1、溝通技巧培訓(xùn)方案課程目標(biāo)：通過課程學(xué)習(xí)及訓(xùn)練，學(xué)員將掌握和了解以下內(nèi)容:重新認(rèn)識和定位溝通 認(rèn)識溝通的盲區(qū)與不足，并合理規(guī)避重新理解溝通的類型掌握溝通在工作應(yīng)用中的技巧與模式學(xué)習(xí)是我們終生的任務(wù)；用快樂的心來享受我們的工作、生活與學(xué)習(xí); 學(xué)會收心，學(xué)會動心，學(xué)會動意；學(xué)習(xí)不僅僅是腦子的事情；主動的實(shí)踐是成長的唯一途徑；培訓(xùn)方式:講師講述 案例精舉 情境演練 小組討論 視頻與FLASH呈現(xiàn) 團(tuán)隊游戲 形體訓(xùn)練培訓(xùn)地點(diǎn):京水培訓(xùn)中心現(xiàn)場準(zhǔn)備:學(xué)員分組、備桌牌卡及人均一張空白桌簽紙需配備投影儀、音箱、白板（藍(lán)、紅、黑白板筆各一支）2米卷尺一個、普通撲克一副、5米長細(xì)繩兩根課程大綱:前言：不是講解，僅

2、是一些交流和一些小小的建議溝通技巧培訓(xùn) 溝通的重要性不言而喻，然而正是這種大家都知道的事情，卻又常常被忽視。沒有溝通，就沒有成功的企業(yè)，最終導(dǎo)致大家也都不能在這里工作。企業(yè)內(nèi)部良好的溝通文化可以使所有員工真實(shí)地感受到溝通的快樂和績效。加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部的溝通管理，可以使管理層工作更加輕松。、電腦音箱一套（含中午一小時午休）可以使普通員工大幅度提高工作績效。可以增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力和競爭力。每個人都應(yīng)該從戰(zhàn)略意義上重視溝通！第一部分：課程目標(biāo)重新認(rèn)識和定位溝通 認(rèn)識溝通的盲區(qū)與不足，并合理規(guī)避重新理解溝通的類型 掌握溝通在工作應(yīng)用中的技巧與模式、從自介開始姓名 職務(wù) 不為人知的特點(diǎn) 對本次培訓(xùn)的期望1分鐘

3、完成二、解析自我介紹介紹不夠緣自于自我認(rèn)知不足 自我認(rèn)知不足緣自于回顧不夠 回顧不夠緣自于對未來成長反省不夠 糾正自我介紹中的不足第二部分：溝通：概念：為了一個設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并且 達(dá)成共同行為的過程。溝通首先是意義上的傳遞。要使溝通成功，意義不僅需要被傳遞，還需要被理解。在溝通過程中，所有傳遞于溝通者之間的，只是一些符號，而不是信息本身。 良好的溝通常被錯誤地理解為溝通雙方達(dá)成協(xié)議，而不是準(zhǔn)確理解信息的意義。 溝通的信息是包羅萬象的。、工作溝通的基本模型溝通的目的增進(jìn)人與人之間、 人與組織之間、 組織與組織之間及個人對本身的了解與理解。 可以提高管理的效能。

4、可以獲得更多的幫助與支持。可以激勵員工的積極性和奉獻(xiàn)的精神。可以使組織擁有團(tuán)隊的效能。可以提升個人成功幾率。- -雙贏的溝通是通過一定的溝通渠道，雙方能贏得彼此的信任（賴） 感受到他能獲得的收益。二、游戲溝通的現(xiàn)實(shí)：報數(shù)達(dá)成！三、游戲的解析自身的設(shè)防 關(guān)鍵時候的反應(yīng) 未來的預(yù)期間的矛盾 結(jié)果的倒推與重新反省四、溝通不足的危害降低效率案例分享：小秘書的自責(zé)！ 案例反思：蔡恒公之死誰之過？補(bǔ)充說明：事情運(yùn)營的優(yōu)、良、中、差溝通就是為了優(yōu)差值最小化溝通不足的危害產(chǎn)生誤會 溝通不足的危害情感傷害傳統(tǒng)文化的一個敏舉：敏于行而訥于言 傳統(tǒng)婚姻的陷阱 時代對溝通的需求 未來時代溝通的必然第三部分：溝通的盲區(qū)

