1、精品資料電信運(yùn)營(yíng)商營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理體系與方法前言 營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理水平的高低將直接決定營(yíng)業(yè)廳環(huán)境是否舒適、秩序是否井然、營(yíng)業(yè)員的表 現(xiàn)是否符合服務(wù)規(guī)范、各種業(yè)務(wù)流程是否順暢等等，進(jìn)而決定客戶是否滿意。因此，運(yùn)營(yíng) 商的各級(jí)服務(wù)管理者都把營(yíng)業(yè)廳臺(tái)的現(xiàn)場(chǎng)管理作為營(yíng)業(yè)廳服務(wù)提升的有力抓手。隨著 3G 時(shí)代的到來(lái)，營(yíng)業(yè)廳面臨客戶、業(yè)務(wù)、服務(wù)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壓力越來(lái)越大，營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理 水平的提升也越來(lái)越迫切。正文在營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理方面，電信運(yùn)營(yíng)商的管理人員常常有以下的困惑：首先，從客戶界面來(lái)看，營(yíng)業(yè)廳效率低下，業(yè)務(wù)承載能力差，客戶量稍大時(shí)營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)秩序就很混亂；三方檢查或公司領(lǐng)導(dǎo)來(lái)時(shí)營(yíng)業(yè)廳的秩序就會(huì)明顯較好，而之后

2、保持時(shí)間不長(zhǎng)；在營(yíng)業(yè)廳經(jīng)常找不到現(xiàn)場(chǎng)管理者。其次，從廳臺(tái)管理者的角度來(lái)看，他們能意識(shí)到現(xiàn)場(chǎng)管理的重要性，但是常常被后臺(tái)各種各樣的事情纏住，脫不開身到前臺(tái)來(lái)；有那么多的服務(wù)規(guī)范告訴營(yíng)業(yè)員怎么 做是正確的，但是營(yíng)業(yè)員就是不自覺(jué)遵守，一沒(méi)人監(jiān)督狀態(tài)就松懈了。營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理需要解決如下問(wèn)題：現(xiàn)場(chǎng)管理要管什么（ WHAT ）：現(xiàn)場(chǎng)管理的內(nèi)容和范 圍；現(xiàn)場(chǎng)管理要怎么管（ HOW ）：現(xiàn)場(chǎng)管理有哪些標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和工具；誰(shuí)是營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng) 管理者（ WHO ）：廳經(jīng)理、值班經(jīng)理、咨詢員、引導(dǎo)員等在現(xiàn)場(chǎng)管理中的職責(zé)分別是什 么；現(xiàn)場(chǎng)管理需要哪些支撐（ SURPPORT ）：營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理需要哪些后臺(tái)的管控措施或 資源

3、支撐。一、傳統(tǒng)制造業(yè)的現(xiàn)場(chǎng)管理1. 傳統(tǒng)制造業(yè)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的定義：廣義上，凡是企業(yè)用來(lái)從事生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的場(chǎng)所，都稱之為現(xiàn)場(chǎng)。如廠區(qū)、車間、倉(cāng)庫(kù)、運(yùn)輸線路、辦公室以及營(yíng)銷場(chǎng)所等。狹義上，企業(yè)內(nèi)部直接從事基本或輔助生產(chǎn)過(guò)程組織的結(jié)果，是生產(chǎn)系統(tǒng)布置的具體體現(xiàn)，是企業(yè)實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的基本要素之一。現(xiàn)場(chǎng)管理也就是對(duì)廣義和狹義的現(xiàn)場(chǎng)管理的總稱2. 傳統(tǒng)制造業(yè)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理的定義：現(xiàn)場(chǎng)管理就是指用科學(xué)的管理制度、標(biāo)準(zhǔn)和方法對(duì)生產(chǎn) 現(xiàn)場(chǎng)各生產(chǎn)要素，包括人（工人和管理人員）、機(jī)（設(shè)備、工具、工位器具）、料（原材 料）、法（加工、檢測(cè)方法）、環(huán)（環(huán)境）、信（信息）等進(jìn)行合理有效的計(jì)劃、組織、 協(xié)調(diào)、控制和檢測(cè)，使其處于良好

