1、目錄管理規定1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、 操作指引1、2、3、4、5、6、早期物業管理委托管理規定第一章總則第一條 為進一步理順投資公司所屬企業與億達物業公司之間在早期物業管理 階段的經營管理關系，建立規范、高效的協作機制，提升億達品牌及信譽，培育 忠誠客戶，促進房地產公司銷售，特制訂本規定。第二條 本規定適用于投資公司所屬企業和億達物業公司 （以下簡稱地產公司、 物業公司）之間新項目早期物業管理的委托。第三條 本規定所稱的早期物業管理委托主要是針對物業公司承接地產公司新 開發項目的合同洽談、方案確定、早期物業服務合同與早期物業服務協議的簽訂 等過程。第二章職責劃分第四條 投資公

2、司物業管理部負責早期物業服務合同、早期物業服務協議的審 批。第五條 項目所在地產公司負責審核物業公司的早期物業服務合同 （含管理方 案） 、早期物業服務協議，負責組織新項目物業管理招投標工作。第六條 億達物業公司負責具體編寫新項目招投標文件、編制項目物業管理方 案、進行費用測算、草擬早期物業服務合同和早期物業服務協議、臨時管理公約。第三章工作內容與責任第七條 早期物業管理招投標一、地產公司根據政府主管部門關于項目早期物業管理招投標管理的相關規 定，與政府招投標辦等部門及時溝通，在項目正式開盤銷售前 30日內與物業公司 配合完成項目招投標工作，并簽訂早期物業服務合同。二、物業公司收到物業管理招標

3、信息后，應迅速組織人員從地產公司 （ 或委托 招標單位 ） 獲得招標文件或相關資料，購買招標文件，繳納投標押金，報送投標申 請。并組織相關部門專業人員成立投標工作小組，完成物業項目調查、招標文件 分析、投標文件編制及評審、參加開標及中標后的合同談判等工作。第八條 早期物業服務合同簽訂一、地產公司在房屋銷售前 30個工作日內，組織物業公司簽訂 早期物業服務 合同。二、合同由物業公司參照國家建設部相關示范文本起草，報地產公司審核會 簽、投資公司物業管理部審批。1、合同中應明確委托物業管理內容、委托管理期限、雙方權利義務、物業管 理服務標準、物業管理服務費用、項目開辦費用、維修基金管理、管理/ 經營

4、用房、空置房管理費、車庫、會所等配套設施管理等。2、物業公司在簽訂早期物業服務合同前應完成早期物業管理服務費標準 測算，報地產公司審核、投資公司審批后執行。服務費標準應參照行業水平和政 府限價，結合物業公司自身的經營成本和地產公司銷售需要確定，原則上應保證 項目入住兩年內能實現收支平衡。如收支不能達到平衡，應明確虧損責任承擔方 和分擔方案報投資公司審批。對于由于配合地產公司銷售需要等而產生的定價虧 損，應明確對物業公司的補償方式，具體形式由雙方協商解決。3、有關項目開辦費是物業公司進駐項目時產生的辦公用房、員工宿舍、食 堂、活動室及其裝修和必備物資等的一次性費用，可由地產公司實報實銷一次性 支

5、付，或由物業公司在管理費測算中分攤進去。如地產公司認為測算的物業管理 費偏高，也可由地產公司承擔項目開辦費用。4、對因市政配套不到位等原因，項目用水、電、氣、暖等費用由于非銷售承 諾形成的交費與收費之間存在的價差、量差，如按施工用電或工業用電標準交費 與按民用標準收費之間形成的價差、早期施工返修等造成水電開支過大等，即實 際存在的收支價差和量差，以及因二次加壓供水、供暖未及時移交等發生的費 用，由地產公司承擔補差責任。第九條 早期物業服務協議簽訂一、早期物業服務協議 由物業公司負責擬定，在房屋銷售前 30個工作日內 報地產公司審核確定。二、物業買受人與地產公司簽訂房屋買賣合同的同時，與物業公司

6、簽署 早期 物業服務協議。1、協議內容包括：雙方的權利和義務、物業管理服務內容和責任、物業管理 服務質量標準、物業管理服務費用、有償服務費用、維修資金的管理與使用、保 險、廣告牌設置及權益、違約責任等。2、協議中對物業服務費、公共產權、維修資金管理和使用、服務內容和責任 等方面條款應嚴格審核，慎重嚴謹。為了規避日后經營風險，對管理費定價虧損 的項目應在協議中明確與業主約定：“早期物業管理定價，地產公司給予了相關 支持，物業公司與業主重新簽訂委托合同時，物業公司可根據實際運作情況，與 業主協商調整管理費標準”。3、該協議應明確起止時間為自房屋出售之日起至業主委員會與物業管理企業 簽訂的物業服務合

7、同生效時止。第十條 簽訂臨時管理規約一、地產公司在銷售前將項目 臨時管理規約 向物業公司買受人明示，并予 以說明。物業買受人與地產公司簽訂物業買賣合同時對臨時管理規約予以書面 承諾認可。二、臨時管理規約 由物業公司負責擬定，在房屋銷售前 30個工作日內完成 地產公司審核、投資公司審批。第四章附則第十一條 本規定由投資公司物業管理部負責解釋。第十二條 本規定自下發之日起執行。物業早期介入管理規定第一章總則第一條 為做好項目優化設計、施工等工作，為后續的物業管理奠定良好基 礎，提升業主（用戶）對產品的滿意度，特制訂本管理規定。第二條 本規定適用于投資公司所屬企業和億達物業管理公司 （以下簡稱地產公

