1、建立商場會員的SVIP(高端顧客)管理及服務體系【精選文檔】建立*商場會員的SVIP（高端顧客）管理及服務體系1.Theme Selection 選題Project Theme 論文題目：建立商場會員的SVIP(高端顧客）管理及服務體系Reasons of selecting the theme 選題原因：一、VIP是目標客戶群,SVIP則是商場消費的中堅力量，且附合“二八定律” 在世界著名的百貨企業里，其VIP消費已經占到企業總銷售額的35%40 ； 長春商場，其最高端貴賓卡的客人數量只占到貴賓數量的10,但是每年在商場消費的數量卻占到貴賓消費的50%左右 。沈陽伊勢丹百貨相關負責人表示,有

2、數據顯示，在伊勢丹百貨全館的銷售業績中，持有普通會員卡的消費者消費占比達到50以上。其中持有貴賓會員卡的消費者消費能力也非常突出，是普通會員卡客單價的近3倍。二、細分商場VIP會員的趨勢按早些年的商業發展，大多商場認為只要搶得一定量的固定消費群,便能鎖定巨大商機,而得以實現這一目標的有效手段就是發展VIP會員.但是，當全民持卡,尊貴的感覺蕩然無存，固然也失去了VIP最初的意義。如今，綜觀各商場，鉆石卡，白金卡,金卡等各種檔次的VIP卡已經出現，即針對不同的消費額推出不同的服務。此時， VIP的細分已成為現有的趨勢，對細分出的SVIP在服務方面應傾注更大的精力，VIP消費比例越高說明商場的抗風險

3、力越強，因而對VIP尤其是高端VIP的維護相當重要。細分出的SVIP應確定是消費的中堅力量。三、同行業對SVIP的重視廣州友誼的VIP客戶大概有10萬人,其中，鉆石卡500多人,白金卡3萬多人，貴賓卡7萬人。據了解,持有友誼VIP卡的貴賓除了可以享受一年兩次的VIP特惠場,平時還可以應邀參加一些大品牌的品鑒活動,甚至可以在花園酒店、白云賓館、麗思卡爾頓酒店、AC發型設計、純色攝影等商家享受到住房、餐飲等優惠。而持有鉆石卡的貴賓還可以額外享受“鉆石卡專享區”的服務，包括上網、全程導購、訂票等服務。四、商圈的威脅天河商圈內的正佳廣場，近年不斷升級改造，陸續引進多個國際時尚品牌,且其場內餐飲娛樂比例

4、較高，可令顧客在場內長時間逗留，且近年顧客對商場的熟悉度也在不斷提高.另一，于2011年開業的太古匯品牌覆蓋度大、名氣及品牌組合給顧客帶來了驚喜,顧客產生的好奇度高，商場較重視文化推廣,號召力強。近年來*商場客流量未呈上升趨勢。五、推動SVIP專享服務的意義商場為購物、餐飲、娛樂、休閑一體的綜合大型MALL， 目前SVIP（高端顧客)管理及服務項目尚屬空白，其中*商場百貨經營面積超3萬平方米，占*商場總面積約35。*商場百貨憑借多年成功經營的經驗，累積了大量的顧客資源。目前*商場會員(含*商場龍卡、招行卡會員、百貨會員)已將近80萬人，且會員群體不斷壯大。在推動SVIP的初期階段，將先以百貨S

5、VIP會員（年消費20萬以上）為服務對象，以提升該類顧客的忠誠度。 另外， 獨立商鋪占據購物中心其余約65的空間,其中不泛優質的品牌店鋪，如果能在下一階段的服務推動中，將這些優質的品牌店鋪會員也變成*商場的VIP甚至是*商場的SVIP,由*商場為其提供尊貴服務，原則上不僅加強SVIP的忠誠度，還加強了品牌店鋪對天河成的依賴度,對提升*商場經營收入起到一定作用。Completion Schedule 完成日程Schedule 時間Month 月 / Year 年Action 行動2011-52011-6201172011-82011-92011102011112011-12201211Selec

6、tion of the theme 選題2Situation Analysis 狀況分析3Problem Identification Cause Analysis問題確定及成因分析4Target Development目標設定5Action Planning行動計劃6。First Presentation 第一次論文提交6Action Content行動內容7Project Result論文結果8Project Review論文檢討9Final Presentation畢業論文發表Comprehensive information collection:全面性搜集相關數據以作分析:2.Sit

