1、4百變達人百變達人營銷無所不能營銷無所不能商陽劍：識別客戶商陽劍：識別客戶中沖劍：需求探尋中沖劍：需求探尋關沖劍：業(yè)務推薦關沖劍：業(yè)務推薦少沖劍：體驗引導少沖劍：體驗引導少澤劍：促成交易少澤劍：促成交易廳店主動營銷之“六脈神劍”【會看】7秒定律u “7 7秒定律秒定律”，消費者會在7秒內根據(jù)你的第一印象決定是否有購買商品的意愿或者判斷你的服務是否優(yōu)質。 u 形象觀察的一部分u 身體語言表現(xiàn)你的最佳u 語音語氣真實 影響他人的心理學：光環(huán)（暈輪）效應光環(huán)效應（暈輪效應）光環(huán)效應（暈輪效應）-你對人或事物留下的最初印象將會影響到你對此人或此事件其他方面的判斷。人對事物和人的認知和判斷往往從局部出發(fā)

2、，然后擴散而得出整體現(xiàn)象。 人們會在七秒之內判斷第一、你的經濟狀況；第二、你的心理狀態(tài)，樂觀的還是消極的；第三、通過你的穿著形象判斷你的人生態(tài)度、生活品味；第四、受教育程度；第五、你的可信度；第六、你的社會地位；第七、你的家庭背景及你的社交習慣都是通過人的潛意識去判斷。情境一、顧客走進專賣店營業(yè)員：你好，歡迎光臨XX移動營業(yè)廳顧客：(沒有說話，繼續(xù)往里走)營業(yè)員：您是看看手機吧?顧客：嗯，隨便看看。營業(yè)員：(沒有話說了，跟在顧客后面 )情景二、顧客走進專賣店營業(yè)員：你好，歡迎光臨XX移動營業(yè)廳，請隨便看看。顧客：嗯。營業(yè)員：(跟在顧客后面)我們這里有三星、諾基亞、酷派還有很多手機配件。顧客：(

3、突然指著一款問)這個多少錢?營業(yè)員：XX錢。顧客：這么貴呀。營業(yè)員：這款手機是XX材質做的，而且是中國第一品牌。顧客：(不說話了，臉色比較難看)情境二、顧客走進專賣店營業(yè)員：你好，歡迎光臨XX移動營業(yè)廳。顧客：(點點頭，繼續(xù)往里走)營業(yè)員：您今天是想買臺手機嗎?顧客：嗯，進來看看。營業(yè)員：喜歡什么款式和風格的?顧客：大屏幕的吧！營業(yè)員：大概什么價位的?顧客：(不說話了)營業(yè)員：客戶接觸客戶接觸情景導入法醉翁之意法原因請教法資源稀缺法單刀直入法經典開場白主題明確主題明確 情景導入法情景導入法營業(yè)員：你好，歡迎光臨XX移動營業(yè)廳，先生是第一次過來看吧?顧客：嗯，隨便看看。營業(yè)員：是要好好看看，現(xiàn)在

4、選一臺合適的手機也挺不容易的，一不小心就會陷入“手機消費的三大陷阱”。顧客：哦，三大陷阱?營業(yè)員：是啊，現(xiàn)在智能手機行業(yè)還沒有經過市場的整合，品牌比較多但很雜像我之前一位客戶在其他賣場買了一臺看似多功能的手機，但是回來發(fā)現(xiàn)CPU的性能和質量就很糟糕情景導入法情景導入法優(yōu)點：優(yōu)點：能夠很快引起對方的興趣 缺點：缺點：并非每一個客戶都能使用經典開場白二經典開場白二醉翁之意法醉翁之意法營業(yè)員：你好，歡迎光臨XX專賣店，(停頓一秒)先生好像以前來過吧?顧客：沒有啊?(顧客有點詫異)營業(yè)員：呵呵(微笑)真不好意思，我看您挺面熟的，好像在哪里見過?顧客：見過?好像沒有印象啊?營業(yè)員：我也真的想不起來了，不

