1、2004年12月批準使用書手冊制定人:深圳*珠寶首飾有限公司客戶服務中心。手冊使用范圍:*珠寶所有直營、加盟專柜、專賣店。手冊修改程序:本手冊的修改由客戶服務中心采集各方意見后加以修改，市場營銷總監、執行總監、總經理、董事長簽字后生效。批準：時間: 時間： 時間：市場營銷總監（簽字） 執行總監（簽字） 總經理（簽字）公司（蓋章）手冊使用說明本手冊為規范*珠寶各專柜、專賣店、加盟商的顧客投訴管理而制定，規定了公司各層面在顧客投訴管理工作中的職責和權限，確定了顧客投訴管理的流程 和服務規范，是公司客戶服務中心、 專柜、直營店以及加盟商進行顧客投訴管理的指南，同時也是對公司各層面顧客投訴管理工作監控

2、、考核的依據，該手冊由 客戶服務中心制定和修改，在得到公司高層領導批示后正式使用，該手冊屬于公 司機密文件，需簽名領用，列入店長、柜組長交接范圍，任何人員不得以任何方 式復印、流傳。深圳*珠寶首飾有限公司客戶服務中心2004-11-16顧客投訴管理制度第一條目的客戶投訴是公司信息和市場情報的重要來源，為求迅速處理客戶投訴案件,維護公司信譽，促進品質改善和售后服務，特制定本制度。第二條使用范圍本制度適用于公司直營專柜、直營店、加盟系統等營業機構，以及公司總 部各部門等管理機構，指導公司員工正確處理顧客投訴，預防、處理公共危機。第三條使用時機凡對本公司“* ”品牌商品提出品質異常申訴，或（和）對“

3、 * ”品牌專 柜人員服務提出異常申訴時，依照本制度規定的辦法進行處理，如出現本制度遺 漏的問題，由客戶服務中心參照本制度處理，和（或）參照同行業通行處理方法 處理，并報市場營銷總監審批備案，同時及時更改完善本制度。第四條機構設置升級、移交Cd>客服中心協作支持處理解決技術支持中心（商品部、物控部及其他部門）答復f,調查升級£、監督咨詢監督宣傳1F回訪移交耳丄指導4指導答復監督、指導投訴管理部門(市場營銷總監、執行總監、總經理、董事長)第五條處理程序店面客服中心公司高層正常處理流程收到并記錄顧客投訴尋找更多信息I顧客投訴直接投訴直接外部投訴判斷是否有足夠 信息可采取行動No_J

4、|T進入外部評審流程NojYesNo是否有權限采取行動I Yes進入升級處理流程進入i yes是否可彳I yes法律快速答復 程序(內部評審No顧客是否同意解決方彙Yes顧客是否同意解決方案卜JYes 米取行動j NoI雙方是否接受_)Yes動媒體資料歸檔、統計分析改進行動顧客滿意危機處理：由于公司與顧客利益嚴重沖突，顧客投訴被各級媒體報道,嚴重影響公司聲譽的事件稱為危機，該類事件發生后，由公司高層領導牽頭, 會合客戶服務中心、技術支持中心、外部評審機構組成危機處理小組進行處 理。危機處理程序投訴、曝光、訴訟顧客咨詢、協調、協助公開真相、應訴評價危機、確定事件真相和影響范圍消費者協會 行業協會

5、 行政機關 司法機關危機處理、本著公開、公平、公正、公眾和消費者利益優先的原則決策、實施處理方案。第六條投訴分類按投訴對象分為1、商品質量投訴，主要針對商品的品質進行，往往由于銷售服務和售后服務不到位造成。如在銷售過程中沒有向顧客說明商品保養注意事項， 造成商品損壞，在此情況下顧客往往不會接受售后服務的建議而轉為商品質量投訴。2、服務質量投訴，主要針對服務人員服務的品質進行，往往由于銷售、服務過程沒有嚴格遵照公司規定造成。如在銷售過程中由于顧客反復挑選而引起營業人員的反感，此時營業人員的一個眼神、動作都可以引起顧客的投訴。按投訴有效性分為1、有效投訴，指顧客的投訴確實由我們工作的失誤造成。2、

6、無效投訴，指顧客的投訴是由于對我們工作的誤會造成。以上兩類投訴均納入投訴處理系統處理，該分類僅對投訴責任劃分有效。按投訴渠道分為1、正常投訴，指顧客向一線營業人員投訴，由營業人員按投訴處理流程處理。2、直接投訴，指顧客越過一線工作人員向客戶服務中心或公司高層投訴，由客戶服務中心或轉交客戶服務中心按流程處理。3、直接外部投訴，指顧客越過公司向外部機構，如消費者協會、行業協會、行政管理機關、新聞媒體、司法機關等投訴。本公司外部評審機構定為各地行業協會，由公司高層領導協調處理，客戶服務中心協助處理。按投訴的性質分1、一般投訴，指未對顧客造成損失或損失小不至于涉及任何級別公共媒體報道的投訴。2、重大投

