1、服務(wù)用語(yǔ)及動(dòng)作指弓每一個(gè)進(jìn)入我行辦理業(yè)務(wù)的客戶均應(yīng)全程享受每一個(gè)提供服務(wù)的員工的微笑。一、微笑服務(wù)微笑是服務(wù)人員在工作崗位上的一種標(biāo)準(zhǔn)表情，應(yīng)是發(fā)自內(nèi)心的微笑,笑的真誠(chéng)、適度、合時(shí)宜。表達(dá)出友善、誠(chéng)信、和藹、融洽等美好的情感。放松自己的面部肌肉，使嘴角微微向上翹起，讓嘴角略呈弧形。關(guān)于微笑:它不需要花費(fèi)什么，但卻創(chuàng)造了許多成果。它豐富了那些接受的人，而又不使給予的人變的貧瘠。它產(chǎn)生在一剎那間，卻給人留下永久的記憶?？突鶆?dòng)作規(guī)范:眼睛略瞇? ?散點(diǎn)柔視? ?眉毛上揚(yáng)（開財(cái)）? ?鼻翼張開（裝滿）k話 6? ?臉肌收攏 ? ?嘴角上翹（收?。?? ?精神飽滿 ? ?親切甜美二、迎送客戶1.1.

2、服務(wù)用語(yǔ):大堂經(jīng)理站立于門口時(shí)： 客戶進(jìn)門后， 大堂經(jīng)理應(yīng)微笑鞠躬服務(wù)， 主動(dòng) 使用“您好，歡迎光臨！”、“您好，歡迎光臨！請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)？” 等禮貌用語(yǔ)迎接問候客戶，客戶較多時(shí)，對(duì)新進(jìn)入大廳的客戶以點(diǎn)頭示意表 示關(guān)注。在使用禮貌用語(yǔ)迎接問候客戶的同時(shí)引領(lǐng)客戶進(jìn)入相應(yīng)區(qū)域（柜 臺(tái)、休息區(qū)、VIPVIP、叫號(hào)機(jī)等）。2.2.動(dòng)作指引（鞠躬）：鞠躬禮分 9090 、4545 、1515 示越謙恭。我們以 1515 為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。鞠躬要領(lǐng):? ?取立正姿勢(shì)，雙目注視受禮者，面帶微笑;? ?然后使身體上部向前傾斜，視線也隨鞠躬自然下垂;? ?女同事鞠躬的時(shí)候，右手半握左手，輕輕搭在小腹前，同時(shí)面帶微

3、笑，動(dòng)作不宜太快,以示對(duì)客人的敬意;見”、“歡迎下次光臨”等。二、客戶引領(lǐng):1.1.服務(wù)用語(yǔ)：當(dāng)了解客戶需求后使用“請(qǐng)您先取號(hào)”、“請(qǐng)您到1#1#窗口 辦理業(yè)務(wù)”、“請(qǐng)您到休息區(qū)等候”、“請(qǐng)跟我來(lái)”、“請(qǐng)這邊走”。2.2. 動(dòng)作指引:引領(lǐng)時(shí)，做里面請(qǐng)的手勢(shì)：將右手臂自然彎曲，提至齊胸的高度，手指伸直五指并攏，手掌心向上以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，動(dòng)作幅度不要過猛。b b .引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)在賓客的左側(cè)前方1.51.5 米左右側(cè)身行走，同時(shí)用眼睛余 光觀察客人是否跟上，行走過程中不時(shí)回頭示意客人，余光觀察客人是否跟二種，一般是角度越大表? ?鞠躬時(shí)應(yīng)自然的說(shuō)一些敬語(yǔ)，如“您好”、歡迎光臨”、“再上，上

4、臺(tái)階或有拐彎時(shí)提醒客人慢行。C.C.引領(lǐng)客戶時(shí)：迎客走在前，送客走? ?手臂從腹前抬起/ /以肘為軸 ? ?頭和身體略傾斜 ? ?另一只手可背后禁用手勢(shì):正確手勢(shì):在后，客過要禮讓，同行不搶道O要領(lǐng):? ? 表示請(qǐng)進(jìn)? ?手指并攏? ?手心向上? ?肘部彎曲式手姿1 1I*I* t k三、閱讀提示下”等。2.2.動(dòng)作指引:1.1.服務(wù)用語(yǔ)：“您好，這是我們的移動(dòng)銀行使用手冊(cè)，請(qǐng)您參們的內(nèi)刊，您可以看一考”、“您好，這是我為客戶進(jìn)行閱讀指示時(shí),五指并攏，指向閱讀內(nèi)容，面帶微笑，同客戶有目光交流，并有語(yǔ)言配合。四、示意入座1.1.服務(wù)用語(yǔ)：“您好，請(qǐng)坐”、“您好，請(qǐng)?jiān)谛菹^(qū)稍等一2.2.動(dòng)作指引:

