1、售后服務(wù)在汽車營銷中的作用售后服務(wù) , 汽車 , 營銷汽車營銷服務(wù)總是伴隨著顧客與汽車 4S 店或汽車經(jīng)銷商合作的過程中而產(chǎn)生的。在整個(gè)市 場營銷服務(wù)的過程中分為售前服務(wù)、 售中服務(wù)和售后服務(wù)。 汽車售前服務(wù)是通過營銷人員把 汽車產(chǎn)品的相關(guān)相關(guān)信息發(fā)送給目標(biāo)顧客, 包括汽車的技術(shù)指標(biāo)、 主要性能、 配置和價(jià)位等; 售中服務(wù)則是為顧客提供咨詢、 導(dǎo)購、 訂購、 結(jié)算和汽車交接等服務(wù); 汽車售后服務(wù)是為顧 客對汽車做調(diào)試、保養(yǎng)、維修等,排除技術(shù)故障,提供技術(shù)支持,寄發(fā)產(chǎn)品改進(jìn)或升級信息 以及獲得顧客對汽車產(chǎn)品和服務(wù)的反饋信息。汽車市場 “售后服務(wù)” 的出現(xiàn), 是市場競爭所致的必然結(jié)果。 汽車產(chǎn)品在

2、發(fā)展到一定程度上, 制造技術(shù)已相差無幾, 也是汽車市場從產(chǎn)品轉(zhuǎn)向服務(wù)的主要原因, 然而, 售后服務(wù)往往也是 汽車 4S 店或汽車經(jīng)銷商的主打戰(zhàn)略王牌,而現(xiàn)實(shí)的汽車售后服務(wù)中存在諸多的問題也是消 費(fèi)者所了解的, 從而影響了消費(fèi)者對汽車產(chǎn)品的購買和接受汽車售后服務(wù)產(chǎn)生了許多負(fù)面的 影響。 所以, 將汽車產(chǎn)品的售后服務(wù)做好、 做細(xì)的汽車 4S 店或汽車經(jīng)銷商感動(dòng)了顧客的心, 提升了顧客的滿意度, 也贏得了市場。 由此可見, 汽車售后服務(wù)作用的重要性, 汽車的售后 服務(wù)在整個(gè)汽車營銷過程中有著特殊的“使命” ,對汽車產(chǎn)品和服務(wù)走入市場化起著積極的 過度與推動(dòng)作用,對繁榮汽車市場有著深遠(yuǎn)的意義。一、汽車

3、售后服務(wù)的作用1、汽車售后服務(wù)是買方市場條件下汽車 4S 店或汽車經(jīng)銷商參與市場競爭的尖銳武器 隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展, 幾乎所有行業(yè)相繼都出現(xiàn)了生產(chǎn)能力過剩的狀況, 從汽車工業(yè)到 化學(xué)工業(yè), 從食品制造到日用消費(fèi)品的生產(chǎn), 從通訊業(yè)到計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)行業(yè), 當(dāng)然也包括汽車 4S 店和汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)方面也不例外,都面臨強(qiáng)勁的競爭對手。而對于成熟的汽車 產(chǎn)品, 在功能與品質(zhì)上也極為接近, 汽車品牌競爭質(zhì)量本身差異性越來越小, 價(jià)格大戰(zhàn)已使 許多汽車 4S 店和汽車經(jīng)銷商精疲力竭,款式、品牌、質(zhì)量以及售后服務(wù)等各個(gè)方面的差異 性成為汽車 4S 店和汽車經(jīng)銷商確立市場地位和贏得市場競爭優(yōu)勢的尖銳利器

4、。汽車售后服 務(wù)的市場競爭不僅僅靠名牌的汽車品牌,更需要優(yōu)質(zhì)的品牌售后服務(wù)作為保障!2、汽車售后服務(wù)是汽車 4S 店或汽車經(jīng)銷商保護(hù)汽車產(chǎn)品消費(fèi)者權(quán)益的最后一道防線 汽車 4S 店或汽車經(jīng)銷商想消費(fèi)者提供經(jīng)濟(jì)實(shí)用、優(yōu)質(zhì)、安全可靠的汽車產(chǎn)品和售后服務(wù)是 維護(hù)其本身的生存和發(fā)展的前提條件。雖然科技的進(jìn)步與發(fā)展使得汽車的相關(guān)產(chǎn)品以及保 養(yǎng)、 維修等售后服務(wù)的水準(zhǔn)越來越高, 但是, 要做到萬無一失目前尚無良策。 由于消費(fèi)者的 使用不當(dāng)或工作人員的疏忽, 汽車電器不穩(wěn)、 剎車失靈等各種狀況會(huì)經(jīng)常發(fā)生的, 越來越多 的汽車 4S 店和汽車經(jīng)銷商,包括最優(yōu)秀的企業(yè)也不能夠保證永遠(yuǎn)不發(fā)生錯(cuò)誤和引起顧客的 投訴

