1、一、調查顧客滿意度的目的研究顯示,開發(fā)一個新客戶的本錢相當于維護一個老客戶的810倍.隨著市場經(jīng)濟對效勞行業(yè)壁壘的打破,中國的效勞市場競爭日趨劇烈,而顧客的需求卻似乎永無止境.對獲得的效勞感到失望的消費者可能會選擇沉默,但卻有時機選擇別的效勞或產(chǎn)品.所以能提供較競爭對手更好的效勞是企業(yè)占領市場的關鍵.但是,由于效勞產(chǎn)品的無形性和時間性,如果得不到來自顧客的反響,任何效勞承諾都只是企業(yè)的一種善良愿望.判斷當前效勞中存在的主要問題,并非旨在使顧客的抱怨降至最低,而是盡可能多地讓顧客有提意見的時機,以使企業(yè)知道在哪些方面急需采取行動,最終使失望的顧客獲得滿意.建立在對消費者科學抽樣從而獲得代表性結果

2、根底上的客戶滿意度調查,就是一種效果顯著的質量評估工具.顧客滿意度調查、用戶意見建議收集、神秘客戶調查、流失客戶分析是當前收集客戶聲 音的四種主要方法. 在這里我們主要闡述顧客滿意度調查的方法,顧客滿意度可以運用這樣幾種方法衡量,通過 或其他方式直接獲取,如：請按下面的分值說出你對某效勞的滿意程度：1分一一很不滿意、2分一一不太滿意、3分一一一般、4分一一比較滿意、5分一一 很滿意直接說明分值即可,這樣的方法可以直接得到顧客滿意度的定量結果.還可以 要求受訪者評價他們期望得到一個什么樣的產(chǎn)品,以及他們實際得到的是什么引申出來不滿意,這樣的方法可以得到來自顧客需求的聲音,據(jù)此進行產(chǎn)品的設計.另外

3、一種方法是要求受訪者列出他們在產(chǎn)品或效勞上發(fā)現(xiàn)的任何問題和他們能建議的任何改進舉措問題定性分析,這是另一種獲取顧客聲音的分析方法,還可以同時要求受訪者按產(chǎn)品各要素的重要性不同進行評價重要性評定,得出產(chǎn)品或效勞的哪種屬性對顧客來說是最重要的,據(jù)此進行產(chǎn)品改善.所有定性和定量的指標共同構成了顧客滿意度調查的指標.在呼叫中央治理中,顧客滿意度的調查和研究是極為重要的校驗手段,如果沒有滿意度反響,我們就無從對我們的效勞進行正確定位.一般而言,由于呼叫中央屬于效勞行業(yè),所 以要求顧客反響的主要是效勞效果如何,以及效勞產(chǎn)品如何設計, 主要目的有三個,一是了解顧客對所提供效勞的滿意程度如何,通過滿意度信息的

4、收集可以了解顧客需要什么樣的服務,而通過顧客聲音可以轉化為我們的效勞產(chǎn)品,不斷提升效勞水平, 使呼叫中央真正成為承載越來越多顧客需求的聯(lián)絡中央；第二是通過與競爭對手的比較衡量產(chǎn)品或效勞是否在業(yè)界有競爭力,領先優(yōu)勢是否明顯,與競爭對手之間有怎樣的差距,競爭力或差距是怎樣形成的；第三是通過滿意度數(shù)據(jù)的日常收集和分析,找出目前流程運作方面的問題,推動流程局部或整體的改進,使流程運作不斷得到優(yōu)化,節(jié)省本錢,提升效率.二、如何進行顧客滿意度調查1. 確定顧客滿意度調查模型考慮到調查本錢和效果,滿意度調查的方案工作就變得非常重要,采用何種方式才能使調查的受眾盡量覆蓋全面, 用哪種抽樣方式才能使樣本所代表的