5、示意客戶入座時(shí)，四指并攏,微微張開，掌心微微向上，指向座面帶微笑，目光注視客戶，并配有親切的語(yǔ)言請(qǐng)客戶入座。五、柜面服務(wù)1.1.服務(wù)用語(yǔ):“您好，請(qǐng)問什么業(yè)務(wù)？”“好的，馬上“您的業(yè)務(wù)已拇執(zhí)八、 、1rrr二理辦您了，請(qǐng)問還有其他業(yè)務(wù)需要辦理嗎？”等。1.1.做到“五聲”服務(wù)，即來(lái)有迎聲、問有答聲、幫有謝聲、怨有歉聲、 走有送聲。2.2.稱謂要得體，學(xué)會(huì)使用敬語(yǔ)、問候語(yǔ)。對(duì)客戶的稱呼要符合客戶的身 份、地位、年齡、性別等特征。3.3. 服務(wù)語(yǔ)言要健康、文雅、溫和、謙遜。語(yǔ)氣要和藹可親，輕柔和緩但4.4. 語(yǔ)言要明確、簡(jiǎn)練、語(yǔ)速音量適中。5.5. 掌握處理應(yīng)急事件的語(yǔ)言。注意事項(xiàng):語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否

6、定語(yǔ)和斗氣語(yǔ)。戶及其他特俗情況，盡量用“抱歉”、“遺憾”等詞語(yǔ)，不輕易說(shuō)“對(duì)不起，這是我們的錯(cuò)”。服務(wù)語(yǔ)言要考慮客戶的接受能力，在接打客戶疑難問題時(shí)，要用簡(jiǎn) 單易懂的語(yǔ)言，視客戶對(duì)銀行業(yè)務(wù)的了解情況，適量使用專業(yè)術(shù)2.2.動(dòng)作規(guī)范:并攏手心向外腕臂平直垂直地附:文明服務(wù)用語(yǔ)基本要求:不嗲聲嗲氣，面對(duì)客戶的誤解、辱罵，要耐心解釋,不惡語(yǔ)傷人。工作中習(xí)慣使用“請(qǐng)”、“您”、“謝謝”等文明用語(yǔ)，杜絕蔑視對(duì)需要團(tuán)隊(duì)合作完成的工作，使用“我們”代替“我”。遇刁鉆客招手禮：面帶微笑目視客戶五指面請(qǐng)客戶時(shí)：面帶微笑五指并攏語(yǔ)。語(yǔ)速適中，每分鐘保持在 120120 個(gè)字左右。針對(duì)工作中可能出現(xiàn)的客戶急躁、系統(tǒng)

7、故障燈各種特俗情況，事先 進(jìn)行模擬訓(xùn)練，掌握常用處理語(yǔ)言和技巧。規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)一覽情景參考禮貌用語(yǔ)迎接客戶您好!歡迎光臨！客戶猶豫時(shí)主動(dòng)詢問您好,請(qǐng)問有什么可以幫到您？您好，請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)？引導(dǎo)語(yǔ)您好，請(qǐng)您這邊先取號(hào)。您好，請(qǐng)到休息區(qū)等候。您好，這理有最近的報(bào)刊，您可以隨時(shí)取閱。您好，請(qǐng)到2#窗口辦理（配以指引手勢(shì)）您好，請(qǐng)這邊走。設(shè)備故障，不能辦理業(yè)務(wù)非常抱歉，我們正在全力排除故障客戶等候時(shí)間較長(zhǎng)抱歉，讓您久等了對(duì)個(gè)別客戶失禮表現(xiàn)和無(wú)理要求，婉轉(zhuǎn)拒絕時(shí)對(duì)不起，很抱歉！正在接待客戶，其他客戶提問對(duì)不起，請(qǐng)稍等客戶疑問,無(wú)法立即回答對(duì)不起，我需要請(qǐng)示后在答復(fù)，請(qǐng)稍候?qū)Σ黄?，這個(gè)問題由我們更專業(yè)的工作人員為您解答好嗎？客戶反映問題時(shí)您反映的冋題，我們調(diào)查落實(shí)后第一時(shí)間給您答復(fù)，好嗎？辦理業(yè)務(wù)或解答出錯(cuò)時(shí)對(duì)不起，我沒有聽清楚或講明白提示語(yǔ)請(qǐng)您/麻煩您到.辦理（配以指引手勢(shì)）征詢語(yǔ)您好！請(qǐng)坐！請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)？您的業(yè)務(wù)已經(jīng)辦理完畢