7、訴，指對顧客造成較大損失，有可能驚動媒體進行報道的投訴。3、危機投訴，指對顧客造成重大損失，可能面臨大量報道、訴訟的投訴事件。投訴可以互相轉換，一般投訴未處理好可能引起重大投訴，甚至危機投訴,而危機或重大投訴經過良好處理可以轉化為一般投訴甚至可以促進公司公眾形象的提升。第七條投訴產生的原因常見的投訴中不外乎有以下三方面：首先是銷售人員的說明不夠，沒有履行約定，態度不誠實引起，其次由于顧客本身的疏忽和誤解引起，最后是由于商品本身的特點、缺點或缺憾引起。第八條投訴處理原則顧客投訴是顧客對商品或服務品質不滿的具體表現，一旦處理不當,會引致不滿和糾紛，從另一個角度來看，客戶抱怨是最好的產品情報,相關人

8、員應該滿懷感激之情前往處理。 處理客戶投訴不僅是找出癥結所在，彌補客戶需求而已，同時努力恢復客戶對我們的信任。在處理過程中應遵循以下原則。1、感謝原則：所有不滿意的顧客只有5%會進行投訴，他們的意見反饋對我們工作的改進有非常重要的參考價值，因此值得我們表示真誠的感謝。2、傾聽原則：耐心地、平靜地、不打斷顧客的陳述、聆聽顧客的不滿和要求。3、道歉原則：不論顧客投訴是否合理，其最少為此感到了不滿、付出了時間和精力，因此首先應因此事對顧客造成的困擾表示道歉。4、滿意原則：處理顧客投訴的最終目的不是解決問題或維護好公司的利益,它的結局關系到顧客在經歷這一問題的解決后是否愿意再度光臨本公司，這一原則和概

9、念應該貫穿整個投訴處理的全過程5、迅速處理、迅速地處理問題，如果超出您的權限范圍需要請示上級管理層的，也要向顧客說明，并迅速地將解決方案通知顧客，以此表示對顧客的重視和尊重6、公平原則、 處理顧客的投訴應秉持公平原則，同樣的投訴不能因為顧客的不同而有所區別，我們應該將投訴處理情況整理備案，參照執行，對公司沒有發生過的案例，參照其他同類企業通行做法執行。7、公正原則、 在處理服務投訴時，往往有顧客和營業人員的沖突，我們應尊重顧客和員工雙方面的利益。總結原則、處理好投訴還需要及時總結投訴案例，為今后的工作作出改進9、首問負責制、和完善。公司投訴管理實行首問負責制，即第一個接待顧客投訴的員工有責任指

10、引、協助顧客完成整個投訴過程。第九條投訴處理標準1、2、3、4、通力合作、 對于顧客的投訴，各部門應通力合作，迅速作出反應，力爭在最短的時間內全面解決問題，給顧客滿意的答復。迅速反應、 投訴熱線鈴響三聲必須接聽，所有投訴在 24小時內給予答復, 重大問題或牽涉面較廣無法在 24小時內答復者，需24小時內詳細向顧客說 明情況，并給予顧客明確解決時間。滿意答復、通過服務方式、技巧、適當的禮品或賠償盡量使顧客感到滿意。責任清晰、投訴處理完畢后，厘定投訴責任，提出改進或懲處。第十條處理部門及職權級別職責權限一線主動征求顧客意見，做好安撫工作營業受理顧客投訴，并對一般投訴做岀答復或將信息移交投訴受理責任

11、部門人員丸行公司各項服務制度，預防、減少投訴的發生處理店面服務投訴店長處理權限范圍內責任明確的商品質量投訴區域經理有500元賠償權限，區域上報處理權限外的投訴事件、并對顧客進行安撫工作。有權限處理影響面局限在該經理加強本店、本區域人員服務培訓，預防、減少投訴發生商場的投訴事件對本店、本區域投訴工作進行監控，執行公司投訴政策和投訴處理方案負責設置和管理投訴渠道，確保投訴渠道方便可行，暢通無阻負責受理、記錄、調查核實、及時答復顧客的投訴客戶服務中心主管有 1000元 以下賠償權限，有權處理影 響面局限于區域市場、不涉 及媒體報道的投訴事件。客戶負責處理和解決客戶的問題，聯系和協調相關部門制定投訴解

12、決方案服務負責將重大和疑難投訴問題移交相關管理部門進行升級處理中心負責策劃、建立和維護良好的顧客投訴管理體系負責宣傳公司的投訴方針、投訴方式和投訴渠道負責顧客投訴的回訪、定期調查顧客滿意度的信息、對投訴信息進行統計分析技術負責處理和解決顧客投訴的問題、為受理部門提供建議、指導和技術支持技術中心有2000元以下賠償權限，有權處理影響面局限支持負責配合受理部門進行調查研究，確定和分析事故原因，提岀解決萬案中心區域巾場、不涉及媒體報負責投訴后采取糾正措施和預防措施道的投訴事件。投訴負責協調督察、管理和指導投訴受理部門、技術支持部門及相關人員工作投訴管理部門有2000元以上管理負責升級處理和答復重大的