7、uation Analysis 狀況分析一、*商場現有VIP會員數量及其級別標準 數量：百貨擁有VIP會員數量約80萬名,其中銀行聯名卡會員約占30萬，合共有效會員約30萬名(以百貨發送短信量計算)。 級別標準：貴賓卡：當天購物累計滿2000元（含2000元）或在北京路店周三會員答謝日購任何商品；在番禺萬博歐萊斯名牌折扣店當天購物累計達1000元以上（含1000元).榮譽卡:貴賓卡顧客兩年內在廣州商場店、北京路店消費積分滿50000分或一次性消費金額滿30000元的;貴賓卡顧客兩年內在番禺萬博歐萊斯名牌折扣店消費積分滿30000分或一次性消費金額滿10000元的。貴賓卡/榮譽卡僅限百貨消費顧客

8、。聯名信用卡:帶齊相關資料到銀行辦理即可。二、*商場VIP于近年年消費10萬元以上的顧客數據建行*商場聯名龍卡：大于10萬少于20萬 20名；大于20萬 5名；招行商場聯名卡： 大于10萬少于20萬 5名；商場會員卡: 09年6月-10年6月，大于10萬少于20萬 510名；大于20萬 180名(包括貴賓卡/榮譽卡） 11年全年,大于10萬少于20萬 910名；大于20萬 240名。上述三類卡消費10萬-20萬約935名，20萬以上約245名 。三、各商家SVIP顧客級別標準及相應服務調查1)廣州友誼商店:鉆石卡 年消費15萬元以上,約500名（最高級別卡，即SVIP） 白金卡 年消費3萬元以

9、上，約3萬名 貴賓卡 年消費3000元以上，約7萬名會員待遇:貴賓、白金、鉆石卡共享受服務1.VIP名牌服飾特惠專場、專題講座、新品及時尚發布. 2.大件商品市區指定區域內免費送貨； 3。購物“好幫手”服務。4.購物積分獎勵。5。特定節日期間購物享受免費禮品包裝服務（詳見節日期間的現場公告)。6。各門店服務臺提供的精美禮品包裝，及下雨天借用雨傘(交一定押金） 等服務。7。當年度持卡消費達到一定額度的VIP客人均獲贈友誼FRIENDSHIP精品流行VIP會刊(一年兩期）。 8。短信查詢積分。9.各類別商品方便賓客的服務措施. 鉆石卡專享服務1.享受貴賓卡、白金卡所有服務項目。2.在本公司購物后,

10、可在若干款友誼的禮品包裝中選擇進行免費禮品包裝。3.在公司屬下各門店停車時間2小時以內的，免收停車費,超過2小時以上的部分按標準收費。4.導購、陪購服務。 鉆石卡客人到店購物,凡事先預約或出示本卡，由商場為客人提供導購、陪購、及送貨到樓下乘出租車或到地下車場等一對一服務.5。特設鉆石卡投訴直通車。6。鉆石客人，可享受本店送出生日禮品、生日賀卡問候，及新年賀卡問候。7。在香港上海匯豐銀行有限公司廣州分行海外開戶、金融投資等 ， 鉆石卡專 享高級“卓越理財”一對一服務 ， 白金卡專享客戶服務主任咨詢專柜服務 ，以優惠價格享受花園酒店、白云賓館等住房、餐飲服務。2）廣州麗柏廣場：一天內消費滿2。5萬

11、元或半年內累積消費滿5萬元會員待遇：1.獲贈琉璃工房設計的限量版水晶香薰瓶，2.免費贈閱COLLEZIONI國際流仙公報季刊、麗柏時尚快訊；3.經廣東國旅國際旅行社股份有限公司辦理的國外旅游，有專用窗口有限辦理和優惠；4.前往香港購買火車票和機票的時候，可獲專人酒店代訂服務以及特別優惠；5。參加購物積分計劃，累積積分最高的8位VIP可獲得巴黎游（即機票、3晚五星級酒店住宿、參觀Louis Vuitton博物館等）、香港游(入住香港半島酒店、勞斯萊斯接送等)等獎品.3）廣州世貿新天地： VIP會員 當天滿5000元;或滿300元的，可前往服務臺累計消費積分（1元記1分),一年內積滿10000分，