4、的結(jié)合狀態(tài)，達(dá)到優(yōu)質(zhì)、高效、低耗、均衡、安全、文 明生產(chǎn)的目的。現(xiàn)場(chǎng)管理是生產(chǎn)第一線的綜合管理，是生產(chǎn)管理的重要內(nèi)容，也是生產(chǎn)系 統(tǒng)合理布置的補(bǔ)充和深入二、電信運(yùn)營(yíng)商營(yíng)業(yè)廳的現(xiàn)場(chǎng)管理1. 現(xiàn)場(chǎng)管理的空間范圍：參照制造行業(yè)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的定義，營(yíng)業(yè)廳直接從事基本或輔助生產(chǎn)過(guò) 程的場(chǎng)所包括：營(yíng)業(yè)廳臺(tái)，后臺(tái)人員的辦公室，員工更衣室，員工休息室，會(huì)議室，涵蓋 了營(yíng)業(yè)廳前后臺(tái)的所有物理空間。而營(yíng)業(yè)廳作為營(yíng)銷和服務(wù)的窗口，是與客戶進(jìn)行交互的 觸點(diǎn)，是客戶感知的主要來(lái)源，因此，廳臺(tái)管理是現(xiàn)場(chǎng)管理中十分重要的一個(gè)環(huán)節(jié)2. 現(xiàn)場(chǎng)管理的內(nèi)容：營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理的對(duì)象與傳統(tǒng)制造業(yè)類似，除了原材料，其他人、 機(jī)、法、環(huán)、信都具備

5、。這五個(gè)要素又可以提煉成為對(duì)人、物、事的管理。本文筆者認(rèn) 為，營(yíng)業(yè)廳的事情是發(fā)生在人和物上的，因此營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理的對(duì)象包括環(huán)境、設(shè)備和人 （員工和客戶）。同時(shí)營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理是一個(gè)體系，需要分公司的采取一系列的管控措 施，才能保證廳臺(tái)現(xiàn)場(chǎng)管理的高效有序執(zhí)行3. 現(xiàn)場(chǎng)管理能力模型：下圖是中研博峰的營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理能力模型，現(xiàn)場(chǎng)管理能力提升模 型由三大部分組成：廳臺(tái)現(xiàn)場(chǎng)管理、廳臺(tái)人員管理、分公司管控。其中廳臺(tái)現(xiàn)場(chǎng)管理包括 環(huán)境、設(shè)施、員工、客戶 4 大項(xiàng)、 12 個(gè)小項(xiàng)；廳臺(tái)人員管理包括定崗定編、技能培訓(xùn)、 考核激勵(lì) 3 項(xiàng)內(nèi)容；分公司管控包括組織建設(shè)、服務(wù)控制、服務(wù)支撐 3 項(xiàng)內(nèi)容。本模型可 用來(lái)營(yíng)

6、業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理提升類的項(xiàng)目進(jìn)行問(wèn)題診斷，同樣，也可用來(lái)進(jìn)行提出管理舉措的框 架斤臺(tái)規(guī)場(chǎng)皆理環(huán)境員工容戶斤外環(huán)境營(yíng)業(yè)設(shè)備y行為督導(dǎo)0引導(dǎo)咨詢廳內(nèi)環(huán)境服務(wù)設(shè)絶豐務(wù)梢辱H客戶關(guān)懷后臺(tái)環(huán)域辦公物料排班調(diào)度投附t理廳住人員管理1技炭堤訓(xùn)考核細(xì)分公司管控組級(jí)建設(shè)厳務(wù)控制BS務(wù)支桂營(yíng)業(yè)斤瞞管理能力模型來(lái)源：中研博峰營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理能力模型其中12項(xiàng)現(xiàn)場(chǎng)管理細(xì)項(xiàng)的含義如下表所示：養(yǎng)螢毎音言童韻!>計(jì)廳，主眄匚宇忡彗遼|> 專-連TL打搭專> =三二三韋戸訂金三=二工亍訂=芒氣二諱尹弋寺戸三宜> 17中噫區(qū)F國(guó)：:藝?yán)砜?VIPS-鼻；3袈尅亞謳姿宅瓷M具J - M _ JT - -1>