5、用戶群更有普遍性,以及在保證上述兩種要求的前提下,本錢盡可能的少,都是需要在方案階段進行考慮的因素.一般來說,在滿意度規(guī)劃時可以先建立一個滿意度模型,確定我們通過滿意度調查要到達的主要目的,然后在此模型根底上進行操作和實施.以下圖就是一個滿意度模型.效勞行業(yè)的滿意度調查過程應該是一個閉環(huán)限制過程,滿意度結果是為了提供效勞改善的方向,否那么只為得到結果而進行調研就限制了調研的用途,不但造成資源的浪費, 對企業(yè)的奉獻也會大打折扣.在擁有了滿意度模型后就可以著手進行調查方案的設計,在方案設計時要考慮的因素 是：我們調查的對象是哪些顧客,如何抽樣才能保證這些顧客群代表整體,滿意度的結果除了代表中央的實

6、體層,是否還應該區(qū)分員工層及小組層,在滿意度調查中要設計哪幾個維度,這些維度都分別衡量顧客的哪些需求,能否代表顧客需求的全集,顧客對這些需求的認可度和重要度的先后順序是怎樣的,是否需要考慮競爭對手的情況,在目前的調研方式下所獲取的競爭對手的信息是否真實可信.2. 顧客滿意度如何收集1顧客滿意度指標體系的建設要實現(xiàn)顧客滿意戰(zhàn)略,就必須有一套衡量、評價、提升顧客滿意度的科學指標體系.這 套體系至少應該具有下面三點功能：a. 測量和評價企業(yè)目前的顧客滿意度；b. 提供提升顧客滿意度的思路；c. 尋求實現(xiàn)顧客滿意度的具體方法；由于顧客期望、顧客對質量的感知、顧客對價值的感知、顧客滿意度、顧客抱怨和顧客

7、 忠誠均為隱含變量,都不是可以直接測評的.所以我們需要對隱變量進行逐級展開, 直到形 成一系列可以直接測評的指標,這些逐級展開的測評指標構成了顧客滿意度測評指標體系.顧客滿意度會隨著效勞的不斷深入而變化,今天的滿意因素可能由于一直持續(xù)改進而變得良好,這時顧客對于這項的感受就不再深刻,因此重要度會相應下降, 相反另外的因素就可能變得重要起來,因此對顧客的期望和要求應做連續(xù)跟蹤研究,從而了解顧客期望和要求的變化趨勢,并對顧客滿意指標體系做出及時的調整和采取相應的應對舉措.進行顧客滿意指標體系建設的第一步, 就是要明確影響顧客滿意的因素有哪些,同時還必須考慮如何將這些因素獲得與量化,即包括對下面幾個

8、問題的答復：a. 影響顧客滿意度的效勞因素有哪些？b. 在這些滿意因素中,哪些因素能為成為滿意指標？c. 每一個滿意指標對顧客的影響程度如何？d. 應該采用何種方式收集數(shù)據(jù)？e；l攵集數(shù)據(jù)時應注意哪些問題？2顧客滿意度的收集方法對于呼叫中央這樣的行業(yè),由于本身是與顧客直接溝通, 所以獲取顧客滿意度的方法可以充分利用現(xiàn)有的資源, 一般可以使用 問卷調研、IVR語音調查、短信平臺調查和網(wǎng)上調查的方式,下面就這幾種方式的優(yōu)缺點逐一說明:a. 問卷回訪事先根據(jù)要求設計好回訪的問卷,調研人員依據(jù)問卷逐一詢問顧客評價,可以使用5分制從非常不滿意 一一不滿意一一一般一一滿意一一非常滿意共五級、7分制在中間

9、層級中增加兩級比較不滿意和比較滿意或10分制只提供從不滿意到滿意的評分標準供顧客選擇,在得到 般以下的評價結果時5分制的3分以下,7分制的4分以下,10 制的6分以下,回訪員可以進行問題追問,以收集引起顧客不滿的主要原因,也可以在問卷中直接引入開放題, 對于所有用戶對呼叫中央的意見建議予以收集.這種調研方式的優(yōu)點是直接與顧客進行交互的過程中能夠把握顧客的需求變化,所追問方式可以不拘泥于問卷的話述設計,能夠挖掘到影響顧客滿意的更深層次的原因,得到的信息比較全面.但是囿于成本的考慮,樣本的數(shù)量不能過多也不能過少,并且要保證抽樣的無偏性.對于這種調研方式我們后面還會詳細的闡述.這種調研方式有三個缺點