12、同樣可辦理.白金卡 當天滿10000元，或一年內計滿30000元會員待遇:獲得世貿新天地送出之積分消費獎勵、世貿大廈和好世界廣場停車優惠券、世貿新天地時尚資訊、購物優惠、生日特別禮物等回饋，以及免費現場導購服務、電話查詢、大宗物品寄存（貴重物品除外）、免費禮品包裝等服務；還會獲邀參加世貿新天地會員活動和白金VIP年會.4）北京新世界商場：白金卡為最高級別卡對象:新百頂級VIP 門檻：VIP卡會員自每月核/發卡之日起,在過去12個月內,于發卡當店累計消費滿人民幣5萬元以上者，即可升級成為白金卡會員。 四、各VIP室及服務資料參考 1、商場貴賓室：設于5樓百貨客服中心，貴賓室外設有手機充電、電腦上

13、網,提供雨傘、報刊、飲用水等，貴賓室則基本未作為貴賓專用。 2、廣州友誼商店（友誼軒）：一年10萬積分（2元或3元為1分）或以上的鉆石卡會員，其他級別的VIP卡會員則不能進入，約100。室內有三個功能獨立的區域：開放式區域，是咖啡茶座；開辟一個半開放角落,作為提供電腦上網的微型網吧;落地玻璃圍起來的房間,有大屏幕電視。不提供食物，但是會為VIP顧客提供免費的茶水、咖啡,同時也有十多種類型的雜志提供閱讀。 3、廣州王府井百貨：一般會員以及金卡會員。會員服務中心和VIP室是連在一起的，是一個獨立的小房間。 4、廣州新光百貨：只要是新光百貨的會員，就可以用會員卡刷卡進入.免費提供童話、小說、旅游、設

14、計等書籍。書架旁的鋼琴可供有興致的顧客彈奏。帶了電腦筆記本的顧客可以在會所里無線上網。VIP室提供的餐點和飲品,需要另行付費，價格相宜，還可以用會員積分換購。周末時商場還在此組織DIY蛋糕活動、手制陶瓷活動、理財課堂、會員讀書交流會等活動。 5、正佳廣場“愛樂游":正佳廣場五樓,無所謂VIP室，“愛樂游”被小家庭顧客認為是VIP室.會員持有效會員卡，攜未滿8歲,1.3米以下的小朋友(普通票 50元/次，櫻花卡 150元/5次，牡丹卡 300元/15次)。6、廣州麗柏廣場：位于商場五樓。提供咖啡、書報雜志，高速上網,還可以點播最新的電影大碟，甚至可以在專門

15、開設的高爾夫模擬場里小試球技,非常豐富的休閑活動讓賓客有賓至如歸的感覺。 3.Problem Identification & Cause Analysis 問題確定及成因分析Major Problems Causes of Problems主要問題及問題成因目前*商場SVIP（高端顧客）管理及服務項目尚屬空白，*商場百貨經過多年的經營，已累積了大量的顧客資源，如能細分現有百貨會員，為這些消費能力較強的顧客提供更尊享的服務，便能搶占更大的商機。另外,在未來的發展中，可考慮選取獨立商鋪中的優質品牌店鋪，將這些優質的品牌店鋪會員也變成商場的VIP甚至是SVIP，由*商場為其提供尊貴服務，原

16、則上不僅加強SVIP的忠誠度，還加強了品牌店鋪對天河成的依賴度，對提升商場經營收入起到一定作用。4.Target Development 目標設定因分析若需建立全城會員的SVIP管理及服務，整體項目較為復雜，且操作難度大，除了進行SVIP標準評定，以及建立SVIP專享服務項目等，還需開展與場內近二百家的租戶進行溝通、軟硬件評估等一系列工作，牽動部門、公司、租戶較多，無法一次到位，需投入較大的人力、物業、資金，其投入未必與企業效益成正比。故先嘗試以百貨SVIP會員為服務對象，分階段逐步推進項目。本論文以百貨現有顧客資源、百貨現有VIP用房為基礎，由物業配合提供相應服務予百貨SVIP會員.就*商場

17、SVIP標準評定，以建立*商場SVIP管理維護及專享服務體系為目標。5.Action Planning 行動計劃因分析Develop a detail action plan (including planning item, action procedure, completion time etc）， for improving the causes of the problem and achieving the target。訂立一系列詳細行動計劃(包括計劃項目、行動步驟、完成時間等)，以改善問題的主要成因及達到目標.一、SVIP標準的評定二、分三階段（每階段為半年)推出服務項目三、服

