1、 案例一：海底撈的精彩世界 海底撈餐飲有限責任公司是一家以經營川味火鍋為主，集餐飲、火鍋底料 生產、連鎖加盟、原料配送、技術開發為一體的民營企業。自 1994 年成立以來，該公司以其 自然樸實的服務、真誠熱情的待客之道、“融合川人川味、 蜀地蜀 風”的文化特色 ，取得了迅速的發展， 在競爭激烈的火鍋餐飲行業取得了驕人的 業績。目前，海底撈在北京地區的年營業額近 1 億元，在全國的 營業額則達到 了近 3 億元。 一、致力于顧客滿意的服務 許多人去海底撈就餐， 并不是因為它獨特的口味 而是沖著它的服務去的。 海底撈的服務頗具特色，從以下這些方面可見一斑。 (1) 充滿樂趣的等待。 就餐排隊通常會

2、讓顧客厭煩。 一般的店家都是讓顧客 在座位上枯等，好一點的只是能夠奉上杯水而已。而在海底撈， 等待卻充滿了樂趣。當你在海底撈等待區等待的時候，熱心的服務員會立即送上西瓜、橙子、 蘋果、花生、炸蝦片等各式小吃，以及豆漿、檸檬水、薄荷水等飲料 ( 都是無限量免費提供 ) 。這里還可以打牌、下棋，免費上網沖浪，甚至免費修剪指甲、檫皮鞋。 排隊等位成為了海底撈的特色和招牌之一。 (2) 節約當道的點菜服務。 如果客人點菜的量過多， 服務員會及時提醒。 服務員還會主動提醒客人， 各式食材都可以點半份， 客人花同樣的價錢可以享受到兩倍的菜色。 (3) 及時到位的席間服務。 服務員在席間會主動為客人更換熱毛

3、巾， 次數絕對在兩次以上； 會給長頭發的女士提供橡皮筋、 小發卡；給帶手機的客人提供小塑料袋裝手機以防進水， 戴眼鏡的朋友如果需要， 還可以免費送擦鏡布； 為就餐者提供的圍裙更是一道靚麗的風景。 兒童天地。帶孩子上餐館經常是父母的兩難， 有時候淘氣的孩子會破壞就餐的氛圍，讓原本美味的食物陡然間索然無味。 為此，海底撈創建了兒童天地，讓孩子們可以在這里盡情玩耍。 服務員可以免費帶孩子玩， 還可以幫助給孩子喂飯，讓父母安心吃飯。 小恩惠。一般的餐館在飯后會送上一個果盤。 但在海底撈， 如果你向服 務員提出再送一個果盤的要求， 他們會面帶笑容地說沒問題， 隨后立即從冰柜里拿出果盤奉送給你。 二、致力

4、于員工滿意的管理 海底撈這些服務細節并不難模仿，但其員工的熱情和對客人的貼心服務卻 不是一朝一夕可以復制的。 海底撈的管理層懂得， 要支持這樣的服務， 并不是一味對員工提出要求， 而是要做好員工工作， 讓員工愿意在這里干， 覺得在這里工作有意義、有價值。 大多數企業都認為“顧客”就是 最終購買和使用公司產品或服務的那些人，而海底撈則視其服務員為“內部顧客”，并且認為讓內部顧客滿意是實現外部顧客滿意的前提。 為此，海底撈建立了一套完整的有特色的員工管理體系。 輪崗制。餐飲行業的大部分崗位都是單調的重復性勞動， 長時間工作很容易產生厭倦感。為了最大限度地避免這種情況發生，讓員工“快樂工作，微笑服務

5、”，海底撈推行輪崗制。員工可以在工作組內比較自由地調換崗位，跨組崗位調換也經常進行， 但要經過店面經理同意。 輪崗制使員工不再局限在一個崗位上，豐富了工作內容， 有助于保持工作的新鮮感， 并可以學習和掌握更多的技能，成為多面手。 員工體會到了工作、學習和成長的快樂，在很大程度上消除了工作內容單調而產生的枯燥感和厭倦感。 薪酬與福利。海底撈實行薪酬領先戰略， 員工收入在同類企業中處于領先地位，整體高出平均水平 10 20。海底撈還給員工提供了比較豐厚的福利，主要包括員工保險、廉價員工集體公寓、免費的集體食堂、家政服務、每月的帶薪假日、重大節日的公司禮品等。 海底撈集體居住的員工還可以享受免費的家

