1、專賣店?duì)I業(yè)工作流程工作步驟規(guī)范內(nèi)容注意點(diǎn)一、營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備（營(yíng)業(yè)前15分鐘）1開燈照明2帶崗登記A、店長(zhǎng)檢查自己店內(nèi)店員的儀容儀表，觀察精神是否飽滿；女店員上班前應(yīng)化好淡妝，上班后再補(bǔ)裝；3、更換工作服，配戴工號(hào)牌統(tǒng)一配戴方向和高度；4、組織店員清掃、整理貨架，準(zhǔn)備資料B、店長(zhǎng)通報(bào)前一天的營(yíng)業(yè)情況，分析原因，進(jìn)行勉勵(lì)或?qū)ふ也罹唷Ｍ瑫r(shí)，布置當(dāng)天的營(yíng)業(yè)任務(wù)；5、召集店員列隊(duì)集合開晨會(huì)6、開背景音樂(lè)背景音樂(lè)應(yīng)輕松、幽雅，避免強(qiáng)烈的節(jié)奏；二、營(yíng)業(yè)開始1、準(zhǔn)時(shí)開店使用普通話無(wú)特殊情況，店門應(yīng)盡量敞開2、接待顧客步驟（1）迎接顧客A、 要以誠(chéng)摯、親切的目光迎接顧客，做到點(diǎn)頭、微笑；B、 禮貌語(yǔ)“你好，歡迎光臨”

2、營(yíng)業(yè)面積在150米以上的專賣店，就應(yīng)建立禮儀小姐迎賓制度；（2）留意顧客接近顧客，保持距離，隨時(shí)準(zhǔn)備服務(wù)；1、 顧客分類隨意閑逛型品牌信任型比較購(gòu)買型營(yíng)業(yè)員應(yīng)能從顧客的表情，舉止中分辯出類型，準(zhǔn)備針對(duì)性的服務(wù)；2留意顧客信息，但不可上下打量顧客，不可討厭地跟著顧客轉(zhuǎn)；3 盡量給顧客創(chuàng)造一個(gè)輕松，隨意的購(gòu)物環(huán)境，使顧客能無(wú)拘無(wú)束地觀看，但需要時(shí)能迅速的做到服務(wù)；（3）接待顧客目光親切自然，保持微笑，并禮貌地詢問(wèn)顧客需要什么幫助，以“您好”作為開始語(yǔ)；1要重視顧客的第一句話；2對(duì)顧客群時(shí),要做到“接一，問(wèn)二，招呼三”,避免冷落顧客；3對(duì)每位顧客均應(yīng)由一人負(fù)責(zé)接待到底,不應(yīng)中途由其他店員接替；4平等

3、待客，不得以貌取人；（4）展示商品A、當(dāng)顧客要指看某件商品時(shí)，應(yīng)迅速準(zhǔn)確地找出商品，并細(xì)致介紹；B、當(dāng)顧客不能明確指出所需要的商品時(shí)，應(yīng)禮貌上前，根據(jù)顧客的表情、手勢(shì)和自己的經(jīng)驗(yàn)，找到其可能感興趣的商品；C、 當(dāng)顧客希望聽取你的建議時(shí)，應(yīng)選擇你認(rèn)為合適的商品，雙手指引，并說(shuō)明你選擇的原因；（5）介紹商品口齒清晰,表達(dá)清楚1、 運(yùn)用你的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn),如實(shí)向顧客講述商品的優(yōu)點(diǎn)等；2、 你所銷售的不僅僅是商品本身,還銷售你的服務(wù)與知識(shí)；3、 積極主動(dòng)做好每一筆銷售（6）核價(jià)開票A、清晰地念出商品的價(jià)格，并給顧客看清楚最終標(biāo)價(jià)；B、工整、準(zhǔn)確、完整地填寫售貨單據(jù)；1地址；2固定、移動(dòng)電話；3送貨時(shí)間；4

