1、第一章民航地勤服務概論1. 民航地勤服務概念廣義包括機場、航空公司以及其代理企業為旅客、貨主提供的各種服務，以及空管、航油公司、飛機維修企業等向航空公司提供的服務。狹義主要是指向航空公司、機場等相關機構為旅客提供的各種服務,如機樓問詢、電話問詢、廣播、航班信息發布、接聽旅客投訴電話、值機服務、安檢服務、聯檢服務、引導服務、行李服務、候機樓商業服務等。2. 機場的分類一、按用途分為 軍用機場和民用機場兩大類軍用機場包括軍用機場、軍民合用機場；民用機場包括航空港（重要機場、一般機場）、通用機場、單位或私人機場、按航線性質:國際航線機場和國內航線機場三、按服務航線和規模：樞紐機場、干線機場、支線機場

2、四、按旅客乘機目的地劃分：始發/ 終點機場、經停機場、中轉機場五、備降機場3. 機場功能區域：飛行區、候機樓、地面運輸三大部分，下面主要說下機場飛行區等級表第Ti數養第二位宇島飛f刃5地蘇(m2宇母e翼展(m)S6SE (ni) d小于召(Mk小于u小于4&8 005 MOW15341200«ia00.C1800 IUJa3652954Eq525(1954ppp4.機坪：飛機停放和旅客登機下機的地方。 也可以分為登機坪和停機坪。飛機在登機坪進行裝卸貨物、郵件、加油、上下旅客等；在停機坪過夜、 維修和長時間停放。機坪上設有供飛機停放而劃定的位置，簡稱機位。5.航空公司的構架：決

3、策層、執行層、職能層第二章售票服務1. 航空公司ICS系統與CRS系統ICS為航空公司專用，CRS面向銷售代理。在中國CRS系統中，ICS系統服務對象為航空公司的航班與座位控制人員和航空公司市場與營 運部門的管理人員；而CRS系統的服務對象則為從事訂座業務的銷售代 理人員和航空公司中部分從事銷售的人員。中國CRS與中國ICS的技術連接方式是無縫存取級。2. 售票的程序和要求領取票證-準備業務用品-測試訂座電腦-檢查購票證件-接受訂座-填 開客票-向旅客交代有關事項3. 購票證件的一般規定1）旅客購票須持本人有效居民身份證或有效護照或公安機關出具的其他有效身份證件。2）外國人、華僑、港澳同胞、臺

4、灣同胞、外籍華人購票，須出示有效護照、回鄉證、臺胞證、居留證或公安機關出具的其他有效證件。3）法定不予頒發或尚未領取居民身份證的人民解放軍、人民武裝檢查官兵以及文職干部、離退休干部，可以使用軍官證、警官證、士兵 證、文職干部或離退休干部證明。4）16 周歲以下未成年人購票乘機，可以使用學生證、戶口簿。12周歲以下兒童出票憑戶口簿，嬰兒票應提供出生證。特殊情況下的購票證件就不寫了，總之多而雜。4. 客票有效期一般規定：正常票價客票有效期自旅行開始之日起，一年內運輸有效。延長的情況（簡寫了）：未能在客票有效期內旅行可延長至第一個航班 為止，但延長期不得超過七天。如旅客在旅途中死亡，陪同人員可延長

5、但不得超過死亡之日起 45 天。5. 航班銜接時間般情況，純國內航班銜接不得少于 2 小時。特殊情況下可適當延長，例如上海的虹橋國際機場和浦東國際機場之間的航班銜接， 考慮到 地面交通問題，一般需要延長至 3 小時。國際轉國內或國內轉國際不得少于 3 小時。6. 案例機票的有效期楊先生。評析其實機票的有效期并非像楊先生理解的那 樣自航班之日起算。中國民用航空旅客、行李國內運輸規則明確規定，客票有效期自旅行開始或填開客票之日的次日零時起，一年內運輸 有效。即對于往返程或聯程航班，消費者已乘坐過一段航班的，機票有 效期從首段航班日期計算。對于全部未使用的客票，機票有效期從填開15日,因此當客票之日

6、起計算。楊先生的單程機票未使用，則有效期應從填開客票之 日計算，一年內運輸有效。該機票的出票日期顯示為2005年8月 機票的有效期應從2005年8月16日起至2006年8月16日止,楊先生提出改簽要求時，機票確實已過期作廢。、通用服務 四、值機服務 五、行李服務八、安檢服務 七、聯檢服務 九、特殊旅客運輸不正常運輸服務1. 機場客流特征變化隨著經濟的發展和航空事業自身的發展，航空乘客的構成有了實質性的變化，航空旅客的主體完成了由商務旅客向旅游和探親旅客的 過渡。在航空旅客中，常旅客（一年乘飛機 2次以上）的比例呈現下降趨勢，普通百姓逐漸成為航空旅客的主體。同樣，我國的航空運輸目前正以遠高與世界