6、政服務。 公司有專門的家政服務人員，負責員工宿舍的日常清掃以及員工衣服、床單、被褥的清洗等。這項福利成本不高，但效用卻很顯著。 辛苦一天的員工夜晚回到宿舍， 不必再為洗衣物或床單而發愁， 也不必再為整理宿舍而煩心， 這節省了員工的體力和精力， 有利于第二天工作時有一個好心情；另一方面，家政服務讓他們也“享受”到被別人服 務的感覺，感受到公司對自己的重視和自己的價值， 有利于他們以一種平和、 平等的心態而非自卑和壓抑的心態去為顧客服務。 海底撈的高薪酬和高福利策略既有利于吸引優秀人才， 也有利于增強現有員 工的安全感和穩定感，有利于員工的自尊、自信，有利于員工“快樂工作，微笑 服務”。 考核與獎

7、懲。 考核。海底撈員工考核的指導思路是：正面激勵為主，負面激勵為輔；獎勵為主，懲罰為輔，懲罰只是一種象征性手段。 海底撈的考核方法主要是關鍵 事件法，主管將員工的平時表現記錄下來作為考核的依據， 記錄的內容包括： 是否受到顧客的評價，評價內容如何，同事的評價，上級的評價。然后主管根據這些記錄內容對員工進行粗線條的、 不定期的考核。 這種考核思路和方式營造了一 種寬松的管理氛圍、和諧的工作環境，是員工能 “快樂工作，微笑服務”的一個基礎性條件。 ）獎勵。海底撈每個月評選一撥先進員工，并發放獎金。海底撈的員工多數來自農村， 他們普遍內心有骨氣但又比較自卑， 他們重視名譽， 渴望得到他人的認可和尊重

8、。“標兵”、 “先進員工”、“優秀員工”這些稱號對于他們而言或許比獎金更為重要， 這些稱號滿足了他們的精神需要， 讓他們感覺到公司對他們的認可和尊重， 有效地激發了他們的工作熱情和積極性。 同時，優秀員工還具有榜樣效應， 可以激發其他員工向榜樣學習、向榜樣靠攏。 海底撈專門設立了創新獎，獎金 10 1000 元不等。創新獎主要通過每天一小時的午會制度來實現。所有員工，包括衛生間的保潔員在內，都平等地坐在一起。會議形式類似于 頭腦風暴 ，員工爭相舉手發言， 把工作中存在的問題以及自己的解決方法都提出來。 如果建議得到認可并付諸實施，則會獲得創新獎。會議的 主持人是店面經理，他可以叫出每個員工的名

9、字，其中既有工作 1 0 年以上的老 員工，也有進店不到 3 個月的新員工。 會議氣氛真誠熱烈， 讓人感到大家都在齊心協力全心全意地為海底撈的發展而積極地貢獻自己的智慧和力量。 懲罰。員工在工作中出現失誤，會受到通報批評。如果屢教不改連續出錯，則會被處以一定數量的象征性罰款。但如果該員工之后表現有較大的進步，則會原額加利息返還。 因此，海底撈的懲罰更傾向于一種象征意義上的提醒和警示。海底撈認為，過多的罰款不利于激勵，會影響員工的工作積極性，而從輕懲罰既能起到警示的作用，又能維持一個較為和諧與積極的氛圍。 這樣的粗線條又不遺漏重點的考核 - 小額的象征性罰款，對員工精神層面的獎勵， 對創新的推動

10、， 每天領導與員工頭腦風暴式的平等交流， 促使海底撈形成了一種 寬松的工作氛圍和環境。 三、啟示與問題 認可公司，快樂工作，用自然的、 發自內心的微笑，將顧客當作親友般照 料，是海底撈實施一系列讓員工滿意的措施后的自然結果。 海底撈把使員工滿意 的目標融合到了整個企業經營管理的系統工程之中。 然而，海底撈引以為傲的 服務也不無隱憂。 一位客人評價說， 海底撈確實有著非常周到的服務， 但他其實 更想擁有自己的空間。提出這個問題的不僅是顧客。 在海底撈最近一期的內刊上， 一位員工以犀利的筆墨指出，有些老員工凈和客人高談闊論、爭辯，手舞足蹈， 言談舉止更像一位演說家 . 海底撈目前還沒有找到比較合適