4、有無(wú)特要求。（7）收款A(yù)、 收銀員應(yīng)站立服務(wù)；B、 收銀員應(yīng)向顧客微笑問(wèn)好；C、 接受付款時(shí)要唱收唱付；D、 結(jié)算完畢時(shí)要說(shuō)：“請(qǐng)您過(guò)目，謝謝”A、人民幣真?zhèn)危籅、仔細(xì)核對(duì)數(shù)目。（8）包裝商品A要講究技巧與色彩搭配；B、動(dòng)作要小心、仔細(xì)、熟練；A、裝飾品，含安裝工拆裝家具。（9）核對(duì)單據(jù)愛護(hù)顧客的商品（10）交付貨品A雙手遞交；B禮貌地微笑，向顧客表示感謝：“謝謝，請(qǐng)拿好”（11）介紹其它配套 商品1、附帶推銷；2、介紹時(shí)應(yīng)自然輕松，不要使顧客感到強(qiáng)賣的壓力；（12）送客致謝“謝謝。歡迎下次光臨。”身體微躬，目送顧客離開；3、店長(zhǎng)檢查（1）檢查貨品的出樣（2）檢查店堂的整潔（3）檢查服務(wù)的規(guī)范

5、店長(zhǎng)親自示范，或請(qǐng)優(yōu)秀店員示范；4、無(wú)顧客光臨時(shí)A、 整理貨架貨品；B、 清掃店堂；C、 整理資料；D、 站立、做好迎接顧客準(zhǔn)備；忙碌的景象能帶給顧客正規(guī)化的信息，同時(shí)也能給顧客創(chuàng)造一個(gè)輕松隨意的瀏覽環(huán)境；5、交接班A、 到崗、離崗登記；B、 工作交接；1、交接工作要井然有序,避免給顧客感覺到忙亂；2、 店員在接待顧客時(shí)，應(yīng)服務(wù)完畢后再交接工作；6、特殊情況處理（1）缺貨處理A、推薦其它可替代商品； B、入其它店調(diào)運(yùn)；C、請(qǐng)顧客留下姓名地址，店員填寫缺貨訂單；商品缺貨，應(yīng)向顧客道歉；（2）退貨處理A、 問(wèn)明來(lái)意；B、 請(qǐng)顧客說(shuō)明商品問(wèn)題所在；C、 確屬質(zhì)量問(wèn)題，請(qǐng)店長(zhǎng)處理，店長(zhǎng)不在時(shí)，由值班人

6、員處理；D、 店長(zhǎng)看顧客出示的購(gòu)物憑證；E、 提出意見，并填寫退、換貨意見單；F、 向顧客道歉；（3）顧客意見處理A、 問(wèn)明來(lái)意；B、 根據(jù)顧客的意見填寫顧客意見處理書；C、 向顧客表示感謝；D、 當(dāng)時(shí)無(wú)法處理完畢時(shí)，請(qǐng)顧客留下姓名、地址，以便把處理意見轉(zhuǎn)告給他（她）；（4）顧客與店員爭(zhēng)吵處理店長(zhǎng)或柜長(zhǎng)請(qǐng)雙停止?fàn)幊常⑾蝾櫩偷狼福惶顚戭櫩鸵庖娞幚肀恚唬ê罄m(xù)工作同上）1、此類情況應(yīng)絕對(duì)避免；2、即使是顧客無(wú)禮，也應(yīng)用你的禮貌去征服他，不應(yīng)爭(zhēng)吵；3、應(yīng)避免當(dāng)著顧客的面責(zé)備店員，這樣容易趕走顧客；4、事后視情況對(duì)店員進(jìn)行處罰安慰補(bǔ)償；、若營(yíng)業(yè)時(shí)間已到，但店內(nèi)還有顧客，不能催促顧客，而應(yīng)延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間、直到所有顧客離開為止；三、停止?fàn)I業(yè)1、關(guān)上店門；2、清理衛(wèi)生，整理貨架貨品；3、清點(diǎn)錢款，統(tǒng)計(jì)報(bào)表；提前十分鐘播放音樂(lè)：（回家）4、店長(zhǎng)召集店員集合；5、更換工作服，離崗登記；6、檢查水電開關(guān)，確認(rèn)無(wú)隱患；7、同時(shí)下班，并關(guān)好電閘與店門；1通報(bào)當(dāng)日的營(yíng)業(yè)情況，并分析原因；2評(píng)析店員的當(dāng)日表現(xiàn)，進(jìn)行表?yè)P(yáng)與批評(píng)；3如果是節(jié)假日或店員生日，4向大家或某人表