1、學習必備歡迎下載客房名詞解釋1清潔：所謂清潔就是除臟，即使用專門的清潔設備和用品，采用一定的技術手段和方法 清除灰塵、污垢、斑漬、銹蝕等各種形態的臟，從而達到沒有臟的目的。沒有臟是清潔工作 的目的，也是衡量清潔工作做得好壞的標準。2、消耗用品：客用消耗用品是指客房內配置的供客人在住店期間使用消耗，也可以離店時 帶走的物品，又把這類物品稱為饋贈品，價格相對較低，易消耗。3、一次性消耗用品：是指供客人一次性使用消耗或用饋贈客人而供應的物品，如肥皂、信 封、明信片、禮品袋、針線包等，也稱供應品。4、多次性消耗用品：指可供多批客人使用，但不能讓客人帶走的客用品。如布件、煙灰缸、 酒具等，也稱客房備品。

2、5、漬跡：通常是由于蛋白質、酸堿、染料等相互吸附而造成的污染，過量的污垢滯留時間過長而滲透到物體表面組織之中也能成為漬跡，它與污垢不同，其清難度很大，殘留時間較長的漬跡往往不易除掉，因此要及時清除。6、 房務工作車：是客房衛生班服務員清掃客房時用來運載物品的工具車。使用房務工作車， 可以減輕勞動強度和提高服務員的工效，且當其停在房門外時，可以成為“正在清掃房間”的標志。7、感官標準：是指質量的好壞可以通過人的感覺器官來感受和評價。8、生化標準：即防止生物、化學及放射性物質污染的標準一一往往由專業衛生防疫人員來 做定期或臨時抽樣測試與檢測。9、清潔保養：清潔即消除各種臟漬，保證環境及物品的清潔衛

3、生。保養是保護調養，使被 保養的對象處于正常完好的狀態。10、 客房整理：即客房的清潔整理，又稱做房。是客房服務員按照一定的程序、方法和規定, 對不同狀態的房間進行清掃、整理、使其達到飯店規定的質量標準。11、客房計劃衛生：是指在做客房的日常清潔衛生的基礎上，擬訂一個周期性清潔計劃，采 取定循環的方式，將客房中平時不易清掃或清掃不徹底的地方全部清掃一遍。12、飯店公共區域是：指飯店公眾共有、共享的區域的場所。按其功能和使用者的類別來分， 可分為客用部分和服務員使用部分； 根據其所處的位置， 他為前臺部分、后臺部分、室外部 分和室內部分。13、后臺區域：即服務員活動區域，包括服務員走道、電梯、更

4、衣室、服務員衛生間、服務 員食堂、辦公室、倒班宿舍等。其使用頻率高，區域范圍廣、清潔保養難度大。14、 去漬：就是運用適當的物質（水、洗滌劑、有機或無機溶劑等），適當的技巧和方法， 將吸附在布件表面，常規水洗或干洗無法洗掉的污漬去除的過程。15、污漬：沾在布件的食物、油滴、口紅、墨水等都稱為污漬。污漬是污垢的一類，必須經 過特別的技術處理才能去除。16、 超常服務：即我們常說的個性服務和針對性服務。它是指在滿足客人基本普遍的需求的 基礎上，進一步滿足不同的客人個別的、偶然的、特殊需要的服務。17、常規性服務：是滿足入住客人普遍的、重復的、有規律的基本需求的日常服務工作，是 向客人承諾的、并在客

5、房服務項目中明文規定的服務。滿足客人提出的各種18、對客服務工作：主要是指服務人員面對面地對客人提供各種服務， 符合情理的要求。19、激勵：就是通過科學的方法激發人的內在潛力，開發人的能力，調動人的積極性和創造 性，使每個人都能切實感到人有所展、力有所為、勞有所得、功有所獎、過有所罰。20、 固定工作量：是指那些只要飯店開門營業就會有的、必須去按時完成的日常性工作任務 量，只有完成這些工作才能保證飯店的正常運營、維護飯店的規格標準。21變動工作量：是指隨著飯店客情等因素的變化而變化的工作量。22. 間斷性工作量：通常是指那些時間性很強、無需連續進行但又必須定期或定時完成的工 作量。23. 工作