10、. 一是如果問卷時間過長,顧客可能會厭煩而中途退出, 所以問卷的問題不宜過多,長度不宜過長,一般限制在35分鐘就好.二是如果回訪時顧客已經(jīng) 接受效勞很長時間了, 除非他對那通 印象很深,否那么他很有可能已經(jīng)記不起當時的感受了,調查的效果就會大打折扣,所以要求回訪時間不能距顧客接受效勞時間太久,最好在一個星期之內.這需要對抽樣規(guī)那么進行約定.三是顧客的情緒和感受容易受調研人員的影響, 所以不同調研人員得到的結果可能并不一致,這要求調研人員有較高的專業(yè)素質,并保持中立的態(tài)度,在調研過程中不能出現(xiàn)由于顧客的不滿而替內部員工辯白的情況,調研人員上崗前的培訓是比較重要的一環(huán),要在培訓中告知員工調研的目的

11、及應保持的中立態(tài)度.b. IVR語音調查現(xiàn)在越來越多的呼叫中央中開始使用IVR語音調查的方式,有些呼叫中央采用的方式是在顧客進入IVR語音菜單時由語音提醒顧客需要在 結束后參與一個滿意度的評價, 或是在 結束后由座席代表告知用戶會有一個滿意度的評價,評價體系一般設三個級別或五個級別,三個級別的設計只有簡單的滿意、一般、不滿意,而五級的評價與回訪問卷的5分制設計一致.在實現(xiàn)時,對于中央而言只需要在IVR中多增加一級菜單,而對于顧客來說也只需要選擇幾個選項而已,所以顧客的配合程度比較高,但是由于不是人與人之間的交互,無法限制操作,顧客的隨意性比較大,得到的結果并不能真正度量不滿意的原因,往往需要再

12、對這局部顧客進行人工回訪以獲取真實結果.另外如果座席代表感覺到顧客可能會產(chǎn)生不滿的時候會選擇不轉接,這些因素導致了IVR滿意度的結果有相當?shù)牟豢陀^性,這種調查也只能成為一種輔助的調查方式.c. 網(wǎng)上調研在IT效勞行業(yè)中,由于顧客本身購置的就是電腦產(chǎn)品,所以網(wǎng)絡的使用越來越普及, 因而網(wǎng)絡的調查也成為一種滿意度結果的獲取方式,相比前兩種方式而言, 網(wǎng)絡是最節(jié)省成本的一種方式,我們可以通過在網(wǎng)頁上直接掛載調研問卷或將問卷EMAIL給顧客的方式來實現(xiàn).由于上網(wǎng)顧客的特征比較容易區(qū)分,我們就可以通過問卷屬性的設置來獲取這局部顧客的需求,如通過調查得到網(wǎng)上顧客的效勞偏好這局部上網(wǎng)顧客的素質比較好,他們更

13、愿意接受自助的效勞方式 來設計網(wǎng)站效勞方式或自助效勞方式,但是由于現(xiàn)代社會的工作和生活節(jié)奏越來越快,顧客對于網(wǎng)上效勞的速度要求會比較高,在問卷中我們可以通過問題的轉換將隱性需求釋放出來, 獲得顧客對于速度的耐受度和效勞內容的需求是怎樣的,據(jù)此來設置網(wǎng)站效勞器數(shù)量和效勞欄目內容.網(wǎng)上調查的缺點是樣本收集不全面, 顧客可以自己選擇接受或不接受調查, 因此所獲取 的顧客需求樣本不能代表全部上網(wǎng)顧客的總體, 但是如果問卷設置得當,可以做到對受訪顧 客進行限制,這種調查方式對滿意度的提升還是有相當?shù)妮o助作用的.d. 短信調查由于短信平臺系統(tǒng)越來越完善,顧客 的普及率越來越高,目前很多呼叫中央也開始使用短