7、的速度發展，因旅游出 行的旅客數量每年以6%7%的速度遞增，航空正逐漸成為大眾化的出行方式。這種在航空旅客構成上的重要變化所導致的結果是：航空市場的顧客群基數擴大， 航空市場的增長迅速。 同時新的旅客群體對價格非 常敏感，相反對航班時間要求不高，冷門航班的旅客增加，體現在周邊 交通系統中則變現為： 交通需求量的增加； 對交通方式的多樣性提出了 要求。2. 機場周邊客運系統機場周邊客運系統可以分為對外交通和內部交通兩個子系統。機場 候機樓之間的交通系統又可以分為：步行、軌道交通、巴士、步行輸送 系統。候機樓內部的交通系統則主要為步行系統。在候機樓的平面平面方 案確定以后，首先考慮人群流動的路線，

8、 參照一定的設計標準，力求達 到人群的流動順暢， 無物理障礙。 接下來才考慮各個公共服務設施的安 排和商業設施的布置。停機坪和候機樓之間的接駁是一種特殊情況，在機場沒有登機口的 設備或者登機口設備不可用的情況下使用。3. 問詢服務的分類問詢服務根據服務方的不同可以分為航空公司詢問、機場詢問、聯 合詢問 ;根據方式不同可以分為現場詢問和電話詢問（人工電話和自動語音答應問詢）；根據服務柜臺的設置位置不同，分為隔離區外的問詢 服務和隔離區內的問詢服務。4. 首問責任制首問責任制 ”服務，即旅客求助的第一位工作人員有責任在第一時 間確保準確答復或有效解決問題的前提下提供優質服務， 否則必須將用 戶指引

9、到能夠提供有效服務的單位或崗位。 該服務人員即為首位責任人首問責任制最早來源于政府行政部門為解決長期以來存在的辦事效 率低下、不負責任、相互推諉等問題而制定與實施的一項制度。5. 導向系統的要素標志說明圖、平面布置圖、導流圖、綜合導向標志、導向標志、位置標 志、指示標志、流程標志、非流程標志流程標志：出發、到達、問詢、行李手推車、辦理乘機手續、托運 行李手續、安全檢查、行李提取、行李查詢、邊防檢查、衛生檢疫、動 植物檢疫、海關、紅色通道、綠色通道、候機廳、頭等艙候機室、貴賓 候機室、中轉聯程、登機口。非流程標志：洗手間、男性、女性、育嬰室、商店、電報、結賬、 賓館服務、租車服務、地鐵、停車場、

10、直升機場、飛機場。急救、安全 保衛、飲用水、郵政、電話、貨幣兌換、失物招領、行李寄存、西餐、 中餐、快餐、酒吧、咖啡、花卉、書報、舞廳。入口、出口、樓梯、上 樓樓梯、下樓樓梯、向上自動扶梯、向下自動扶梯、水平步道、電梯、 殘疾人電梯、殘疾人。6.什么叫做值機服務、值機時間規定即航空公司的旅客運輸服務有關部門為旅客辦理乘機手續的整個服 務過程，其主要包括辦理乘機手續前的準備工作、 查驗客票、安排座位、 收運行李及旅客運輸服務和旅客運輸不正常情況的處理。關閉值機柜臺的時間為航班規定離站前 30 分鐘；開放值機柜臺時間：一般規定 200 以上的機型，在航班到站時間前 120 分鐘上崗；200 座以下

11、的提前 90 分鐘； 100 座以下的提前 60 分鐘。7. 查驗客票包括四個方面：合法性、有效性、真實性、正確性。8. 行李的分類行李的分類有多種方法，可以按照運輸責任將行李分為托運行李和 非托運行李；還可以按照行李的形狀分為普通行李和特殊行李常見的行李類型有：托運行李、非托運行李、占座行李、聲明價值 行李、輕泡行李聲明價值附加費 =（行李價值聲明 -（規定每千克限額 * 辦理聲明價值 行李的重量） * 千分之五9. 中國民用航空局關于限制攜帶液態物品乘坐民航飛機的公告、乘坐中國內航班的旅客，每人每次可隨身攜帶總重量不超過 1升的液態物品（不含酒類），超出部分必須交運。液態物品須開瓶檢查 確

