1、利用平衡計分卡利用平衡計分卡建立戰略中心型組織建立戰略中心型組織Dr. Robert S. KaplanDr. Robert S. Kaplan哈佛商學院領導力開發專業哈佛商學院領導力開發專業Marvin Bower Marvin Bower 教席教席平衡計分卡協會主席平衡計分卡協會主席 (海量營銷管理培訓資料下載)2 2平衡計分卡的起源平衡計分卡的起源n 產生于產生于1992年的優秀思想年的優秀思想n 發展成為發展成為2002年的偉大理念年的偉大理念 (海量營銷管理培訓資料下載)3 3平衡計分卡關注能夠創造長期價值的因素平衡計分卡關注能夠創造長期價值的因素n 傳統財務報表只是對以往的總結傳統

2、財務報表只是對以往的總結u只反映過去的支出和收入只反映過去的支出和收入u無法衡量對未來經濟效益的創造性或破壞性無法衡量對未來經濟效益的創造性或破壞性n 平衡計分卡強調創造長期經濟效益的因素，例如：平衡計分卡強調創造長期經濟效益的因素，例如：u以客戶為中心：在目標市場分類中滿足并留住已有的客以客戶為中心：在目標市場分類中滿足并留住已有的客戶，爭取新的客戶戶，爭取新的客戶u商業運作：為目標客戶提供價值方案商業運作：為目標客戶提供價值方案l產品和服務創新產品和服務創新l高質量、靈活和反應靈敏的營運流程高質量、靈活和反應靈敏的營運流程l優質的售后服務優質的售后服務u組織的學習和成長組織的學習和成長l培

3、養技術熟練、積極肯干的員工培養技術熟練、積極肯干的員工l提供戰略信息接觸渠道提供戰略信息接觸渠道l使個人和集體統一于企業的目標使個人和集體統一于企業的目標 (海量營銷管理培訓資料下載)4 4Part 1Part 1戰略中心型機構的原則：戰略中心型機構的原則：進行戰略釋義使之更具可行性進行戰略釋義使之更具可行性 (海量營銷管理培訓資料下載)5 5戰略中心型機構的原則：進行戰略釋義使之更具可行性戰略中心型機構的原則：進行戰略釋義使之更具可行性 (海量營銷管理培訓資料下載)6 6計量有待精確化計量有待精確化一般用語一般用語實際數量實際數量一一一雙一雙少量少量幾個幾個大多數大多數許多許多半打半打很多很

4、多相當多相當多十個左右十個左右一打左右一打左右一堆一堆一大堆一大堆兩打兩打近百近百近百萬近百萬多數多數明顯多數明顯多數壓倒性多數壓倒性多數幾乎每個幾乎每個1 12 24 43 35 53 39 93 38 84 46 65 57 76 610107 711117 713139 915158 815159 91919212127277575125125900,000900,0001.250,0001.250,00050%50%1%1%51%51%61%61%70%70%76%76%80%80% (海量營銷管理培訓資料下載)7 7平衡計分卡的設計依托數個管理框架平衡計分卡的設計依托數個管理框架 (

5、海量營銷管理培訓資料下載)8 8DHLDHL中外運敦豪的平衡計分卡理念中外運敦豪的平衡計分卡理念平衡計分卡何為平衡？平衡計分卡何為平衡？ (海量營銷管理培訓資料下載)9 9財務目標財務目標 (海量營銷管理培訓資料下載)1010一般的客戶結果目標一般的客戶結果目標財務目標財務目標客戶結果客戶結果客戶價值方案和內部業務流程評估客戶價值方案和內部業務流程評估 (海量營銷管理培訓資料下載)1111客戶視角：加以區分的價值方案客戶視角：加以區分的價值方案要吸引并留住目標客戶，不同的戰要吸引并留住目標客戶，不同的戰略需要不同的價值方案與之配套略需要不同的價值方案與之配套 (海量營銷管理培訓資料下載)121