14、信方式進行滿意度調查. 一般是在顧客 掛斷以后由系統(tǒng)直接發(fā)送一條短信到顧客 上,由顧客直接回復一個評價給這通 .這樣做可以減少由于座席代表不轉接而造成的結果不準確,但是會受顧客偏好的影響, 如果顧客很討厭回復這類短信,或者顧客這一天內打了假設干次 每次都收到相同的短信,那么他很可能就不會回復這封短信,所以一般而言,短信調查方式也僅僅做為一種輔助的調查手段,用以校驗顧客感受與內部評價是否一致,不適合用于直接評估員工工作.在顧客滿意度調查中還有其他的方式,如入戶調查,深入訪談等,但這些方法對于像呼叫中央這樣的效勞行業(yè)并不是最好的方式,在呼叫中央最好的方式還是采用 回訪的調查方式.所以下面我們就針對

15、如何設計調查問卷,如何進行樣本設計進行展開說明.3. 調查問卷的設計方法1滿意度問卷的結構根據(jù)呼叫中央的類型不同,滿意度調查的結構也會有所區(qū)別,但是設計步驟根本相同. 先要確定調研要達成的結果. 作為效勞行業(yè)的呼叫中央, 其調研一般是為了獲取到顧客對服 務的訴求信息,同時可以評價不同效勞流程的上下及員工效勞標準執(zhí)行的優(yōu)劣,所以問卷的調研反響可以得到三個層次的結果：一是呼叫中央的整體滿意度結果,我們稱為實體層滿意度；第二個是基于不同流程的顧客滿意度,我們稱為方案層；三是員工層次的滿意度,可以據(jù)此得到不同員工效勞質量的評價,我們稱為員工層.這三個層次的滿意度結果會有不同的使用途徑,呼叫中央的整體滿

16、意度結果是整個中央效勞質量的表達,可以通過與標桿指標的比照找出目前的差距, 也可以用于與競爭對手的效勞進行比照.而方案層的滿意度可以得到不同流程方案的顧客評價,發(fā)現(xiàn)顧客對于這些方案流程的滿意程度如何.如對于IT行業(yè),售前顧客的訴求和售后顧客的訴求就不相同,即使同樣作為售后的商用用戶和消費用戶,其對于效勞標準的要求也不相同,通過這種層次的結果收集, 可以對現(xiàn)有流程進行再開發(fā)和再設計,從而使其更加符合顧客的需求和習慣.而員工層的滿意度那么更多地用于內部監(jiān)控的校準.2滿意度問卷的屬性設計顧客對于效勞中的哪些屬性更關注是在這個階段的設計中需要確定的,在這時我們一般需要運用以往的歷史信息, 如顧客曾有過

17、的對中央的投訴,或是在 里的抱怨, 都可以作為一個信息源來進行分析,更直接的方法是可以直接詢問顧客他心目中優(yōu)秀的呼叫中央應該是什 么樣子的,這樣詢問的結果會得到假設干的答案,如有的顧客可能認為快速接入、態(tài)度親和就是一個優(yōu)秀的呼叫中央,而有些顧客可能認為能準確解答顧客問題的座席代表就是優(yōu)秀的服 務人員,我們可以把這些答案都匯總起來,將相似的內容進行歸類, 總結出十個以內的題目項,再對這些題目項進行分析,一是看是否涵蓋了顧客需求的全集,二是看問題之間是否還有交叉和重疊,用聚類分析的方法將最后的題目項歸并至35個概括性非常強的問題項,之所以要將問題設為 35個,是考慮到問卷的時間和顧客的耐受度.當然

18、這只是針對呼叫中央的效勞滿意度而定的,如果是其他類型的滿意度調查,可能涉及的范圍較大,如想了解顧客對于產(chǎn)品性能、外觀、銷售、配送以及售后效勞全面的滿意度,那么滿 意度問卷的設計就會相應復雜許多,那時可以使用一種叫CSI的模型來進行滿意度模型的設計,對于這種方法就不在本文中做過多描述了.總的來說在呼叫中央歸納出的顧客滿意度屬性主要有如下幾類一一問題能否及時解決,二是可以據(jù)此計算響應的及時性,能否對顧客表達真誠的關心換位思考,員工的技術水平如何,對顧客請 求是否正確理解,以及接入速度是否夠快.很顯然在上面的這些屬性中并不是同等重要的, 也可能會有些重疊的選項.在我們的中央,我們將所有的屬性概括為三

