1、新客戶開發技巧 SPIN銷售模式1銷售技巧起源銷售技巧起源o1920年，史壯( E.K.Strong)發表了特點與利益銷售法FABE、成交技巧、拒絕處理、開放式和封閉式問題的銷售技巧的研究。o后被禮來國際等公司運用ESPI實施后一度成為銷售技巧主流。2傳統的銷售技巧課程ESPIo開場白o找出客戶個人偏好，進而投其所好o了解客戶需求o提供客戶利益o告知產品與效勞的優點，及此優點對客戶利益o處理拒絕狀況o處理拒絕o成交技巧3客戶拜訪時存在的十大問題o1、拜訪程序簡單混亂、沒有建立客戶拜訪程序o2、拜訪進展目的不明晰o3、不會問不會開發客戶需求o4、不會聽不能把握開發時機o5、不會說利益和區別說話顧

2、客不愛聽o6、觀念誤區滿足客戶需求o7、無法實現銷售控場o8、缺乏團隊配合的能力o9、不會總結歸納，難以實現自我評估與自我提升o10、市場開發中無統一的戰術模式4成功銷售的關鍵在銷售日益競爭劇烈的今天,對手之間產品同質化越來越明顯，客戶可選擇面更加寬廣。客戶的需求很難讓我們簡單地去發現并滿足，而需要我們積極去5兩種主要的需求是：兩種主要的需求是：隱含需求隱含需求客戶現在狀況的難題、不滿或困難的清晰陳述客戶現在狀況的難題、不滿或困難的清晰陳述 。明確需求明確需求客戶的欲望、愿望或行動企圖的清晰陳述。客戶的欲望、愿望或行動企圖的清晰陳述。什么是需求？什么是需求？ 需求是由客戶做出陳述來表達需求是由

3、客戶做出陳述來表達的一種可以由賣方滿足的關心和欲的一種可以由賣方滿足的關心和欲望。望。6 研究說明成功銷售人員與不研究說明成功銷售人員與不成功銷售人員揭示的隱含需求的成功銷售人員揭示的隱含需求的數量幾乎是一樣多的。數量幾乎是一樣多的。 但是成功銷售人員揭示的明但是成功銷售人員揭示的明確需求的數量是不成功銷售人員確需求的數量是不成功銷售人員的的2倍，因此挖掘客戶的明確需求倍，因此挖掘客戶的明確需求是成功銷售的關鍵。是成功銷售的關鍵。 需求與成功銷售有何關系？需求與成功銷售有何關系？7有效地開創造確需求是成功銷售的關鍵。有效地開創造確需求是成功銷售的關鍵。你得首先理解客戶的隱含需求，即難題你得首先

4、理解客戶的隱含需求，即難題和不滿，這樣你才會建立起一筆生意的和不滿，這樣你才會建立起一筆生意的原材料。原材料。我怎樣才能分清哪一個是明確我怎樣才能分清哪一個是明確需求，哪一個是隱含需求？需求，哪一個是隱含需求？8 不滿是引爆需求開展的燃料，不滿是引爆需求不滿是引爆需求開展的燃料，不滿是引爆需求開展的彈藥庫。開展的彈藥庫。 只有當客戶的不滿到達真正的嚴重地步，才會只有當客戶的不滿到達真正的嚴重地步，才會變為行動的企圖。變為行動的企圖。 不滿是客戶對自己業務難題嚴重程度的知覺。不滿是客戶對自己業務難題嚴重程度的知覺。 隱含需求隱含需求與成功銷售有何關系？與成功銷售有何關系？9SPIN模式背景問題背

5、景問題難點問難點問 題題暗示問題暗示問題需求需求-效益問題效益問題產品利益產品利益隱性需求隱性需求明確需求明確需求Situation QuestionProblem QuestionImplication QuestionNeed-pay off Question可建立客戶資料可建立客戶資料導導 致致所以所以買方回透露出買方回透露出它是借由它是借由開展出來的開展出來的所以所以買方會陳述出買方會陳述出可以是買方陳述出可以是買方陳述出是買方更能感受到問題的真實性是買方更能感受到問題的真實性導導 致致10SPIN模式背景問題難點問題暗示需求暗示問題需求-效益問題明確需求利益買方現在狀況中的難題、不滿

