1、實用標準裝維人員安裝查修規一、裝維人員崗位工作職責1.負責轄區固定、寬帶、網絡電視裝拆移機和障礙查修工作；2.負責轄區設備、線路隱患的上報工作，參與工程、維修項目的隨工檢查和驗收工作；3.負責定期轄區接入網機房的發電工作和衛生工作；4.負責寬帶提速下沉點跳閘的送電工作。二、裝維人員崗位安全職責“十不準”指的是：施工現場沒有安全措施不準作業。沒有安全措施不準帶電作業。沒有使用安全防護用品不準操作。不準使用不安全設備。技術考核不合格不準獨立操作。臨時用工不準私招亂雇。不準酒后作業。計劃外用工未經培訓發證不準上桿作業。不準擅自更改工程設計。桿上桿下不準拋擲工具和材料。“五項禁令”指的是；嚴禁不穿戴或

2、不正確穿戴安全和絕緣防護用品作業。嚴禁在未檢查并落實現場安全措施的情況下冒險作業。嚴禁使用不安全、不合標準的工具、器材進行作業。嚴禁酒后作業。嚴禁違規和不按流程操作。三、末梢裝維操作規末梢裝維工作是中國電信運維面向客戶服務的窗口。為深入實踐中國電信“用戶至上，用心服務”的服務理念，切實推進中國電信運維在客戶現場安裝、維護服務的工作水平，統 一標準、明確要求，從整體上提升中國電信運維服務品牌的美譽度和客戶可感知的服務質量， 特制定本規。（一）裝維人員在末梢裝維的施工規（1）目前裝維人員在末梢安裝施工圍主要有：布線施工：雙絞線或五類線布放；實施機房、交接箱的布跳線；對有故障室、外引入線進文檔大全爭

3、 盅HINA TFLlFCW第1頁行更換等。電信設備安裝：寬帶貓、ITV機頂盒、機等小型終端設備的安裝。開通調測：對所安裝的終端設備的開通調測，包含：E8-B貓綁定、多PVC部署、端口達 標測試等。客戶現場簡單操作培訓：對客戶現場講解所安裝的終端設備的性能、使用方法、注意事項、簡單障礙處理、報障方法等容。講解。（2）裝維人員在末梢裝維過程中，注重與設備安裝、開通調測、現場培訓等各階段間的 銜接，施工前與客戶溝通確認好引入線路由、施工步驟、各步驟施工時長、是否需要客戶配 合、配合容及時間等。（二）末梢裝維攜帶的主要工具及使用要求1.主要工具：雙跨包、工具包、ADSL測試儀、查線機、卡接槍、跳線、

4、查線機、卡接槍、跳線、平頭鉗、 試電筆、十字螺絲刀（大、中、小）、一字螺絲刀（大、中、小）、尖嘴鉗、斜口鉗、RJ11/RJ45壓接鉗、接線子、RJ11/RJ45水晶頭、 絕緣膠布、手套、抹布、鞋套、腳扣、安全帶、安全帽、絕緣鞋、電錘等。2.工具的使用要求裝維人員應將使用的工具、備件放入統一的工具包/袋中進行攜帶，有明顯的中國電信標志，并保持整潔。對于體積較大的工具、儀表及設備，當不便放于工具包/袋中時，可采用手提方式攜帶，但工具、儀表、設備應有相應包裝，不得裸露在外。施工中裝維人員對工具、儀 表的使用應熟練、得當。（三）裝維施工規1.布線施工中，銅纜接入使用雙絞線；光纖到樓或光纖到戶使用五類線

5、；2.室外引入線裝維要求：布線整齊美觀，每隔50cm纏扎兩道，線纜穿越不許遮擋門窗；各支架間隔距離在57m之間，各種支架及其絕緣子裝置應牢固；布放時與電源線分開，與電力線平行、交越布線時，布設工藝及間距等符合規定，不在同 一平面交叉，確保無市電侵爭 盅HINA TFLlFCW第2頁入危險；布放條件不具備時，在所布線外使用絕緣套管進行保護；用戶線跨越人行道時，高度不低于4.5m;跨越車行道時，高度不低于5.5m；布線長度在200m以不可有接頭；最長用戶引入線不超過200m；接頭要求：如必須接頭，使用接線子接續，然后用防水膠布包扎封固；用戶引入線進分線盒的余長、弧度應與進分線盒的電纜保持一致；用戶