12、認無疑后，方可攜帶。二、乘坐從中國境內是發的國際、地區航班的旅客，其攜帶的液態 物品每件容積不得超過 100 毫升。盛放液態物品的容器，應置于最大容積不超過 1 升的、可重新封口 的透明塑料袋中。需在國外、境外機場轉機的中國境內機場始發的國際、地區航班旅 客，在候機樓免稅店或機上購買液態物品，應保留購物憑證以備查驗。所購物品應盛放在封口的透明塑料袋中，且不得自行拆封。三、在中國境內乘坐民航班機，酒類物品不得隨身攜帶，但可以作 為托運行李交運。四、有嬰兒隨行的旅客攜帶液態乳制品，糖尿病或其他疾病患者攜 帶必須的液態藥品，經安全檢查確認無疑后，可適量攜帶。10. 免費行李額免費行李額是根據所付運價

13、、乘坐艙位等級和旅客乘坐的航線決定。國內航線免費行李額為：頭等艙 40 公斤；公務艙 30 公斤；經濟艙20 公斤；嬰兒票無免費行李額國際：飛往美國加拿大的航線采取的是計件制，其他航線是計重制國際、國內一樣）。計件制：頭等艙及商務艙旅客每人可免費托運兩件行李，經濟艙旅 客每人免費可托運兩件行李， 兩件體積的三邊之和不超過 273 厘米。嬰 兒票一件行李，還可托運全折疊的輕便嬰兒車或嬰兒搖籃一輛。11. 逾重行李按經濟艙單程運價，即，每千克逾重行李費率 =使用單程普通運價 *1.5% ，逾重行李費 =每千克逾重行李費率 * 行李超出的重量12. 常見行李牌的種類直達運輸行李牌、聯程運輸行李牌、

14、“重要旅客 ”行李牌標志牌、 “優 先等級 ”行李標志牌、旅客名牌、易碎物品標簽、速運行李牌、免除責 任行李牌13. 特殊行李小動物的收運小動物是指家庭馴養的小貓、狗、鳥等小動物。包裝要求：適合小動物的堅固的金屬或木制容器；能防止小動物的 破壞、逃逸和伸出容器以外損傷人員、行李或貨物；保證空氣流通，不 致使小動物窒息；防止糞便泄漏，以免污染飛機和其他物品； 方便喂食 和加水； 容器的體積適合貨艙裝卸。 托運手續不得遲于航班離站時間前2 小時。攜帶小動物進入客艙的條件只有經濟艙的飛機，每航班只允許帶一只小動物作為客艙行李；有頭等艙 / 公務艙的飛機，每一航班只允許一只小動物作為客艙行李放 在頭等

15、艙或公務艙， 還允許一只小動物作為客艙行李放在經濟艙； 容器 體積不超過 31 厘米 *31 厘米 *41 厘米；小動物必須放在主人的座位下 面。14. 導盲犬和助聽犬的收運導盲犬或助聽犬是經過專門訓練為盲人導盲或為聾人助聽的犬類， 而盲人或聾人旅客在旅途中必須依靠他們的幫助。 攜帶導盲犬或助聽犬 的盲人或聾人旅客須持有醫生證明， 并按照下列規定辦理： 經承運人同 意攜帶的導盲犬或助聽犬， 可以免費運輸， 且不計算在旅客的免費行李 內。有盲人或聾人旅客帶進客艙或裝在貨艙內。 導盲犬或助聽犬帶進客 艙運輸時， 必須在上機前戴上口罩和系上牽引繩索， 不得占用座位及妨 礙旅客的正常旅行和客艙服務；

16、如果裝在貨艙內運輸， 必須按照小動物 收運規定辦理。 在長距離飛行中途不得著落的航班或某種機型， 不適宜 運輸導盲犬或助聽犬時，承運人可以拒絕運輸。15. 行李不正常運輸概念及種類：是指行李在運輸過程中，由于承運人的工作疏忽、過 失或其他原因造成的行李運輸差錯或行李運輸事故， 如行李遲運、錯運、 錯卸、漏卸、錯發、損壞、遺失等。 PIR 是行李運輸事故記錄的英文簡 稱，它是少收行李、 多收行李、行李破損及行李內物被盜等行李運輸不 正常情況的原始記錄，也是行李查詢與賠償工作的依據。16. 遲運行李：指本次航班應運載但未予裝機，應與旅客同機的行李。原因：行李上拴掛的行李牌脫落導致無法識別行李的目的