7、; 芯土更嚴(yán)£宮氫 垃主、色乂垃巴二丟亠一>魁、臭工-頁(yè)國(guó)、占工更丸望 金生.圣丘上兀至在皂號(hào)比前管玨.5=共主吏蘭工性二彊 Ph上它亠嶋；:芟冬.m豈冒U訓(xùn)鍛葺，> 七土芟、缶 h金瑪、上芒己亠與忘口芒仝壬盃匠二.住匚費(fèi)正宰鋌弔應(yīng)疋建左乏汀匚二t昔瓷實(shí)采=；> 重菱吃宣匸忙空先著業(yè)劇帯奩嶼卷宣件扶船乒備*全腳匕r X、Ter. 率直零”豈竺毛總雯羚窮安.進(jìn)曇.空婁” =L => 匸弓玄冬&；7尋亠爲(wèi)爭(zhēng)嚴(yán)試yw嚇詩(shī)卡、帚護(hù)，> 燈狀序暫工恫人吏忙彗!！霊至愛二沁.廉苣> rfiTJESEM罡K務(wù)吳蟲婁加* H呻萱號(hào)、.豔魚宮空立圭=仝尋&#

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9、清理；雨雪天氣卻沒(méi)有在廳外放置警告牌和防 滑墊；廳外宣傳物破損或老舊情況嚴(yán)重，但沒(méi)有及時(shí)更換；廳外道路維修或者廳門損壞但 是指示標(biāo)志不夠明確等等2）廳內(nèi)環(huán)境細(xì)節(jié)不到位：保潔人員只注意廳內(nèi)地面衛(wèi)生，對(duì)其他衛(wèi)生細(xì)節(jié)關(guān)注度不夠， 如：積分禮品展示柜里常常積塵太多；綠植沒(méi)有及時(shí)修剪，花盆里還有煙頭等垃圾；咨詢 臺(tái)各種文件擺放混亂；由于廳臺(tái)選址的限制，造成通風(fēng)、采光、噪音等等條件不是很好3）后臺(tái)環(huán)境：文件工單等隨意擺放；私人物品過(guò)多且放在辦公桌面上；更衣室的更衣柜 里衣服存放混亂，鞋子直接暴露在空氣中，造成空氣中氣味兒難聞；休息室里食物垃圾沒(méi) 有及時(shí)處理等2 、 設(shè)施方面1 ) 營(yíng)業(yè)設(shè)備：營(yíng)業(yè)設(shè)備數(shù)量不

10、當(dāng)，如移動(dòng) POS 機(jī)數(shù)量或復(fù)印機(jī)數(shù)量太少，影響營(yíng)業(yè)效 率；廳臺(tái)設(shè)備故障維修不及時(shí)；自助終端使用指導(dǎo)不夠清晰，影響客戶使用2 ) 辦公物料：臺(tái)席辦公實(shí)物的領(lǐng)用流程不合理，沒(méi)有做好風(fēng)險(xiǎn)控制；過(guò)期宣傳物料內(nèi)容未能及時(shí)更換，影響宣傳效果和形象；有價(jià)卡、零錢實(shí)物管理規(guī)范存在盲區(qū)及缺乏規(guī)范細(xì)則，影響公司內(nèi)部物資管理及內(nèi)務(wù)審計(jì)結(jié)果3 ) 服務(wù)設(shè)施：分公司服務(wù)設(shè)施各廳臺(tái)間區(qū)別性較大，缺乏統(tǒng)一配置標(biāo)準(zhǔn)；服務(wù)設(shè)施便民 性考慮不足，影響廳臺(tái)環(huán)境形象和企業(yè)綜合服務(wù)形象3 、 人員方面1 ) 人員調(diào)度：各崗位人員未能按照客流情況得到適時(shí)調(diào)配，廳臺(tái)管理人員對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)管理職責(zé)及工作內(nèi)容了解不清晰，影響營(yíng)業(yè)廳的客流調(diào)控能力和

