1、【精品文檔】物業(yè)禮賓培訓(xùn)一情景題第一題1題目XX小區(qū)保安在巡邏時(shí)，發(fā)現(xiàn)有一陌生人多次穿梭于住宅樓之間。根據(jù)以上情況，請(qǐng)回答以下問題：(1) 該保安應(yīng)否做出行動(dòng)？如做出行動(dòng)，應(yīng)采取什么措施？(2) 根據(jù)該陌生人的具體情況，列出各種處理方法。2.參考答案(1) 答：應(yīng)做出行動(dòng)。主動(dòng)禮貌地詢問對(duì)方，了解情況。(2) 答：1) 若對(duì)方是轄區(qū)物業(yè)的用戶或用戶的客人，不熟悉情況，就應(yīng)熱情幫http:/wwW 物業(yè)經(jīng)理人 助客人，主動(dòng)為他排憂解難；倍訊易 2) 若對(duì)方是小商販、推銷人員，就應(yīng)勸阻他們盡快離開，不要影響用 戶的工作和休息；3) 若對(duì)方神色慌張、語(yǔ)無(wú)倫次、支支吾吾，應(yīng)將其帶到保安部接受進(jìn) 一步的

2、調(diào)查；4) 若發(fā)現(xiàn)對(duì)方與公安部門要通緝的人員相貌特征相似，且行動(dòng)詭秘、 狡詐，應(yīng)盡快撥打“ 110電話報(bào)警或通知保安部派員協(xié)助將其送到公安 部門查處。第二題1題目值日保安正在執(zhí)行樓宇巡邏的任務(wù)，該保安按規(guī)定路線巡邏到A4棟303房時(shí)，聽到屋內(nèi)有異常的聲音，該保安馬上提高警覺，側(cè)耳細(xì)聽， 根據(jù)屋內(nèi)混亂的腳步聲及對(duì)話，保安確定屋內(nèi)有23名犯罪分子挾持業(yè)主，實(shí)施搶劫，約5rain后，這幾名犯罪分子完成對(duì)該住房的搶劫， 準(zhǔn)備開門逃走。根據(jù)以上情況，請(qǐng)回答以下問題：(1) 當(dāng)保安發(fā)現(xiàn)這幾名犯罪分子進(jìn)行搶劫時(shí)，應(yīng)立即采取什么措施？(2) 當(dāng)這幾名犯罪分子準(zhǔn)備逃走，而該保安又確定暫時(shí)無(wú)法制服罪犯時(shí)，應(yīng)采取什

3、么措施？2.參考答案(1) 答：1) 撥打“ 110電話報(bào)警，并發(fā)出信號(hào)，召集附近保安員或群眾支援；2) 保持鎮(zhèn)靜，思考制服罪犯的良策或在確保自身安全的前提下采取措 施。(2) 答：1) 在公安人員尚未到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，又無(wú)法制服罪犯時(shí)，應(yīng)根據(jù)其相貌、身 高及其他明顯特征，及時(shí)報(bào)告保安部和公安部門；2) 要保護(hù)好案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，禁止其他人員進(jìn)入，等保安部或公安部門人員 接手處理并經(jīng)批準(zhǔn)后方可離開；3) 要沿罪犯逃跑路線，仔細(xì)察看有否犯罪遺留的物品，特別是作案工 具，要避免破壞腳印和指紋痕跡。第二題1題目現(xiàn)需設(shè)立物業(yè)管理公司的保安部。(1)請(qǐng)列出基本的保安部管理框架。這些規(guī)章制度應(yīng)包括(2 )為搞好物業(yè)保安管