5、。 因而, 及時(shí)補(bǔ)救失誤、 改正錯(cuò)誤, 有效的處理客戶的投訴等售后服務(wù)措施成了保證汽 車消費(fèi)者權(quán)益的最有效途徑。 因此, 可以說, 汽車售后服務(wù)是保護(hù)汽車消費(fèi)者權(quán)益與利益的 最后防線,是解決汽車 4S 店或汽車經(jīng)銷商的錯(cuò)誤和處理顧客投訴的重要有效補(bǔ)救措施。 3、汽車售后服務(wù)是保持汽車 4S 店和汽車經(jīng)銷商的顧客滿意度與忠誠度的有效舉措汽車產(chǎn)品的消費(fèi)者對汽車產(chǎn)品和服務(wù)的利益追求包括功能性和非功能性兩個(gè)方面。 前者更多 體現(xiàn)了消費(fèi)者在物質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量方面的需要, 后者則更多的體現(xiàn)在精神、 情感等心理方面的 需要,如寬松、優(yōu)雅的環(huán)境,和諧完善的服務(wù)過程,及時(shí)周到的服務(wù)效果等。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì) 的發(fā)展和消費(fèi)

6、者自身收入水平的提高, 顧客對非功能性的利益越來越重視, 在很多情況下甚 至超過越了對功能性利益的關(guān)注。 在現(xiàn)代的社會(huì)以及市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境的狀況下, 企業(yè)要想長期 盈利,走向強(qiáng)盛,就要贏得長期合作的顧客,保持顧客忠誠度,提高顧客滿意度。汽車 4S 店或汽車經(jīng)銷商在實(shí)施這一舉措的過程中, 使顧客滿意的售后服務(wù)是企業(yè)長期發(fā)展, 最終走 向成熟的有效措施之一。4、汽車售后服務(wù)是汽車 4S 店或汽車經(jīng)銷商擺脫價(jià)格戰(zhàn)的一劑良方我國汽車 4S 店或汽車經(jīng)銷商高速成長期已經(jīng)結(jié)束,汽車產(chǎn)品市場總需求較為穩(wěn)定,競爭格 局已進(jìn)入白熱化的狀態(tài)。不少汽車 4S 店或汽車經(jīng)銷商為了求得市場份額的增長,不惜一切 的代價(jià), 連

7、續(xù)開展價(jià)格大戰(zhàn), 不少汽車品牌價(jià)格一再大幅度下降,開展各種促銷活動(dòng), 變向 下調(diào)價(jià)格, 使得汽車行業(yè)平均利潤率持續(xù)下滑, 汽車 4S 店或汽車經(jīng)銷商增長后勁嚴(yán)重不足。 如果要徹底擺脫這一不利的局面,導(dǎo)入服務(wù)戰(zhàn)略尤為重要,汽車 4S 店或汽車經(jīng)銷商可以綜 合運(yùn)用各種發(fā)法和手段,通過差異化的服務(wù)來提高的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。5、汽車售后服務(wù)是汽車技術(shù)進(jìn)步和科技發(fā)展的必然要求隨著汽車技術(shù)的進(jìn)步和科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展, 汽車產(chǎn)品已走入家庭, 并且作為一種代步工具, 逐漸進(jìn)入民化。面對汽車這樣的高科技產(chǎn)品, “壞了怎么辦?” , “我如何去使用它?”等一 系列問題總是困擾著客戶,這在客觀上就要求汽車 4S 店