8、 司、物業公司）物業早期介入管理。第三條 本規定所稱物業早期介入是指物業交付使用前，物業公司向地產公司 提供的為了優化設計、優化施工、服務銷售的一系列有償物業管理服務，它是早 期物業管理服務的重要內容。第二章職責劃分第四條 投資公司物業管理部負責項目規劃設計階段的早期介入，并對物業公 司早期介入工作進行指導監督。第五條 項目所在公司負責組織和監督物業公司的早期介入工作，提供必需的 工作配合和資源支持，并對物業公司的意見和建議做出反饋。第六條 物業公司負責項目規劃設計階段開始至項目正式承接前的早期介入和 營銷配合。第三章物業管理早期介入的階段、內容和責任第七條 根據地產項目開發特點，以及物業服務

9、的需要，物業管理早期介入的 階段包括：一、項目可研論證階段二、項目規劃設計階段三、施工圖設計階段四、項目施工階段五、營銷推廣階段第八條 項目可研論證階段介入內容和責任開發公司開發 （物管）部門組織召開新項目早期工作專題會，新項目可研報告 / 市調大綱。物業公司根據地產公司要求，對新項目周邊類似樓盤物業管理區域市 場狀況組織調查，并依據考察情況形成項目物業管理評估報告，提交地產公司第九條 營銷策劃階段介入內容和責任地產公司銷售部門在內部預售前 60日內召開新項目物業管理相關工作要求說 明會，介紹項目營銷基本思路，提出對項目早期物業管理的總體要求。物業公司 根據地產公司要求，在項目內部預售前 30

10、日內，完成下列工作：一、對項目物業管理概念進行策劃和提煉，報地產公司參考選用，以使物業 管理能夠真正作為服務產品與地產產品定位緊密結合，對地產公司產品形成重要 的補充、包裝和提升，同時也作為銷售賣點可供提煉的內容之一。二、對項目物業管理服務工作進行全面策劃，形成物業管理方案，報地產公 司審核、投資公司審批后組織實施。第十條 項目規劃設計階段介入內容和責任一、在項目規劃設計階段，早期介入工作由地產公司開發設計 （或物管 / 客服） 部門負責協調物業公司進行。物業公司的主要工作是：1、整理、匯總、分析集團開發其他類似樓盤中出現過的規劃設計、房屋質量 通病問題；2、從物業使用便利、配套完善的角度提出

11、規劃設計建議。 二、物業公司將以上問題整理編制成 物業規劃設計階段早期介入意見書 ， 在地產公司提出書面要求后 10個工作日內（但須確保在項目設計任務書編制前）提 交給項目所在地產公司。第十一條 施工圖設計階段介入內容和責任 一、在施工圖設計階段，早期介入工作由地產公司開發設計（或物管 / 客服） 部門負責協調物業公司進行。物業公司的主要工作是：1、從方便業主生活，降低日后物業管理成本的角度，向項目所在地產公司開 發設計部門提出設計建議；2、通過對集團內部相關類似項目的物業管理調研，匯總分析類似工程質量問 題，如建筑中出現的漏水、墻面冷橋、維護欄的設置等，在介入報告中列出反饋 給項目所在地產公

12、司開發設計部門，以便在設計中關注并避免。二、物業公司將以上問題整理形成 物業施工圖設計階段早期介入意見書 ， 在地產公司提出書面要求后 10個工作日內（但須確保在項目設計任務書編制前）提 交給項目所在地產公司。第十二條 項目施工階段介入內容和責任一、在項目施工階段，早期介入工作由地產公司工程管理（或物管 / 客服）部 門負責協調物業公司進行。物業公司的主要工作是：1、站在業主使用的角度，從管理需求和使用合理性、管理成本、可發展性 （更新、改造、升級）等方面提出有益的建議；2、參與了解委托項目各類機電設備設施的安裝調試，房屋結構、各類管線的 分布走向及隱蔽工程、配套工程關鍵部位的材料選擇和施工質

13、量等；3、從業主使用功能角度出發，向地產公司建議完善相關設施，修正缺陷，包 括開關、空調位（孔）、插座、排水、預留電源、門的開啟方向、排煙道等；4、從物業公司管理功能角度出發，對未達到標準的設備房、配套設施、管理 用水電的預留接口等需要完善的問題，及時通知地產公司完善、修正，以減少業 主入伙后投訴數量，為接管驗收做好早期準備工作。二、物業公司每月向項目所在公司提出施工階段物業管理早期介入月度報 告，特殊情況應隨時通報地產公司。第十三條 營銷推廣階段介入內容和責任一、營銷推廣階段介入工作由地產公司營銷（或物管 / 客服）部門負責協調物 業公司進行。根據地產公司提出的具體配合要求，物業公司的主要工