6、定額：是指在一定的物質技術和勞動組織條件下，在充分發揮員工積極性的基礎上， 為生產一定產品或為完成一定的工作量所規定的必要勞動消耗量的標準。24. 備用布件：即存在庫房以備更新補充使用的布件。25. 在用布件：即投入日常使用和周轉的布件。26. 客房服務中心：客房樓層不設服務臺和臺班崗位，而是根據每層樓的房間數目分段設置工作間。工作間在形式上是不對外的，也不擔任接待客人的任務，而是由行李員引客人進房間，客用鑰匙的管理也由前廳部的問訊處負責。保護生態環境和對人27. 綠色客房：是指為顧客提供的客房產品和服務符合充分利用資源、 體無害的內容和要求。28. 客房：是飯店出售的主要滿足客人休息、睡眠需

7、要的產品。29. 特色樓層：在高星級飯店，為面向同類消費客人，利用某些樓層的全部或一部分客房， 集中進行設置的樓層叫特色樓層，如商務樓層、行政樓層、女士樓層等。30般清潔器具：包括手工操作和不需要電動機驅動的清潔設備，如抹布、掃帚、拖把、 房務工作車、玻璃清潔器等。31清潔設備：一般指需要經過電動機驅動的機械，如吸塵器、吸水機、洗地機、洗地毯機、打蠟機等。只要32. 應變能力：是指應付突發事件和特殊事情的能力，不同類型客人有著不同的需求，, 客人提出的要求是合理合法的，不管是否有相應的規范，都要盡最大可能去滿足他們。33. 服務：是指服務人員借助設施設備和實物用品，為滿足客人的物質和精神需求而

8、為客人 所做的有益的事。34員工評估：也叫員工考核評估，通常是指管理人員對照既定的標準，按照一定的程序、 采取適當的方法對下屬員工進行的綜合考核評定，并提出希望和要求。35光環效應：這種僅憑一兩個特征來衡量評價人的優缺點的習慣就叫做光環效應。36. 客房部的預算：是指以貸幣形式做出的客房部一定周期內(通常為一年)經營活動和經 濟效益的詳細的綜合計劃。37. 定制化服務：就是量體裁衣，客人需要什么，我就提供什么，而不是我提供什么，客人 不得接受什么，其實質就是以標準化為基礎的個性服化。38. 小整服務：簡答1. 客房部的職能？客房部又稱管家部，是飯店不可缺少的一個重要部門。其職能有：(1) 清潔

9、保養。清潔保養是飯店的基本職能。清潔保養有兩個含義：一是清潔衛生，二是維護保養(2) 對客服務對客服務是飯店客房部的一項重要職能。就是要獲得理想的經濟效益、社會效益。客2. 客房部的管理目標？ 客房部的管理目標與飯店的總體目標是一致的， 房部具體的管理目標主要包括：(1) 保證客房的銷售能力。人們通常把保證客房的銷售歸納為以下根據客房產品的特點以及消費者對客房的共同需求， 四個方面：安全、清潔衛生、舒適方便、特色。（2）保證飯店的清潔保養水準（3）控制支出，降低成本。3. 客房的種類？根據構成單位客房的房間數量來分：（1）單間（2）套房根據單間房所配備的床的種類和數量來分：（1）單人間（2）大

10、床間（3）雙床間（4）三人間根據構成套房的房間數量及內部裝潢布置的檔次來分：（1）普通套房（2）豪華套房（3）總統套房（4）立體套房（5 ）組合套房根據客房的位置分類：（1）內景房（2）外景房（3）角房其他分類：（1）連通房（2）商務房（3）殘疾人房（4）公寓房4. 為什么客房服務以“暗“的服務為主？客房作為客人休息、 睡眠的區域，飯店必須為客人創造一個安靜的環境；同時，作為客人的 私人領域，客人們是不愿讓別人干擾自己的私生活的。客房服務不能像餐飲服務那樣，注重場面的渲染，服務于客人眼前，忙碌于客人左右，而是應該注意服務過程的“三輕”，走路輕、說話輕、操作輕，將服務工作做到在客人到來之前或不在

11、房內期間，讓客人感到飯店處處都在為自己服務，卻又看不見服務的場面。5. 客房產品的特點？（1）價值不能貯存（2）所有權不發生轉移（3）以“暗”的服務為主（4）隨機性與復雜性6. 客房用品配置應遵循的原則是什么？（1） 體現客房的禮遇規格（2） 廣告推銷作用（3）客房設施設備的配套性（4）擺放的協調性7. 客房部的管理目標是什么？其具體目標包括什么？（1）客房部的管理目標與飯店的總體目標是一致的，就是要獲得理想的經濟效益、社會效益。其具體目標是：保證客房的銷售能力； 保證飯店的清潔保養水準； 控制支出，降低成本。& 為什么說客房產品是以“暗”的服務為主？客房作為客人休息睡眠的區域，需要安