5、經(jīng)驗(yàn)一、小測試，讓彼此迅速識圖看樣 測試的導(dǎo)出：二、對 經(jīng)驗(yàn)新的理解與看待溝通的盲區(qū)自我感覺 華為大學(xué)生的職業(yè)需求背后 人們對即存事務(wù)的追求點(diǎn)：舒適三、溝通的盲區(qū)定式我覺得-我以為-本來是-四、溝通的盲區(qū)先入為主帶著觀點(diǎn)來談： 專家 高手五、溝通的盲區(qū)自己感覺題目：請用一系列形容詞來描述自己心中理想的人際關(guān)系。要求：由各組組長安排進(jìn)行本組的形容詞收集，不需要經(jīng)過討論，由大家第一 時間所講出來的詞匯為準(zhǔn)。呈現(xiàn)：二分鐘后由本組發(fā)言人將相關(guān)內(nèi)容呈現(xiàn)給全體學(xué)員。小的測試及練習(xí)六、溝通的盲區(qū)自我感覺的導(dǎo)出小測試：看到了什么？利己個人核心化退一步的感覺遠(yuǎn)一點(diǎn)的體驗(yàn)深一點(diǎn)的思考 靜一點(diǎn)的感觸 第四部分 問題

6、的分析成長的動因一、緣何會有溝通的障礙：傳統(tǒng)文化 家庭成長 社會要求 學(xué)校教育 職業(yè)成長二、問題的分析結(jié)果逆推外與內(nèi)的邏輯主外何為？ 主內(nèi)何在？ 主人在何處？ 何時是我們自己的感覺?三、溝通的重新定位走出泥淖勢在必然，如何走出？溝通的位置定位：溝通的時間定位： 第五部分：溝通技巧測試一、評價標(biāo)準(zhǔn)：非常不同意/不符合（1分） 不同意/不符合（2分） 比較不同意/不符合（3分） 比較同意/符合（4分） 同意/符合（5分） 非常同意/非常符合（6分）二、測試問題見手中測試頁三、溝通技能水平測試結(jié)果四、自我評價：如果你的總分是：80一90你具有優(yōu)秀的溝通技能7079你略高于平均水平，有些地方尚需要提高

7、70以下 你需要嚴(yán)格地訓(xùn)練你的溝通技能選擇得分最低的6項，作為技能學(xué)習(xí)提高的重點(diǎn)五、溝通的重新定位信息發(fā)送者讀圖定心溝通的重新定位撕紙試驗(yàn)溝通重新定位-信息傳遞游戲：信息傳遞 第六部分：溝通的重新定位問題小結(jié)一、發(fā)信者信息是傳遞給誰的？ 我為什么要溝通？ 明確溝通的內(nèi)容。選擇最合適的時間、地點(diǎn)和方式溝通。與接收者保持聯(lián)系。二、接收者設(shè)身處地地聆聽； 與發(fā)信者保持聯(lián)系。三、發(fā)信者與接收者認(rèn)識到誤解是在所難免的； 不斷地反饋和檢驗(yàn)； 建立相互間的信任與真誠。四、溝通重新定位-溝通的條件認(rèn)識整理反饋 第七部分：良好的溝通模式一、討論：什么樣的溝通是最理想的！ 即你心目中最舒服的溝通是什么樣的。二、溝

8、通禁忌不良的口頭禪 用過多的專業(yè)術(shù)語 只顧表達(dá)自己的看法 用威脅的語言 易受干擾的環(huán)境 忽略了確認(rèn)不了的信息只聽自己想聽的 被第一印象及身份、地位左右 過度自我中心 不信任對方三、溝通定律溝通的黃金定律你想怎樣被對待，你就怎么樣對待別人溝通的白金定律以別人喜歡的方式去對待他們四、溝通的分類按溝通載體分語言性溝通與非語言性溝通 按溝通方向分垂直溝通、水平溝通和斜向溝通 按溝通有無反饋分單向溝通和雙向溝通 按溝通雙方關(guān)系分直接溝通和間接溝通 按溝通渠道性質(zhì)分正式溝通和非正式溝通 按溝通內(nèi)容分 工作性溝通和社交性溝通 按溝通數(shù)量分 一對一、一對多和多對多五、溝通的基本網(wǎng)絡(luò)及其特點(diǎn)鏈?zhǔn)綔贤╕式溝通第八

9、部分：溝通的類型分析 一、如何與上司溝通1、前提：永遠(yuǎn)不要低估你的上司。了解你的上司的風(fēng)格，讓他依照他的行事方式發(fā)揮。上司也是平凡人。永遠(yuǎn)不要讓上司感到意外。讓上司了解能對你期望什么，問他如何才能使他更有績效。 永遠(yuǎn)不要讓上司兌現(xiàn)他當(dāng)初的承諾。2、作用：提供員工參與 減少員工因不能理解 營造民主式管理文化，提高企業(yè)創(chuàng)新能力； 緩解3、方法：重復(fù)上司的要求或記錄，使他感到 不輕易說：“做不到”、“不可能”、“我不干”等并一定不要和他爭論。養(yǎng)成“請示”的習(xí)慣， 新官上任，應(yīng)立即改口，避免提 通過秘書溝通，可減少沖突。4、避免不要發(fā)生問題時，才找主管談，平時也要注意找主管談話的 先整理資料，簡明扼要