19、項一一提供方案的滿 意度、員工態(tài)度以及接入速度,在調查過程中我們發(fā)現(xiàn)這三項屬性根本可以涵蓋我們這種呼 叫中央的所有顧客需求.另外除了分項屬性的滿意度外, 還要有一個顧客總體滿意度的評價, 總體滿意度的設置有兩個目的,一是對于 效勞的總體滿意情況如何,分項滿意度的影響程度.3滿意度問卷的重要性影響程度獲取對滿意度的影響在技術支持類的而像信用卡處上函旦為找之所以要去度量分項屬性的重要性,主要是80%的顧客不滿都是由于 20%的原因引起的,80%的顧客不滿,另一原因是在任何的組織中資在得到了滿意度的分項屬性后,下一步要做的是對這些屬性的重要性 程度進行度量,由于分項屬性對于滿意度的驅動是不相同的,舉

20、個例子, 呼叫中央,解決問題的水平和方案的準確性會是顧客滿意度的重要驅動因素, 理中央這樣的呼叫中央那么是響應速度更關鍵. 了集中資源解決主要矛盾,根據(jù)二八原那么,出這20%的問題主要矛盾就可以解決 源都是稀缺的,資源利用的最大化是任何組織都追求的目標.重要性權重的獲取可以運用不同的方式.一種方式是專業(yè)化的分析工具一一在SPSS和MINITAB這樣的專用統(tǒng)計軟件中都有多元相關分析這樣的功能,我們可以將總體滿意度作為因變量,將分屬性滿意度作為自變量進行相關性分析,每一個屬性的相關系數(shù)就是權重數(shù),可以據(jù)此得出每一項的影響程度有多大,但是這些軟件的運用需要人工干預和專業(yè)技能,對操作人員的要求相當高,

21、 另外正版軟件的投入也是一筆不小的開支,作為一個規(guī)模不大的呼叫中央其負擔過重,所以僅在滿意度項數(shù)比較多, 滿意度內容相對復雜的大型呼叫中央使用.顧客的選項就變得很困難,結第二種方法是直接在問卷中詢問顧客他所認為的幾項屬性的重要性排序,這種方法操作簡 便,但僅對屬性項比較少的問卷效果顯著,一旦題目項過多, 果也不準確了.5分制、7分制和10分制.5 1分對應顧客非常不滿,2分對4滿意度問卷的分值設置這個問題在前面已經(jīng)闡述過,一般滿意度問卷可以采用 分制的運用比較普遍,可以對應于比較定性的顧客感受,如應不滿,3分為一般,4分為滿意,5分非常滿意.在我們進行滿意度的定量分析時可以將4分、5分的選擇定

22、義為顧客滿意,而 1分、2分的選擇定義為顧客不滿意,比較容易轉化為 定量數(shù)據(jù).而7分制多見于網(wǎng)上問卷的調研, 可以了解顧客更細微的需求變化增加兩個中間項比較不滿意和比較滿意,根本也可以轉化為定量數(shù)據(jù).而10分制更常見于 調研中,由調研人員告知顧客分值設置從1分到10分,1分對應非常不滿意,10分對應非常滿意,然后由顧客給出一個評價,由于分值比較細,顧客所給出的評價也變得比較具體,如5分、6分、7分可能都處于一般的評價,但是在10分制中就可以進行程度區(qū)分.這是 10分制的優(yōu)點,缺點是給幾分純粹是顧客主觀的感受,沒有對應的具體評價如到底幾分代表一般,幾分代表滿意,通常的做法是將8分以上作為滿意顧客

23、,3分以下作為不滿意顧客,但也有些中央將9分以上作為滿意,4分以下作為不滿意,做法并不統(tǒng)一.由于我們的調研問卷相對簡單,我們通常使用5分制進行度量.5滿意度問卷的抽樣原那么滿意度調查是一種抽樣調查方法,所以樣本確實定也是一個很關鍵的因素,如何使樣本能夠無偏地代表總體是我們在這個階段需要確定的.上面我們提到滿意度問卷結構設置中有三層結構 實體層、方案層和員工層,這就是我們進行抽樣的依據(jù).首先應該保證總體滿意度樣本的數(shù)量和代表性,我們可以利用抽樣計算器來確定這個數(shù)量,在誤差要求比較低,精度比較高的情況,我們如果使用95%的置信度和1%的誤差,對于一個每月要接聽 50萬個以上呼叫的中央而言,其抽樣總