14、作是：1、參與項目所在地產公司營銷推廣方案討論，對涉及物業管理服務內容的銷 售承諾提出相關意見。地產公司若因銷售需要，對購買者作出超過早期物業服務 合同范圍的承諾，應取得物業公司書面同意，對因銷售承諾過失或過度導致日后 增加物業管理成本和難度的，地產公司承擔由此增加的成本費用或彌補損失；2、銷售現場管理 （ 售樓處及室外環境、秩序等 ） 、樣板房管理 （ 樣板房清潔、 維護、秩序、引導等 ） ；3、營銷推廣活動配合支持；4、銷售人員物業知識培訓；5、項目入伙階段，按照項目所在地產公司統一安排，完成入伙，具體執行 物業入伙管理暫行規定。對入伙時可能出現早期階段銷售問題 （ 如過分承諾 等） ，物

15、業公司配合做好解釋、勸說和投訴處理工作；6、入住后的項目再開發階段，繼續配合項目所在地產公司營銷 （ 策劃）部做好 銷售現場維護和活動開展。通過建立各種協會組織，定期開展以促銷為目的社區 文化活動，對小區提供高質量的物業服務，與業主建立良好的互動關系，以提高 已入住業主的滿意率，進一步做好項目品牌的宣傳推廣工作，進而達到業主進行 銷售推薦的目的。二、在售樓進入到內部認購前 1個月，物業公司根據項目所在地產公司的具體 要求制訂銷售配合工作方案，明確規定需要提供配合服務事項、人員安排、工作 內容、成本測算，以及相關準備工作的落實責任和時間要求，報地產公司審核確 認。三、物業公司針對營銷推廣過程中涉

16、及的物業管理內容分階段向項目所在公 司營銷 （ 策劃）部提出營銷配合階段物業管理早期介入報告，列明已完成配合工 作任務、得失總結，以及成本費用情況，并由項目所在公司營銷 （ 策劃） 部門確 認。第四章工作要求第十四條 項目所在地產公司和物業公司應形成書面的早期介入各階段服務合 同（協議）。物業公司在早期介入及營銷配合工作所發生成本均視為第三方提供的 咨詢服務，按雙方合同約定的價格提供服務，費用由項目所在地產公司承擔，列 入成本開發項目的物業管理成本。第十五條 為保證早期介入工作的密切配合，項目所在地產公司在項目開發的 各階段，應將開發進度計劃提前通報投資公司物業管理部、物業公司，以便物業 公司

17、做出相應的早期介入工作安排。第十六條 物業公司根據投資公司物業管理部和項目所在地產公司提出的配合 要求，應有針對性地制定各階段早期介入工作計劃（方案），明確介入工作內容、 執行責任部門 （ 人員）、工作要求和依據、相關成本費用測算等，作為早期介入服 務合同附件報項目所在地產公司審批 （ 確認）。第十七條 物業公司在各階段的早期介入工作必須形成書面的介入工作報告， 有針對性地提出物業專業意見和建議。項目所在地產公司相關職能部門在收到物 業管理早期介入報告后，須對報告進行評審，將評審結果記錄在案并執行，同時 向物業公司做出反饋。第十八條 物業公司在每一階段的早期工作結束后應進行物業早期介入工作小

18、結，形成早期介入工作小結報告 （周期超過 1個月的按月度報告 ） ，報項目所在地產 公司確認。第五章附則第十九條 本規定由投資公司物業部負責解釋。第二十條 本規定自下發之日起執行。物業承接與驗收管理規定第一章總則第一條 為及時發現并防止房屋、 設備設施出現嚴重質量問題， 通過以顧客期望 為中心的承接驗收， 協助房地產開發公司把好質量關， 維護億達品牌， 提升業主（用 戶）對房屋工程質量滿意度，特制訂本管理規定。第二條 本規定適用于投資公司所屬企業和億達物業管理公司 （以下簡稱地產公 司、物業公司）之間物業移交與接管驗收管理。第三條 本規定所稱承接驗收是指地產公司在新項目竣工驗收合格后，將該項

19、目向物業公司移交，物業公司按照前期物業管理服務合同的約定代表全體業主 為防止承接物業出現嚴重質量問題，導致業主群訴而采取的替業主提前服務式的 驗收。第四條 由于承接驗收的重要性，為了更有效地監督工程保修、整改的實施， 承接驗收結束以后的施工單位工程尾款支付，由物業公司總經理參與支付審核。第二章職責劃分第五條地產公司負責成立物業移交小組， 主要職責包括： 根據承接驗收方案內 容移交相關的資料及實物，對承接驗收小組查出的問題組織整改。第六條 物業公司負責成立物業承接驗收小組，主要職責包括：1、編制承接驗收方案及承接驗收報告，并實施物業的全面驗收檢查；2、物業項目產權、工程、設備資料的接收，以及房屋

20、本體、公共配套設施和 機電設備實物的接收；3、物業項目產權、工程、設備資料的保管工作；4、業主資料的接收，根據與地產公司合同約定協助房屋分戶驗收移交；5、對檢查出的問題進行后續跟蹤，督促協調小組整改及接管驗收小組的復 驗，編寫復驗報告，直至合格。第七條 投資公司物業管理部負責對接管驗收進行指導，編制承接驗收作業指 導書，關注驗收承接中的共性問題及可能引起重大投訴的各種質量隱患。第三章物業移交與承接工作前期準備第八條 項目物業移交與接管的前提條件 :1、水、電、煤氣 （ 天然氣 ） 、有線電視、電話、互聯網等已開通，具備試驗條 件；2、各種機電設備已安裝調試完畢，具備運行條件；3、樓宇及公共配套