10、 摸清主管的喜好、習(xí)性及做事方式； 注意自己及主管的情緒，先使主管明確地了解自己做事的方法和期望，并經(jīng)常請教，使主管感到 認(rèn)識主管的地位，千萬不要試著與主管玩二、如何與下屬溝通前提與下屬的溝通首先取決與有效的授權(quán) 適當(dāng)?shù)母嬲]和反饋是維持良好溝通的工具 樹立威望管理=管的合理 領(lǐng)導(dǎo)=領(lǐng)前引導(dǎo)電子類： 閉路電視系統(tǒng)、新聞廣播、xx會議、傳真、電子信箱等。三、如何與平級溝通1、前提：容忍差異1、2、放棄猴子目的：讓員工知曉企業(yè)的突出企業(yè)對員工的創(chuàng)造力、努力和忠誠度的探討員工在企業(yè)里的考察員工的讓員工了解企業(yè)讓員工家屬了解讓新員工看到讓員工了解員工3、外界了解類型書面類：指南、聲明、公司政策、公告、報

11、告、信函、備忘錄等；面談類：口頭指示、談話、xx、廣播、會議、小組演示、小道消息等;首先要考慮自己能為公司，能為其他部門作什么貢獻(xiàn) 克服傲慢。不要希望其他人、其他部門都成為你所從事的領(lǐng)域的專家，更不要 因此而輕視他們。樹立內(nèi)部服務(wù)觀念。你的內(nèi)部顧客對你滿意不滿意會通過各種方式傳達(dá)給你的 外部顧客。了解對方需要你做什么；告訴對方你的需求時，使用對方能夠理解的語言。2、管理者展示的溝通風(fēng)格接受者溝通技能上的 溝通各方心理活動 不善 草率 語言、文化3、建議做好傳達(dá)、溝通的 積極的態(tài)度，使用“我們”而非“你”我循序漸進(jìn)，鼓勵 語言 制定時間表， 建立匯報反饋體系， 建立四、分析工作內(nèi)容績效面談： 部

12、門會議： 跨部門協(xié)調(diào)： 匯報工作： 分配工作： 協(xié)調(diào)工作：五、分析方向流程式溝通圖七、溝通的要領(lǐng)聆聽聽的明白 聽的完整 聽的透徹 聽的仔細(xì)專注 記錄 重復(fù) 詢問 認(rèn)可 關(guān)心 同理 同步八、聆聽技巧不好的征兆遲收到重要事件的消息 下屬彼此探討但不與你探討 總是彼于奔命的救火 上級避免給你復(fù)雜的任務(wù) 上級或同事經(jīng)常向你重復(fù)任務(wù) 上級或同事經(jīng)常向你重復(fù)訊息收到大量文字資料 九、好的聆聽帶來的好處別人覺得自己被欣賞和有價值 減少錯誤和誤會因而節(jié)省時間 增進(jìn)信任和合作 有助于更快解決問題十、聆聽的層次不做任何努力去聆聽 做出假象聆聽 只聽你感興趣的內(nèi)容 認(rèn)真地聆聽講話，同時與自己的親身經(jīng)歷做比較用心和腦

13、來傾聽并做出反應(yīng)，以理解講話的內(nèi)容、目的和情感。 一、溝通的特殊操作人文的展現(xiàn)：全身心的融入 一體的展現(xiàn)：無級差的共享 團(tuán)隊的展現(xiàn)：集體性的同樂動心的展現(xiàn)：意外性的驚喜 十二、工作中溝通的模式與操作要領(lǐng)能量差模型新解特殊要點(diǎn)：上級間的溝通 第九部分：溝通技巧訓(xùn)練 一、傾聽能力：傾聽能力的獲得建議:悟二、溝通技巧訓(xùn)練呈現(xiàn)能力：用三個詞表述所看到的名字，并讓所有人明白 會議組織：小任務(wù)：部門業(yè)務(wù)會議的起首語 小任務(wù)：部門業(yè)務(wù)會議的結(jié)束語補(bǔ)充說明、糾正一個盲區(qū)家長式溝通：過去式顧問式溝通：關(guān)心式啟發(fā)式教練式溝通：六、溝通的操作溝通步驟訓(xùn)練這樣多， 并不是為了培養(yǎng)大家的反偵察與對抗能力， 在所有的游戲進(jìn)行中， 人人都在找規(guī)律試圖對抗，對此徒無意義而自耗心力。三、溝通的建議好話先說 批評再說 建議留著最后說四、溝通語言的調(diào)整從“但是”到“也” 從“你必須“到”可不可以“ 從“你應(yīng)該”到“建議” 從“你要”到“我們這樣” 從“你難道”到“聽聽你的想法”小結(jié)溝通的分類 溝通的對象溝通的核心 溝通的操作步驟關(guān)于溝通的格言分享語言是人類所用過的最有效的藥。雖然地圖所顯示的并非完全的疆界，但你應(yīng)盡量地使其能呈現(xiàn)出真實(shí)的地貌。如果思想會影響語言，那么語言也會扭曲思想。我們所說的每一句話， 都