6、2不同價值方案的客戶目標不同價值方案的客戶目標最低總成本最低總成本產品領袖產品領袖全面客戶全面客戶解決方案解決方案 (海量營銷管理培訓資料下載)1313內部流程的導向和程序內部流程的導向和程序財務財務視角視角客戶客戶視角視角內部內部視角視角 (海量營銷管理培訓資料下載)1414學習與成長視角提供戰略的基石學習與成長視角提供戰略的基石財務視角財務視角客戶視角客戶視角內部視角內部視角 (海量營銷管理培訓資料下載)1515平衡計分卡戰略全景圖平衡計分卡戰略全景圖財務視角財務視角提高股東提高股東收益的動收益的動力力客戶視角客戶視角加以區別加以區別的價值方的價值方案案內部視角內部視角如何創造如何創造和保

7、持價和保持價值值學習成長學習成長無形資產的重要無形資產的重要性員工、系統、性員工、系統、環境和文化環境和文化 (海量營銷管理培訓資料下載)1616平衡計分卡戰略描述了價值的創造過程平衡計分卡戰略描述了價值的創造過程財務財務客戶客戶內部營運內部營運學習成長學習成長 (海量營銷管理培訓資料下載)1717目標、計量、指標和切入點使焦點更集中，問題更明晰目標、計量、指標和切入點使焦點更集中，問題更明晰財務財務 (海量營銷管理培訓資料下載)1818財務財務Tata AutoTata Auto塑料系統塑料系統“最低總成本最低總成本”戰略圖戰略圖客戶客戶內部內部營運營運學習學習成長成長 (海量營銷管理培訓資

8、料下載)1919DHLDHL中外運敦豪：目標和標準中外運敦豪：目標和標準平衡計分卡平衡計分卡三元素三元素 財務目標財務目標 效率指標效率指標 服務質量指標服務質量指標結果決定型標準驅動決定型標準 (海量營銷管理培訓資料下載)2020DHLDHL中外運敦豪：目標和標準中外運敦豪：目標和標準平衡計分卡平衡計分卡三元素三元素 (海量營銷管理培訓資料下載)2121在實踐中產生的幾種不同平衡計分卡類型在實踐中產生的幾種不同平衡計分卡類型 (海量營銷管理培訓資料下載)2222KPIKPI計分卡：四因素計分卡：四因素n利潤利潤n組合（貸款量）組合（貸款量）n操作（操作（ISOISO認證）認證）n人員（多樣性

9、）人員（多樣性） (海量營銷管理培訓資料下載)2323KPIKPI計分卡四因素中缺少了什么計分卡四因素中缺少了什么n顧客體現在何處？顧客體現在何處？n何為價值方案？何為價值方案？n認證如何導致貸款量的增加？認證如何導致貸款量的增加？n多樣性的雇員隊伍如何能取得認證？多樣性的雇員隊伍如何能取得認證？n信息技術難道沒有作用？信息技術難道沒有作用？n創新難道不重要？創新難道不重要？ (海量營銷管理培訓資料下載)2424好的平衡計分卡能反映你的戰略好的平衡計分卡能反映你的戰略n 每項測度都是因果鏈中的聯系環節。每項測度都是因果鏈中的聯系環節。n 所有的測度最終都將產生關系到整個機構的結果。所有的測度最

10、終都將產生關系到整個機構的結果。n 在結果測量（財務，顧客）何業績驅動（價值方在結果測量（財務，顧客）何業績驅動（價值方案，內部化操作，學習案，內部化操作，學習&之間存在平衡。之間存在平衡。 (海量營銷管理培訓資料下載)2525企業所面對的挑戰：貫徹業務戰略企業所面對的挑戰：貫徹業務戰略快快 “ “有效制定的策略中能有效執有效制定的策略中能有效執行的不到行的不到1010” 財富財富 “ “戰略未達成功之半戰略未達成功之半在大在大多數情況下，估計占多數情況下，估計占7070，真，真正的問題不是策略壞，而是執正的問題不是策略壞，而是執行差。行差?！?“ “為什么為什么CEOCEO會失敗，會