18、務項目具體操作內容四、成本估算五、項目推廣6.Action Content 行動內容因分析Report the completed action of respective action plan in detail.就每項所訂立的行動計劃，詳細列出已完成的行動內容。一、SVIP標準的評定 1、各類卡定義 1.*商場會員卡（現有）：指百貨貴賓卡、榮譽卡，建行、招行聯名信用卡 2。白金卡（暫定名）：指年消費在1020萬元（含10萬元）的顧客持有卡 3.鉆石卡(暫定名)：指年消費在20萬元以上（含20萬元）的顧客持有卡 2、SVIP評定辦法 1. 推薦實施方案：以百貨現有會員為基礎的評定辦法商場會

19、員卡白金卡鉆石卡（SVIP）卡片類型百貨貴賓卡、榮譽卡,建行、招行聯名信用卡磁卡磁卡開卡條件/年消費10-20萬元（含10萬元）年消費20萬元以上（含20萬元）記錄方式/磁卡記錄磁卡記錄升級條件或吸納途徑/*商場會員卡會員升級白金卡會員升級資格審核/輸入電腦記錄，對于達到條件的顧客自動篩選，第二年未達條件則自動退檔,消費積分可保留使用，但不得作為升級的消費記錄輸入電腦記錄，對于達到條件的顧客自動篩選,第二年未達條件則自動退檔,消費積分可保留使用，但不得作為升級的消費記錄備注直接以*商場會員卡年消費額評定2、參考方案:如開展全城卡的評定辦法積分卡白金卡鉆石卡（SVIP）卡片類型紙質卡磁卡磁卡開卡

20、條件當天當筆消費3000元當月累計消費8000元年消費1020萬元（含10萬元)年消費20萬元以上(含20萬元）記錄方式憑發票到咨詢臺登記消費記錄磁卡記錄磁卡記錄升級條件或吸納途徑年消費達10萬元以上（含10萬元）積分卡會員升級銀行聯名卡符合資格會員百貨卡符合資格會員吉之島符合資格會員白金卡會員升級銀行聯名卡符合資格會員百貨卡符合資格會員吉之島符合資格會員資格審核輸入電腦記錄，對于達到條件的顧客自動篩選，一年內未達到升級條件，則自動刪除消費記錄輸入電腦記錄，對于達到條件的顧客自動篩選，第二年未達條件則自動退檔，消費積分可保留使用，但不得作為升級的消費記錄輸入電腦記錄，對于達到條件的顧客自動篩選

21、，第二年未達條件則自動退檔，消費積分可保留使用，但不得作為升級的消費記錄備注消費均為場內消費，包括所有場內租戶二、第一階段推出的服務項目時間段：第一個半年鉆石卡（SVIP）服務白金卡服務服務項目1、消費積分累計服務2、免費禮品包裝3、具備*商場百貨榮譽卡折扣功能4、會員生日寄送禮品5、車場綠色通道6、城內餐飲店鋪憑卡優先入座7、車位預留服務8、周年答謝酒會9、現場贈送顧客指定紀念日禮物三、第二階段推出的服務項目時間段：第二個半年（號為較上一階新增項目）鉆石卡(SVIP）服務白金卡服務服務項目1、消費積分累計服務2、免費禮品包裝3、具備*商場百貨榮譽卡折扣功能4、會員生日寄送禮品5、車場綠色通道

22、6、城內餐飲店鋪憑卡優先入座7、飛揚影城會員卡折扣（8折)*8、市內免費送貨服務（限制物品大小，購物含送貨物品除外)9、VIP俱樂部活動*10、異業聯盟服務11、周一至周五8：0012：00,無需消費均可享受免費停車2小時（鉆石卡3小時）的優惠一次12、車位預留服務13、周年答謝酒會14、現場贈送顧客指定紀念日禮物*15、每月城內餐飲現金券贈送三、第三階段推出的服務項目時間段：第三個半年(*號為較上一階新增項目)，日后將以此為標準并逐步完善鉆石卡（SVIP）服務白金卡服務服務項目1、消費積分累計服務2、免費禮品包裝3、具備*商場百貨榮譽卡折扣功能4、會員生日寄送禮品5、車場綠色通道6、城內餐飲