5、過也沒有關系，現(xiàn)在不就認識了嘛，我是本店的銷售顧問，您喊我小楊就可以了，這是我的名片(順手把名片遞過去)顧客：奧，小楊。營業(yè)員：先生您怎么稱呼?顧客：免貴姓張。營業(yè)員：是張先生啊，我們移動的心機XX是非常有特色的，我給您介紹幾款。經典開場白三經典開場白三原因請教法原因請教法當你的產品處于推廣期，并不為大多數(shù)客戶接受的時候，可以嘗試使用這種方法，例如：顧客走進專賣店顧客走進專賣店營業(yè)員：你好，歡迎光臨營業(yè)員：你好，歡迎光臨XXXX移動營業(yè)廳，移動營業(yè)廳，( (停頓一秒停頓一秒) )請問您一下，請問您一下，以前有沒有了解過我們的移動心機（或者以前有沒有了解過我們的移動心機（或者XXXX智能手機）智

6、能手機）? ?顧客：聽說過。顧客：聽說過。 沒有。沒有。這種方法特別適合你所銷售的產品是大眾化的產品，大家都知道、都清楚，但卻沒有使用。常用的話術是：“您是我們的老客戶，您是我們的老客戶，但但觀察到您還沒有使用我們的觀察到您還沒有使用我們的移移動心機動心機，所以，特意向您請教下，所以，特意向您請教下，不知是什么原因呢？不知是什么原因呢？”經典開場白四經典開場白四資格限制法資格限制法p“我們最近有一個*優(yōu)惠活動，不知您是否符合這個條件，所以，請問下”p“這項業(yè)務在內蒙古移動幾百萬用戶中，只有前5000位高端用戶才有機會享受這個服務”經典開場白五經典開場白五單刀直入法單刀直入法單刀直入法單刀直入法

7、 這次向您推薦這個活動，有兩方面的原因：一是因為這項活動能真正幫您省錢，二是因為贈送的這款手機的功能也確實非常實用 “我了解到您的的手機話費每月超過六十元。我們移動針對像您這樣的客戶推出了一項贈手機的服務，能使您的費用減少20%” ”優(yōu)點：優(yōu)點：效果中上，較節(jié)省時間，業(yè)務介紹不會顯得太突兀缺點：缺點：要特別注意語音語調及停頓的運用練習：你會如何開場練習：你會如何開場早上很早就到的時候1和孩子一起來的時候2曾經見過的時候3 3將要結婚的顧客4 4天氣(雨,雪,冷的時候,熱的時候)5廳店主動營銷之“六脈神劍”少商劍：客戶接觸少商劍：客戶接觸中沖劍：需求探尋中沖劍：需求探尋關沖劍：業(yè)務推薦關沖劍：業(yè)

8、務推薦少沖劍：體驗引導少沖劍：體驗引導少澤劍：促成交易少澤劍：促成交易故事背景：某日，小頭爸爸和圍裙媽媽帶著大頭兒子的奶奶來到XX路XX營業(yè)廳為奶奶買手機。營業(yè)員郝銷售和小清新接待了他們。 情景演練身份識別、知己知彼擁有的人擁有的人擁有的人廳店主動營銷之“六脈神劍”少商劍：客戶接觸少商劍：客戶接觸商陽劍：識別客戶商陽劍：識別客戶關沖劍：業(yè)務推薦關沖劍：業(yè)務推薦少沖劍：體驗引導少沖劍：體驗引導少澤劍：促成交易少澤劍：促成交易4W1H法詢問1、 WHO WHO 明確誰用明確誰用-來判取性別、年齡基本信息2、 WHEN WHEN 明確什么時購買明確什么時購買-來判取顧客三種需求狀態(tài)：A、 目標明確型

9、-盡快達成交易，再推薦配件等；B、 目標模糊型-利用你豐富的專業(yè)知識，需要進一步明確，耐心并細心的向顧客介紹；C、 閑逛型-有問必答，盡量運用溝通技巧使其對你和本店產生信任感。 3、 WHAT WHAT 明確什么樣機子明確什么樣機子-可以從顧客對手機的了解程度，來判取其對各種性能要求：待機時間、重量、外觀、功能等，推薦相應機型。4、 WHERE WHERE 明確用途明確用途-針對首次購機用戶，可以詢問顧客的購買意圖、使用場合、功能、價格要求，幫其選取機型。5、 HOW HOW 評價怎么樣評價怎么樣-逐步明確兩種機型，供顧客決擇。1、 WHO WHO 明確誰用明確誰用-這臺手機買來主要誰來用呢？