24、量將超過 3000個,調研本錢將超過1.2萬元,每年將近15萬元,本錢壓力還是比較大,如果提升誤差至2%的話,抽樣總量就可以降至1000個以下,每月的本錢就會降至 5000元,本錢壓力就會相應減少許多.所以一般我們會選擇總體樣本量為10001200之間.在總體樣本確定后就需要確定方案層的樣本量,同樣也需要考慮置信度和誤差的問題,一般建議方案層的誤差可以限制在5%之內,因為滿意度調查是每月進行,所以建議大的方案每月樣本量不低于200個誤差4%,小的方案樣本量不低于 100個誤差6%.滿意度調查的第三層結構是員工層,由于滿意度結果中需要得出員工的滿意度結果,所以每個員工的樣本量均需包含在總體樣本量

25、中,為了保證員工樣本分布的均衡性,需要根據(jù)一定的原那么來確定樣本,這些原那么包括通話的時長、員工班次、是平時還是周末.舉例來說, 如果總體樣本的分布是每個員工每月有35個樣本,這些樣本的分布就必須既有平時又有周末,既有日班又有夜班, 既有通話時間比較長的也有通話時間比較短的,這樣抽樣的目的是在進行了上述這些步驟后, 將問卷和抽樣原那么進行系統(tǒng)實現(xiàn), 調研人員進行一定周期的試訪 原那么是否科學,實現(xiàn)難度的大小, 直至確定最終問卷內容.為了保證這些樣本對員工是無偏的,對方案是無偏的,對總體也是無偏的.一份滿意度問卷就根本設計完成了,下一步要做的工作就是根據(jù)預先設計好的抽樣程序將問卷和話述導入系統(tǒng)中

26、,由23周,根據(jù)試訪的數(shù)據(jù)確定問題設計的是否合理,抽樣在隨后的3個月里問卷和系統(tǒng)可能一直處于不斷調整之中,4. 滿意度結果的分析和運用顧客滿意度結果的獲取并不是最終目的,關鍵是如何利用這些結果來提升我們的運營水平和績效.一般來說,滿意度分析可以從定量和定性兩個方面來進行,定量的結果可以直接得到滿意度的分值或顧客滿意的比例,根據(jù)滿意度調查的結果得出實體總體滿意度,方案層滿意度和員工層滿意度,對于分月調查的結果,總體滿意度和方案滿意度的樣本有統(tǒng)計學上 的意義,而員工層滿意度由于樣本量過小,沒有統(tǒng)計意義,可以考慮積累三個月至半年的樣本量進行計算.而定性的分析主要是為了收集到顧客的聲音,然后通過CTQ

27、樹的方法將這些聲音轉化為行動來推動效勞績效的不斷提升.由于滿意度結果是最直接的外部評價,所以我們可以利用它來進行多方面的關聯(lián)應用, 其主要目的一是為了檢驗中央內部的監(jiān)控與顧客的感受是否一致,二是為了查看內部的運作和支持手段對顧客滿意度的提升是否有效.主要的運用方面有：業(yè)務監(jiān)控成績、員工培訓成績、員工效率指標、 缺勤率、流失率以及員工滿意度,也就是說可以與呼叫中央所有的關鍵 指標進行關聯(lián)性分析.但是在分析的時候切忌單就某個員工的個性問題進行詳細分析,由于我們分析滿意度最主要的目的是為了找出共性問題予以解決.下面對一些應用方法著重進行闡述.1與質量監(jiān)控結果的關聯(lián)性分析內部質量監(jiān)控即測聽表監(jiān)控 是呼

28、叫中央重要的檢驗內部工作質量的方法,關于質量監(jiān)控的詳細介紹會在下面一節(jié)中展開,所以對質量監(jiān)控方法不做過多闡述.由于測聽表監(jiān)控是由內部人員進行表的設計、標準的擬定和分數(shù)評定的,因此即使是經(jīng)過了標準的培訓和結果的校準,仍然無法完全保證結果的客觀、公正性,這個時候可以利用外部滿意度結果進行相關性的分析,查看對于同一通 顧客的評價和內部的評價是否一致,業(yè)務的質量監(jiān)控結果與滿意度結果的趨勢是否相同.分析的方法如下：圖3顧客滿意度與業(yè)務監(jiān)控的相關性圖4顧客滿意度與業(yè)務監(jiān)控的整體趨勢圖3、圖4是顧客滿意度與監(jiān)控成績的典型應用,圖3是每一個樣本點的顧客滿意度評價和監(jiān)控成績的對照,橫軸為滿意度5分制,縱軸為監(jiān)控

