1、DB33 T 621-2006 超市服務管理規范為規范超市業的經營服務行為，推進服務業品牌建設，特制定本標準。本標準的附錄 A為資料性附錄。本標準由浙江省質量技術監督局提出并歸口。本標準起草單位：杭州市質量技術監督局。超市服務管理規范1范圍本標準規定了超市服務管理的術語和定義、基本要求、場地環境要求、設施設備要求、人員要求、商品質量要求等內容。本標準適用于超市對其所提供的服務、商品進行管理，也可適用于其它類型商品銷售組織的服務和商品管理。2規范性引用文件下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注日期的引用文件， 其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內容）或修訂版均不適用于本標準，然

2、而，鼓勵根據本標準達成協議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標準。GB 5296.1消費品使用說明GB 5296.2消費品使用說明GB 5296.3消費品使用說明GB 5296.4消費品使用說明GB 5296.5消費品使用說明總則家用和類似用途電器的使用說明化妝品通用標簽紡織品和服裝使用說明第5部分:玩具GB 6675國家玩具安全技術規范GB 7718預包裝食品標簽通則GB/T 10001 （所有部分）標志用公共信息圖形符號GB 10344預包裝飲料酒標簽通則GB 13432預包裝特殊膳食用食品標簽通則GB 13495消防安全標志GB/T 188

3、83室內空氣質量標準 3術語和定義下列術語和定義適用于本標準。1.1超市 supermarket采取自選銷售的方式，以銷售食品、生鮮食品和日常生活用品等大眾化商品為主，開架售貨，集中收款，營業面積在 1000n2以上，消費者日常生活需要的零售業態。1.2驗貨 merchandise inspection具有一定能力或資質的專業機構、專業人員，對商品的質量、數量、包裝、標簽、合格證明等進行檢驗和驗證的行為。1.3定牌商品private brand merchandise冠以超市商號和（或）注冊商標，由超市自行生產加工或委托其它企業生產加工，其產品質量由超市負責的商品。1.4重點商品 essent

4、ial merchandise涉及人體健康、人身財產安全和環境保護等因素，納入國家、地方強制性管理或重點管理的商品。4 基本要求1.1 管理制度1.1.1 建立總經理負責制，主要負責人為質量和安全的第一責任人。1.1.2 建立責任制度，應設立專門機構或指定機構、專人負責商品的質量管理，明確管理機構和人員工作職責，配備與管理工作相適應的人力資源和其他資源。1.1.3 建立健全管理體系，完善技術標準、工作標準、管理標準，應編制市場管理工作手冊，內容包括市場管理工作流程、各部門管理制度、市場設施設備管理、商品采購管理、商品質量管理、商品檢測管理、現場加工商品管理、定牌生產商品管理、環境衛生管理等。1

5、.1.4 建立培訓制度，應有計劃、分層次地對管理人員和職工進行相關法律法規、企業規章制度、商品知識的培訓和考核。1.2 企業信用1.2.1 遵守法律法規，依法經營。1.2.2 切實保障消費者合法權益。1.2.3 應誠信經營，具有良好的社會信譽度。1.2.4 應無欺詐、違法經營、偷稅、漏稅、欠稅、拖欠貸款等情況。1.2.5 應對商品質量承擔管理責任：承諾嚴格按照本標準要求嚴格把好準入關，禁止假冒偽劣商品入場；及時清退過期、變質、破損的商品。1.2.6 應無拖欠職工工資等情況，積極履行國家勞動和社會保障的有關規定。1.2.7 公平交易，不缺斤短兩。1.3 銷售管理1.3.1 對上柜的商品加強質量管

6、理，建立現場巡查制度，定期檢查商品質量，及時處理不符合質量要求的商品，記錄處理結果。1.3.2 對限期使用的商品，入店時對商品保質（保存）期的期限應予以控制，并作好記錄。1.3.3 對臨近保質（保存）期的商品，內部應有預告警示制度，限期內無法出售的商品應做好撤庫和下架工作。1.3.4 變質或感官異常的商品不得銷售。1.3.5 應建立包括商品購進、配送、補貨、銷售、收款等環節的計算機信息管理控制系統。1.4 售后服務1.4.1 應設專門機構、專職人員負責售后服務工作。1.4.2 應建立服務監督制度， 定期對入場的消費者進行顧客滿意度抽樣調查，征詢對超市服務的意見，記錄在案，并制定解決辦法。1.4