8、或汽車經(jīng)銷商為消費(fèi)者提供更多的 服務(wù)支持而不僅僅局限于售后服務(wù)。 比如, 建議改售后服務(wù)為售前培訓(xùn)、 科普引導(dǎo)等。 汽車 產(chǎn)品不僅僅是單純的整車產(chǎn)品, 也還包括配件、 保養(yǎng)、 維修等售后服務(wù), 而且還包括附加的 服務(wù),如產(chǎn)品的使用說明書,提供維修站的地址與聯(lián)系方式等,以及收集客戶的回訪信息, 為改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)提供借鑒,從而也為汽車的技術(shù)進(jìn)步和提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)奠定了夯實(shí)的基 礎(chǔ),由此形成了“系統(tǒng)銷售”的概念。熱情、真誠地為顧客著想的汽車 4S 店或汽車經(jīng)銷商所提供的服務(wù)能使顧客滿意。汽車 4S 店或汽車經(jīng)銷商要以不斷完善的產(chǎn)品及服務(wù)體系為突破口, 以便利顧客為原則, 用產(chǎn)品和完 善的售后服務(wù)所具有

9、的魅力和一切為顧客著想的體貼服務(wù)來感動(dòng)顧客。 誰能夠給消費(fèi)者提供 賣藝的服務(wù), 誰就會(huì)加快銷售步伐。 要想使顧客滿意, 就應(yīng)該做到高出競爭對手或競爭對手 做不到、不愿意做,甚至沒有想到的超值服務(wù),并且及時(shí)予以踐諾。既然,汽車售后服務(wù)所具有對企業(yè)如此重要的作用。那么,我們就應(yīng)該提高汽車汽車 4S 店 或汽車經(jīng)銷商的服務(wù), 以達(dá)到我們企業(yè)與顧客雙贏的目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 因此, 我們必須了解一下 我國汽車 4S 店或汽車經(jīng)銷商的現(xiàn)狀和其本身所存在的弊端問題。二、我國汽車售后服務(wù)的現(xiàn)狀與分析汽車售后服務(wù)的出現(xiàn)是市場競爭所致, 也是汽車營銷中的一種手段。 由于汽車有消耗品的特 點(diǎn), 顧客對其保養(yǎng)、 維修都十分

10、重視。 汽車售后服務(wù)作為汽車營銷中的重要手段之一, 汽車 4S 店或汽車經(jīng)銷商近幾年也在大力發(fā)展配件、保養(yǎng)、維修等綜合化產(chǎn)業(yè)。汽車 4S 店或汽車 經(jīng)銷商的售后服務(wù)如果作為一個(gè)綜合性的產(chǎn)業(yè), 既有制造業(yè)的特點(diǎn), 又有服務(wù)業(yè)的特點(diǎn); 既 有自己獨(dú)立的利潤,又有與銷售部門共同的鏈?zhǔn)嚼麧櫋ｋm然,汽車售后服務(wù)市場發(fā)展迅速, 但仍然存在許多問題,我國的汽車 4S 店或汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)方面存在的問題主要表現(xiàn) 為以下幾種形式:1、服務(wù)觀點(diǎn)淡薄服務(wù)觀點(diǎn)淡薄是汽車 4S 店或汽車經(jīng)銷商中存在比較普遍的問題。各種品牌的汽車 4S 店或 汽車經(jīng)銷商大部分因建立不久, 為了迅速增長銷售量和維修量, 許多企業(yè)在用人

11、尺度上放寬 了要求, 許多工作人員沒有經(jīng)受過系統(tǒng)的專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí), 隊(duì)伍的的建設(shè)尚為經(jīng)過嚴(yán)格、 系統(tǒng) 的訓(xùn)練和教育,整體業(yè)務(wù)素質(zhì)較差,缺乏全心全意為顧客服務(wù)的意識(shí)。各汽車 4S 店或汽車 經(jīng)銷商也沒有建立起規(guī)范的服務(wù)制度和管理體系, 工作人員對工作并沒有做到盡心盡則, 工 作態(tài)度不是很積極, 目標(biāo)也不明確。 對汽車的保養(yǎng)、 維修質(zhì)量不夠重視, 對汽車的故障排除 也不近人意。整體評價(jià)我國汽車 4S 店或汽車經(jīng)銷商的工作人員服務(wù)意識(shí)不到位,服務(wù)觀點(diǎn) 淡薄。2、提供劣質(zhì)配件汽車 4S 店或汽車經(jīng)銷商對的配件供應(yīng)大多數(shù)看中的是這個(gè)行業(yè)的利潤點(diǎn)和旺盛的發(fā)展前景 抱著賺錢和提高銷售業(yè)績的目的大多數(shù)汽車 4S