29、成績上面的點為通過,下面的點為未通過,我們分析的時候可以從標注紅圈的兩個維度進行,一個左上角的紅圈是顧客評價低而監(jiān)控成績高的,可以將所有這樣的樣本點抽取出來再進行一遍測聽,看引起顧客不滿的原因有哪些,可能其中有一些并不是針對效勞的,而是產(chǎn)品或政策的問題,而有些點就會暴露出我們在效勞上的問題,這時可以利用品質治理里面的CTQ工具進行焦點問題定位,對共性問題提出解決方案.右下角紅圈里的點是顧客評價高而我們評價低的,這些點的分析我們可以從致命錯誤監(jiān)控項的設置顧客是否能感受到,以及我們的評價標準是否嚴于顧客要求等方面進行.圖4是從時間維度上看顧客滿意度結果與業(yè)務監(jiān)控成績是否一致,在圖中紅圈里的那個月份

30、監(jiān)控結果低于滿意度結果, 在進行原因分析的時候會發(fā)現(xiàn)這個月有大量未經(jīng)認證的人上 崗進行監(jiān)控,導致結果偏低,如果不經(jīng)過滿意度結果的校準,單純分析監(jiān)控成績, 會認為這個月工作質量有了較大的下滑,卻分析不出原因在哪里.2滿意度結果在員工最低技能上的應用員工最低技能認證的考核項和考核內容是根據(jù)呼叫中央的經(jīng)驗總結出來的,對于不同的呼叫中央內容并不相同,在技術支持型的呼叫中央, 會強調對產(chǎn)品知識的了解和效勞的技巧, 根據(jù)這些需求定立認證課程的內容,如果課程內容設置適宜并且測試內容和門檻也合理的 化,那么員工通過了最低技能認證后就應該具有了效勞顧客的所有知識,但實際情況可能并非如此,在滿意度調查中可能會發(fā)現(xiàn)

31、大局部新員工的某一項技能是缺乏的,如雖然在認證課程中有效勞技巧的培訓,但是新員工上崗后在政策解釋和委婉拒絕如果需要的話上還是表現(xiàn)偏弱,那么就可能是我們此項課程的內容沒有貼近業(yè)務進行設計,更多地是一些理論內容,根據(jù)這樣的分析結果, 我們就需要對課程內容進行重新設計.通過滿意度結果的定性分析,我們也可以發(fā)現(xiàn)隨著顧客需求和業(yè)務流程的變動,在崗的所有一線員工可能都存在一些技能的缺失,這時候就需要根據(jù)分析的結果新設立一些認證的課程.滿意度結果也可以與最低技能認證成績進行定量的相關性分析,以下圖就是一個滿意度結果與最低技能認證成績的散點圖：圖5顧客滿意度與新員工認證成績在圖5中,有大量的點是位于第四象限,

32、即認證成績很高,而滿意度比較低小于75分.從圖5我們可以獲取相當多的信息,一是為什么通過了新員工培訓最低門檻90%的員工滿意度成績如此的低,是不是我們的門檻設置的過低了,或者培訓內容與效勞顧客的內容根本是沒有關系的,在這種分析里面我們會大量的使用邏輯判斷和分析工具,但最主要的是一開始就有正確的分析思路.在抽絲剝繭的過程中問題自然會浮出水面.3滿意度結果與員工任期的關系滿意度結果也可以與員工任期進行相關性分析,旨在發(fā)現(xiàn)不同任期的員工是否存在顧客滿意度的差異,新員工的顧客滿意度是否不如老員工,即將離職的員工其顧客滿意度是否有所下降.根據(jù)經(jīng)驗,不同任期的員工其滿意度可能會有所不同,一般在員工離職頂峰