23、店鋪憑卡優先入座7、飛揚影城會員卡折扣（8折）8、市內免費送貨服務（購物含送貨物品除外）9、VIP俱樂部活動10、異業聯盟服務11、周一至周五8：0012：00，無需消費均可享受免費停車2小時（鉆石卡3小時)的優惠一次12、積分換禮服務13、車位預留服務14、周年答謝酒會15、現場贈送顧客指定紀念日禮物16、每月城內餐飲現金券贈送17、VIP室服務18、導購服務，并為顧客安排固定的專人跟進服務四、服務項目具體操作 白金卡及鉆石卡共享服務1、免費禮品包裝 服務時間：會員消費當天 服務憑證：鉆石卡或白金卡,所包裝物品的當天消費小票 服務次數：每卡每天只可享受一次/一件的免費禮品包裝服務 服務地點：

24、2樓行李寄存處（或可考慮與百貨包裝合并)服務材料：印有我商場LOGO標識的包裝紙及購物袋服務協辦部門：物業廣場客服部禮儀組 2、會員生日寄送禮物服務時間：會員生日當周 服務流程及協辦部門：禮物購置（物業廣場客服部推廣組）資料收集（推廣組）禮物寄送（推廣組）3、車場綠色通道服務憑證：鉆石卡或白金卡服務內容：會員到達車場入口，出示會員卡即可享用綠色通道（與月租車相同）服務協辦部門：物業車場管理部4、城內餐飲優先入座服務憑證：鉆石卡或白金卡服務內容:憑卡可優先進入餐飲店鋪，無需長時間等位服務協辦部門:與商鋪進行前期溝通（物業廣場客服部租戶組）簽訂服務合作協議(物業廣場客服部、行政部）5、飛揚影城會員

25、卡折扣（5折，12次/年）服務憑證:白金卡或鉆石卡服務內容：每卡每年享受12次5折優惠購票服務協辦部門:與影城進行前期溝通（物業廣場客服部租戶組)簽訂服務合作協議（物業廣場客服部、行政部)6、車位預留服務服務憑證：白金卡或鉆石卡服務內容:憑卡號及相應的車牌號電話提前30分鐘預定車位服務流程及協辦部門：電話信息登記（物業廣場客服話務組）通知車場監控相關信息（話務組）車位預留(物業車場管理部）恭迎顧客7、市內免費送貨服務服務憑證：白金卡或鉆石卡及消費小票服務流程：顧客出示消費小票,我中心為其寄送商品（購物含送貨物品除外）服務范圍：寄送至廣州市區內(八個區）服務時間：次晨達服務流程及協辦部門:信息登

26、記（物業廣場客服部禮儀組)檢查商品（禮儀組）聯系物流郵寄商品（禮儀組）商品到達確認（禮儀組）8、VIP俱樂部活動服務憑證：白金卡或鉆石卡服務內容：每季舉辦一次專題活動或沙龍講座針對新品發布-當季服飾搭配等 針對家庭活動手工制作/健康講座等服務享受：提前報名登記(限定名額,鉆石卡優先）服務流程及協辦部門:活動主題確定（物業廣場客服部推廣組,并建議由集團 推廣策劃部參與活動組織）活動場地、專家邀請等確定（推廣組）活動宣傳（集團推廣策劃部）接受活動報名（推廣組)活動反饋收集（推廣組）沙龍講座預想（每季一期)針對男性SVIP顧客針對女性SVIP顧客針對SVIP顧客家庭高端產品新品發布會理財學堂紅酒品鑒

27、服飾搭配講座彩妝潮流品牌走秀手工制作健康講座親子活動 9、異業聯盟服務服務憑證：白金卡或鉆石卡服務內容：憑卡可于部分聯盟商家享受相應優惠服務范圍：廣州購車、酒店、餐飲等享受折扣優惠 廣州部分旅行社享受折扣優惠（攜程、南湖國旅、廣之旅等）服務流程及協辦部門：商鋪聯系（物業廣場客服推廣組、集團推廣策劃部）宣傳推廣（集團推廣策劃部)10、周一至周五8：00-12：00，無需消費均可享受免費停車2或3小時的優惠一次服務憑證：白金卡或鉆石卡服務內容:憑卡可于咨詢臺領取2或3小時免費停車券服務流程及協辦部門：停車券派發（物業廣場客服禮儀組）登記會員領取情況(禮儀組)11、積分換禮服務服務憑證:白金卡或鉆石