21、設施已清理完畢，具備交樓條件；4、衛生間已注滿水，具備做 48 小時閉水試驗的條件；5、所有物業的產權、工程、設備資料及業主資料已準備完畢；6、單體建筑已通過市質檢部門驗收。第九條 地產公司項目部在項目入住前 60 日內組織召開物業公司、施工單位、 監理單位協調會，組織接管驗收資料的準備及交接事宜，部署現場驗收工作進度 計劃安排。第十條 成立物業接管驗收小組及物業移交小組一、物業公司總經理（主管副總經理）負責成立物業接管驗收小組，并擔任組 長。成員應包括：資料接收人員、各類工程項目驗收人員（ 項目前期介入的工程技術人員必須參加接管驗收 ） 、相關配合人員等。二、項目所在地產公司組成物業移交小組

22、，小組成員應包括：總經理 （工程總 監）、規劃設計部門人員、項目部施工管理人員、監理人員等，并指定物業移交負 責人與物業公司接管驗收小組對接。第十一條 制定物業接管驗收方案一、接管驗收小組按照建設部 房屋接管驗收標準 及現場驗收工作進度計劃 在正式入住前 30 個工作日編制完成項目接管驗收方案，接管驗收方案的內容包括 （ 但不限于 ） ：1、接管驗收項目清單；2、接管驗收日期安排；3、物業公司接管驗收參加部門、人員、分工及培訓計劃；4、項目所在地產公司、監理單位、施工單位負責人及參加人員；5、樓宇接管驗收順序及接管驗收進度計劃；6、接管驗收標準；7、縖制人、審批人、編制日期。二、接管驗收方案經

23、物業公司總經理審核，項目所在地產公司總經理批準 后，3 個工作日內報投資公司物業管理部備案，投資公司物業管理部根據接管項目 的實際情況對各項目物業接管驗收工作進行指導、監督。三、接管驗收小組將經審批的接管驗收方案轉呈物業移交小組， 由其負責轉發 地產公司相關部門、各施工單位、監理單位。第十二條 接管驗收前的準備工作一、物業公司1、所有參加驗收人員必須經過接管驗收專業培訓，并熟悉接管驗收方案內容；2、接管驗收前，相關標準表單必須準備完畢；3、接管驗收前，相關檢測工具、儀器必須準備完畢；4、根據物業接管驗收標準、物業驗收與移交資料清單，結合項目的 實際情況，填寫物業承接驗收項目清單（附表 1），并

24、進行歸類編號。清單可 進行以下分類：單體房屋驗收清單（從業主方面考慮）、公共設施設備及場地按系 統驗收清單（從不同施工方方面考慮）。二、項目公司1、相關人員熟悉接管驗收方案內容；2、接管驗收前，安排好配合檢查人員，并要求施工方、監理單位等相關單位 做好接管驗收準備工作。第四章物業移交與接管工作實施第十三條 文件資料的驗收 一、一般情況下，文件資料應提前于其他項目完成驗收；驗收責任人發現缺 少有關資料時，應及時向移交單位索?。或炇胀戤吿顚懴嚓P記錄。二、對在建物業的隱蔽工程，接管驗收小組可根據工程進度情況提前于整體 工程的完工進行局部驗收，并做好相關記錄。第十四條 物業的檢查驗收一、地產公司組織物

25、業公司現場驗收，一般接管驗收每 10 萬平米需要投入 20 人約需 15天的工作量，地產公司每 10 萬平方米應預留 15 個工作日給接管驗收。 驗收重點是房屋本體公共部位、配套設備設施和場所的質量、使用性、完好性、 感觀效果等。業主房屋驗收由地產公司負責，如委托物業公司進行驗收，應簽訂 書面協議，明確工作內容、工作標準及相關費用等。二、驗收責任人進行驗收時，應提前至少一天，對新建物業通知項目所在地 產公司的物業移交協調小組、施工隊、工程監理單位派員共同參與驗收，對其它 物業，通知地產公司派員共同驗收。三、各項目接管驗收人員按制定好的清單內容及相應的接管驗收標準進行檢 查驗收，將存在的問題填寫

26、在物業承接驗收項目清單上。每張清單內容檢查完畢現場檢查雙方需在清單上進行相關記錄并簽字，再由承接驗收人員交接管驗收 小組專責人員將存在問題匯總物業承接驗收問題處理單（附表2）。第十五條 編制承接驗收報告 一、物業公司接管驗收小組在驗收完成后，根據匯總的所有接管驗收記錄， 在三個工作日內編制物業承接驗收報告，內容包括：1、承接驗收范圍及過程說明；2、資料驗收中發現的資料不齊全、不真實、不合格等問題；3、房屋本體、公共配套設施、機電設備驗收中發現的不影響房屋結構安全和 設備使用安全的質量問題；4、房屋本體、公共配套設施、機電設備驗收中發現的影響房屋結構安全、影 響相鄰房屋安全和設備使用安全的質量問