11、的方式，為自己這種獨特的服務制定一個 統一的標準。不適當的規章制度或許還會扼殺員工的熱情。 如何在服務的標準化 與創新方面取得平衡，海底撈仍在摸索之中。 討論：試分析 海底撈的各種管理舉措所反應出的管理理念。 案例介紹： 我們這個小組選擇的案例是素材里面的案例一，標題叫“海底撈的精彩世界”。 為什么要選擇這個案例呢？首先， 它排在第一位，毫無疑問的吸引了我們的眼球。其次，和其他鏈接的案例相比，這個案例最具體，有血有肉，生動形象，更能吸引我們的興趣。最重要的一點是，這個案例中蘊含著相當多的管理學原理理念，我們分析起來感覺有話可說，也更容易把握。所以選擇這個案例。 案例分析 : 看完這個案例， 首

12、先得出的就是海底撈這個企業的管理真是太有創意了， 不論從它為外部顧客提供的特色服務還是對內部員工提供的超高福利來看， 處處都以人為本，這體現了管理的人本原理。 一般的同行企業很少能夠做到這樣， 這也體現了海底撈管理的創新職能，并且發揮了巨大的作用。 2.“餐飲行業的大部分崗位都是單調的重復性勞動， 長時間工作很容易產生厭倦 感。為了最大限度地避免這種情況發生，讓員工“快樂工作，微笑服務”，海底 撈推行輪崗制。”這將極大地調動員工的工作積極性，產生更高的工作滿意度， 提升工作績效， 從而對企業產生深厚的感情， 樂于為企業做出貢獻， 從而對企業 形成目標的認同感以及對組織的歸屬感， 即組織承諾。這

13、也更加體現出員工的組織公民行為。 海底撈實行高薪酬和高福利策略， 極大地解決了員工們的后顧之憂， 使他們能夠全身心的投入到工作中去。 這極大地滿足了員工們的各種需要， 員工們在這工作能夠得到自尊， 進行自我實現， 從而產生成就感， 對于企業的持續發展將起到巨大的幫助。 對于許多員工重視名譽， 渴望得到他人的認可和尊重， 企業從員工出發，采用“標兵”、 “先進員工”、“優秀員工”這些激勵因素對員工進行激勵。得到了他們的大力支持。 對于工作中存在的問題， 領導采取民主型的領導作風， 尊重每一位員工， 采用管理學中著名的頭腦風暴法進行集體決策， 員工可以暢所欲言， 把工作中存在的問題與自己的建議一并

14、提出來， 并且建議一經采用還將獲得獎勵， 這極大地調動了員工的積極性，依靠大家的集體智慧，最后出來的結果也更加容易接受。 員工在工作中表現的好， 海底撈運用管理學中正強化的管理方法， 給員工提供 101000 元不等的獎金進行獎勵，對于員工在工作中所犯的一些錯誤，海底撈 會運用懲罰的方法進行象征性的罰款， 但如果該員工之后表現有較大的進步， 則會原額加利息返還，這不僅起到了警示員工的效果，并且運用了人性化的方法， 員工也更加能夠接受，結果必將是對海底撈這一企業產生更高的認同感。 海底撈的領導也會定期的由上而下地和員工進行溝通， 當然員工也可以自下而上和領導進行溝通， 這樣有效地雙向溝通對雙方都

15、有好處， 領導可以了解員工需要什么，而員工也可以更好地貫徹領導的理念， 這對海底撈的長期發展很有幫助。 但是。海底撈也還存在著隱憂， 比如，“有些老員工凈和客人高談闊論、 爭辯，手舞足蹈，言談舉止更像一位演說家”，說明員工的素質還參差不齊，需要進一 步的提高，而領導也需要加強這一方面的管理。 “海底撈目前還沒有找到比較合適的方式，為自己這種獨特的服務制定一個統一的標準。 不適當的規章制度或許還會扼殺員工的熱情。 ”說明海底撈雖然目前的管理方式， 價值觀念，行為準則得到員工的認可，但還沒有形成特別穩定的企業文化，而一個企業文化的塑造，關系著這個企業的長遠發展， 關系著企業的成敗得失， 所以，海底撈眼下當務之急是在目前形成的文化基礎上建構更加穩定更加富有特色的企業文化， 形成一個良好的文化氛圍，這將才利于它的可持續發展。 小組討論與交流： 我們在 12 月 26 日這天開始討論管理學案例分析， 大家初始時對案例的選擇各有各的看法，但最終經過商討一致地選擇了“海底撈的精彩世界”這個案例。 案例確定下來以后， 我們開始對它進行分析， 大家一眼就看到了里面的 “頭腦風暴”四個字，因而這是我們確定下來的第一個管理學原理。后來進行分工，確保 每