7、.3 應設立投訴辦公室，在市場顯著位置設立投訴信箱，公布投訴電話，處理投訴應制度化，責任到人，限定時間，對處理結果和投訴者滿意度進行詳細記錄。1.4.4 對確有問題的商品，超市應實行先行賠付。1.4.5 對重大質量安全事故，應建立有效的應急處理機制。5 場地環境要求5.1 交易空間寬敞、明亮。5.2 店堂布局合理，貨架合理安排，商品分類排放，標識指示牌。5.3 通道安排合理，人流物流暢通。5.4 地面堅固、干燥、清潔、無蟲害。5.5 空氣清新，無異味，符合GB/T 18883 的規定。5.6 對銷售綠色、有機的食品，應有醒目的標識。5.7 營業場所及陳列商品應保持清潔、完好。5.8 超市空調設

8、置應符合國家有關規定。5.9 公共信息圖形標志應符合GB/T 10001 （所有部分）的規定，文字應醒目。6 設施設備要求6.1 公共設施、設備6.1.1 空調、燈具、電扇、電梯等設施完好，能正常提供服務。6.1.2 消防設施應按GB 13495規定，設有消防栓、滅火器、緊急疏散等明顯標志。6.1.3 設有公共衛生設施，應有規范信息標志指示牌，有必要沖洗設施，隨時保持潔凈。6.1.4 配備檢定合格的計量器具。，量器具。6.2 保鮮陳列設備6.2.1 冷凍食品應配備冷凍庫（柜），其溫度應低于-18 C。6.2.2 生鮮肉類、乳制品、豆制品應配備冷藏庫（柜），其溫度在-2 C5 C之間；熱保溫熟食

9、品應配備保溫柜，其溫度在60 C以上。6.2.3 熟食制品加工場地的布置應符合衛生部門的有關要求，散裝熟食制品等冷葷應在專間加工，并符合相應的衛生規定。6.2.4 銷售熟食鹵味等散裝直接入口食品應設封閉式專用出售間或加蓋加罩，并使用售貨工具。6.2.5 鮮活水產品應配備蓄養池。6.2.6 生鮮果蔬應配備果蔬陳列架。6.3 檢測設施設備銷售生鮮食品應設立食品安全檢測室，并開展蔬菜農藥殘留、二氧化硫、甲醛、吊白塊等項目的檢測，并應有專人負責檢測工作和建立檢測臺帳，或可委托具有資格的專門檢測機構進行檢測。6.4 現場加工設備6.4.1 現場加工設備應滿足所加工產品的需要，并符合國家有關質量標準，確保

10、安全、衛生。6.4.2 鮮活水產品加工應配備操作臺、清洗水池等設備。6.4.3 豆制品加工應配備電磨機等成套專用設備。6.4.4 面包、糕點加工應配備烘烤箱、打蛋機、醒發箱、攪拌機、包裝設備等。7 人員要求7.1 基本要求7.1.1 堅守崗位。7.1.2 上崗服飾整潔，佩證上崗。7.1.3 舉止文明，端莊大方。7.1.4 處事穩重，文明禮貌。7.1.5 人員上崗前應經健康體檢合格和衛生知識培訓合格，取得健康合格證。7.2 語言7.2.1 語言文明禮貌，簡明、通俗、清晰。7.2.2 接待外地賓客時應講普通話，力求用簡單的外語接待外賓。7.2.3 應有“稱呼”服務，用禮貌的稱謂稱呼顧客。7.3 態

11、度7.3.1 禮貌待客，微笑服務，熱情親切，真誠友好，耐心周到，主動服務。7.3.2 對客人不分種族、國籍、民族、宗教信仰、貧富、親疏，一視同仁，以禮待人。7.3.3 尊重顧客的民族習俗和宗教信仰，不損害民族尊嚴。7.3.4 有問必答。對客人提出的問題不能解決時，應耐心解釋。7.4 技能7.4.1 上崗前應經過必要的崗位培訓，電工、司爐工等特殊崗位必須持證上崗。7.4.2 在崗人員應熟練掌握本崗位業務知識和技能。8 商品質量要求8.1 采購8.1.1 所有采購的商品應符合食品衛生法和產品質量法等法律、法規以及其它有關商品法定銷售條件。8.1.2 查驗供貨商資質、做好相應備案建檔工作，單證應包括

12、下列內容（有關單證是復印件時，應驗明其真實可靠）：a）企業法人營業執照；b）稅務登記證；c）生產許可證、產品準產證、衛生許可證、專賣證；d）商標注冊證或使用許可及授權證明；e）其他應查驗的單證。8.1.3 查驗商品質量應包括下列內容（有關單證是復印件時，應驗明其真實可靠）：a）產品標準編號及名稱（必要時查驗標準文本）；b）產品質量檢驗合格證明；c）重點商品的檢驗檢疫證、標簽、市場準入批準證明；d）有強制性認證要求的商品，應獲得相關認證，并有證書；e）商品包裝、廣告宣傳有關依據的證明；f ）應驗證商品條碼證。g）其他應查驗的內容。8.1.4 查驗包裝材料應符合國家有關標準的規定。8.1.5 應定