27、題；5、建議整改期限；6、驗收記錄附件（復印件）。二、物業承接驗收報告 經物業公司總經理審核，交項目所在地產公司工程 （ 配套） 部經理、總經理簽字確認。第十六條 物業驗收總結會議 物業移交與接管各方在接管驗收報告完成后召開物業移交與接管會議。會議 內容包括 （不限于 ） ：一、確定物業移交時間； 二、審議在接管驗收過程中存在的重大質量問題，并制定解決措施；三、確定整改及復查時間。第十七條 物業移交與接管 一、房屋本體公共部位、公共設施、設備等在落實存在問題的整改措施，承 接驗收合格后，地產公司與物業公司移交及承接雙方負責人填寫項目工程移交記 錄表（附件 4），完成物業移交與承接。二、對智能化

28、安防系統等科技含量較高設備設施，驗收交接需在正式起用三 個月后進行，以便于判斷其穩定性。三、移交小組與接管驗收小組解散，承接驗收遺留問題的處理由物業公司專 人跟進監督，項目所在地產公司指定專人負責處理承接驗收遺留問題。第十八條 承接驗收遺留問題的處理一、物業公司將物業承接驗收問題處理單與物業承接驗收報告一同交 給項目所在地產公司。項目所在地產公司根據物業承接驗收報告建議，將物 業承接驗收問題處理單交給相應單位 （部門） 進行整改，將整改結果填寫在物業 承接驗收問題處理單上，作為復檢依據。二、物業公司根據復驗結果，編寫 承接驗收存在問題復驗報告 ，由物業公 司總經理審核、項目所在地產公司總經理審

29、批。三、所有承接驗收中發現的問題都需在入伙前處理完畢。四、物業公司在承接驗收過程中發現的任何可能影響項目入伙、公司品牌形 象和后續物業服務的重大問題時，必須及時 （ 二個工作日內 ） 向項目所在地產公司 提出書面報告，由項目所在地產公司協調處理，同時報投資公司物業管理部備 案。五、承接驗收完畢后，將 物業承接驗收報告 及承接驗收存在問題復驗報 告報投資公司物業管理部備案。第十九條 對承接驗收后再發現的質量問題，物業公司會同地產公司、設計、 施工單位共同分析，在質保期外如屬設計、施工、材料原因由地產公司負責處 理，如屬管理使用不當，由物業公司負責處理。第二十條 資料的保存 : 承接驗收后物業公司

30、將物業產權、工程、設備資料及所 有交接記錄、表單于三個月內交所在物業服務中心歸檔長期保存。第五章附則第二十一條 本規定由投資公司物業部負責解釋。第二十二條 本規定自下發之日起執行。附件：1、物業接管驗收項目清單2、物業接管驗收問題處理單物業接管驗收項目清單驗收時間：年月日驗收樓號（房號、部位、設施設備 ）：參與驗收人員：第頁依據文件：共頁序號驗收項目及內容驗收檢查方法驗收檢查結果備注地產公司驗收人：物業公司驗收人：施工單位：監理單位:物業接管驗收問題處理單第頁/共頁驗收樓號（部位、設施設備）：驗收時間：物業接管驗收項目清單匯總范圍：物業公司編制人：物業公司總經理簽發：地產公司總經理簽發：序號存

31、在問題處理要求（地產公司）處理結果（物業公司）復驗記錄物業公司復驗負責人:物業公司總經理：處理結果認可簽署地產公司執行負責人：地產公司總經理:集中入住管理規定第一章總則第一條 有序組織業戶入住，提供便捷、高效的顧客服務，是地產銷售和后續物 業服務的重要內容，為嚴密策劃和組織新項目的業戶集中入住工作，提升業戶滿意 度，特制訂本管理規定。第二條 本規定適用于投資公司內部全資及控股的所有房地產公司和億達物業管 理公司（以下簡稱地產公司、物業公司）之間新項目集中入住管理。第三條 新項目集中入住工作由項目所在地產公司主導，物業公司配合。第二章職責劃分第四條 投資公司物業管理部負責各項目入住管理工作的指導

32、和監督。第五條 項目所在地產公司組織成立交樓入住工作小組，制定交樓入住工作方 案，組織交樓準備工作，確定入住時間，協調監理公司和施工單位參與交樓驗收工 作。第六條 物業公司負責具體編制物業入住方案，按計劃準備及組織實施入住管理 工作。第三章主要工作內容與責任第七條 成立入住工作小組正式入住前 45日內，地產公司營銷部門牽頭成立由地產公司總經理、營銷總 監、設計總監、工程總監、財務總監和物業公司總經理組成的入住工作小組，項目 所在地產公司總經理擔任組長，物業公司總經理擔任副組長。根據入住工作需要， 地產公司與物業公司工作人員組成接待組、收費組、驗收組、發鑰匙組、咨詢及后 勤保障組等，入住當天現場

33、總指揮為物業公司總經理。第八條 入住策劃一、在入住前，物業公司將 入住須知 及其它需提示的內容與項目所在地產公 司的入住通知書 一起向業戶送發，向業戶明示入住須知信息，做好入住前與業主 的溝通。二、物業公司負責配合項目所在地產公司做好業戶集中入住工作，擬訂項目集 中入住方案。項目集中入住方案經物業公司和項目所在地產公司營銷 （策劃） 部門審 核、總經理批準后，報投資公司物業管理部備案。集中入住方案的日期應與預定的 入住日期至少提前 15天。三、新項目集中入住方案內容應包括但不限于：1、入住的時間及實施地點；2、入住工作目標及接待能力要求；3、入住手續辦理的流程；4、接待現場布置要求；5、可能緊