11、失敗，” 財富財富（6/21/996/21/99） (海量營銷管理培訓資料下載)2626我們的調查研究發現了四種戰略執行障礙我們的調查研究發現了四種戰略執行障礙 (海量營銷管理培訓資料下載)2727實施平衡計分卡的公司可以迅速而有效的執行戰略實施平衡計分卡的公司可以迅速而有效的執行戰略 (海量營銷管理培訓資料下載)2828利用平衡計分卡實施公司戰略和取得突破性結果的成功例子利用平衡計分卡實施公司戰略和取得突破性結果的成功例子快快 (海量營銷管理培訓資料下載)2929問題：復雜的組織如何能在短期內取得突破性成果？問題：復雜的組織如何能在短期內取得突破性成果？平衡計分卡允許公司統一并集中所有資源實

12、現其戰略平衡計分卡允許公司統一并集中所有資源實現其戰略 (海量營銷管理培訓資料下載)3030戰略中心型組織的原則戰略中心型組織的原則任務任務/遠景遠景戰略圖戰略圖平衡記分卡平衡記分卡指標指標期初行動期初行動CEO發起發起行政人員參與行政人員參與“新型管理方法新型管理方法”為戰略負責為戰略負責業績文化業績文化集體角色集體角色集團集團-SBUSBU-服務共享服務共享外部合伙人外部合伙人與預算掛鉤與預算掛鉤與機會管理掛鉤與機會管理掛鉤管理層會議管理層會議反饋系統反饋系統學習程序學習程序知曉戰略知曉戰略統一目標統一目標與激勵機制掛鉤與激勵機制掛鉤 (海量營銷管理培訓資料下載)3131DHLDHL中外運

13、敦豪：平衡計分卡實施步驟中外運敦豪：平衡計分卡實施步驟n 建立公司的愿景與戰略建立公司的愿景與戰略n 成立平衡計分卡委員會以推廣公司戰略，成立平衡計分卡委員會以推廣公司戰略，并確定實現公司戰略的目標因素并確定實現公司戰略的目標因素n 確定實現目標的具體業績衡量指標確定實現目標的具體業績衡量指標n 確定月確定月/年度業績衡量指標的具體標準年度業績衡量指標的具體標準n 加強企業內部溝通，使各層管理人員了解加強企業內部溝通，使各層管理人員了解公司的戰略與業績衡量指標公司的戰略與業績衡量指標n 搜集管理層的反饋意見，修正平衡計分卡搜集管理層的反饋意見，修正平衡計分卡衡量指標并改進考評體系衡量指標并改進

14、考評體系n 將薪酬獎勵制度與平衡計分卡掛鉤將薪酬獎勵制度與平衡計分卡掛鉤 (海量營銷管理培訓資料下載)3232Part 2Part 2戰略中心型機構的原則：戰略中心型機構的原則：使整個組織統一于戰略使整個組織統一于戰略 (海量營銷管理培訓資料下載)3333戰略中心性組織的原則：使整個組織統一于戰略戰略中心性組織的原則：使整個組織統一于戰略 (海量營銷管理培訓資料下載)3434共享服務共享服務 (海量營銷管理培訓資料下載)3535創造服務共享部門的聯系創造服務共享部門的聯系戰戰 略略 經經 營營 單單 位位服服 務務 共共 享享 部部 門門聯聯 合合 記記 分分 卡卡 服服 務務 協協 議議13

15、4 2 服務共享部門戰略和記分卡須反映與其服務共享部門戰略和記分卡須反映與其“內部顧客內部顧客”的聯的聯系系學習成長財務顧客 內部顧客滿意度反饋任務 (海量營銷管理培訓資料下載)3636使人事機構與企業戰略掛鉤使人事機構與企業戰略掛鉤財務財務客戶客戶內部內部營運營運學習學習成長成長企業戰略圖企業戰略圖人事機構戰略圖人事機構戰略圖財務財務客戶和客戶和員工員工HR操作操作HR部部門學習門學習成長成長 (海量營銷管理培訓資料下載)3737人力資本準備報告人力資本準備報告戰略性內戰略性內部營運部營運戰略性戰略性角色角色人力資本人力資本需求需求技能技能需求數量需求數量戰略工作戰略工作準備準備戰略工作戰略