13、期對供貨商的生產加工條件、質量管理水平等進行檢查和隨訪。8.1.6 有動態的商品質量監控措施。8.1.7 采購商品時，應對供貨商的資質、商品質量、供貨能力等進行查驗和評價。8.2 驗貨8.2.1 應設專職或兼職人員對每批進貨的商品應進行檢查驗收工作。8.2.2 首先檢查商品的標識標簽、包裝等。8.2.2.1 一般消費品：標簽和使用說明應符合GB 5296.1 的規定。8.2.2.2 食品：食品標簽應符合GB7718的規定；飲料酒標簽應符合GB10344的規定；特殊營養食品標簽應符合GB 13432 的規定。8.2.2.3 家用和類似用途電器：標簽和使用說明應符合GB 5296.2 的規定。8.

14、2.2.4 化妝品：標簽和使用說明應符合GB 5296.3 的規定。8.2.2.5 紡織品和服裝：標簽和使用說明應符合GB 5296.4 的規定。8.2.2.6 玩具：標簽和使用說明應符合GB 5296.5 的規定。8.2.2.7 重點商品的持證查驗：采購、銷售玩具等凡需持證查驗的，除應查驗產品標簽外，還應查驗產品標準是否符合國家強制性標準GB6675 的規定。采購、銷售重點商品，應增加查驗相關單證。重點商品名錄及查驗的單證參見附錄A。8.2.3 進貨商品質量的檢查驗收還應包括下列內容：a） 商品品名、規格、數量、條碼；b） 包裝、外觀；c） 生產日期、保質期；d） 送貨能力及條件；e）進口食

15、品應索取由出入境檢驗檢疫系統出具的衛生證書，同時需核對商品本身生產日期、產品名稱、規格和證書上的一致性；進口化妝品應索取由出入境檢驗檢疫系統認可的備案表。f ）家禽、肉品、蔬菜、豆制品等食品，均應根據相關的要求索取各種證、票。8.2.4 對成箱包裝的進貨商品，應按一定的比例開箱檢查驗收。8.2.5 在商品銷售過程中應建立動態的商品質量信息監控制度和相應的商品采購淘汰制度。8.2.6 建立進貨臺帳。應對每批商品進貨日期、數量、索證及審核等情況進行登記，建立臺帳。8.3 商品的裝卸、運輸、入庫和貯存要求8.3.1 所有商品不得落地存放。8.3.2 生鮮商品應優先入庫，冷鏈食品脫冷鏈不得超過 30分

16、鐘。8.3.3 裝卸貨物不得扔摔，撞擊，擠壓。按商品類別堆放整齊，注意堆放高度、防止壓壞商品。8.3.4 運輸工具應清潔、衛生。商品不得與有毒、有害、有腐蝕性、易揮發或有異味的物品混裝混運。8.3.5 貯存要求8.3.5.1 場所：常溫貯存的商品應貯存在倉庫內。倉庫內應保持清潔衛生，陰涼干燥，通風良好，有防塵、防鼠、防蟲、防蠅等設施。并應有消防設施、防盜裝置和嚴禁火種等安全標志。8.3.5.2 方式：不同商品應分類分級堆碼，堆放要求應符合商品包裝箱上堆碼高度的標識規定以及提取方便為宜。接觸地面的包裝箱底部應墊有間隔材料；沿窗口存放的商品還需防曬、防雨淋。裸裝商品應整齊地擺放在牢固的貨架上。8.

17、3.5.3 期限：應掌握商品的貯存期限，先進先出，定期檢查商品保質期。8.3.5.4 標簽：每類商品均應附有商品標簽。8.4 現場加工食品要求8.4.1 現場從事食品加工，應持有相關部門發放的營業執照和衛生許可證。8.4.2 現場加工要設立專用間。8.4.3 加工設備應每日清潔、消毒。8.4.4 加工原料、輔料、添加劑和包裝材料應符合衛生部門的有關規定。8.4.5 現場加工人員應持有衛生部門發放的健康證，并且穿戴應符合現場加工有關衛生要求。8.4.6 加工食品應符合衛生部門等的有關規定。8.5 定牌商品要求8.5.1 定牌加工生產應符合相應的法律法規以及衛生、質監、工商等部門的有關要求。8.5