12、靜的環境；是客人的私人領域， 不干擾其生活，保護其隱私；尊重客人的習慣；注意工作中的“三輕”。9. 合理使用清潔劑能起到什么樣的作用？（1）使清潔工作更加容易，提高清潔工作的效率。（2） 能消除或降低臟的附著力。（3）防止物體因受熱、受潮、受化學污染或摩擦而受到損壞。（4）美化物品的外觀。（5）延長物品的使用壽命。10. 清潔設備選擇的基本原則有哪些？（1） 方便性與安全性（2）尺寸和重量（規格）（3）使用壽命和保養要求（4）動力源與 噪音控制（5）單一功能和多功能（6）售后服務與商家信譽例行的客房大清掃工作，一般應在客人不在房間時進行。客人在時應征得客人同意; 養成進房前先思索的習慣；注意房

13、間是否掛有“請勿打擾”牌；養成進房前先敲門通報的習慣；在房內作業時，必須將房門打開，用頂門器把門支好； 講究職業道德，尊重客人的生活習慣；厲行節約，注意環境保護11. 客房清掃有哪些規定？（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）12. 確定客房清掃順序應考慮哪些因素？提咼效靈活調一是滿足住客的需要；二是有利于客房的銷售，提高客房的出租率；三是方便工作， 率；四是有利于客房設備用品的維護保養。除此而外，還要根據具體情況臨時制定、 整。13. 如何來確定客房清掃的順序？提咼效一是滿足住客的需要；二是有利于客房的銷售，提高客房的出租率；三是方便工作，率；四是有利于客房設備用品的維護保養。一般情況下

14、為：請即打掃房；總臺或領班指示打掃的房間；VIP房間；走客房；普通住客房;窗戶；長住房應與客人協商，定時打掃。14. 客房清掃前的準備包括哪些？客房清掃前的準備工作包括：(1) 到崗前的準備工作：更衣接受檢查簽到接受任務領取鑰匙和呼叫機進入樓層；(2) 到崗后的準備工作：準備好房務工作車準備吸塵器了解核實房態確定客房 清掃順序15. 試述臥室清掃的程序。備車到客房門口，準備整理；進房先敲門三下方可進入(等候客人答應開門禮貌地詢問可否整理房間，如客人暫不同意則把房號填寫在清潔報告表上)；推開房間門進入客房；拉開窗簾打開玻璃窗；清理煙灰缸和廢紙； 撤床；做床；擦拭灰塵；檢查；更換茶具增添冷熱飲水；

15、 擱淺服務用品及文具用品；清掃衛生間；衛生間地面吸塵，地毯吸塵；調整窗簾；觀看工作 有無漏洞；鎖門，填寫清潔報告表。具車除跡16. 走客房清掃的程序是怎樣的？進房開燈開空調拉窗簾觀察檢查檢查小酒吧和電冰箱撤出用過的餐具、 撤出用過的杯子和煙灰缸收集并撤出房內的垃圾搞通下床上用品(11)鋪床(12)除塵、 (13)補充用品(14)清潔整理衛生間(15)吸塵(16)調節空調(17)自我檢查(18)關燈關門17. 什么是小整服務？小整理服務主要是整理客人午睡后的房間其服務的內容大致與夜床服務相似包括整VIP客理客人午睡后的床鋪，必要時補充茶葉、熱水等用品，使房間恢復原狀一般是為人提供的18. 飯店公

16、共區域清潔保養工作如何進行管理？重視清潔服務吶的下培訓配備齊全的設備用品劃片包干，分工負責制定清潔保養計劃制定質量標準，規定工作工作流程加強檢查督促，確保質量19. 飯店公共區域清潔的特點有哪些？眾人矚目，要求高影響大范圍廣大，情況多變，任務繁雜專業性較強，技術含量較高20. 如何做好地毯的清潔保養？采取必要的防污防臟措施經常吸塵局部除跡適時清洗21. 對客服務中應樹立怎樣的服務理念？(如何理理解服務的理念？或作為客房服務人員如 何升華服務的理念？)服務是人與人之間一種基本的關系服務于別人是接受別人服務的前提作為一種工作 的服務是展示才華的舞臺尊重客人才能得到客人的尊重寬容和理解是做好服務工作