16、工作組合準備組合準備戰略性工作準備率戰略性工作準備率 (海量營銷管理培訓資料下載)3838戰略中心型組織原則：將企業戰略融入每人每天的工作戰略中心型組織原則：將企業戰略融入每人每天的工作 人力行政操作是公司戰略由上至下貫徹的關鍵人力行政操作是公司戰略由上至下貫徹的關鍵自上而下的橋梁作業自上而下的橋梁作業能共享公司戰略并統能共享公司戰略并統 一勞動力一勞動力自下而上的作業能執自下而上的作業能執行公司戰略并使之內行公司戰略并使之內部化部化教育教育個人目標統一個人目標統一平衡薪水平衡薪水 公司公司 S B U 集中于公司戰略的員工集中于公司戰略的員工 (海量營銷管理培訓資料下載)3939必須通過多種

17、渠道進行溝通必須通過多種渠道進行溝通總裁咨詢總裁咨詢業務研討會議業務研討會議董事會：戰略董事會：戰略展望與回顧展望與回顧Internet宣傳板報宣傳板報新聞媒介新聞媒介平衡計分卡摘要平衡計分卡摘要地區會議地區會議多媒體多媒體 (海量營銷管理培訓資料下載)4040團隊和個人目標都應統一于戰略團隊和個人目標都應統一于戰略客戶客戶財務財務客戶滿意客戶滿意度度客戶保有客戶保有及時投送及時投送生產計劃性生產計劃性生產能力生產能力生產計劃性生產計劃性營運利潤營運利潤營運利潤營運利潤可變成本可變成本期間費用期間費用可變成本可變成本間接制造成本間接制造成本折舊率折舊率單位人工單位人工成本成本 (海量營銷管理培

18、訓資料下載)4141使薪資與平衡記分卡掛鉤使薪資與平衡記分卡掛鉤有過成功的平衡記分卡經驗者認為，將平衡有過成功的平衡記分卡經驗者認為，將平衡記分卡與薪酬激勵機制掛鉤是取得成功的關鍵記分卡與薪酬激勵機制掛鉤是取得成功的關鍵 管管 理理 者者 角角 度度 調調 查查 結結 果果“人們掏出平衡記分卡，計人們掏出平衡記分卡，計算能掙多少錢。如果平衡算能掙多少錢。如果平衡記分卡沒有與收入掛鉤，記分卡沒有與收入掛鉤，我們也不會如此關注。我們也不會如此關注?！?Brian Baker,美孚美孚“如果你不通過激勵機制，如果你不通過激勵機制，就很難讓員工接受平衡記就很難讓員工接受平衡記分卡這種完全不同的衡量分卡

19、這種完全不同的衡量工具。工具?！?Gerry Isom CIGNAMercer調查了調查了214家公家公司的薪資方案（司的薪資方案（1999）有反饋的公司中，有反饋的公司中，88認為平衡記分卡與獎勵認為平衡記分卡與獎勵機制掛鉤是行之有效。機制掛鉤是行之有效。 (海量營銷管理培訓資料下載)4242DHLDHL中外運敦豪：通過以平衡記分卡為基礎的薪資中外運敦豪：通過以平衡記分卡為基礎的薪資制度激勵分站和個人制度激勵分站和個人 (海量營銷管理培訓資料下載)4343DHLDHL中外運敦豪：獎金方案中外運敦豪：獎金方案 (海量營銷管理培訓資料下載)4444公司戰略連續性公司戰略連續性 將戰略植入正在將戰