10、2、 WHEN WHEN 明確什么時購買明確什么時購買-您之前的手機買來（使用）多久啦？3、 WHAT WHAT 明確什么樣機子明確什么樣機子-可以從顧客對手機的了解程度，來判取其對各種性能要求：待機時間、外觀、功能、價位等，推薦相應機型。4、 WHERE WHERE 明確用途明確用途-您平時主要使用手機的什么功能呢？5、 HOW HOW 評價怎么樣評價怎么樣-您之前的手機使用的感覺怎么樣呢？主要覺得哪些方面還是比較不錯的呢？是3D游戲還是普通的？一天大約花多少時間打游戲呢是否需要運行速度快的上網下載電影多嗎？打網絡游戲多嗎？一天大約花多少時間上網這些用途對速度要求高，所以內存要大打市內多還是

11、長途多？一天大約花多少時間打電話是否辦理相關套餐平時是否經常拍照?您喜歡自己編輯照片還是DV制作對攝像和電池續(xù)航時間有需要對重量要求真的非常高嗎？平時有什么特別關注的從中初步判斷客戶所需要的機型初次探測初次探測 縮小范圍縮小范圍 輔助判斷輔助判斷 作作 用用主要分類主要分類需求需求游戲游戲打什么樣的游戲打什么樣的游戲上網上網會經常打開會經常打開什么網頁什么網頁通話通話一般打什么一般打什么電話比較多電話比較多數(shù)碼數(shù)碼一般做什么一般做什么數(shù)碼工作數(shù)碼工作時尚時尚有沒有經常有沒有經常參加一些聚會參加一些聚會有效提問的方式有效提問的方式開放式提問指一般用于初步了解用戶問題。1、開放式提問 你喜歡什么電

12、影 今天你有什么安排 你的手機什么功能用的最多有效提問的方式有效提問的方式開放式提問指一般用于初步了解用戶問題。1、開放式提問 你喜歡什么電影 今天你有什么安排 你的手機什么功能用的最多有效提問的方式有效提問的方式封閉式一般用于確認客戶需求,澄清問題或者進一步了解客戶需求。2、封閉式提問 你喜歡這部電影嗎？ 今天你有空和我吃飯嗎？ 你經常使用手機來上網嗎？有效提問的方式有效提問的方式將客戶回答問題時透露出的關鍵信息點挑出，進行針對性的提問，就是引導式提問。3、引導式提問 這部電影的女主角還主演過什么電影啊？ 想吃新鮮的啊，那今天的燉菜不錯，要不要考慮？ 你用手機經常上微博，有沒考慮換個像素比較

13、高的款式？ 不善表達的客戶：內心有些戒備或者疑惑的，說話一個字一個字蹦出來的 主觀性強的客戶：說話比較急、通信、IT知識比較好、只要一個價格的 容易煽動的客戶：對于價格與質量敏感，公司和朋友現(xiàn)在正用移動手機的，容易溝通的 積極配合的客戶：有問必答，并且主動講出自己的想法和需求，需要營業(yè)員推薦的有效提問的方式練習 不同的客戶類型的提問策略不同的客戶類型的提問策略 不善表達的客戶 開放式問題 主觀性強的客戶 封閉式問題 容易煽動的客戶 積極配合的客戶 引導式問題課堂測試從賣拐中你學到哪些銷售技巧一、銷售不要先入為主、懷一、銷售不要先入為主、懷消極情緒，要對自己和貨品消極情緒，要對自己和貨品有十足的