17、站；旅客 辦理登記手續時間較晚，來不及當班運出，為了保證航班正點，行李裝 在下一個航班上； 出發站行李傳動帶分揀或傳輸等機械故障； 當班行李 來不及裝載等； 航班因載量問題而被臨時拉下； 由于工作人員疏忽將行 李牌拴掛到其他航班站。處理程序：在行李不正常運輸登記表上編號登記；安排后續航班將 遲運行李運至目的地； 拍發運送行李電報給行李目的地站； 行李牌上聯 脫落無法確定行李目的站的遲運行李， 應等待其他航班發來的查詢電報， 確定行李的目的地后，安排后續航班運往行李目的地；行李運輸前，應 填寫并拴掛速運行李牌； 代理其他承運人處理遲運行李時， 應通知該航 空公司駐本站代表； 中轉站收到遲運行李后

18、， 應照速運行李牌上列明航 班號/日期轉運；到達站收到遲運行李后，立即通知旅客提取。遲運行 李提取后，將收到日期和交付日期用電報通知行李的中轉站和到達站。17. 少收行李：航班到達站沒有收到按規定應該隨旅客統計運達的托運行李，稱之為少收行李。原因：始發站行李漏裝 /錯裝、中途站錯卸行李、到達站漏卸行李、行李牌脫落無法辨別目的地而沒有 裝上飛機。處理程序：進行本站查詢 查驗旅客的客票和行李牌識別聯 弄清少收行李的特征 查看多收行李記錄、站外發來的多收行李和運送行李電報填寫 “PIR”填寫 “少收行李處理登記表 ”根據具體情況預付旅客適當的臨時生活用品補償費 拍發有關少收行李查詢電報填寫 “遺失物

19、件問卷 ”少收行李結案18. 多收行李：是指每次航班行李交付工作已經完畢，航班到達24 小時 后，仍無人領取的行李。原因：錯運行李，有掛目的站為非本站的行李牌錯運到本站的行李； 速運行李，掛有速運行李牌需要中轉之目的站的行李；無人認領行李， 掛有目的地為本站行李牌的行李，但無人認領；無行李牌行李。處理程序： 填寫記錄卡 在多收行李處理表上登記編號 核對登記本 拍發多收行李電報 錯運行李的處理 無人認領和無行李牌行李的處理 多收行李結案19.行李破損：是指在運輸過程中，旅客交運的行李外部受到損傷，因而使姓李的外包裝或內裝物品遭受損失。 行李破損分為明顯破損和不明 顯破損。 明顯破損是指外包裝有明

20、顯的破損痕跡或外包裝變形。 不明顯 破損是指行李外包裝完好或看不出有破損的痕跡，但內物受損。原因：行李運輸設備、箱子的自身質量較差；行李箱內物品放置的 過多；機場搬運工野蠻裝卸；飛機起降過程中受重力的影響，行李也有 可能發生破損。20.臨時生活用品補償費般標準為 100元，頭等艙、公務艙 120 元。東方航空公司的規定： 國際航班三艙分別為 500、 400、300；國內 300、200、100.行李損失：國內 100 元每公斤；國際 20 美元每公斤。最高不超過 100021.元。安檢服務的定義： 安檢是安全技術檢查的簡稱， 它是指在民航機場實施的為防止劫（炸）機和其他危害航空安全事件的發生

21、，保障 旅客、機組人員和飛機飛行安全而采取的一種強制性的技術性檢查。安 檢服務的根本目的： 防止機場和飛機遭到襲擊；防止運輸危險品引起的 事故；確保乘客的人身和財產安全。22.證件的種類：一）乘機的有效身份證件 按照公安部、民航局的有關規定，乘機 有效身份證可歸為四大類 :居民身份證、軍人類證件、護照類證件（外交護照、公務護照、普通護照）、和其他可以乘機的有效證件。其他有效證件：本屆全國人大代表證、全國政協委員證、出席全國 或省、自治區、直轄市的黨代表、人代會、政協會，工、青、婦代表會 和勞模會的代表， 憑所屬縣、 團級以上黨政軍主管部門出具的臨時身份 證明；年齡已高的老人，憑借單位、本人原工

22、作單位或子女、配偶工作 單位（縣、團級以上）出具的臨時身份證明； 16 以下未成年人憑借學 生證、戶口簿或者戶口所在地公安機關出具的身份證明等。15 天以內經過期身份證件的處理方法：旅客所持的居民身份證過期時間不到 個月的，可予以放行；旅客所持的臨時居民身份證過期， 站值班領導批準放行。23.部分物品出入境規定攜帶金銀及其制品進出境：每人攜帶的金銀 限額為黃金飾品 5市錢，白銀飾品 5 市兩，回程時必須將原物帶回。理文物出口許可手續的有北京、天津、上海、廣州 4 個口岸及省屬文物 管理部門。攜帶外幣 1000 美元以下，人民幣限額為 6000 元。海關稅率 五個等級：免稅、 20% 、50%