6、和困難的清晰的陳述。買方的欲望、愿望或行動企圖的清晰陳述發現買方的業務和狀況的事實和背景發現買方的難題、不滿或困難暗示難點所導至的結果與影響對策對買方難題的價值、重要性和意義11o這是一種成功用于大型或復雜銷售的銷售理念o所依據的,是有史以來有關與有效銷售最大規模的研究方案(35000個拜訪案例)o超過半數財富500大企業的前100大企業,用于訓練自己的銷售人員o第一批1000名受訓業務員業績比未受訓業務員,業績平均成長17%SPIN模式模式12學習和運用SPIN本卷須知o學習SPIN的關鍵在于轉化o學習SPIN不是顯示智力水平，也不是追求標新立異，顯示誰懂得某項技術；oSPIN是要把一般的觀

7、點和主意轉化為具體的與你的產品和客戶有關的行動和過程；oSPIN是要把概念轉化為真實的行動以提高你的銷售業績；o學習SPIN要講究循序漸進，把SPIN理解為一個銷售公式注定會失敗。13銷售會談的四個階段開場白調查研究證實能力獲得承諾開始建立你自己可以問問題的地位問問題明了顧客的需求和關心說明你如何可以幫助顧客贏得繼續進行下一步的許可哪個環節最重要？14背景問題背景問題背景問題難點問難點問 題題暗示問題暗示問題需求需求-效益問題效益問題產品利益產品利益隱性需求隱性需求明確需求明確需求Situation QuestionProblem QuestionImplication QuestionNee

8、d-pay off Question可建立客戶資料可建立客戶資料導導 致致所以所以買方回透露出買方回透露出它是借由它是借由開展出來的開展出來的所以所以買方會陳述出買方會陳述出可以是買方陳述出可以是買方陳述出是買方更能感受到問題的真實性是買方更能感受到問題的真實性導導 致致15背景問題o問背景問題的目的是了解客戶經營現狀，從而發現或針對的客戶難點問題。o背景問題對誰最有利？o大局部的背景問題對我們自己有利而對客戶根本無益，所以客戶并不感興趣，客戶越精明越不愿意答復繁雜的背景問題；o在會談中背景問題越多，成功的可能性越小o大局部人的背景問題比他們自己意識到的要多得多16如何解決背景問題的負面影響o

9、1、精簡背景問題數量，只問關鍵信息；o提前準備很重要：從其他有關的信息來源或地位比較低的人那里收集與事實o在正式場合必須去除不必要的背景問題，確定你問的每一個背景問題都有明確的目的。o要問那些既經濟又有效的背景問題，使每一個與事實有關的問題都能夠得到重視。即：問那些你確信你的目標客戶存在而你的產品或效勞可以解決的相關難題或與該難題緊密相關聯的背景問題。17如何解決背景問題的負面影響o2、要讓客戶感覺你像醫生幫他解決問題，而不是像警察盤問。n贏得客戶好感是關鍵18規劃好你的背景問題o注意問背景問題的邏輯性和條理性，讓你的問題和客戶的判斷相關聯，使相關背景問題更順暢。o把你的問題與個人觀點相聯系，

10、使對方產生深刻的印象。o與第三方相關聯，增加你的信任度，尤其是在你有相似經歷或能證明你能理解的情況下19什么時候問背景問題o新的客戶：通過背景問題讓客戶建立對你和你的產品的信任；o銷售周期的初期：在不讓客戶感覺冒犯的情況下，問一些中性的、你關注的、與現在相關而間接的問題，為有效地問難點問題打下根底。o當背景問題發生變化時：和客戶保持聯系、發現背景問題變化后發現新的銷售時機。20背景問題的高風險區o銷售周期的末期：o不管是否達成購置意向，進入銷售末期，就閉上你的鳥嘴，別沒話找話說！o不相關的業務領域：o多花些時間分析并開發你能滿足的需求！o過多地使用背景問題：o沒有經驗的業務員總是毫無章法地亂問