12、 店或汽車經(jīng)銷商都有以低價(jià)引進(jìn)非原廠配件 的情況, 并且相車間和顧客以原廠件的名義高價(jià)賣出, 這樣就導(dǎo)致汽車的使用安全系數(shù)降低和增加顧客的維修成本。 從而失去大量的顧客, 更不利于企業(yè)的長期發(fā)展。 向顧客提供和銷 售劣質(zhì)或假冒的配件產(chǎn)品是汽車 4S 店或汽車經(jīng)銷商存在的一個(gè)比較普遍的現(xiàn)象。3、維修理念落后由于逐漸采取更換配件的維修模式, 汽車 4S 店或汽車經(jīng)銷商在給顧客汽車做保養(yǎng)和維修時(shí), 許多工作人員在私利心理作用的驅(qū)使下, 一旦出現(xiàn)真正的技術(shù)問題時(shí), 并不是想辦法去解決 或者查閱相關(guān)資料,而是誘導(dǎo)客戶更換配件或總成,存在“偷工減料”的現(xiàn)象。更換不必要 的配件或者有掩藏零件的情況, 坑害顧

13、客的利益。 沒有先進(jìn)的維修理念, 只會(huì)增加消費(fèi)者的 保養(yǎng)、維修使用成本,增加消費(fèi)者的負(fù)擔(dān)。以至于是顧客產(chǎn)生一種“恐懼感” ,不僅失去大 量潛在顧客,而且還有損企業(yè)的形象,若不更新維修理念,企業(yè)將跟不上市場發(fā)展的腳步。 4、忽視信息反饋雖然現(xiàn)在的汽車 4S 店或汽車經(jīng)銷商也知道收集顧客的信息反饋,但顧客的反饋信息最終并 位得到滿意回應(yīng)或解決。 客戶回訪只是表面的一種形式, 真正做到回訪及時(shí), 認(rèn)真做回訪記 錄, 建立客戶檔案的并沒有做到細(xì)致。 顧客的信息得不到及時(shí)的反饋, 不能達(dá)到顧客的滿意, 也不能為公司的競爭及戰(zhàn)略決策提供依據(jù)。另外, 汽車保險(xiǎn)和汽車信貸等金融方面也存在弊端。 由于我國的經(jīng)濟(jì)

14、體制的限制和保險(xiǎn)、 金 融等行業(yè)的制度并不完善, 以至于汽車 4S 店或汽車經(jīng)銷商的方面也有不可避免的問題出現(xiàn)。 這幾個(gè)方面也只是汽車 4S 店或汽車經(jīng)銷商在售后服務(wù)方面存在的諸多問題中較為嚴(yán)重的幾 個(gè)方面,作為汽車 4S 也好,還是汽車經(jīng)銷商也好,管理層應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到這幾個(gè)方面給我們 企業(yè)所帶來的弊端, 權(quán)衡一下利弊關(guān)系, 認(rèn)真售后服務(wù)在汽車營銷中所發(fā)揮的積極的作用做 一下全面的思考,從而在此基礎(chǔ)上制定合理的提高售后服務(wù)的管理制度和有效的工作方法。 三、如何提高汽車 4S 店或汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)質(zhì)量汽車 4S 店或汽車經(jīng)銷商的行業(yè)發(fā)展前景廣闊,具有巨大的商機(jī),而消費(fèi)者的需求也體 現(xiàn)在各個(gè)層面

15、上,所以汽車 4S 店或汽車經(jīng)銷商的服務(wù)必須作到專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化, 只有以優(yōu)質(zhì)全面的服務(wù)和高精的技術(shù)含量在能贏得消費(fèi)者的信賴和適應(yīng)市場的發(fā)展。汽車 4S 店或汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)的檔次必須得到提高和服務(wù)分工要作到明確的細(xì)分,拓展業(yè) 務(wù)廣度,發(fā)掘服務(wù)深度,提高技術(shù)高度。并且在資金實(shí)力、政策導(dǎo)向、管理、運(yùn)籌等各個(gè)方 面存在的噬待解決的問題都必須做一個(gè)合理的解決方案。因此汽車 4S 店或汽車經(jīng)銷商應(yīng)做 出自己的特色,充分憑借優(yōu)異的產(chǎn)品質(zhì)量和完善的售后服務(wù)體系。那結(jié)合現(xiàn)在汽車 4S 店或 汽車經(jīng)銷商在售后服務(wù)方面所存在的問題,汽車 4S 店或汽車經(jīng)銷商就要結(jié)合自身的不足, 盡力做到以下幾點(diǎn):1、