11、客戶服務(wù)質(zhì)量2 ) 行為督導(dǎo)：營(yíng)業(yè)廳內(nèi)人員日常行為欠規(guī)范和缺乏及時(shí)督促改正，影響企業(yè)員工素質(zhì)形 象；營(yíng)業(yè)員業(yè)務(wù)技能、業(yè)務(wù)受理速度都存在較大的提升空間，影響營(yíng)業(yè)廳整體運(yùn)營(yíng)效率的 提高和工作成本的降低3 ) 情緒管理：廳臺(tái)管理人員對(duì)營(yíng)業(yè)員的情緒處理較好4 、 客戶方面1 ) 引導(dǎo)咨詢：迎候員對(duì)進(jìn)廳客戶的分流不到位，影響客戶的渠道分流和營(yíng)業(yè)廳整體運(yùn)營(yíng)效率；咨詢員的業(yè)務(wù)咨詢能力欠佳，未能達(dá)到業(yè)務(wù)預(yù)受理的初衷，進(jìn)而影響整體運(yùn)營(yíng)效率2 ) 客戶關(guān)懷：廳臺(tái)未能減緩客戶在排隊(duì)等候和業(yè)務(wù)受理過(guò)程中的焦慮情緒，影響客戶服 務(wù)質(zhì)量及管理3 ) 投訴處理：開放專門的窗口處理客戶投訴的做法欠妥當(dāng)，影響營(yíng)業(yè)廳正常業(yè)務(wù)的運(yùn)

12、營(yíng) 效率和未能降低危機(jī)公關(guān)、聲譽(yù)管理的風(fēng)險(xiǎn)四、現(xiàn)場(chǎng)管理的提升歸納舉措1. 關(guān)于環(huán)境管理環(huán)境管理問(wèn)題提倡以 5S為依據(jù)，分區(qū)域、分責(zé)任人管理，并建議長(zhǎng)期堅(jiān)持堅(jiān)持開展。5S法則（整理SEIRI、整頓SEITON、清掃SEISO、清潔SEIKETSU、素養(yǎng)SHITSUKE）適用于制造業(yè)、服務(wù)業(yè)等改善現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境的質(zhì)量和員工的思維方法，使企業(yè)能 進(jìn)一步有效地邁向全面質(zhì)量管理，主要針對(duì)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)和營(yíng)業(yè)大廳，對(duì)材料，設(shè)備，人員等 生產(chǎn)要素開展相應(yīng)活動(dòng)。通過(guò)5S法則應(yīng)用可以起到塑造企業(yè)形象、降低運(yùn)營(yíng)成本、縮短作業(yè)周期、提高生產(chǎn)效率、規(guī)范運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)、提高服務(wù)質(zhì)量、改善現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)環(huán)境及企業(yè)精神 面貌等方面。2. 關(guān)于設(shè)施

13、管理設(shè)施管理應(yīng)以以多元性、便利性、統(tǒng)一性為原則，按管理內(nèi)容、管理對(duì)象要求進(jìn)行劃分定 格，明確責(zé)任人員、工作流程和管理標(biāo)準(zhǔn)，全覆蓋、全過(guò)程、高效率的對(duì)各種設(shè)施進(jìn)行管 理，并以此達(dá)到提高整體客戶服務(wù)質(zhì)量、企業(yè)社會(huì)形象和內(nèi)部管理的。3. 關(guān)于員工管理員工管理應(yīng)建立在員工價(jià)值體系的基礎(chǔ)上，明確工作崗位、工作職責(zé)、工作流程、崗位培 訓(xùn)輔導(dǎo)、管理標(biāo)準(zhǔn)和激勵(lì)政策的管理方法，大力宣揚(yáng)誠(chéng)實(shí)正直、公平公正、以身作則、承 擔(dān)責(zé)任、樂(lè)觀熱情、寬容大度、樂(lè)于助人、大膽創(chuàng)新等良好品質(zhì)，最終達(dá)到提升員工工作 主動(dòng)性、規(guī)范行為標(biāo)準(zhǔn)、提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量的最終目標(biāo)。4. 關(guān)于客戶管理客戶管理應(yīng)在引導(dǎo)咨詢，客戶關(guān)懷和投訴管理的