6、引入線在分線盒扎縛須牢固平直，上下對齊，末端留有余長15cm，且布設圓滑；同路由桿檔5對以上的用戶引入線須采用電纜；廢棄引入線及不再使用的支撐物必須拆除收回。3.室引入線裝維要求：室布線須征求用戶意見，布線合理、牢固、美觀，原則上室線不應和電力的金屬管、槽板等并裝在一起，并避免靠近暖氣（水）管、強磁場源；穿過地板洞、墻洞時，應有保護措施；布放釘固式明線時，所布放線纜應橫平堅直，鋼釘間距3040CM；安裝室用戶引入線時，根據用戶需求，配合安裝連接總線（、網絡）插座。安裝寬帶和網絡電視時，雙絞線需從分線盒直接布放至電腦或寬帶貓處，用RJ11水晶頭連接到話音分離器，分機需從話音分離器接出，分機不能超

7、過三部。4. MDF、交接箱跳線規（1）跳線安裝符合規，布放時必須經穿線環，做到橫平豎直，松緊適度；跳線無接頭、打結、纏繞及損傷，不得將跳線橫拉、斜拉，列間跳線要經過頂端的跳線環，絕緣層完整，不 妨礙端子板（架）的翻轉；（2）涉及遠供電源的交接箱端子須做好標識及防漏電、觸電的安全措施；（3）MDF、交接箱跳線須用專用工具壓接，以免造成接觸不良或損壞模塊端子；（4）拆移機或維護需更改線路時，原有跳線必須拆除，并及時做好相應資料動態更新。（5）重要客戶、專線的跳線使用紅色跳線并掛牌；5末梢裝維電信設備安裝規爭 盅HINA TFLlFCW第3頁（1）裝維人員在末梢裝維工作中電信設備安裝主要是指在放在

8、用戶端提供電信網絡接入能力的通信設備，包括寬帶MODEM、ITV機頂盒、FTTH終端、機等，此外還包括一些軟件（如天翼live）等。（2）裝維人員在客戶端進行設備安裝時應遵守劃定圍，在設備安裝前必須征求客戶意見，明確設備安裝位置，接電源位置，信號線在客戶端的走線方式和走向等。（3） 設備安裝中應嚴格按照協議中確定的設備種類、型號進行施工，要保證新裝E8-B貓 的綁定成功、新裝ITV多PVC成功部署、寬帶端口的達標。（4） 進行設備安裝前，應對客戶端設備的使用環境進行檢查，檢查容包括用戶電源、 接地、 環境溫度、濕度、防塵情況等。（5）為減少施工對客戶工作的影響，原則上設備施工要求一次完成，并注

9、意開通調測環節 銜接。（6）設備必須放置在干燥、整潔、平整的支撐平面上。若需固定在垂直平面上，必須固定 牢靠。（7）設備擺放位置周圍10厘米圍不得放置其他物品，以留有把足夠的散熱空間。（8）設備安裝工作全部完成的標準為：設備安裝在客戶指定位置并固定；完成設備電源線 連接，并正常供電；完成設備間的線纜連接，綁扎美觀。四、故障處理規及要求（1）對故障處理進行規是提升中國電信運維服務水平的一項重要措施。這部分工作代表了中國電信的良好形象和技術水平，將給客戶留下最直觀的印象，是提高用戶感知度的重要 渠道。同時，用戶端的故障處理規對于提高維護效率，實現快速響應，更好的為客戶提供高 效、優質、安全可靠的通

10、信服務具有重要意義。（2）裝維人員要本著“對客戶負責到底”的原則，按照障礙派單在規定的時限進行障礙查 修，在障礙修復時應按末梢裝維操作規服務。（3）故障查修應遵循“先搶通，后排障；先高級，后低級；先重要，后一般”的原則。（4）客戶室線路障礙必須得到客戶允許方可進入現場。嚴格執行相關維護規程和各項規章 制度，不得進行正常維爭 盅HINA TFLlFCW第4頁修工作以外的操作。涉及到客戶部分的終端、設備操作，應事先征得 客戶同意。（5）在日常修障時，應認真聽取并記錄用戶的意見和建議，耐心解答用戶提出的問題。（6）故障處理時限體現了中國電信的服務質量和技術水平。在客戶實行標準化服務的基礎 上，根據客