4、理，應(yīng)制定哪些規(guī)章制度, 哪些主要內(nèi)容？2.參考答案(1) 答：(2) 答：物業(yè)保安管理，一般應(yīng)具備下列制度：1) 職責(zé)范圍和崗位責(zé)任制。2) 巡回檢查制度： 規(guī)定巡回檢查路線； 規(guī)定巡回檢查時(shí)間； 明確巡回檢查的要求。3) 停車場(chǎng)管理制度： 明確停車場(chǎng)車輛停放規(guī)定； 明確車輛出、人檢查規(guī)定； 明確車輛出、入操作程序； 明確違章處理規(guī)定； 明確停車場(chǎng)管理員紀(jì)律要求。4) 消防設(shè)備定期檢查制度： 消火栓定期檢查制度； 消防自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)定期試驗(yàn)制度。5）智能化防盜保安系統(tǒng)定期檢查制度： 閉路電視監(jiān)視系統(tǒng)定期檢查； 智能化可視對(duì)講門鈴系統(tǒng)定期試驗(yàn)； 其他智能保安系統(tǒng)的定期檢查。6）物業(yè)重要部位滅火方

5、案： 機(jī)房滅火方案； 倉(cāng)庫(kù)滅火方案； 公共場(chǎng)所，包括商場(chǎng)、娛樂場(chǎng)所、餐廳等滅火方案； 財(cái)務(wù)部門滅火方案； 學(xué)校滅火方案。7）定期進(jìn)行消防演習(xí)制度。8）突發(fā)事件應(yīng)急處理措施： 治安突發(fā)事件（搶劫、斗毆、司礙認(rèn)屈、可疑物件、恐嚇、強(qiáng)行闖入 等）應(yīng)急處理措施； 設(shè)備事故災(zāi)害（電力中斷、電梯困人、人員觸電、水管破裂、飲用水 中斷、煤氣泄漏等）應(yīng)急處理措施； 自然災(zāi)害突發(fā)事件（臺(tái)風(fēng)、火災(zāi)、水災(zāi)、地震、建筑物倒塌等）應(yīng)急 處理措施。9）物業(yè)保安人員培訓(xùn)和考核制度：通過有計(jì)劃地培訓(xùn)物業(yè)保安人員，提高理論水平、技術(shù)水平和實(shí)際 操作能力；定期考核。10) 物業(yè)二次裝修設(shè)計(jì)消防報(bào)建管理制度： 審核是否符合消防設(shè)計(jì)

6、，是否符合 消防設(shè)計(jì)規(guī)程”要求； 負(fù)責(zé)與消防管理部門聯(lián)系，報(bào)建。11) 定期回訪制度：定期回訪住、用戶，征求意見，找出差距，制定措 施，改進(jìn)工作。第四題1.題目電梯警鈴鳴響，電梯內(nèi)人員發(fā)出呼救信號(hào)。根據(jù)以上情況，請(qǐng)回答以下問題。(1) 你值日的工作崗位是監(jiān)控中心，應(yīng)如何采取措施 ？(2) 你是營(yíng)救被困人員的主要負(fù)責(zé)人，應(yīng)如何處理該事件 ？12.參考答案(1) 答：1) 通過監(jiān)控中心的監(jiān)控屏幕觀察電梯內(nèi)的活動(dòng)情況；2) 通過電梯對(duì)講電話詳細(xì)詢問被困者有關(guān)情況， 安撫被困者保持鎮(zhèn)定, 耐心等待營(yíng)救，并與被困者保持聯(lián)系，沒有設(shè)置電話機(jī)系統(tǒng)的電梯，應(yīng) 觀察電梯樓層指示燈牌，以確認(rèn)停止不動(dòng)的電梯及層數(shù)；3) 立即通知電梯維修人員前來(lái)處理。(2) 答：1) 協(xié)助電梯維修人員開啟轎廂門。2) 營(yíng)救被困人員。3) 被困者中如有小孩、老人、孕婦或因人多供氧不足的，需特別留意, 必要時(shí)請(qǐng)求消防人員協(xié)助。4）被困者救出后，需詢問： 是否有不適，是否需要幫助等； 提供姓名、地址、聯(lián)系電話； 如被困者不合作及自行離去，則記錄備案。5）必須記錄事件從開始到