18、.2 應對定牌商品的開發、生產、銷售進行全過程監督和管理。8.5.3 應對委托加工生產的產品的生產日期、數量、生產單位、質量狀況進行詳細地記錄，確保產品質量、安全等問題可追溯。8.5.4 定牌商品應有產品標準，并依法備案。8.5.5 定牌商品的產品標簽應符合有關法律、法規和強制性標準的規定。8.5.6 自行生產加工定牌商品，應有與產品品種、產量相適應的原料處理、加工包裝、貯存等廠房或場所，并應配備產品質量檢驗設施設備。8.5.7 定牌商品的實物內在質量應采取日常部分指標檢驗和定期全部指標檢驗，產品質量不合格的不得進入銷售渠道。附錄 A（資料性附錄）重點商品名錄及相關單證清單重點商品名錄及相關單

19、證清單見表A.1。表A.1重點商品名錄及相關單證清單序 號商品名稱查驗單證發證機關備注1食品類 （全部）食品生產許可證國家質量監督 檢驗檢疫總局列入食品生產許可證目 錄的產品，查驗國家質檢總 局核發的“食品生產許可 證”。外省（市、區）企業生產 的產品，查驗由有資質的質 檢機構出具的“質量檢驗報 告”和縣級以上衛生檢驗機 構出具的年度形式檢驗報告生產企業衛生許可證縣級以上衛生 行政部門工商營業執照縣級以上工商 行政部門2酒類白酒全國工業產品 生產許可證國家質量監督 檢驗檢疫總局外省（市、區）企業生 產的產品，查驗由有資質的 質檢機構出具“質量檢驗報 告”和縣級以上衛生檢驗機 構出具的“衛生檢驗

20、報告”。進口酒類須有出入境檢 驗檢疫機構核發的“進口食 品標簽審核證書”、“衛生證 書”。生產企業衛生許可證縣級以上衛生行政部門工商營業執照縣級以上工商行政部門其他酒類生產企業衛生許可證縣級以上衛生 行政部門工商營業執照縣級以上工商行政部門3肉類（生鮮）出縣境動物產品 檢疫合格證明縣級動物防疫 監督檢驗機構采購、銷售外縣市肉類 加工企業生產的肉類商品， 須查驗由縣級以上商品流通 行政主管部門核發的本縣 （市）準入手續。動物及動物產品運載工具消毒證明牲畜W病非疫區證明機械化屠宰場 設置批文縣級以上商品流通 行政主管部門生產企業衛生許可證縣級以上衛生 行政部門工商營業執照縣級以上工商 行政部門表A

21、.1（續）序 號商品名稱查驗單證發證機關備注4保健食品衛生許可證省級衛生行政部門同時索取國家食品藥品 監督管理局（或衛生部）頒 發的“保健食品批準證書”。工商營業執照縣級以上工商 行政部門5綠色商標產品綠色產品證書中國綠色食品發展中心工商營業執照縣級以上工商 行政部門有機食品有機食品證書國家環保總局有機 食品發展中心工商營業執照縣級以上工商 行政部門無公害農產品無公害農產品 證書國家標準化委員會、 浙江省農業廳、無公 害農產品認證機構工商營業執照縣級以上工商行政部門6化妝品（一 般）國產全國工業產品生產許可證國家質量監督檢驗檢疫總局國產化妝品需有市級以 上衛生檢驗機構出具的衛生 檢驗合格證書。

22、化妝品生產企業衛生許 可證省級衛生 行政部門工商營業執照縣級以上工商行政 部門進口工商營業執照縣級以上工商行政 部門進口產品須有出入境檢驗檢 疫機構核發的“進出口化妝 品標簽審核證書”、“入境 貨物檢驗檢疫證明”及“C I Q”檢驗檢疫標志。進口化妝品 衛生許可批件國家衛生部防曬、育發、染發、 燙發、脫毛、美乳、 健美、除臭、祛斑等特殊類化妝品特殊用途化妝品衛生許 可批件7一次性使用 衛生用品一次性使用衛生用品生產企業衛生許可證產品備案證明省級衛生行政部門外地企業生產的一次性使用 衛生用品，查驗同批產品衛 生檢驗、質量檢驗合格證明。工商營業執照縣級以上工商行政 部門表A.1（續）序號商品名稱查驗單證發證機關備注8橡膠避孕套醫療器械生產 企業許可證產品注冊證明省級藥品監督 行政部門外地企業生產的橡 膠避孕套，查驗同批產品 醫療器械檢驗、質量檢驗