14、信心有十足的信心 ; ;二、根據(jù)客人的需求推薦合二、根據(jù)客人的需求推薦合適的貨品適的貨品 ; ;三、不要在意客人說：三、不要在意客人說：“不不需要需要”，“創(chuàng)造需求創(chuàng)造需求”來促來促進銷售進銷售 ; ;四、營業(yè)員的聲音要能引起四、營業(yè)員的聲音要能引起潛在目標顧客的注意潛在目標顧客的注意 ; ;五、在銷售過程中根據(jù)客人五、在銷售過程中根據(jù)客人不同心理反應階段運用不同不同心理反應階段運用不同的溝通手段，把握消費者心的溝通手段，把握消費者心理理 ; ; 把握需求把握需求 提問提問您家孩子現(xiàn)在多大啦？背景提問難點提問暗示提問解決提問是不是放學晚回家總是不放心？孩子晚回家要是是去同學家玩還好，要是不小心

15、遇到什么危險不能及時通知家里，就更讓人不放心了。您說是不是？那您就給孩子配一部簡單的手機，這樣您就能隨時聯(lián)系到他了，是吧？案例 把握需求把握需求 提問提問廳店主動營銷之“六脈神劍”少商劍：客戶接觸少商劍：客戶接觸商陽劍：識別客戶商陽劍：識別客戶中沖劍：需求探尋中沖劍：需求探尋少沖劍：體驗引導少沖劍：體驗引導少澤劍：促成交易少澤劍：促成交易產品介紹的楷模業(yè)務表達的四化原則業(yè)務推薦：FABE法則F FeatureeatureA AdvantagedvantageB BenefitenefitE Evidencevidence特點：特點：產品、業(yè)務或者服務所具備的獨產品、業(yè)務或者服務所具備的獨 立特

16、性和主要功能立特性和主要功能優(yōu)點：優(yōu)點：由獨特的特性由獨特的特性/ /功能引發(fā)出來的用功能引發(fā)出來的用 途和便利之處途和便利之處可以為客戶帶來的好處和利益，可以為客戶帶來的好處和利益， 以滿足其深層次的需求以滿足其深層次的需求證據(jù)：證據(jù)：用以證明利益的案例、數(shù)據(jù)用以證明利益的案例、數(shù)據(jù)q簡單來說。q它特別適合于。q使用它之后。q舉個例子來說吧。業(yè)務推薦：三句半故事背景：某日，饅頭、蔥花帶著花卷（剛考上大學）一家三口來到XX路XX營業(yè)廳為花卷買手機。營業(yè)員郝銷售和小清新接待了他們。 情景演練原則一：原則一：通俗易懂原則通俗易懂原則李姐李姐，現(xiàn)在有一種可以讓您只要，現(xiàn)在有一種可以讓您只要1 1分錢

17、就可以發(fā)送分錢就可以發(fā)送7878幾條短幾條短信的業(yè)務您有沒有興趣？信的業(yè)務您有沒有興趣？1.盡量避免專業(yè)術語出現(xiàn)。專業(yè)術語一般包括：專有名詞、英文縮寫、業(yè)界常用語等。當確實無法避免說出此類詞匯時，營業(yè)員應及時作出補充解釋；2.語言中盡量聯(lián)系客戶的實際工作生活內容，這樣能有助于客戶理解；3.對于篇幅較長的表達，應一句一句說，讓用戶一句一句明白，必要時可以借助相關文字、圖片（如宣傳折頁等），切忌一口氣說完全部內容；示例：像很少用電腦上網的阿姨推薦飛信示例：像很少用電腦上網的阿姨推薦飛信/ /微信業(yè)務微信業(yè)務甄嬛體-之科研篇 近來甚是煩躁，天氣炎熱，無奈一周之內四季交替，對身體損傷 甚多，這也作罷，

18、然則實驗室條件更是無語，電腦主機響聲堪比 割草機，網速堪比蝸牛，計算條件甚是簡陋，一個數(shù)據(jù)好則數(shù)天 完結，多則遙遙無期，直至內存不夠卡機而出，然科研成果甚微， 投稿多次，編輯總是要求修改中，是我惶惶不可終日，接收也就 作罷，不接受也痛快一點，如此往復，是我勞神，最近又要發(fā)調研經費，其他學院2000,唯獨物電1500，我輩研究生就靠這些 許碎銀度日，無奈還被苛扣，我已出離憤怒了，煎熬，以使我心 不忍受，剝削，尤使我耳不忍聞，然學校能以科研至上為宗旨， 我輩定能多出成果，報效黨國。 說人話 ：我TM不想科研！ 原則一：原則一：通俗易懂原則通俗易懂原則原則二：降低客戶對產品價格敏感度原則二：降低客戶

