng)價(jià)市場(chǎng)細(xì)分市場(chǎng)細(xì)分第第6節(jié)節(jié) 關(guān)系營(yíng)銷與顧客關(guān)系管理關(guān)系營(yíng)銷與顧客關(guān)系管理郭國(guó)慶 著第第6節(jié)節(jié) 關(guān)系營(yíng)銷與顧客關(guān)系管理關(guān)系營(yíng)銷與顧客關(guān)系管理v顧客關(guān)系管理 1 1、顧客關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展、顧客關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展起源于20世紀(jì)80年代初的“接觸管理”（contact management），即專門搜集整理顧客與企業(yè)相互聯(lián)系的所有信息，借以改進(jìn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理，提高企業(yè)營(yíng)銷效益到90年代中期，接觸管理逐漸演變?yōu)榘ê艚兄行模╟all center）和數(shù)據(jù)分析在內(nèi)的“顧客服務(wù)”（customer service）經(jīng)過近20多年的不斷發(fā)展，CRM最終形成一套完整的管理理論體系

19、。它既是一種市場(chǎng)導(dǎo)向的企業(yè)營(yíng)銷理念，也是面向顧客優(yōu)化市場(chǎng)、服務(wù)、銷售業(yè)務(wù)流程，增強(qiáng)企業(yè)部門間集成協(xié)同能力，加快顧客服務(wù)的響應(yīng)速度，提高顧客滿意度和忠誠(chéng)度的一整套解決方案 郭國(guó)慶 著 2 2、CRMCRM的主要功能的主要功能 CRM的主要功能v顧客的保持顧客的保持v顧客的獲取顧客的獲取v顧客的開發(fā)顧客的開發(fā)第第6節(jié)節(jié) 關(guān)系營(yíng)銷與顧客關(guān)系管理關(guān)系營(yíng)銷與顧客關(guān)系管理郭國(guó)慶 著v交叉銷售 1 1、交叉銷售的含義、交叉銷售的含義 交叉銷售是指借助CRM，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有顧客的多種需求，并通過滿足其需求而銷售多種相關(guān)服務(wù)或產(chǎn)品的一種新興營(yíng)銷方式 2 2、交叉銷售的應(yīng)用、交叉銷售的應(yīng)用 交叉銷售可以應(yīng)用于多種不同的

20、行業(yè)，如家電業(yè)、銀行業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)、證券業(yè)、旅游酒店業(yè)等世界各國(guó)的營(yíng)銷實(shí)踐證明，交叉銷售在銀行業(yè)和保險(xiǎn)業(yè)等領(lǐng)域的應(yīng)用效果最為明顯 第第6節(jié)節(jié) 關(guān)系營(yíng)銷與顧客關(guān)系管理關(guān)系營(yíng)銷與顧客關(guān)系管理郭國(guó)慶 著 3 3、CRMCRM與交叉銷售的營(yíng)銷成果與交叉銷售的營(yíng)銷成果 為本企業(yè)的顧客提供周到全面的服務(wù)，提高顧客滿意度和忠誠(chéng)度，不斷提高企業(yè)營(yíng)銷效益。 為本企業(yè)開展富有成效的市場(chǎng)調(diào)研，更加精確地掌握顧客需求現(xiàn)狀、發(fā)展趨勢(shì)、滿足程度等數(shù)據(jù)資料，借以改善營(yíng)銷管理 向其他企業(yè)提供有關(guān)的名單租貨服務(wù)，不僅從客戶關(guān)系資源中獲取更多的經(jīng)濟(jì)價(jià)值，而且還借此密切與戰(zhàn)略合作方的互利關(guān)系，增進(jìn)相互信任 為本企業(yè)拓展新業(yè)務(wù)和維持顧客

21、關(guān)系提供數(shù)據(jù)支持，促進(jìn)企業(yè)提高市場(chǎng)營(yíng)銷工作的精確度第第6節(jié)節(jié) 關(guān)系營(yíng)銷與顧客關(guān)系管理關(guān)系營(yíng)銷與顧客關(guān)系管理郭國(guó)慶 著第第7節(jié)節(jié) “微時(shí)代微時(shí)代”的新營(yíng)銷概念的新營(yíng)銷概念第第1818章章 市場(chǎng)營(yíng)銷新動(dòng)向市場(chǎng)營(yíng)銷新動(dòng)向郭國(guó)慶 著第第7節(jié)節(jié) “微時(shí)代微時(shí)代”的新營(yíng)銷概念的新營(yíng)銷概念v一、微營(yíng)銷一、微營(yíng)銷 建立在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)這一主要溝通平臺(tái)，配合已有的傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)媒體和大眾傳播媒體，建立、轉(zhuǎn)化和強(qiáng)化顧客關(guān)系，從而實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的一系列過程。高交互性高交互性高曝光率高曝光率高可達(dá)性高可達(dá)性高便利性高便利性郭國(guó)慶 著第第7節(jié)節(jié) “微時(shí)代微時(shí)代”的新營(yíng)銷概念的新營(yíng)銷概念v二、社會(huì)化媒體營(yíng)銷二、社會(huì)化媒體營(yíng)銷 利用社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)、在線社區(qū)、博客、百科或者其他互聯(lián)網(wǎng)協(xié)作平臺(tái)和媒體來傳播和發(fā)布資訊，從而形成營(yíng)銷、銷售、公共關(guān)系處理和客戶關(guān)系服務(wù)維護(hù)及開拓的