20、略植入正在 進行的管理程序中進行的管理程序中使戰略，計劃使戰略，計劃和預備一體化和預備一體化 引進新的引進新的 報告系統報告系統 指導新的指導新的 管理會議管理會議建立超高指標：選擇切入點，統一操作完善建立超高指標：選擇切入點，統一操作完善程序（程序（TQM,Six Sigma,作業管理）；分配資源作業管理）；分配資源發展數據搜集，分析和報告系統發展數據搜集，分析和報告系統公開討論表現不佳之處；團隊困難解決；公開討論表現不佳之處；團隊困難解決；適應和學習適應和學習 (海量營銷管理培訓資料下載)4545領導層鼓勵機構制度超高指標領導層鼓勵機構制度超高指標2003 2006 正常業務正常業務（不斷

21、進步）（不斷進步） 規劃缺口規劃缺口超超 高高指指 標標 (海量營銷管理培訓資料下載)4646創造超高指標業績需求創造超高指標業績需求戰略期初行動戰略期初行動資本投資資本投資新產品新產品/ /服務服務新顧客新顧客新區域新區域新合作伙伴新合作伙伴 (海量營銷管理培訓資料下載)4747計分卡作業為期初行動的時間排序和管理提供嚴格保證計分卡作業為期初行動的時間排序和管理提供嚴格保證12A3B4C5D6E7F8G戰略期初行動戰略期初行動的時間順序表的時間順序表Initiative:E-Bill PresentmeStrategic Thrust(s):AC/IR/RCPrimary Strategic

22、 Objects：AreaScorePointsCommentsStrategic Importance8The “killer” applicationCosts-2$Benefit4$Required for Other Initiatives/Dependencis1Time to Implement-2# MonthsOverall Score9標準標準 (海量營銷管理培訓資料下載)4848戰略優先度和因果關系報告戰略優先度和因果關系報告財務財務客戶客戶內部營運內部營運學習成長學習成長 (海量營銷管理培訓資料下載)4949關于戰略實施不理想部分的行政探討關于戰略實施不理想部分的行政探討

23、4Q014Q01實際實際 22%22%4Q014Q01目標目標 25%25% (海量營銷管理培訓資料下載)5050為達到成功，行政管理人員必須及時調整戰略為達到成功，行政管理人員必須及時調整戰略“一套成功的平衡記分卡系統是不斷改進的程序，而非固定死板的。一套成功的平衡記分卡系統是不斷改進的程序，而非固定死板的。” 解解 凍凍 變變 化化 突破和保持突破和保持在頂峰期獲得認可在頂峰期獲得認可和動量和動量交流戰略管理的成功案例交流戰略管理的成功案例統一領導統一領導成功的構架成功的構架 計劃，團隊，責任計劃，團隊，責任 “變化的案例變化的案例”將組織統一集中于將組織統一集中于 變化之上變化之上教育和

24、交流教育和交流在整合企業中逐級貫徹在整合企業中逐級貫徹 目標，測度，因果聯系目標，測度，因果聯系建立管理和責任建立管理和責任 “早期的成功早期的成功”獲得突破性成果所獲得突破性成果所需的制度化的能力需的制度化的能力和文化和文化戰略和回顧程序戰略和回顧程序嶄露，預算和計劃統一嶄露，預算和計劃統一持續的反饋和學習持續的反饋和學習“不可逆反的動量不可逆反的動量” (海量營銷管理培訓資料下載)5151評價機構執行戰略的準備程度評價機構執行戰略的準備程度 行政管理行政管理 組織一體化組織一體化 釋義戰略釋義戰略每個人的工作每個人的工作流程連續化流程連續化自我評價自我評價“最佳方案最佳方案”還過得去還過得去緩緩行動緩緩行動考慮一下考慮一下尚未開始尚未開始CEO發起發起行政人員參與行政人員參與“新的管理理念新的管理理念”對戰略負責對戰略負責業績文化業績文化戰略知曉戰略知曉統一目標統一目標激勵機制相聯系激勵機制相聯系集團集團