14、基礎(chǔ)上，加強(qiáng)周圍其他渠道的宣傳力度， 增加周圍渠道的促銷力度，已達(dá)到渠道業(yè)務(wù)分流、提升運(yùn)營(yíng)效率和客戶服務(wù)整體質(zhì)量。5. 關(guān)于管控管理現(xiàn)場(chǎng)管理管控應(yīng)以績(jī)效考核、業(yè)務(wù)評(píng)定、鼓勵(lì)參與和激勵(lì)褒獎(jiǎng)為方法調(diào)動(dòng)員工的積極性， 及時(shí)獲取現(xiàn)場(chǎng)管理的反饋和改正現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的問(wèn)題。五、關(guān)于管控管理的重點(diǎn)1. 建立以提升服務(wù)管控能力為核心的服務(wù)管控體系框架中研博峰提出以提升分公司服務(wù)管控能力為核心的服務(wù)管控體系框架。在現(xiàn)場(chǎng)管理能力提 升模型的基礎(chǔ)上，通過(guò)三大管理層廳臺(tái)現(xiàn)場(chǎng)管理、廳臺(tái)人員管理、分公司管控，對(duì)環(huán)境、 設(shè)施、員工、客戶 4 大項(xiàng)、 12 個(gè)小項(xiàng)進(jìn)行問(wèn)題診斷，并歸納至分公司服務(wù)管控體系組織 建設(shè)、服務(wù)控制、服務(wù)支

15、撐 3 大功能性類別及 12 項(xiàng)功能性子集，通過(guò)系統(tǒng)化、結(jié)構(gòu)化規(guī) 劃和管控從而整體提升分公司服務(wù)管控能力。可編輯修改UMHFVtmA*Mtm4 titff&ASWARM模型來(lái)源：中研博峰營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理能力模型目前分公司管控體系在組織建設(shè)、服務(wù)控制和服務(wù)支撐三方面的問(wèn)題如下:1) 組織建設(shè)1) .服務(wù)管理組的同事是以A、B角的形式存在，營(yíng)業(yè)廳督導(dǎo)任務(wù)較重ii).服務(wù)主管與廳經(jīng)理的崗位是同級(jí)，不便于進(jìn)行上下級(jí)的督導(dǎo)2) 服務(wù)控制i) .廳臺(tái)缺少不少基礎(chǔ)管理規(guī)范ii) .分公司組巡沒(méi)有形成制度并堅(jiān)持開展3) 服務(wù)支撐i).廳臺(tái)之間、分公司之間缺少例行的溝通制度，使服務(wù)經(jīng)驗(yàn)難以有效共享2. 量

16、化服務(wù)成果，改進(jìn)現(xiàn)有考核方法目前營(yíng)業(yè)員的服務(wù)成果難以量化，公司缺乏對(duì)服務(wù)工作的有效激勵(lì)手段，績(jī)效高低在營(yíng)業(yè)員的實(shí)際收入上的反應(yīng)差別不大，致使一線員工的服務(wù)積極性不高，具體體現(xiàn)在：1 ) 無(wú)法對(duì)辦理效率進(jìn)行考核：營(yíng)銷指標(biāo)都是基于數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的發(fā)展數(shù)量，對(duì)普通業(yè)務(wù)的受 理量沒(méi)有考核，無(wú)法考核不同效率的營(yíng)業(yè)員2 ) 無(wú)法對(duì)不同忙、閑程度營(yíng)業(yè)廳的進(jìn)行區(qū)分考核：不同廳臺(tái)的業(yè)務(wù)負(fù)荷不同，如各營(yíng)業(yè) 廳之間業(yè)務(wù)量不均衡，新開廳一般較小，客戶習(xí)慣去老廳。忙廳營(yíng)業(yè)員相比閑廳的營(yíng)業(yè)員 工作量大、工作強(qiáng)度高，但是二者的營(yíng)業(yè)員績(jī)效沒(méi)有因此有區(qū)別3 ) 缺少相關(guān)津貼：例如月忙時(shí)常常有員工加班，但沒(méi)有相應(yīng)的加班補(bǔ)貼結(jié)合以上現(xiàn)有