17、的 心理素質高質量的服務是向人間傳播的一種文明22. 在客房服務中，客人投訴的原因有哪些？客房硬件設施不達標或出現故障客房服務員的素質低和服務質量差(清潔衛生不達標 準；服務員待客不禮貌，不公平；服務員運用客人的物品；客人被無故打擾；物品更換補充 不及時）飯店管理不善（客人物品丟失或被盜；客衣洗滌事故；客人對有關政策規定不了 解或誤解）客人方面的原因，如客人損壞或帶走客房設備用品而被要求賠償外國客人對 我國客房賞的投訴。23. 優質服務的基本要求有哪些？真誠講效率隨時做好服務的準備做好“可見”服務樹立凳推銷意識禮貌待客24. 洗衣服務中洗衣服務程序有哪些？房內勻配有可重復使用的布料洗衣袋及洗衣

18、單客人電話通知或將需洗衣物袋放在門邊，服務員發現后及時收取樓面服務員每天9: 30前后進房檢查客房時，留意房內有無客人要洗的衣物袋，如有應及時收取通知洗衣房服務員到樓層收取，洗衣房服務員在15： 00后將洗好的衣服送到樓層樓層服務員按房將衣服送入客房，按客房規定放在固定的地方25. 樓層服務員帶客人入房時應注意哪些方面？接過客人的房間鑰匙，幫助客人提拎行李如客人的房間走廊的左側，則服務員應在客人的方引領，如客人的房間在走廊的左側，則服務員應在客人的左前主引領引領過程中，如拐彎，上下樓梯，則應停下向客人伸手示意在房門前，放下行李，先敲門，用開房門，請 客人入內，然后服務員提行李進入進房后應征求意

19、見擺放行李26. 客房部管理者在對員工進行激勵時應注意些什么？ 激勵要有廣泛性精神獎勵生于物質獎勵充分利用自身的條件，盡量不用現金獎勵，且物質獎勵和精神獎勵相結合要注意公平、公開、公正提倡之間的競爭，不鼓勵個人之間的競爭和兩肋插刀都要注意分寸兩肋插刀和批評必須及時。27. 客房服務中心的基本職能是什么？客房服務中心是客房部的信息中心和聯絡協調中心，其職能是統一調控客房對客服務工作，收集和處理客情信息，保管和處理客人的遺留物品，領取和發放客房部所需物資并統計其消 耗情況，協助有關管理人員進行人力調配，與其他部門及有關單位進行溝通和協調。28. 如何加強對布件的保養？盡量減少庫存時間新布件必須經洗

20、滌后才能投放使用備用布件要按先進先出的原則 上投入使用洗滌后的布件要旋轉一段時間，以利其散透氣要消除污染和損壞布件的隱 患。29. 在確定在用件的數量時，要綜合考慮哪些因素？必須能名滿足客房出租率達100%時的使用和周轉需要必須能夠滿足客房一天 24小時運營的使用和周轉需要必須能夠洗衣房的工作制度對布件周轉所造成的影響必須適應關于布件換洗的規定和要求必須考慮布件調換補充周期及可能發生的周轉差額和損耗流失等情況能夠保證剛洗燙過布件有一定的保養時間。30. 如何做好客用物品的消耗控制？制定消耗定額加強日常管理完善制度加強統計分析31. 如何做好客房布件的儲存工作？具有良好的溫濕條件，庫房的溫度以不

21、超過20度為佳，濕度不大于 50%，最好在40%以下通風透氣，防止微生物繁衍PVC地磚為佳墻面材料須經過防滲漏，防毒蛀處理，地面材料以保持清潔布件分類上架，并附有貨卡。（6）布件房不能存放其他物品，特另憂化學物品和食品等（7）布件上應加防護罩，以防止積塵。變色（8）要有消防設備和器材（9）限制無關人員進出布件存放區域（10）定期進行安全檢查布件的損耗率計劃更新補充的周期和數量 預計流失布件的補充情況是否有更新布件品種及規格等計劃 定制和購買新布件所需的時間 庫存條件資金占用的損益分析32、在確定備用布件的數量時，要綜合考慮哪些因素？（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）合理存放建立布件的收

22、發制度 建立布件報廢和再利用制度 嚴禁布件的不正當使用 把好洗滌關制定盤點建立布件儲量卡33、如何做好客房布件的管理的控制？（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）34、重視環保和創造“綠色飯店“應從哪些方面入手？（1） 能源；（2）水資源的利用；（3）固體垃圾；（4）污物泄散；（5）承包商和供應商；（6） 經營后果35、如何最好客用布件的領發？客用物品的領發應根據樓層小倉庫的配備量、樓層的消耗量等明確規定具體時間。在領發之前，樓層服務員應將本樓層的消耗及現存情況統計出來，按樓層小倉庫的規定配備標準提出申請計劃，填好申請表，由領班簽字。中心庫房在規定時間，根據“申領表“發放”，幷憑“申領表”