23、、100% 、200%.24. 護照的種類及有效期目前世界上大多數國家辦法的護照，一般可分為外交護照、公務護 照和普通護照三種；個別國家只發一種護照（如英國）；少數國家發兩 種護照（如印度和巴基斯坦）；也有的國家發四五種護照（如美國和法 國等）。我國頒發四種護照，即外交護照、公務護照、普通護照和香港特別行政區護照 （主要頒發給持有香港永久性居民身份證的中國公民），其中普通護照又分為因公普通護照和因私普通護照。 另外，中華人民共和國 旅行證為中華人民共和國護照的代用證件。有效期：一般地說， 各國使館在頒發簽證時都要求護照的有效期必須在6 個月以上。2 年后可我國的外交護照有效期為 5 年。多次有

24、效護照期為 5 年，一次有效 護照期為 2 年，一次有效因公普通護照和一次有效公務護照滿延長但不得超過兩年。有效期為 5 年的護照，過期前可申請延期兩次， 每次不得超過 5 年。普通護照有效期規定：持有未滿 16 周歲的 5 年，16 周歲以上的 10年。香港特別行政區護照的有效期為 10 年。 中華人民共和國旅行證 有兩種，其有效期分別為 2 年（入、出中國國境多次有效） 和 1 年（入、 出中國國境一次有效）。滿期不得延期。25. 特殊旅客又稱特殊服務旅客，是指在接受旅客運輸和旅客在運輸過程中，承 運人需要給與特別禮遇， 或給與特別照顧， 或者需要符合承運人規定的 運輸條件方可運輸的旅客。

25、特殊旅客包括重要旅客、病殘旅客 （病患旅 客、擔架旅客、輪椅旅客、盲人 /聾啞旅客）、無成人陪伴兒童旅客、老年旅客、孕婦旅客、嬰兒旅客、犯罪嫌疑人及其押解人、特殊餐食旅 客、醉酒旅客、額外占座旅客、自理行李占座旅客、機要交通員、外交 信使和保密旅客。26. 特殊旅客的分類最重要旅客 VVIP ：我國黨和國家領導人； 外國國家元首和政府首腦； 外國國家會議議長和副議長；聯合國正、副秘書長。一般重要旅客 VIP: 外國政府部長；我國和外國政府副部長和相當于 這一級的黨、政、軍負責人；我國大使；外國大使；國際組織負責人、 國際知名人士、著名議員、著名文學家、科學家和著名新聞界人士；我 國省、自治區、

26、直轄市人大常委會主任、省長、自治區人民政府主席、直轄市市長和相當于這一級的黨政軍負責人； 我國和外國全國性重要群 眾團體負責人。工商界重要旅客 CIP ：工商業、經濟和金融界重要、 有影響的人士； 重要的旅游業領導人；國際空運企業組織、重要的空運企業負責人。27. 無成人陪伴兒童服務無成人陪伴兒童的定義：指年齡在 5 周歲或 5 周歲以上至 12 周歲以 下的無成人陪伴、 單獨乘機的兒童， 年齡在 5 周歲以下的無成人陪伴兒 童不予承運。無成人陪伴兒童辦理乘機手續：值機人員需根據機票上所附的電報 和對無成人陪伴兒童運輸申請書的內容，核對無誤后方能準予乘機 值機人員應將兒童安排在易于乘務員照顧的座位上， 不得安排在飛機的緊急出口或上客艙 值機人員通知服務人員到柜臺迎接無成人陪伴兒童服務人員協助無成人陪伴兒童辦理乘機手續，并檢查兒童胸前的掛牌-在填寫艙單時，在兒童姓名后的備注欄內注明“UM字樣，以區 別成人旅客。28. 孕婦服務范圍：懷孕不足 32 周的孕婦乘機，除醫生診斷不適合乘機者外，按 一般旅客運輸。 懷孕滿 32 周但不足 35 周的孕婦乘機， 應辦理乘機醫療 許可。改乘機醫療許可應在乘機前 7 天內簽發有效。懷孕超過 9 個月的孕婦，一般不接受運輸。29. 接受運輸犯人的批準權限運輸犯人必須由運輸始發地最高一級的運輸業務部門負責人根據有 關規定負責審核批準。 如