13、顧客投訴賠償權限，有權處理驚動任部門負責投訴管理體系的定期內部審核、管理評審和持續改進工作何媒體投訴事件。負責投訴外部評審流程的執行第十一條投訴處理流程投訴處理流程分為正常處理流程、升級處理流程、外部評審處理流程和投訴危機處理流程，無論走哪個程序,行動回訪改進即投訴處理五步法，從管理學角度，即符合 P DCA勺管理原則P （策劃、計劃）一一受理顧客的投訴后，根據顧客的要求和公司的原則制定解決方案D （實施、執行）一一按照答復顧客的解決方案采取行動，消除顧客的不滿C （檢查、控制）一一回訪投訴顧客，了解顧客對處理結果的滿意程度。A （處置、反饋）一一總結分析原因，采取改進措施，以防止同類時間的發

14、生。1、第一接待人員首先傾聽對方的投訴，不可以和客戶爭論，以誠心誠意的態度 來聽取客戶的投訴。2、根據情況請顧客到安靜、遠離賣場的辦公室處理，并請客戶就坐、喝茶。以 平靜顧客心緒，避 免影響正常營業和公司形象。3、根據投訴的事項請能夠處理的人員到場處理，在相關人員未到場時，接待人傾聽和安撫客戶。并對造成客戶困擾表示道歉。員繼續4、邀請顧客填寫投訴單，并請顧客給予時間討論解決。7、5、聆聽顧客的投訴后，必須冷靜分析事情發生的原因與重點，并填寫顧客投訴記錄單。6、判定投訴是否成立，如投訴屬于無效投訴，以婉轉的語氣答復顧客，取得顧 客的諒解。深入探察，分析顧客的需求，進行投訴的顧客可能有以下需求，要

15、求投訴得 到迅速有效的解決；要求得到認真的對待；要求得到尊重；要求立即行動；要求賠償和補償。根據分析的結果，找出解決問題的方案。如超出自己權限范圍，按程序升級處理。9、把解決方案通過合適的方法和途徑傳達給顧客。并向顧客做好解釋、說服和安撫工作。10、取得顧客同意后盡快按方案處理，不得拖延，以免出現新的問題。11、檢討結果，為避免問題的再次出現，相關處理部門將處理結果總結成案例，歸類存檔?？蛻舴罩行呢撠煴O督、執行處理流程，確保每個投訴都嚴格按投訴處理五步法處理，確保投訴得到合理徹底的解決，獲得滿意的結果。第十二條投訴處理實際操作流程1、不論顧客采取什么方式投訴，如電話、電郵、留言版等，處理時都

16、必須做好記錄，并跟進處理。2、營業人員、客服中心人員在接到顧客投訴后，應向顧客表示感謝，并因對顧 客造成的困擾表示歉意，如屬于權限范圍內，立即處理，處理完畢填寫投訴處理單，簽字存檔。3、如超出自己的權限范圍但問題清楚明晰，請有權限處理的上級現場處理，處理完畢填寫投訴處理單，簽字存檔。每月底將投訴單及處理單匯總寄回客戶服務中心。4、如問題復雜或現場無有權限處理的人員在場，協助顧客填寫顧客投訴單，請求顧客給予時間上報討論處理，立即向上級主管或客戶服務中心上傳投訴單。5、客戶服務中心接到投訴單后，立即致電給顧客，再次確認投訴內容，并致歉, 如有權限處理則立即處理，如沒有權限，向顧客說明處理程序，并明

17、確答復時間。6、客戶服務中心根據顧客投訴的內容組織相關部門討論處理方案。報市場營銷總監審批。7、客戶服務中心將處理方案通知顧客和相關專柜，盡量取得顧客和相關人員的諒解，推動方案的執行?？蛻糁行母鶕对V的性質厘定相關人員責任，并做出獎懲意見，報市場營銷總監審批執行。9、客戶服務中心處理完畢顧客投訴后，及時記錄、整理、分析顧客投訴單和投訴處理單，為工作改進提出建議和意見。第十三條投訴責任人員獎懲1、顧客合理投訴、被投訴人根據投訴的性質各給予警告、書面警告、罰款、降職、降薪、開除等處分，情節嚴重可付諸法律。2、顧客非合理投訴、能耐心解釋、完美處理投訴，并繼續提供優質服務給該顧客的被投訴人給予100元

18、/次“委屈獎”。3、對全年提供優良服務，無任何投訴事件發生的前三名門店將授予優質服務獎，頒發錦旗和1500元獎金。4、對營業機構投訴管理工作的考評由客戶服務中心執行，報市場營銷總監審批后執行。5、對公司總部各部門客戶投訴管理工作的考評由市場營銷總監執行，報執行總監審批執行。第十四條投訴賠償、補償標準1、顧客進行的商品質量投訴按所承受的實際物質損失進行賠償，包括調換、免費維修、退貨。2、顧客進行服務質量投訴按事件性質責成相關人員賠禮道歉，并贈送小禮品以表示感謝。3、如因商品質量問題或服務質量問題，對顧客造成人身傷害，按國家相關法律條例賠償。4、只要顧客的投訴被確認為合理投訴，在正常處理之外，每次投訴補償50元交通費和誤工費。第十五條投訴總結、客戶反應調查與處理投