33、的時段內顧客滿意度會受到一定的影響,根據(jù)這樣的分析結果, 我們可以對離職頂峰時段的員工進行提前預警,引導他們順利渡過這段職業(yè)倦怠期.下面是顧客滿意度與員工任期的一個散點圖：圖6顧客滿意度與員工任期的比照從圖6中我們可以看出新員工的顧客滿意度與老員工的分布根本一致,這幅圖的分析視角是從新員工和老員工的維度進行,所以沒有中間任期的員工,我們實際分析的時候可以采集中間任期的員工做樣本來比照滿意度的差異.4滿意度結果與其他指標的相關性分析前面已經(jīng)提及滿意度結果是一個很有用的校驗工具,由于呼叫中央除了要關注顧客滿意度之外,還需要關注運作本錢,為了提升滿意度而不計本錢的呼叫中央是沒有長遠的競爭力, 因此對

34、于顧客滿意度的深入研究是貫穿于運營的始終的.舉例來說,效勞水平和棄呼率是呼叫中央特別重要的兩項效勞指標,但是對于目標確實定我們卻沒有什么概念,最初可能所有的方案都用一個目標值, 但在滿意度調查中會發(fā)現(xiàn)對于到達了相同目標值的不同方案,可能顧客的感受并不一致,如何找出顧客滿意與不滿意的臨界點就是我們的問題所在,由于臨界點就是我們制定目標的依據(jù),如果高于臨界點已不可能使顧客更加滿意,而低于臨界點那么必然引起顧客不滿.這個時候我們就需要用歷史上的效勞水平指標和顧客滿意度進行比照分 析,以確定這個目標值. 當然隨著顧客要求的不斷提升,這種分析也要持續(xù)進行. 切記指標的分析都應該綜合全面地觀察,而不能進行

35、孤立的分析.以下圖就是效勞水平和顧客滿意度中對接通程度的滿意度的比照分析圖：圖7顧客滿意度與效勞水平的比照從上圖可以看出,這兩者之間的關聯(lián)性還是相當?shù)膹娬{查初期數(shù)據(jù)會有所波動,也無法看出兩者的關系,但是有兩個月份的數(shù)據(jù)會有較大差異,2月和5月,結合實際情況分析會發(fā)現(xiàn)2月和5月的效勞水平之所以會比較低,是由于這兩個月有長假, 在此期間由于人員缺乏致使效勞水平偏低,而這個月中的其他時間那么沒有這樣的問題,而這個月的滿意度調查中長假期間的顧客樣本量比較少由于系統(tǒng)抽樣和回訪周期的原因,所以導致樣本無法代表總體,產(chǎn)生了這樣的結果.當然另外的原因也可能是由于顧客在長假期間有比較充裕的 時間,可以容忍的等待

36、時間比平時稍長.通過上面的這幅圖可以計算出在效勞水平到達80%以上時,顧客對接通程度的滿意度可以穩(wěn)定在90%以上.除此之外,滿意度結果還可以與 平均通話時間,首次來電解決率等很多指標進行相 關性分析,以確定我們心中的存疑是否有理論根據(jù),如在技術支持型的呼叫中央,人們常常會有一個熟悉,覺得通話時間越長,顧客的滿意度應該越高,但實際分析下來的情況可能并非如此,有些平均通話時間過長的員工其顧客滿意度并不高,原因就在于他本身的效勞技巧缺乏,技術儲藏不夠,但囿于流程和滿意度調查的約束又不能掛斷顧客 ,通過這樣事例的分析就可以看出中央運作中的問題所在了.人與人之間的距離,不可太近與人太近了,常常看人不清.一個人既有優(yōu)點,也有缺點,所謂人無完人,金無赤足是也.初識時,走得太近就會模糊了缺乏,寵之；時間久了,原本的美麗之處也成了瑕疵,嫌之.與人太近了,便隨手可得,有時得物,據(jù)為己有,太過貪財；有時得人,為己所用,也許貪色.貪財也好,貪色亦罷,都是一種貪心.與人太近了,最可悲的就是會把自己丟在別人身上,找不到自己的影子,忘了回家的路.這世上,根本沒有零距離的人際關系,由于人總是有一份自私的,人與人之間太近的距