11、多問背景問題，根本不考慮自己和產品能否解決這些難題，最后遭致客戶反感而慌忙收場。o過多地使用容易冒犯客戶的方面o容易冒犯客戶的信息要在已經建立信任關系后問，而且最好以間接方式發問。21練習2223難點問題背景問題背景問題難點問難點問 題題暗示問題暗示問題需求需求-效益問題效益問題產品利益產品利益隱性需求隱性需求明確需求明確需求Situation QuestionProblem QuestionImplication QuestionNeed-pay off Question可建立客戶資料可建立客戶資料導導 致致所以所以買方回透露出買方回透露出它是借由它是借由開展出來的開展出來的所以所以買方會陳

12、述出買方會陳述出可以是買方陳述出可以是買方陳述出是買方更能感受到問題的真實性是買方更能感受到問題的真實性導導 致致24什么是難點問題？o難點問題是問客戶經營現狀的：o難題o困難o不滿25為什么問難點問題o營銷的本質：滿足需求o客戶購置的動機：o追求快樂o遠離痛苦o只有有需求才會購置o需求幾乎都是從對現狀不滿開始的o需求越清晰、越明確，客戶越有可能購置研究說明：有經驗的業務員問的難點問題比較多！26問難點問題的目的目標o揭示客戶的暗示需求o弄清客戶的困難和不滿o分擔、了解客戶的難題o因此，你必須發現你可以解決的難題，以便你給客戶提供有用的東西。27你知道背景問題和難點問題的區別嗎？o1、您現在用

13、的飼料料肉比大概是多少？o2、現在做生意您感覺困難嗎？o3、您是不是感覺現在想把銷量再上一個臺階很困難？o4、您現在存欄多少頭母豬？o5、按照現在的豬價，您認為用這個飼料還能夠賺錢嗎？28難點問題會掃客戶的興嗎？o研究說明，問更多的背景問題更能惹惱客戶，客戶實際上更喜歡你問更多的難點問題！29什么時候不能問難點問題？30什么時候不能問難點問題？o敏感區域：涉及個人隱私情感問題o你們公司兩個股東不和對近期公司經營影響大嗎？o你自己的產品或效勞o你本想讓客戶替換用友美151，于是說：“現在行情很差，你覺得用150這么貴的產品對養殖風險大嗎？o最近的重大決定o客戶剛和雙胞胎的業務經理吵了一架了，你問

14、他：“不做雙胞胎了這對你以后的生意影響大嗎？31什么時候問難點問題？o銷售周期的初期n取得了客戶信任，可以討論他的難題時。o在對客戶重要的方面n難題必須足夠重要，以便把暗示需求轉化為明確需求o你可以提供對策的方面n問難題的目的是揭示你的產品可以解決的難題3233問難點問題注意o做好準備工作：只問幾個有側重點的背景問題，為你問必要的難點問題做鋪墊。o注意變化性：直接、間接并通過有關聯的段落來問難點問題。o注意連貫性：當你的客戶揭示難題、不滿或困難的時候，要求澄清難點問題34你的產品可以解決什么難題？我們的產品或服務能夠提供更好的對策的難題有可能存在這種難題的客戶豬價行情低迷情況下養殖戶對產品質量

15、的需求；暖春大行動的政策支持；終端推廣模式。乳豬料和教槽料的愛吃肯長不拉稀；市場開發困難；客戶經營環境的安全性。35雙胞胎客戶開發與控制“路線圖宣傳造勢：廣告轟炸吸引或威脅客戶客戶接貨：3個月強力扶持逼迫專銷：專銷獎控制客戶共同開發：讓客戶承擔開發費薄利多銷：洗刷客戶毛利補貼終端透支市場：金蘋果跟進雙胞胎旺區潛在危機：客戶欲罷不能生不如死36雙胞胎客戶的難題雙胞胎客戶的難題我們可以解決的難題利潤；專銷；返利；區域經銷權；物流及時性。373839暗示問題背景問題背景問題難點問難點問 題題暗示問題暗示問題需求需求-效益問題效益問題產品利益產品利益隱性需求隱性需求明確需求明確需求Situation