34、急情況及處置預案要求；6、負責入住工作的人員安排及職責；7、入住過程中使用的文件和表格；8、入住準備工作的安排及要求；9、所需費用預算。第九條 交樓入住準備工作一、人員培訓1、入住工作小組按人員分工，明確各組的任務及與其它組的銜接要求；2、對工作流程、注意事項及入住中業戶普遍關注的收費、驗收、房屋質量保 修、裝修等問題進行匯總整理，在正式入住前 30日內編制 入住工作統一說辭 ，并 組織相關人員進行培訓。二、入住發放資料及記錄的準備1、入住工作小組在業戶入住前 15個工作日準備好用于入住的必要的資料，包括 入住通知書和入住裝修須知、入住費用等提示，提前 15日由地產公司統一郵寄給業 主，也可將

35、要求和物業公司介紹制作成光盤等形式，提前贈送給業主。2、入住發放資料包括 （不限于） ：入住通知書、出庫單、入住須知 （可制成印刷 品張貼 ） 、入住流程圖 （可制成印刷品張貼 ） 、業主臨時公約、住戶手冊、房屋質量保 證書、房屋使用說明書、裝修手冊、物業管理相關法律法規等文本。3、記錄包括（不限于） ：業戶情況登記表（附表1）、入住流程簽認單 （附表2）、 入住收樓確認單（附表 3）、整改項目報告（附表 4）鑰匙領取登記表 （附表 5）、 工程維修作業單（附表 6）、物業保修卡（附表 7）等。三、入住發放資料及記錄的準備1、總體環境應布置成喜慶、熱烈的場面，襯托出億達品牌；2、入住辦理的區域

36、必須保持干凈衛生、井然有序，必要時采用燈籠、彩旗、彩帶、擺放花籃、盆栽花木等進行裝飾；3、入住現場辦理地址、辦理時間、入住注意事項、入住流程等標識，相關場 地、道路應有明顯、溫馨的指路牌；4、辦公現場資料擺放整齊有序，工作人員按分工不同應有明確的工作區域，避 免出現慌亂現象、服務人員著裝整齊，精神飽滿；5、在許可條件下，現場設置盡量考慮滿足人們輕松地等候或進行辦理入住的環 境。第十條入住手續的辦理一、入住手續辦理流程圖入伙手續辦理流程圖攜帶資料，按規定時間到達入住現場 核對確認業戶身份，向業戶發放岀庫單 業戶情況登記,收取相關費用,驗收組業戶共同驗收房屋，岀現問題記錄并跟蹤返修，水電開通，水電

37、表初始讀數抄錄發放鑰匙，發放資料匙發放組二、地產公司營銷資料歸劃）部門1、負責核對業戶入住通知書，查驗業戶證件，包括：購房合同原件、業戶 身份證或護照原件、單位購房的查驗須出示單位營業執照副本、委托他人辦理的須 出示業戶委托書（并留存）；2、確認業戶身份無誤后，向業戶簽發出庫單。三、接待組1、核對、回收出庫單存根聯，留存業戶證件復印件；2、組織業戶填寫業戶情況登記表；3、與個別未簽約業戶補簽前期物業管理協議和業戶臨時公約；4、請業戶在入住流程簽認單文件欄上簽字確認。四、收費組1、依照法規、政府批文和公司要求，收取物業管理費等有關費用；2、與業戶共同在入住流程簽認單收費欄簽字確認；3、地產公司因

38、銷售或其它需要，要求在入住后延遲計收管理費的，延遲部分由 地產公司承擔管理費。地產公司承諾贈送業主管理費的，應在入住通知書上注 明，以便物業公司與業主溝通，并憑此向地產公司如數收取管理費，并向業主提供 管理費己付通知單。五、驗收組1、在業戶交納完入住費用后，組織（或協助）業戶對房屋進行驗收；2、將房屋水電表初始讀數及驗收情況登記在入住收樓確認單中；3、房屋驗收合格的，驗收組與業戶在 入住收樓確認單 及入住流程簽認單 中簽字確認；4、驗收中發現問題，驗收完成后驗收組與業戶在入住收樓確認單及入住 流程簽認單中注明并簽字確認。六、鑰匙發放組1、對房屋驗收無問題或業戶要求在搬入后再行維修的，可將房屋鑰

39、匙全部交給 業戶；2、對房屋驗收有問題的，在將業戶房屋鑰匙交給業戶時，經業戶同意留下一套 鑰匙（在收樓問題整改報告中記錄 ） ，供維修使用；3、業戶領取鑰匙后，在 鑰匙領取登記表 及入住流程簽認單 上簽字確認， 鑰匙托管的，在表單備注欄注明；4、將住戶手冊、裝修手冊、房屋質量保證書、房屋使用說明書 發給業戶保存，并請業戶在入住資料交收登記表上簽字確認，入住手續辦理完 畢。七、所有資料和業戶檔案由物業公司負責收集、整理和保存。第十一條 房屋驗收問題的整改一、驗收發現問題時，業戶在 整改項目報告 中記錄交給驗收人員，將鑰匙交 給驗收人員便于維修，并在 入住收樓確認單 的“回執欄”中填寫相關記錄并保