16、規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),提高工作人員的整體素質(zhì)隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步,汽車科技的發(fā)展也不斷進(jìn)深入,順理成章的各汽車 4S 店或汽車經(jīng)銷 商也都相應(yīng)的配置了各種先進(jìn)的設(shè)備和工具, 尤其針對品牌車型檢驗(yàn)的專用電腦檢測設(shè)備也 都逐漸引進(jìn),而大部分汽車 4S 店或汽車經(jīng)銷商的工作人員,并不是從事本行業(yè)的工作,大 部分都沒有經(jīng)過專業(yè)、 系統(tǒng)的培訓(xùn)和專業(yè)的技術(shù)理論指導(dǎo)。 “兵馬未動(dòng), 糧草先行” , 技術(shù)支 持不僅是服務(wù)上的品質(zhì)保證,也是提高顧客在日常作業(yè)的有利保障。提高汽車 4S 店或汽車經(jīng)銷商售后服務(wù)工作人員的整體素質(zhì), 就要對整個(gè)售后部門進(jìn)行全面、 系統(tǒng)的培訓(xùn)。 首先, 要對客戶界面的所有工作人員進(jìn)行培訓(xùn), 主要

17、是服務(wù)工程師和銷售人員, 對他們的培訓(xùn)可以形成提升售后服務(wù)的突破口。 同時(shí), 也可以在他們經(jīng)銷商的合作中作出表 率作用和提供指導(dǎo)。其次,對汽車 4S 店或汽車經(jīng)銷商的管理人員進(jìn)行提升顧客滿意度的培 訓(xùn), 從提升售后服務(wù)理念和提高顧客服務(wù)管理能力入手, 幫助其明確提升顧客滿意度對提升 盈利能力和競爭力具有深遠(yuǎn)的戰(zhàn)略意義。最后,是對汽車 4S 店或汽車經(jīng)銷商技術(shù)工程師和 維修人員進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)和提升顧客滿意度的培訓(xùn), 主要是培訓(xùn)處理汽車故障的技術(shù)方法 以及客戶服務(wù)的處理原則、程序和技巧。力爭做到目標(biāo)明確,順利實(shí)施。例如,在這方面做的突出的則是沃爾沃公司旗下的各汽車 4S 店或汽車經(jīng)銷商,他們聘請

18、行業(yè)專家,定期對員 工進(jìn)行維修技術(shù)和提升顧客滿意度的培訓(xùn)和考核, 每一位工作人員經(jīng)過嚴(yán)格的考核后, 方能 上崗,他們專業(yè)化的服務(wù)獲得了消費(fèi)者的贊譽(yù)。因此,建議我國的汽車 4S 店或汽車經(jīng)銷商對他們的工作經(jīng)驗(yàn)做一下借鑒。重要崗位的人員 要經(jīng)過行業(yè)專家的系統(tǒng)培訓(xùn)指導(dǎo), 方能上崗。 此外, 工作人員的整體素質(zhì)也應(yīng)予以提高, 無 論是工作裝還是語言規(guī)范, 都要經(jīng)過專業(yè)的培訓(xùn)。 只有這樣才能在顧客心目中留下深刻的印 象,即我們的服務(wù)是專業(yè)化水準(zhǔn)的。汽車 4S 店或汽車經(jīng)銷商對維修技師和工作人員經(jīng)過嚴(yán) 格的技術(shù)培訓(xùn)和個(gè)人素養(yǎng)的提高, 才能保證服務(wù)質(zhì)量和顧客的滿意度。 要盡力做到統(tǒng)一、 規(guī) 范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),加