28、卡服務內容：每卡每次憑積分可換取相應禮品服務時間：一年四次，每季一次服務流程及協辦部門:禮品購買（物業廣場客服部推廣組)禮品派發（物業廣場客服部禮儀組） 鉆石卡SVIP獨享服務1、現場贈送顧客指定紀念日禮物服務憑證：鉆石卡及本人身份證服務內容:開卡時可指定某一天為紀念日（例如結婚周年、親人生日等），紀念日當天憑卡及身份證于咨詢臺領取紀念日禮物一份服務流程及協辦部門：紀念日登記（物業廣場客服部禮儀組）根據紀念日的類型購買禮物（物業廣場客服部推廣組)禮物派發及登記（禮儀組）2、每月城內餐飲現金券贈送服務憑證:鉆石卡服務內容:憑卡在咨詢臺領取餐飲現金券一張（價值約50元)服務時間：每月第一周的周一至

29、周五服務流程及協辦部門：餐飲現金券購買（物業廣場客服部推廣組）餐飲現金券派發及登記(物業廣場客服部禮儀組）3、周年答謝酒會服務憑證：鉆石卡服務內容：現場抽獎（旅游獎、現金獎等）、名人見面等方式服務時間：每年農歷年前一至兩個月服務流程及協辦部門：活動方案、場地等確認(物業廣場客服部推廣組，并建議由集團推廣策劃部參與活動組織）出席人員確認(物業廣場客服部推廣組)郵寄邀請函（推廣組）活動開展（集團推廣策劃部、推廣組） 4、導購服務，并為顧客安排固定的專人跟進服務 服務憑證：鉆石卡 服務內容:憑卡號電話提前30分鐘預定服務 服務時間：營業時間內服務流程與協辦部門：電話信息登記（物業廣場客服話務組）通知

30、物業廣場客服部相關信息（話務組)人員安排（物業廣場客服部禮儀組)恭迎顧客(禮儀組)5、VIP室服務服務憑證：鉆石卡服務內容：新品展示、上網、飲品等服務地點：面積約50平方米（百貨5樓西南面貴賓室）服務限制:同一時間只限接待約2030名會員服務協辦部門：建議根據發展情況，由廣場客服部及百貨客服部成立專職小組VIP室功能設置初期階段：休息區：沙發區(5組以上茶幾、沙發,時尚雜志、品牌LOOKBOOK等讀物） 按摩椅區(2部以上按摩椅） 上網區（5臺電腦） 展示區（多組展柜，展示生日禮物、品牌新品等）發展方向(供參考）：接待區：服務咨詢(物品寄存、消費指引、積分兌換等） 兒童區（712歲小兒托管等）

31、功能區：吧臺（以較優惠價格提供飲品及小食或免費提供飲品) 洗手間五、服務項目成本估算 1、VIP室成本估算 位置方案1.利用現有百貨貴賓室,現成“零”成本，推薦。 位置方案 2.較理想位置，但成本較大，可作為日后發展的參考。 VIP室機會成本（仙蹤林，201001-01到201212-31店鋪+倉庫收入） 物業收入：(13158元/月+580元/月）12個月=1647856元/年 租金收入：(186389。65元/月+220。4元/月)*12個月=2239320。60元/年 總收入：3887176。60元/年VIP室裝修及設備費用 約30萬VIP室人員成本人員方案1。由現有物業、百貨人力組成S

32、VIP服務小組,每班2人（每天4人），根據發展情況再適當調整人員方案2.新建SVIP服務小組，成本較大,可作為日后發展的參考。 主管1名：約5萬/年（參照其他部門主管級別工資） 服務人員/吧臺人員10名：約3。5萬/年（參照客服中心客服助理級別工資） 總支出:400000元/年2、沙龍講座（VIP俱樂部） 每期費用：300元/人，15人/期,共4500元 每年費用：4500元/期4期=18000元/年3、周年答謝酒會 200元/人 預計首期鉆石SVIP顧客人數:100人 抽獎等費用:30000元/年 每年費用合計：50000元/年上述服務成本合計 方案一 ： 368000元/年（推薦）方案二 : 4855156元/年SVIP顧客貢獻度(以245名的SVIP最低消費額估算）:49000000元/