40、留 回執欄。二、物業公司根據整改項目報告內容向施工維修單位（或地產公司項目部） 下達工程維修作業單 ，項目所在地產公司須督促盡快維修，以免影響業戶裝修。三、維修完成并通過物業公司檢驗后，物業公司聯系業戶前來復驗，向業戶交 回所保留的鑰匙并請其在整改項目報告、物業保修卡中簽字確認四、集中入住辦理過程中，項目所在地產公司、物業公司必須確保：任何存在 疑慮或不滿意見的業戶均能及時地與公司高層管理人員溝通，避免現場服務人員的 拖延造成矛盾激化或不滿情緒的擴散。五、集中入住期間，物業公司必須每日對入住辦理情況進行匯總統計，在當天 報告項目所在地產公司。六、物業集中入住結束后一周內，物業公司組織本公司對入

41、住工作進行總結， 對入住過程中反映出來的房屋質量、銷售服務、物業服務等方面問題進行匯總統 計，報送項目所在地產公司及投資公司物業管理部備案。第十二條 零星入住 （入?。?：在物業集中入住之后，針對物業正常運營期間個別 業戶（ 租戶） 入住手續辦理，除不必制訂準備工作計劃和交付方案外，相關入住手續 仍必須按第十條規定辦理。第四章附則第十三條 本規定由投資公司物業部負責解釋。第十四條 本規定自下發之日起執行。附件：1、入伙流程確認單2、入伙收樓確認單3、業戶入伙統計表4、項目物業保修卡5、業戶情況登記表6、整改項目報告入伙流程簽認單房號：業主:序號項目內容經辦人業主備注1項目所在地產公司營銷部：(

42、1)核對并查驗入伙通知書、購房合同原件、 銷售發票原件、業主身份證或護照原件(營業執照副本)、業主委托書(委托辦理時)； 確認無誤后向業主發放岀庫單。2接待組：(1) 核對、回收岀庫單存根聯；(2) 留存業主證件復印件，填寫業戶情況登記 表；(3) 與未簽約業主補簽前期物業管理協議和業主公約。3收費組：收取費用，開具發票或收據。4驗收組：(1) 開通該物業的水電；(2) 與業主對房屋進行驗收；在入伙收樓確認單中登記水電表初始讀數 及驗收情況。5鑰匙發放組：(1) 發放鑰匙；(2) 需整改的，在入伙收樓確認單相關欄簽字，收取相應鑰匙；(3) 發放住戶手冊、裝修手冊、房屋質量保證書、房屋使用說明書

43、。說明：入伙收樓確認單致：物業服務中心：有關：區棟房茲收到貴處上述單元下列鑰匙及本人 / 本公司已檢查該戶設備，并聲明除列于 整改項目報告內需要更正及改善的項目外，本人 / 本公司對其他設備感到滿意， 并確認收樓時水表讀數為電表讀數：。本人收到房門鑰匙共把。又本人 / 本公司同意貴處保留房屋門匙把以便安排進行修善工作。業戶簽名： 物業服務中心經辦人簽名：日期： 日期：（注：房屋驗收存在問題時，此表與 項目整改報告 聯用，并填寫相關序號以便對應。將此表下 聯“回執”撕開交給業戶，作為復驗時回收所留鑰匙的憑證。）回執NO. 單元編號：區棟房茲證明已收到上述單元之 整改項目報告 及上述單元大門匙把，

44、以便進行修繕 工作。物業服務中心（簽章）：經辦人簽名：日期：注：1 本卡由物業服務中心將其與業戶檔案保存，發生保修時由物業服務中心督促相關人員進行保修記錄 業戶情況登記表項目物業保修卡維修內容施工單位維修人員維修時間服務中心 跟進人員業戶意見/簽名備注至至至至至至至至房號：業戶姓名：聯系電話：入住日期：年月日2 根據需要可以一戶多卡。戶主聯絡方式入住時間使用性質房型地址建筑面積M辦公自住出租姓名與戶主關系籍貫身份證號碼戶口所在工作單位常住/暫住愛好照片及姓名照片照片照片照片照片照片其他情況業戶入伙統計表序 號日期房號業主姓名聯系電話資料收發驗房/鑰 匙發放費用問題整改備注注：“資料收發”、“驗

45、房”、“費用”、“問題整改”欄的填寫方式：完成的打“2”，未完成的打“”，增補完成后將三角符號涂黑，特殊情況在備注欄寫 明。填報人：審核人:NO.整改項目報告單元編號：業主名稱：聯系電話:甲、本人已檢查清楚上述單元一切設備，除下列須整改外，其余全部設施已驗收滿意:項目位置情況123456789101、業主于收取鑰匙后，應檢查單元內之各種設備，如發覺損壞或不妥，請在此報告作詳細描述，于當日交回物業服務中心。2、如業主于驗收結束前，并無交回此報告或交回報告沒有情況記錄，則表示該樓宇一切設備妥 當，日后才有發現，除符合保修條款外則由業主自行負責。3、業主或其雇用之任何裝修單位造成之排水道淤塞或任何損