23、做賬。配備消費設備器材加強服務員的培訓定期檢查，消除隱患在客房內放置客房防火須知和安全逃生圖 嚴格執行防火條例，禁絕一切違例行為36、飯店客房區域火災預防措施有哪些？（1）（2）（3）（4）（5）37、客房清掃的基本方法？（5）先臥室后衛生間（1 ）從上到下 （2）從里到外（3）環形清理（4）干、濕分開（6 ）注意墻角38、為什么木質地面要用油性蠟，大理石地面要用水性蠟？木質地面用油性蠟可以隔熱防潮，防滲透，防磨損，用木質地板應放置碰撞或擦洗，防火忌水，所以不能用水性蠟， 損壞地板。大理石地面在啟用前必須清洗打蠟，這樣可防止污物滲 透，使其表面光潔明亮。但要注意避免使用酸性清潔劑。39、配備客

24、房家具時要考慮那些方面的要求？配備客房家具時要考慮以下幾個方面的要求：1 ）適應目標市場的需求；2）具有配套協調性；3）具有實用性；4）具有安全性；5）有利于節能和環保；6）方便維修保養；7）具有特色性。40、制定工作定額的原則有那些？第一，定額指標必須先進合理；第二，定額水平要盡可能保持平衡；第三，要正確處理定額 的穩定與修訂的關系。論述題一、論述作為客房部管理者應如何做好客房清潔保養的質量控制。提咼客就是制定相應的標準、 采取有效措施，對客房清潔保養工作的過程和結果加以控制，：房清潔保養工作的效率，保證客房清潔保養的質量。（一）、制定標準 1操作標準：（1 ）進房次數（2）操作規程（3）布

25、置規格（4）工作定額在制定定額標準時，通常應考慮以下幾個因素：工作職責要求客房是否集中客房清潔標準 工作區域的狀況 住客情況工作器具的配備 員工的技術 2、質量標準（1 ）感官標準。感官標準是指質量的好壞可以通過人的感覺器官來感受和批評。（2 ）生化標準。生化標準包括的內容是不能被人的感覺器官直接感受和批評的，而是要利 用某些專門的儀器設備和計術手段才能測試和評價。（二）、建立檢查制度1、服務員自查：就是服務員在清掃整理客房的過程中和結束后，對客房內的設備、用品、 清潔衛生狀況等進行檢查。2、領班檢查：通常客房樓層領班要對所負責的客房過行全面的檢查，確保質量。領班檢查 是服務員自查后的第一道關

26、口，往往也是最后的一道關口。3主管檢查：通常主管檢查所管轄的范圍比較大，客房數量多，就其時間和能力而言，無法 對所管的客房進行全面的檢查。4、經理檢查5、大堂副經理檢查6、總經理檢查7、聯合檢查（三）、制定客房的檢查制度及程序和標準（四）、嚴格考核（五）、實行表格化管理二、試述飯店客房服務應從哪些方面加強對客房服務質量的控制和管理。目前，飯店服務面臨的形勢是： 一是客源結構的多元化，客源階層更加廣泛；二是服務對象的日趨成熟。具體表現為：（一）客人的要求更加多樣化，經驗越來越豐富，頭腦越來越精明（二）個性化的消費傾向越來越明顯在這樣的形勢下，飯店應從以下幾個方面做好服務質量的控制和管理。飯店提供

27、的是服務，服務的最高價值是享受享受=舒適+美感+情感飯店服務理念的核心是“賓客至上”“賓客至上”的實質就是給客人以充分的尊重、關懷和理解 提高客人的滿意度是服務的基本原則。1. 服務理念要升華：（1）（2）（3）（4）（5）2、樹立現代服務精神：服務人員應必須具有的服務精神，歸納起來叫做“用心服務”集體包括：（1）誠信服務3、提倡“定制化服務”4、規定質量標準：（1）服務態度標準（2）（5 ）服務的最終效果5、加強檢查監督。6、提高員工的素質。三、作為客房部的管理者在處理客人投訴時，（2）精心服務服務行為標準（3）盡心服務（3）服務時效標準（4）服務設備設施標準應遵循什么樣的原則?（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）（8）（9）受理投訴的人