19、對產品價格敏感度巧用“服務，功能”替代“業(yè)務”表達一：我們移動現(xiàn)在有一種叫手機閱讀的新業(yè)務您有沒有新趣了解一下？表達二：我們移動在有一種可以讓您在手機上進行閱讀的功能不知道您開通了沒？表達三：我們移動現(xiàn)在向客戶提供的一種可以在手機上進行閱讀的服務，您知道嗎？化整為零同比法效益法原則三：原則三：抓住客戶最關注的利益點抓住客戶最關注的利益點“我們移動有88包150的套餐您可以看一下。” “我們移動有每月幫您省62元的方案，您想聽聽看嗎？” “現(xiàn)在有一個方案可以讓您享受現(xiàn)在所享受的一切，同時每月幫您再省62元，您想聽聽看嗎？ 第一種話術據(jù)統(tǒng)計，約有17%的客戶會繼續(xù)咨詢， 約有28%的客戶會點一下頭

20、后離開， 約有55%的客戶會沒反應離開。 第二種話術據(jù)統(tǒng)計，約有65%的客戶會繼續(xù)咨詢。第三種話術據(jù)統(tǒng)計，約有93%以上的客戶會繼續(xù)咨詢。 廳店主動營銷之“六脈神劍”少商劍：識別客戶少商劍：識別客戶商陽劍：識別客戶商陽劍：識別客戶中沖劍：需求探尋中沖劍：需求探尋關沖劍：業(yè)務推薦關沖劍：業(yè)務推薦少澤劍：促成交易少澤劍：促成交易赤腳鞋店赤腳鞋店體驗引導、積極鼓勵積極態(tài)度鼓勵嘗試提供幫助交流經驗在客戶體驗手機和業(yè)務的同時，營銷人員要提供應有的幫助，并交流個人的使用經驗，讓客戶有一種親切感。這時候讓客戶自己操作，客戶很容易產生因為不了解新業(yè)務而擔心出丑的畏懼心理，導致客戶不敢輕易嘗試。因此，利用從眾心

21、理告訴客戶大家都是一樣的不懂操作，將有助于直接消除客戶的擔心心理。營銷人員的話語也在傳遞一種信息是否鼓勵客戶去嘗試，即使錯了也沒有關系。因此最好能用積極的語言和態(tài)度去鼓勵客戶參與試用體驗。從眾心理消除擔心鼓勵客戶試用的步驟請問：什么是體驗式銷售？體驗式銷售哪個更重要？體驗VS銷售體驗會如何？引發(fā)客戶的興趣（賣點清楚）教會客戶如何使用（業(yè)務知識熟練）幫助客戶解決使用中遇到的狀況（業(yè)務操作精通）推薦客戶不斷嘗試新的業(yè)務體驗（某類業(yè)務的玩家高手）銷售又怎樣？親和力第一專業(yè)性第二玩家心態(tài)第三數(shù)據(jù)業(yè)務的體驗式銷售到底賣什么？ 3G智能機 3G非智能機 2G功能機終端分類客戶實際使用情況流量套餐類型 流量

22、沉默 流量不足 流量超額 標準套餐贈送 加裝流量包 終端推薦 應用推薦（自有業(yè)務+互聯(lián)網業(yè)務） 流量包、套餐推薦營銷工作 閾值提醒 定期提醒服務工作數(shù)據(jù)業(yè)務體驗式銷售最重要的技巧講述客戶在日常的工作或生活中所會碰到的困難情景。描繪各種替代方法的嘗試，但效果都不理想。最終還是使用了某項業(yè)務，終于解決了問題。同時在使用新業(yè)務時，內心的感受也是非常良好的。態(tài)度面臨危機態(tài)度歷經磨難態(tài)度解決辦法態(tài)度結局感受標準流程流程說明第一步：講故事做銷售第一步：講故事做銷售有一次結果如果就可以第二步：介紹、演示、客戶體驗相關應用第二步：介紹、演示、客戶體驗相關應用一、介紹、演示邊講解、邊演示為客戶做演示：請到我們的