11、戶等級的不同，按要施差異化維護。故障處理時限必須以電信服務規標準為依據。（7）針對大客戶障礙，當裝維人員無法解決障礙時，應及時聯系后端技術支撐人員，后端技術支撐人員進行支撐或趕赴現場，要求第一時間通知客戶經理，告知故障情況。六、故障處理要求（1）障礙修復后，應通過掌上綜調及時如實回單，對于障礙修復時，障礙直接申報人不在 家的要求盡量與申告人取得聯系并告知障礙已修復。（2）嚴禁在障礙未修復情況下虛假銷障。（3）系統錯派的障礙或需要將障礙轉派的，裝維人員應在規定的時限將障礙正確轉派，避免因轉派延誤而使在一崗位修障超時，嚴禁將應轉派障礙作修復回單處理，確保所轄圍障礙查修工單全面完成。（4）若遇雨天、

12、用戶家中無人（家中無人需在分線盒聽到信號）等一些特殊情況無法及時 修復障礙時，裝維人員應及時與用戶聯系，進行必要的解釋，同時向綜合調度中心及時反饋， 避免重復申告或越級申告。 在事先與用戶溝通聯系好的情況下，可以在預約率指標圍適時使爭 盅HINA TFLlFCW第5頁用修障預約功能。(5) 根據客戶差異化服務的要求，優先做好政企客戶和我的e家客戶的障礙查修工作，并 且做到查修徹底。 對于已經重復一次的障礙， 包括已經重復一次的障礙， 裝維人員在障礙修 復后及時與綜合調度中心聯系， 并實時地回訪用戶， 與用戶溝通，盡量避免出現兩次及兩次 以上重復障礙。(6)建立逐級上報、逐級管控的客戶障礙升級機

13、制。綜合調度中心對所有出現重復障礙和即將超時障礙必須及時提醒、督促相關裝維人員盡快修復和采取其它解決措施。對高服務等級客戶的故障升級規定如下:服務等級升級閥值責任人升級服務標準提升鉆石同一月兩次申告均確認為故障直接升級到維護安裝部線路維護管理員出現第三次故障時由 維護安裝部主任組織 相關專業技術人員上門綜合診斷。鉑金同一個月出現重復故第一次出現重復故障 升級到綜合調度中心 主任，仍未解決升級 到維護安裝部線路維 護管理員。同一個月重復故障處理時限提升至鉆石級標準。貴賓障同一個月重復故障處理時限提升至鉑金級標準。對 于 標 準 服 務 等 級 客 戶 ， 重 復 一 次 、 兩 次 的 障 礙

14、和 超 時 在 一 倍 修 復 時 限 以 的 障 礙 由 綜 合 調 度中心負責管控，并及時反饋給相關支局和維護安裝部線路維護管理員； 的障礙和超時超過一倍修復時限的障礙升級至線路維護管理員進行管控； 上的障礙和超時超過兩倍修復時限的障礙升級至維護安裝部主任進行管控。（7）對修障中需更換線序等線路資源變動，裝維人員應按規定在相應的系統中（含利用語重復達到三次及以上重復達到五次及以爭 盅HINA TFLlFCW第6頁音更線系統）做好線路資料動態更新工作，對無權限在系統中更改的或修改不成功的的，因及時上報綜合調度中心進行修改。若新增電纜交接箱或維護段落重新劃分，裝維人員應及時通知綜合調度中心修正

15、系統數據，確保障礙能及時、準確派發。（8）遇有極少數用戶惡意申告，裝維人員應立即與綜合調度中心聯系反饋，及時采取應對措施。（9）對通過營業室申告或其它方式旁路的系統外障礙，裝維人員要主動提單（一天不少于3次，即早、中、晚）。支局實施閉環管理，落實相關人員對旁路障礙每天梳理，對尚未修復或超時的障礙做好催修工作，確保旁路障礙能及時修復。（10）裝維人員以分片包干為主，服從集中調度，保證障礙及時修復，防止障礙超時，減少重復障礙的發生。（11）裝維人員在障礙修復竣工回單時準確確定障礙部位，認真定性障礙原因，為線路維護整治通過月度綜調系統IT分析結果提供數據依據，從而保證對癥下藥，提高線路傳輸性能，降低

