1、客戶服務部總監(jiān)崗位說明書一、基本信息崗位名稱客戶服務部總監(jiān)所在部門客戶服務部崗位編號B-03職權類型中層-部門領導崗位類別正職直接上級總經理直接下級服務員、技師、技工職位定位在公司文化與經營宗旨的指導下，全面負責公司的客服跟單服務運營 工作，認真貫徹公司的服務宗旨和服務標準。負責對合同需求與服務資源的分派、安排，具體履行并最終完成合同。 負責對目標客戶-服務對象提供一流、安全、貼心、滿意的服務。 負責對客戶意見的搜集反饋，對客戶投訴問題的解決。職務使命1、帶領本部門員工發(fā)揮優(yōu)勢，勉力改進，創(chuàng)造一流服務，一流客戶 滿意度，全面完成公司合同指標任務。2、提高公司的服務質量，樹立“幸福家庭”在客戶心

2、目中的信譽； 用實際行動擦亮公司服務品牌。3、創(chuàng)造、總結出一套系統(tǒng)、完整、高效的服務模式。二、崗位職責類別崗位職責工作目標一研 究 客 戶客戶研究、資訊把握、客戶關系建立知情度計劃性 準備度 契合度吃透合同內容、關鍵條款；熟知客戶對象的個異性和差異性； 扣住客戶對象的主訴求點、側重點、個人嗜好、性格特點； 有的放矢，設計出為客戶提供服務的具體方式、渠道，拿出個 異化方案。在進入服務之前，先建立起與客戶的感情關系，讓客戶接受你。二制度體系客服工作所需規(guī)章制度與體系建設完善度有效性根據公司年度經營計劃，編制本部門服務工作計劃，并落實； 根據行業(yè)特點及公司實況，建立并適合本公司客服管理制度； 編制和

3、完善部門內部相關制度與流程，并負責監(jiān)督貫徹執(zhí)行； 負責本部門工作職能、公司制度體系在本部門的貫徹執(zhí)行； 根據客服實踐的信息反饋，對客服管理制度不斷進行修正完善。三客實施對客戶的履約服務完備到位提前做好服務跟單和客服運營工作的統(tǒng)一準備、安排和部署； 安排服務員上門入戶履行服務并跟進監(jiān)督、做好工作記錄；對服務過程進行跟蹤監(jiān)督、互動，隨時發(fā)現問題，解決問題； 就客戶信息、意外問題、新型矛盾，自己解決不了的問題及時 匯報上級。每周每月向公司領導提交考績表單，上報工作總結； 完成公司臨時下達的緊急任務和臨時性任務；內在協(xié)調四自自身建設與內部管理對本部工作進行計劃、可織、安排、調配，指導下屬完成任務。 對

4、客戶小組長、服務員進行崗前培訓、激勵；服務中評價考核； 負責輔導員工業(yè)務技能、提升部門員工能力；跟蹤監(jiān)督、評價服務項目實施進度；考核部門內部員工的工作； 對服務材料-用品-用具的領用、保管、登記、填報進消存報表; 抓緊部門日常管理，開好晨會、例會、研討會、跨部門協(xié)調會； 發(fā)現員工不良工作面貌、精神狀況和服務傾向，及時糾正； 遇有突發(fā)事件發(fā)生，要及時匯報，并參與多部門協(xié)調解決； 對自我服務各環(huán)節(jié)進行不斷檢省和檢討，發(fā)現有程序、質量不 合格時，及時采取措施予以糾正； 推廣新的有效的管理方法，并總結分析，提出合理的建議； 控制、審核部門的預算和費用情況。計劃完成度預算控制度內在有機運行規(guī)范五客六售客

5、戶信息檔案管理客戶信息做好客戶基本信息、檔案資料的登記、更新、維護工作； 負責客戶來訪、來電、來函接待，并咨詢信息的登記、整理； 組織編制客戶信息報告，為開發(fā)客戶等工作提供支持； 定期進行“客戶滿意度”調查分析，并將統(tǒng)計分析報告及服務 質量問題及時通報相關部門和報告總經理；完整度準確度調節(jié)顧客與公司之間的服務矛盾關系進行售后服務的電話回訪，不斷發(fā)行服務“誤區(qū)”和“短板” 回答客戶的咨詢、疑問、意見；及時受理并妥善處理客戶投訴; 搜集客戶意見和建議，歸納整理，研究對策，并上報公司； 對服務中所出現的問題，及時協(xié)調解決，并形成有效記錄； 對某次未解決的客戶問題追蹤尋因，不能放棄，直到最終解決; 定

6、期組織老客戶聯誼、籌建會員沙龍，維護客戶關系； 調查、處理重大客戶投訴；二、崗位責任與權力低投訴率處理及時客戶滿意責任范圍對所承擔的本部門工作效能、及目標任務完成情況全面負責； 在售后服務中，對本部門完成冋題解答和矛盾解決滿意率負責； 對線上客戶的咨詢以及投訴解答與解決情況負責； 對公司內部資源協(xié)調及提高資源利用效率負責； 對跨部門溝通工作，共同提升內部客戶滿意度負責； 維護好公司的企業(yè)形象，對本部門的服務形象負責； 對客服部門運轉流程調節(jié)、檢驗、更新負責； 對提高客戶滿意度負責；權力范圍對本部職責范圍內的工作有計劃、組織、指揮、協(xié)調、監(jiān)管的權力； 對部門員工在執(zhí)行崗位標準、工作表現、紀律進行

7、考核、獎罰的權力； 對部門內部人員任職、晉升、降級、解聘等有建議權； 對部門員工薪資調整等有建議權；對下屬員工工作具有考核權；對 2天以下的請休假有審批權； 對組內員工的崗位職責權限調整權。對部門內部服務資源具有自主分配、組合、配置權。對客服跟單和產品運營流程的制定和修改有建議 /決策權； 對客戶服務制度具有改進建議權；四、參加會議始末會議參加公司年度總結會、計劃平衡協(xié)調會及其它重要會議；例行會議參加季、月度總經理辦公會、經濟分析會、工作協(xié)調會、考核評比會；特殊會議參加臨時緊急會議與總經理參加的有關專題會議；本部會議組織召開本部門有關工作會議。五、工作標準考核指標年度-月服務目標任務完成率 客戶滿意度（90鳩上） 客戶投訴結案率（98%以上） 客戶服務續(xù)單率。低事故率，低投訴率六、任職資格知識具備心理學、社會學、管理學知識，大專以上文化程度思維思維周密，工作認真仔細；能力組織領導能力，管理協(xié)調能力；溝通說服能力，思想工作能力，問題承 受能力，形勢抗壓能力氣質態(tài)度積極、熱情，富有感召力和說服力；工作耐心；講究方法；品格有較好的組織能力與團隊合作精神，強烈的事業(yè)心和責任心。七