19、深品牌在消費(fèi)者心目中的印象,樹立顧客對品牌的信任。2、提供純正配件,使服務(wù)質(zhì)量和成本雙重保證許多配件生產(chǎn)廠商為了擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模和銷售數(shù)量而不顧產(chǎn)品的生產(chǎn)質(zhì)量, 生產(chǎn)低質(zhì)量的偽劣 產(chǎn)品,以低價(jià)向汽車 4S 店或汽車經(jīng)銷商銷售。而汽車 4S 店或汽車經(jīng)銷商因貪圖利益,引 進(jìn)劣質(zhì)配件, 卻以純正配件的價(jià)格出售給顧客和向維修車間提供。 這樣, 不僅降低了汽車使 用的安全系數(shù),也增加了消費(fèi)者的使用成本。“車在路上跑, 毛病知多少” 。 再好的汽車也需要保養(yǎng)和維修, 就像一個(gè)人難免會(huì)生病一樣, 車出了問題并不可怕, 關(guān)鍵是這些問題的出現(xiàn)會(huì)危及人的生命和財(cái)產(chǎn)的安全。 若向顧客提供 非純正配件, 汽車的維修質(zhì)量

20、就得不到保障, 從而失去大量的顧客。 非純正配件不僅會(huì)影響 到汽車的整體工作狀況和使用壽命, 維系到人的生命和財(cái)產(chǎn)的安全。 日本豐田公司就向它的 4S 店或經(jīng)銷商提供純正的機(jī)油產(chǎn)品和原廠的純正配件,保證了配件的規(guī)格、材料、尺寸及 容差都與其要更換的配件完全相同, 確保新的配件才能與整車協(xié)同工作, 消除運(yùn)行干擾。 避 免了顧客的重復(fù)維修成本, 保證了汽車的正常安全運(yùn)行, 提高車輛的使用率, 降低了汽車的 使用成本,使豐品牌贏得了顧客的信賴和多次惠顧。汽車 4S 店或汽車經(jīng)銷商向消費(fèi)者提供純正的原廠配件, 保證了產(chǎn)品的生產(chǎn)技術(shù)、 產(chǎn)品質(zhì)量, 才能確保汽車的維修質(zhì)量, 穩(wěn)定其使用安全系數(shù), 保證生命

21、和財(cái)產(chǎn)的安全。 同時(shí)也使服務(wù)質(zhì) 量和顧客的維修成本得到了雙重的保證, 增加客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的信賴度和滿意度, 提升企 業(yè)自身的品牌形象。3、提供先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施,提升和完善維修服務(wù)質(zhì)量汽車 4S 店或汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)行業(yè)不僅僅是為顧客提供一些表面性的咨詢服務(wù)和簡單 的故障處理, 這其中也包含著高精的技術(shù)服務(wù)。 汽車的發(fā)展也隨著科技的進(jìn)步在不斷的提升, 高科技也在不斷向汽車產(chǎn)品領(lǐng)域滲入。 例如, GPS 衛(wèi)星定位系統(tǒng), ECU 中央控制單元, ESP 電子穩(wěn)定程序等高科技的滲入,就不僅僅要求維修人員要有過硬的修理技術(shù),更要求汽車 4S 店或汽車經(jīng)銷商引進(jìn)高端的硬件維修設(shè)施幫助維修人員對這些高科

22、技產(chǎn)品的故障排除。 現(xiàn)在世界上各大汽車公司, 比如, 美國福特公司、 德國大眾公司都隨車生產(chǎn)相應(yīng)的檢測工具, 提供技術(shù)支持, 生產(chǎn)高精的電子設(shè)備檢測儀器和精密的維修工具、 維修設(shè)備。 使得維修技師 能夠獨(dú)立排除技術(shù)上的故障,及時(shí)的完成維修作業(yè)。給工作人員提供技術(shù)支持與技術(shù)指導(dǎo) , 并且要保證維修作業(yè)工具和維修檢測儀器的先進(jìn)性 , 更 好的使軟件技術(shù)與硬件設(shè)施相結(jié)合 , 才能保證維修作業(yè)的質(zhì)量和提供完善服務(wù) , 提升顧客的滿 意度 , 樹立企業(yè)的品牌形象 , 為企業(yè)的生存與長期發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的物質(zhì)基礎(chǔ)和技術(shù)支持。 4、定期進(jìn)行客戶回訪,建立客戶檔案顧客購車對汽車 4S 店或汽車經(jīng)銷商來說并不是一次