16、障礙發生和重復障礙率。（12）用戶障礙由于電纜原因造成的必須在確定障礙的具體位置后在系統中及時進行電纜轉派，由線路中心落實外協施工單位施工查修。（13）裝維人員主動性、預防性維護意識要加強，做好電纜障礙統計分析，對壞線對超過10%或對用戶正常通信影響較大的電纜應匯報維護安裝部，提出維修需求，及時發現、處理用戶線路故障隱患，降低故障發生率。七、障礙查修主要質量指標（一）障礙查修指標：（1）重復障礙率、障礙修復及時率：（2）障礙預約掛起率、特殊催修率和障礙發生率：爭 盅HINA TFLlFCW第7頁固話、寬帶（寬帶指ADSL和LAN小區）、網絡視訊分別按鉑金級客戶、貴賓及以下級客 戶、我的e家、商

17、務領航對應不同的修復時限和服務要求，對維修人員個人按固話和寬帶 進行統計：固話：重復障礙率w10%，障礙修復及時率99%寬帶：重復障礙率w10%，障礙修復及時率99%（3）障礙預約掛起率、特殊催修率和障礙發生率將固話、寬帶（寬帶指ADSL和LAN小區）、網絡視訊綜合統計計算，障礙預約掛起率w3%、特殊催修為0個，障礙發生率w2%.（4）重復2次及以上障礙個數為0個。（5）因修障而引起的號線資源變更24小時錄入系統準確及時率為100%.差異化維護服務時限一覽表關注指標類型客戶群服務等級鉆石 （金牌）級 準VIPVIP 山鉑金 （銀牌）級 準VIPn貴賓 （銅牌）級 準VIPVIP I標準級障礙修

18、復時限帶寬型政企w 4 4 小時w 6 6 小時接入形w 2020 小時w 2424 小時w 4848 小時家庭w 2020 小時w 2424 小時w 4848 小時P個人w 2424 小時w 2424 小時首次回應時限障礙申告w 8 8 小時w 2424 小時補充說明:1鉆石級帶寬型業務提供零阻斷服務；2.差異化服務時限，不區分城區和農村；3鉆石（金牌）級客戶16:00前申告的故障需當天修復;4鉑金（銀牌）級客戶12:00前申告的故障需當天修復;5.服務時限均含夜間時長。（二）相關指標解釋和計算方法:（1）指標定義重復障礙率：對于各項業務，指當月掌上綜調（或大客戶障礙處理系統）中同一客戶發生

19、爭 盅HINA TFLlFCW第8頁兩次及以上障礙次數的情況。障礙修復及時率：指所有納入掌上綜調（或大客戶障礙處理系統）派單的障礙按照時限要 求及時修復，對時限的管控按照差異化服務的要求執行（或前后端SLA協議約定）。障礙預約掛起率：指當月掌上綜調中寬帶及固話用戶被預約掛起的的情況。（2）計算公式重復障礙率：帶寬型業務重復障礙率 （五類產品雷同）=（當月發生重復障礙客戶的障礙數一當月發生重復障礙的客戶數）十當月客戶到達總數X100%。例：某局當月大客戶資料系統中有1000家客戶，當月有100家客戶發生2次及以上障礙，這100家客戶共發生障礙250次，則當月 客戶重復障礙發生率=（250100）-1000X100%=15%;接入型業務重復障礙率=當月發生的重復障礙次數十障礙總數X100%。例：某局當月接入型業務障礙總數為100條，其中重復障礙次數為15條，則當月接入型業務重復障礙發生率=15-100X100%=15%。障礙修復及時率：障礙修復及時率=（障礙單總數超時障礙數）-障礙總數X100%。（對于帶寬型業務，剔除客戶端原因的超時障礙數）障礙預約掛起率：障礙預約掛起率=當