16、QuestionProblem QuestionImplication QuestionNeed-pay off Question可建立客戶資料可建立客戶資料導導 致致所以所以買方回透露出買方回透露出它是借由它是借由開展出來的開展出來的所以所以買方會陳述出買方會陳述出可以是買方陳述出可以是買方陳述出是買方更能感受到問題的真實性是買方更能感受到問題的真實性導導 致致40什么是暗示問題o問關于客戶狀況的：o結果o影響o暗示o通過積蓄客戶難題的嚴重性，以至于嚴重到客戶采取行動的地步。41問暗示問題的目的o開發難題的重要性，使難題變得清晰嚴重，并且客戶認為值得下力氣去解決。42為什么問暗示問題？o研究

17、說明，暗示問題與成功緊密相連。可以幫助你把難題隱含需求開發為明確需求o目的是開發客戶難題的透明度或者力度，通過：o強調難題的結果o擴大擴張難題的影響o把一個難題與其他潛在難題聯系在一起43暗示問題意味著什么？o暗示問題是強有力的開發需求的工具o暗示問題擴大了客戶對價值的理解o暗示問題比背景問題和難點問題更加難問44測驗：難點問題和暗示問題的區別o1、用自配料增加了飼養員的工作負擔，對他們要求你增加待遇或那么增加人數有什么影響？o2、用自配料你關心飼養員的工作量嗎？o3、自己采購原料對質量不能把握，對飼料成品質量的穩定性會有什么影響嗎？o4、你怎么樣處理自配料質量不穩定的問題？o5、現在招聘有經

18、驗的飼養員困難嗎？新?勞動法?出臺后，現在的人員好不好管理？45籌劃暗示問題的四個步驟o1、確信你已經問了所有必需的難點問題，并且客戶已經清楚地了解相關難題，而這些難題一定是你能解決的。o2、選擇最重要的難題或你的產品最有可能開發成需求的暗示。o3、使用表格列出客戶的難題和能夠增加客戶難題的重要程度的暗示附表。o4、準備一些要問客戶的實際暗示問題。464748如何有效籌劃暗示問題o1、改變陳述暗示問題的方法：忌單一重復o2、使用多變的不同類型的問題：具體環境o3、把你的問題聯系在一起49暗示問題的低風險區o當難題很重要時：客戶主動告訴你o當難題不是很清晰時：通過暗示問題使難題被引起重視，也可通

19、過讓客戶思考難題時和你建立信任關系。o當難題需要定義時：賣飼料就是變相地放高利貸必須賒銷擴大銷量，哪怕貸款再賒；買正虹料就是買一套有效的解決方案。50暗示問題的高風險區o在會談的過早階段：客戶建立牢固的了解之前o你不能解決的暗示：為了積蓄你能解決的難題的重要性，請節約使用你的暗示問題！o敏感區域：個人隱私、強迫客戶決定51檢測52需求-效益問題背景問題背景問題難點問難點問 題題暗示問題暗示問題需求需求-效益問題效益問題產品利益產品利益隱性需求隱性需求明確需求明確需求Situation QuestionProblem QuestionImplication QuestionNeed-pay of

20、f Question可建立客戶資料可建立客戶資料導導 致致所以所以買方回透露出買方回透露出它是借由它是借由開展出來的開展出來的所以所以買方會陳述出買方會陳述出可以是買方陳述出可以是買方陳述出是買方更能感受到問題的真實性是買方更能感受到問題的真實性導導 致致53什么是需求-效益問題o是問關于對策的：o價值o重要性o意義54需求-效益問題的目的與意義o需求-效益問題的目的是為對策開發客戶的需求，通過：n注重對策的效益而不是注重難題n提問是為了明確需求n使客戶說出對策的利益55需求-效益問題o積極的、有益和建設性的注重對策o減少異議客戶明白你的產品如何可以這樣做，使客戶說服自己你產品的價值o促使會談向行動承諾方向推進o需求-效益問題強調對對策的渴望56檢測:o用我的料提前10天出欄可以節約多少斤飼料錢？o現在豬價越來越低，用不好的料推遲10天出欄，價格降0.2/斤一頭豬損失多少錢？o多吃10天的料又要增加多少飼料本錢？是不是會增加疫情控制的風險？o如果3-4個月后豬價上升，現在進豬是不是很合算？o使用正規品牌、質量更加穩定的料對你降低養殖風險是不是很有幫助？57什么時候問需求