23、性的買賣交易,而是以后長期“合作” 的開始。 顧客購車后的使用情況怎么樣, 使用性能如何, 是否滿意, 是否有不滿意的地方需 要我們改進(jìn), 或者去為他們的新的需求提供一些幫助呢?所以, 這就需要我們定期的給顧客 打個(gè)電話, 或郵寄一封信函做一個(gè)簡短卻讓人溫心的回訪, 征求一下顧客的意見或建議, 給 每一個(gè)顧客建立一個(gè)客戶檔案。例如現(xiàn)在不少汽車 4S 店或汽車經(jīng)銷商在回訪過程征求顧客的意見,定期為顧客做一些保養(yǎng) 方面的小知識(shí),建立客戶的會(huì)員制度或 VIP 制度,每月或在一定時(shí)間內(nèi)給顧客郵寄企業(yè)期 刊或小卡片, 組織一些活動(dòng), 通過這些活動(dòng)了解顧客的心理, 接受顧客的要求。 把企業(yè)的最 新動(dòng)態(tài)告知

24、顧客,增加顧客與企業(yè)的感情,讓顧客真心感受到企業(yè)的服務(wù)體貼、周到。 定期給顧客做回訪, 了解顧客的心理及需求, 傾聽顧客的意見, 認(rèn)真做好記錄, 建立客戶檔 案,可以為汽車 4S 店或汽車經(jīng)銷商帶來新的商機(jī)。同時(shí),為企業(yè)的服務(wù)理念的提升指明了 新的發(fā)展方向,也給企業(yè)的整體的發(fā)展方向及制定長遠(yuǎn)的戰(zhàn)略目標(biāo)提供了有利的依據(jù)。 5、多設(shè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn),并盡力做到精細(xì)在我國汽車 4S 店或汽車經(jīng)銷商大部分都設(shè)在大城市, 而在中小城市設(shè)有專業(yè)的網(wǎng)點(diǎn)并不多, 這就給一些中小城市的消費(fèi)者在保養(yǎng)和維修等服務(wù)方面帶來諸多不便之處。所以,汽車 4S 店或汽車經(jīng)銷商不但要把精力投放到一些大城市的服務(wù)當(dāng)中, 而且也要考慮服務(wù)

25、網(wǎng)點(diǎn)向中小 城市發(fā)展, 因?yàn)檫@也是一塊發(fā)展前景廣闊的市場。 另外, 汽車在高速公路出現(xiàn)問題的情況也 經(jīng)常出現(xiàn), 是否也該考慮一下將一些服務(wù)站點(diǎn)建立在高速公路上, 方便給顧客做緊急救援服 務(wù)呢?徹底排除顧客在汽車售后方面的憂慮。汽車汽車 4S 店或汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)方面存在的弊端并不是不可以避免的, 只要汽車 4S 店或汽車經(jīng)銷商把售后服務(wù)做到精細(xì), 站在顧客的角度去考慮問題, 無論是在服務(wù)態(tài)度, 或 是服務(wù)質(zhì)量方面都要做到細(xì)致入微,開通 24小時(shí)服務(wù)熱線,以備顧客的不時(shí)之需。盡量做 到“一切為顧客著想,一切從顧客利益出發(fā)” 。把我們的服務(wù)做到精品化,細(xì)致化。6、加強(qiáng)各的行業(yè)溝通,提供完善的保險(xiǎn)和信貸業(yè)務(wù)隨著我國經(jīng)濟(jì)體制的發(fā)展,各行業(yè)的行業(yè)制度也在不斷的調(diào)整,這也加速了汽車 4S 店或汽 車經(jīng)銷商與各行業(yè)的合作。 汽車行業(yè)的快速發(fā)展, 使得保險(xiǎn)公司和銀行的各項(xiàng)業(yè)務(wù)也逐步涉 足到這個(gè)領(lǐng)域。所謂“行有行規(guī)” ,各行業(yè)有自己的行業(yè)規(guī)則與制度,這就使保險(xiǎn)公司的保 險(xiǎn)業(yè)務(wù)和銀行的信貸業(yè)務(wù)與汽車行業(yè)的規(guī)定產(chǎn)生了某些方面的沖突, 所以我們要盡力的去制 定相應(yīng)的措施去完善這些不足之處。 例如提供的咨詢服務(wù)、 代辦各種手續(xù)等, 減少一些不必 要的業(yè)務(wù)流程。 像這方面做的比較好的企業(yè)則是解放一汽財(cái)務(wù)總公司直接向用戶提供貸款業(yè) 務(wù),極大的方便了客戶的要求,減