46、壞，業主自行負責。4、物業服務中心將不負責因業主自己處理不當或不正確使用任何固定裝置及設備而導致之任何 損壞。5、若業主或其雇用的裝修單位損毀上述樓宇結構或室內裝置及設備，業主須自行負責相應費用 和責任。業主簽署： 日期乙、本人（業主/授權人）：現證明此報告上述所列之損壞項目已修理妥當及收回所留下之大門匙把。簽署：物業服務中心經辦人簽名：日期： 保修期內設備及設施維修管理規定第一章總則第一條 為及時有效地處理房屋、設備設施交付使用后，在保修階段出現的工程 質量問題，提升業主（用戶）對維修工程滿意度，特制訂本管理規定。第二條 本規定適用于投資公司內部企業和億達物業管理公司（以下簡稱地產公 司、物

47、業公司）在房屋建筑工程最低保修期限內的維修管理。第三條 依照建設部頒布的房屋建筑工程質量維修規定，在正常使用下，房 屋建筑工程的最低保修期限為：一、地基基礎和主體結構工程，為設計文件規定的該工程的合理使用年限。二、屋面防水工程、有防水要求的衛生間、房間和外墻面的防滲漏，為5年。三、供熱與供冷系統，為 2個采暖期、供冷期。四、電氣系統、給排水管道、設備安裝為 2年。五、裝修工程為 2年。六、其他項目的保修期限由建設單位和施工單位約定。七、房屋建筑工程保修期從工程竣工驗收合格之日起計算。第四條 公共區域房屋及設備設施的質保期限按照建設部頒布的房屋建筑工程 質量維修規定 中明確的房屋建筑工程的最低保

48、修期限。 地產對質保期內的質量問題 負責，并對質保期內施工單位的整改工作進行跟進。對己過質保期但經專業機構確認 屬于質量問題的仍由地產負責。 業主房屋內部設施的質保期執行商品住宅質量保證 書中的約定，起始時間以業主辦理入住手續為準。第二章職責劃分第五條 地產公司對工程保修期內的質量問題負責，對己過工程保修期但經專業 機構確認屬于質量問題的仍需地產公司承擔責任。第六條各地產公司設立售后服務管理部門（如客戶服務中心 / 客服部/ 客戶關系 中心等），負責對房屋交付及保修階段工程質量和設備設施問題的處理；負責監督、 督促施工單位對工程質量和設備設施問題的處理工作。第七條 物業公司各項目部（物業服務中

49、心）負責在保修階段對設備設施進行日 常監控管理；接受業主的申訴和報修并反饋給地產公司，由地產公司通知施工單位 組織返修；約定維修時間，跟進施工單位對工程質量和設備設施問題的處理。第三章房屋工程維修管理第八條 保修期內工程質量返修問題的處理通常有兩種方式：一、地產直接負責跟進處理。二、地產委托物業代理跟進服務。第九條 如地產公司直接負責跟進處理，其主要業務流程如下：一、物業項目部（服務中心） 接到業主 （用戶）反映的工程質量問題時，須予以 記錄，并反饋至地產售后服務管理部門；二、地產公司售后服務管理部門通知施工單位并會診、約定維修時間，跟進、 驗收、交付、記錄等。并將處理信息反饋給物業項目部，以

50、便協助處理和跟進；三、在處理過程中，地產公司售后服務管理部門應積極與業主（客戶）進行溝 通，防止問題升級。第十條 地產公司應建立工程維修組織管理機構，健全維修服務技術標準、作業 流程、形象行為規范、維修質量檢查、維修效果回訪反饋以及即時獎懲激勵等措 施，規范開展工程維修管理工作。第十一條 如地產公司委托物業公司代理跟進服務，其主要業務流程如下： 一、地產公司與物業公司在房屋交付前簽訂工程返修委托代理合同或施工方、 地產公司、物業公司簽訂三方協議，明確工作方法及相關責任。二、為便于物業公司管理，地產公司將施工單位的質量保證金轉至物業公司直 接管理，或按工程總造價的 1%向物業公司預撥工程返修備用

51、金。物業公司內部須制 定保證金（備用金）扣罰 / 使用審批流程，并將扣罰標準通知施工單位。三、物業公司項目部（服務中心） 負責受理業主 （用戶）報修、聯系施工單位會 診、約定維修時間，跟進、驗收、交付、記錄等工作，并指定專職客戶服務人員負 責處理工程質量問題。四、物業公司項目部接到業主 （用戶）工程質量問題時，須進行記錄，并開具 房 屋返修工作記錄單（附表 1），交專職客服員負責處理。五、專職客服員聯系業主 （用戶） 進行現場查看，并將查看結果記錄在 房屋返 修工作記錄單上。如查看結果為業主（用戶）誤報或其自身原因造成，無需維修或 業主自行解決的，專職客服人員將房屋返修工作記錄單存檔。六、確認為工程質量問題，專職客服員以電話、傳真等方式通知施工單位負責 人安排返修，施工單位負責人制定返修方案填寫在 房屋返修工作記錄單上，并簽 名確認。七、如施工單位不履行責任，或多次返修不成功的，由物業制定返修方案，安 排返修，通知地產公司客服部并填寫扣款通知單交施工單位確認，工程返修費用從 施工單位質量保修