23、演示區(qū)來，我用真機給您演示一下總體好處：這款手機能夠使您原因：因為它有獨特又相關的體驗：當您的時候帶來的好處：用它就能二、客戶體驗鼓勵邀請客戶體驗：來，您請試一下，非常不錯的！指導、贊美客戶體驗：按這個鍵，對，非常好！這點我都沒注意到，您看要是您擁有了這部手機，以后三、介紹手機其他的特色功能其他好處：這款手機還能使您原因：因為除了還有獨特又相關的體驗：當您的時候帶來的好處：用它就能體驗營銷總結廳店主動營銷之“六脈神劍”少商劍：識別客戶少商劍：識別客戶商陽劍：識別客戶商陽劍：識別客戶中沖劍：需求探尋中沖劍：需求探尋關沖劍：業(yè)務推薦關沖劍：業(yè)務推薦少沖劍：體驗引導少沖劍：體驗引導客戶：這個手機不值

24、這個價錢，有點貴。 營業(yè)員1：才3000塊錢不貴啊！ 營業(yè)員2：我能理解，大哥，誰買手機不是想越便宜越好啊。您挑的這部手機要比其他那幾個款式更適合您，3000塊看怎么花了，您說是不是啊？同理心溝通的經典案例 情景一老婆：你晚上還要加班嗎？老公：是啊！沒辦法！老婆：不是說好了今晚一起出去逛街的嗎?老公：我又不知道今晚臨時要加班。老婆：你天天就知道工作工作，從不留點時間給我。老公：你又在羅嗦啦，真煩死人了！老婆：我才煩死了呢！你老是工作第一。老公：先生工作這么辛苦，別人家的太太都會心痛，你卻老這樣發(fā)牢騷。老婆：太太理家也很辛苦，別人家的先生都那么體貼，你卻一點也不關心我 情景模擬一老婆：你今晚又要

25、加班啦？老公：唉，真不好意思，老婆！看來今晚你又得一個人呆在家里了。（肯定）（肯定）老婆：能不去嗎？老公：我也不想去，（肯定）（肯定）可是公司最近這么忙，我又是具體負責這項工作的，不去能行嗎？你看怎么辦呢？老婆：不是說好了今晚我們一起去逛街的嗎？老公：我知道你又要怪我開空頭支票了。（分享）（分享）可是，你也知道我真的也是非常非常想多跟你呆在一起的呀！ （分享）（分享） 老婆：哼，假惺惺！你就知道工作工作，一點也不關心我。老公：你冤枉好人！我句句都是實話。再說，我多加班，多掙錢，不也是為了我們以后的日子過得好一點嗎（設范）（設范）老婆：好啦好啦，不要煩了。早點回來，自己當心點！老公：你真是善解人

26、意，下次我一定在周末的時候或者專程請年假陪你逛街或者旅游啊，不過你看我還沒吃晚飯呢（策劃）（策劃）先跟后帶發(fā)出信號發(fā)出信號 “ “我是否正確的理解了你的意思我是否正確的理解了你的意思”? ?重復總結反饋重復客戶說的話重復客戶說的話. .用自己的話概括客戶的意思用自己的話概括客戶的意思. .從客戶的角度，告訴他利益，好處和價從客戶的角度，告訴他利益，好處和價值值表示理解的例子表示理解的例子“就像你剛才說的就像你剛才說的”, “”, “我認為（理解）我認為（理解）”,”, “對您最合適了對您最合適了”父母的異議如何處理？父母的異議如何處理？個子矮比較一下如下的說法：比較一下如下的說法：個兒不高又怎么啦？ 人家是清華的博士，為人厚道， 以后有發(fā)展?jié)摿Γ阋覀€高大英俊的， 到時候把我拋棄了，到時候你們給我負責。爸媽，我知道你是為了我好， 誰不希望自己的女婿高大英俊啊？ 小王他雖然個子矮了點，人家是清華的博士， 為人厚道，以后有發(fā)展?jié)摿Γ瑢ξ矣趾茫?這樣