17、考核機(jī)制的不足，考核方法可以吸取先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行以下改進(jìn)：1 ) 營(yíng)業(yè)員薪酬 =基薪 + 績(jī)效考核獎(jiǎng)金 + 補(bǔ)貼2 ) 基薪算法： 營(yíng)業(yè)員的基薪根據(jù)服務(wù)年限、上年度績(jī)效等綜合而得出基本工資3 ) 績(jī)效考核獎(jiǎng)金 = 業(yè)務(wù)量化考核獎(jiǎng)金 + 服務(wù)質(zhì)量考核獎(jiǎng)金業(yè)務(wù)量化考核獎(jiǎng)金 = 業(yè)務(wù)量積分 X 忙閑系數(shù)i). 業(yè)務(wù)量積分是營(yíng)業(yè)員受理各種業(yè)務(wù)的積分總和，綜合考慮各種辦理業(yè)務(wù)的受理時(shí)長(zhǎng)、推 薦難易程度等因素ii). 忙閑系數(shù)是總和考慮各營(yíng)業(yè)廳所在鄉(xiāng)鎮(zhèn)、地理位置以及客戶數(shù)量等因素而給予各自營(yíng)業(yè) 廳定出忙閑系數(shù)4 ) 補(bǔ)貼：主要包括加班費(fèi)、全勤獎(jiǎng)、誤餐補(bǔ)貼、交通補(bǔ)貼等各種補(bǔ)貼獎(jiǎng)金或福利費(fèi)六、營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理的關(guān)鍵

18、成功因素1 、 有效識(shí)別短期提升舉措在營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理提升客戶滿意度的項(xiàng)目中，在短期內(nèi)能夠?qū)嵤┎⑷〉眯Ч呐e措包括：1 ) 廳臺(tái)環(huán)境改善2 ) 臺(tái)席 5S 整治3 ) 營(yíng)業(yè)廳設(shè)備管理4 ) 營(yíng)業(yè)廳宣傳品擺放規(guī)范化5 ) 營(yíng)業(yè)員服務(wù)規(guī)范性提升6 ) 客戶關(guān)懷加強(qiáng)7 ) 員工業(yè)務(wù)熟練度8 ) 班組活動(dòng)開展短期舉措相對(duì)強(qiáng)調(diào)應(yīng)急管理和靈活管理，實(shí)施要求較低，較容易執(zhí)行和調(diào)控，但如果中長(zhǎng) 期的規(guī)范管理不能及時(shí)跟進(jìn)，將反而會(huì)受到中長(zhǎng)期的規(guī)范管理的制約。2 、 確定營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理的長(zhǎng)期戰(zhàn)略舉措1 ) 營(yíng)業(yè)廳裝修2 ) 營(yíng)業(yè)員業(yè)務(wù)能力提升3 ) 營(yíng)業(yè)員服務(wù)主動(dòng)性提升4 ) 營(yíng)業(yè)廳培訓(xùn)機(jī)制改進(jìn)5 ) 營(yíng)業(yè)員考核機(jī)制改進(jìn)6 ) 營(yíng)業(yè)員薪酬改進(jìn)7 ) 五型班組建設(shè)營(yíng)業(yè)廳的長(zhǎng)期戰(zhàn)略舉措強(qiáng)調(diào)企業(yè)正常的規(guī)范管理，需要公司系統(tǒng)化綜合改善辦公區(qū)域硬件 設(shè)施，提升企業(yè)窗口形象，創(chuàng)造客戶舒適、溫馨、便捷的服務(wù)環(huán)境，例如裝潢更換、服務(wù) 硬件添置等；重視營(yíng)業(yè)員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)能力的提升，制定系統(tǒng)培訓(xùn)計(jì)劃和考核項(xiàng)目標(biāo) 準(zhǔn)；結(jié)合實(shí)際制定符合實(shí)際的工作制度以及完善公司各種相關(guān)機(jī)制，保證規(guī)劃、制度、培 訓(xùn)